LT大客户新建项目综合评价研究.docx

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1、硕士学位论文 MASTERS DISSERTATION 论文题目 LT大客户新建项目综合评价研究 作者姓名 曲磊 学位类别工程管理硕士 指导教师 梁寒冰副教授 2015年 5月 中图分类号 : UDC： 005 F224.5 学校代码： 10216 密级：公开 工程管理硕士学位论文 (应用研究型 ） LT大客户新建项目综合评价研究 硕士研究生： 曲嘉 导 师： 梁寒冰副教授 副 导 师： 王志高级工程师 甲 请学 位 : 工程管理硕士 所 属学 院 : 经济管理学院 工 作单 位 : 中国联通秦皇岛市分公司 答辩日 期： 2015年 5月 授予学位单位 ： 燕山大学 A Dissertatio

2、n in Engineering Management THE COMPREHENSIVE EVALUATION RESERCH ON LT?S NEW PROJECTS OF KEY ACCOUNTS by Qu Lei Supervisor: Associate Professor Liang Hanbing Yanshan University May,2015 燕山大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明 ： 此处所提交的硕士学位论文 LT大客户新建项目综合评价研 宄，是本人在梁寒冰导师指导下，在燕山大学攻读硕士学位期间独立进行研宄工 作所取得的成果。论文中除已注明部分外不包含他人已发

3、表或撰写过的研宄成果。 对本文的研宄工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。本 声明的法律结果将完全由本人承担。 作者签字： 日期： 年月日 燕山大学硕士学位论文使用授权书 LT大客户新建项目综合评价研宄系本人在燕山大学攻读硕士学位期间在 导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研宄成果归燕山大学所有，本论文的 研宄内容不得以其它单位的名 义发表。本人完全了解燕山大学关于保存、使用学 位论文的规定，同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本，允许 论文被查阅和借阅。本人授权燕山大学，可以采用影印、缩印或其它复制手段保 存论文，可以公布论文的全部或部分内容。 保密 ，在年解

4、密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 (请在以上相应方框内打 “ V” ） 作者签名： 日期： 年 月 曰 导师签名： 日期： 年 月 曰 大客户新建项目将带来新的市场机会，对于运营商拉动增量、保有存量、提升 市场份额具有重要意义。面临通信市场日趋激烈的大客户市场竞争，如何通过提升 大客户新建项目管理水平、赢得市场，怎样去科学评价一个大客户新建项目或项目 方案，是摆在运营商面前的一道难题，也是本文立题之本。本文主要内容如下 ： 首先，本文以对 LT公司运营影响比较大的大客户新建项目评价为出发点，对 国内外评价研宄发展历程进行回顾，并对国内外学者有关评价的观点进行整理分析， 基于德尔菲

5、法、层次分析法和模糊评价的综合评价方法以及项目管理为理论基础， 对大客户新建项目的建设程序、生命周期和管理现状及问题进行深入的研宄。 其 次，通过定性和定量一研宄以及调查问卷方法，结合 LT公司的三种大客户 新建项目模式 (客户投资为主、 LT公司投资为主以及客户投资委托 LT公司建设 )进 行综合评价的尝试性研宄。本文通过层次分析法构建大客户新建项目的综合评价指 标体系，将三种建设方案代入指标体系并通过模糊评价模型进行综合评价。 再次，根据实际调查评分情况分析综合评价运行方案，并对评价结果进行分析， 明晰三种建设模式下的项目评价结果和方案的优选情况，并根据评价中存在的短板 以及项目管理中存在

6、的问题，有针对性地提出项目管理改善的对策和保障措施。 最后， 本文还针对评价体系模型的适用性及向通信业新建大客户项目全生命周 期的评价拓展应用提出应用思路，为企业管理者决策和其他研宄人员分析研宄提供 相关参考和借鉴。 关键词：大客户；新建项目；综合评价；层次分析法；模糊评价 目录 Abstract The new projects of the key accounts will bring fresh opportunity in the market, its quite important for the telecom operators to enhance the sales sc

7、ale, maintain and increase the market share. With the increasingly fierce market competition of the key accounts, it placed a puzzle for the telecom operators that how to win the market by enhancing the new projects management for the key accounts, and how to evaluate a new construction project or p

8、roject scheme scientifically. Which is also be focused in this paper. The main content of the thesis composed of the following: Firstly, the paper begins with the new construction projects of the key accounts which had bigger impact on LT company operation, and reviewed the development of the evalua

9、tion studies and analyzed the scholars standpoint And then it analyses the procedure, the life cycle and the current management status and problems of the new construction projects of the key accounts, by utilizing the Delphi method, Analytic Hierarchy Process & Fuzzy Comprehensive Evaluation method

10、 and the Project management theories. Secondly, the paper studies the comprehensive evaluation associated with the three patterns of the new project of LT through qualitative and quantitative research and also by using questionnaires. The three patterns are: Customer oriented investment, LT Company

11、oriented investment and Customer entrusted project with LT Company. The paper sets up the comprehensive evaluation index system via Analytic Hierarchy Process, introduces the three patterns into the comprehensive evaluation index system and conducts comprehensive evaluation by means of Fuzzy Compreh

12、ensive Evaluation. Furthermore, this paper analyzed the comprehensive operating scheme and evaluated the result based on the actual score card, and then clarified the evaluation result and preference under the three construction patterns, put forward the optimizing solution and measurements in accor

13、dance with the deficiency and the problems identified in the evaluations. In the end, the paper provide practical options based on the evaluation mode to the - v- _ 燕山大学工程管理硕士学位论文 _ new project of the key account regarding the project life cycle, and provided reference for managers and researchers.

14、Keywords: key accounts; new project; comprehensive evaluation; analytic hierarchy process; fuzzy evaluation -VI- 目录 目录 m w . I ABSTRACT . V 第 1章绪论 . 1 1.1选题背景及研宄目的和意义 . 1 1.1.1选题背景 . 1 1.1.2研宄目的和意义 . 2 1.2国内外研宄现状 . 3 1.2.1国外研宄现状 . 3 1.2.2国内研宄现状 . 4 1.3本文研宄内容方法及思路 . 6 1.3.1研宄主要内容 . 6 1.3.2论文研宄方法 . 7

15、1.3.3论文的技术 路线 . 7 第 2章相关理论及评价方法 . 9 2.1大客户新建项目管理的基本内容 . 9 2.1.1项目建设程序 . 11 2.1.2项目生命周期 . 13 2.1.3项目管理的特点 . 13 2.1.4大客户新建项目管理概述 . 14 2.2评价及几种主要的评价方法 . 15 2.2.1德尔菲法 . 17 2.2.2层次分析法 . 17 2.2.3模糊评价法 . 20 2.3本章小结 . 22 第 3章 LT公司评价指标体系和模型的构建 . 23 3.1 LT公司大客户新建项目管理现状 . 23 3.2大客户新建项目评价指标体系构建 . 24 3.2.1大客户新建项

16、目评价指标体系构建原则 . 24 3.2.2大客户新建项目评价指标假设 . 25 3.2.3大客户新建项目评价指标设计 . 25 3.3大客户新建项目评价模型 . 30 3.3.1项目评价模型的概念 . 30 -VII- _ 燕山大学工程管理硕士学位论文 _ !3.3.2项目评价模型分析 . 31 3.4本章小结 . 32 第 4 章基于 LT公司大客户新建项目的综合评价 . 33 4.1评价指标权重 . 33 4.2应用模糊综合评价法进行综合评价 . 40 4.3运行方案分析 . 47 4.4大客户新建项目评价及结果分析 . 48 4.5本章小结 . 50 第 5章 LT公司大客户新建项目改

17、善建议和保障措施 . 51 5.1大客户新建项目管理水平改善建议 . 51 5.2保障措施 . 55 5.2.1建立面向项目的绩效管理考核体系 . 56 5.2.2建设项目管理信息应用系统 . 56 5.2.3完善业务流程和规范 . 57 5.3本章小结 . 57 it . 58 参考文献 . 59 W . 62 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 . 66 & i射 . 69 作者简介 . 70 -VIII- 第 1章绪论 第 1 章绪论 1.1选题背景及研究目的和意义 1.1.1选题背景 随着信息化浪潮的到来，当今人类社会步入到一个前所未有的高速发展进程。 无论是政府、企事业单位、组

18、织团体还是公众越来越依赖于信息化成果所带来的 高效、便捷、分享与智能。运营商由原来的提供单一通信通道向信息内容、应用 及系统集成服务转变，客户需求由信息传递向智能信息化转变。 LT公司作为国内三大通信运营商之一，以 “ 信息生活的创新服务领导者 ” 为 企业愿景，推进 “ 移动宽带领先与一体化创新 ” 战略实施，提升面向客户的一站 式营销服务能力。根据客户属性、消费水平、对企业和社会效益影响力不同等， 区分为公众客户、商务客户、大客户。大客户是指重要性突出或具有跨域特征或 月均通信费用高的客户 1。大客户是通信运营商最有核心价值客户群体，也是竞 争的焦点 。一 般来说，大客户数量占总客户比重不

19、超过 20%，其需求具有复杂性、 定制化特点。 随着社会经济的增长，大客户新建项目需求蓬勃发展。新建项目是指从无到 有新开始建设的项目。有的建设项目原有规模较小，经重新进行总体设计，扩大 建设规模后，其新增加的固定资产价值超过原有固定资产价值三倍以上的，亦属 于新建项目 2。通信运营商高度关切大客户新建项目，是由于此类项目信息化需 求量大，同时客户可新选择服务提供方。对运营商来说，一旦拿下大客户新建项 目，对拉动增收及拓展市场份额贡献卓著。新建项目带来的大客户选择性机遇使 买方议价力大幅提升，在这种市场环境下，如何应对大客户需求并提供综合解决 方案、赢得市场尤为重要。根据价值工程理论 V=F/

20、C3，工程项目价值与功能 成 正比、与成本成反比。这对运营商来说，为提升项目价值及做好项目评价提供了 借鉴意义。无论是 LT公司自身还是大客户都面临着工程项目价值评判问题，这 是本文研宄的来源和动力之一。 大客户新建项目往往涉及不同工种交叉作业，比如通信弱电工种与设计、机 电、设备、精装、管道等其他工种间交叉作业现象普遍。客户经过反复沟通，需 _ 燕山大学工程管理硕士学位论文 _ 求才逐步完善确认。一般通信工程建设属于客户总体项目的一部分，工期进度要 求紧迫、任务繁杂，需整合内外部资源运用项目管 理方法来保障实现建设目标要 求。由于人、财、物等资源的稀缺性，决定了并非所有大客户新建项目都需要通

21、 信运营商投资建设，而要视具体大客户项目或方案 (如项目范围、建设目标、经济 性等 )进行甄别、筛选、评价，使投资效益符合企业运营目标。 从 LT公司参与大客户新建项目的建设营运方式来看有以下三种方案：方案 1 是客户为主要投资建设方，运营商只负责承担光交箱到项目机房的主干光缆的引 入、光猫及电路开通调测。此方案运营商投资少，后期价格有一定调控空间，但 竞争激烈，不利于客户维系。方案 2是运营商在方案 1基础上提供综合布线、网 络设备等项目投资。此方案运营商投资大、后期价格空间小，有助于中长期客户 维系。方案 3是客户出资委托 LT公司进行新建项目的通信与信息化技术 (ICT)一 揽子工程建设

22、，运营商投资成本带来了收益，保障了利润，客户黏度适中，售中 售后压力大。 这三种方案表面看是方案 3优于方案 1，方案 1优于方案 2,但受到市场竞争、 公司资源能力、买方议价水平、项目风险等多种因素的影响，使决策不确定性增 加。同时，对项目怎样科学评价是值得研宄的。结合自身企业项目实践，科学客 观的建立项目综合评价体系，这是本研宄 文所要解决的重要课题。 1.1.2研究目的和意义 本文主旨是通过分析困扰 LT公司大客户新建项目管理中的问题，结合德尔菲 问卷调查、层次分析、模糊评价以及项目管理的方法，研宄构建适于 LT公司的大 客户新建项目的综合评价体系模型并提出优化解决方案。 研宄理论意义在

23、于将项目管理与评价方法深度融合，通过层次分析法和模糊评 价实现项目方案评价的量化比选，审视企业项目管理的短板；实践意义在于通过科 学客观的进行项目评价寻找并解决项目管理中的问题，提升项目管理水平，实现企 业和客户及其他相干方的多方共赢格局。项目评价贯穿于项目整个生命周期，适用 范围更广，对于通信企业大客户项目的实施管理及项目全过程综合评价具有现实的 借鉴意义。 _ 第 1 章绪论 _ 1.2国内外研究现状 1.2.1国外研究现状 国外研宄项目评价理论方法起步于 20世纪 50年代，主要经历了三个阶段，评 价方法的学术研宄百家争鸣。本研宄主要按发展阶段、评价方法、学术流派及应用 进行了归纳疏理。

24、 (1) 国外项目评价的发展历程回顾。首先，从评价范围视角分析，分为三个阶 段。一是财务评价阶段。 1950年以前，在微观效益分析期间，企业着重财务指标 并寻求投资项目利润最大化及合理控制负债水平；二是经济评价阶段。在上述基 础上扩展了国民经济评价，完善项目经济学理论方法；三是社会评价阶段。 1970 年以后，有关项目的社会效益评价、环境影响评价等理论观逐步建立并充实完善 到评价体系当中。 其次，从评价方法所属路线视角分析，分为三个方面。第一，定性研宄：早 期评价主要是定性研宄。定性方法中头脑风暴法以及德尔菲专家法等在当今很多 特定情况下依然是有效的方法；第二，定量研宄：主要有四种类型 ：经济

25、效益型、 得分排序型、优化或投资组合型、风险分析或决策分析型；第三，定性结合定量 研宄：典型的应用是综合评价法。 (2) 项目评价方法的学术流派。随着经济发展和社会进步，项目评价得到学术 界的关注并逐步发展。 1968年以后，由 OECD和 UNIDO共同提出了现代费用效 益分析法。后来，又出现多个学术流派如 L-M方法、 UNIDO方法、 S-T-V方法 及阿拉伯方法 (手册法 )等，如何确定影子价格问题成为争论焦点。 1974年，英国 牛津大学出版了项目评价与规划手册，进一步阐述了计算影子价格方法及其他 问题 4。随 着各国家大型项目工程大量出现，复杂项目如何决策和评价引起学界 关注。 6

26、0年代开始，其他学科与评价领域交叉产生了各种综合评价方法，得到学 术界共鸣。 1965年美国控制论专家 L.A.Zadeh提出模糊集合论，应用到项目评价 中形成了模糊聚类、模糊综合评价、模糊神经网络评价方法。 1977年美国运筹学 家 T. L. Saaty教授借鉴了系统科学理论方法，提出了层次分析法 (The Analytic Hierarchy Process， 即 AHP)。 近几年，各评价方法取长补短、相互渗透，学术研 宄更加深入。 FahimehRamezani通过简单加权法和 TOPSIS(過近理想排序 )法开发 了基于属性组的模糊群体决策支撑系统，使项目评价更系统的评估项目业绩对

27、组 _ 燕山大学工程管理硕士学位论文 _ 织目标的影响 5。 Roya M.Ahari和 S.T.A.Niaki米用了一种基于局部线性神经模糊 建模和TOPSIS法的混合方法用于项目评价，在实证中具有低误差率 6。 (3) 项目评价的应用。在项目评价应用方面，詹姆斯 c.麦克戴维等人编写了项 目评价与绩效测量实践入门，整合了项目评价与绩效测量，评价结合绩效管理形 成绩效管理循环，为项目评价结果输出、反馈从而建立持续改进机制提供了重要 的参考意义 7。约翰 +C.古德帕斯丘用度量积分卡实现在项目执行中动态评价收益 情况并及时反馈，有助于提升项目价值 8。 GholamrezaHeravi等人研宄

28、在承包商 视角下的项目成功度定量综合评价模型，对影响项目成功的关键指标因素进行了 深入探宄 9。 Anna Sokolova和 Ekaterina Makarova研宄了前瞻性的项目评价方法 仍以定性研宄为主，指出了项目评价框架中的三个关键过程 ： 识别评价标准、数 据收集分析、陈述评价结果，提出评价目的主要是分析项目成功因素、评判项目 影响、提出发展性建议 1G。再看通信行业， FrankLefley在 ICT(信息通信技术 )领 域提出了两类资本项目的财务和风险评估模型 11。 1.2.2国内研究现状 我国项目综合评价起步较晚，理论体系及应用不够完善。在项目综合评价方 面缺少前评估、阶段评

29、价和后评价指标体系方面的研宄。具体研宄发展进程如下： (1) 国内项目评价发展历程。前评估引入我国比较早。 1950年起 ，国家要求新 建项目前展开技术经济可行性分析或论证。 1980年后，在世界银行指导下，我国 编制了工业贷款项目评估手册，使费用效益评价方法较系统的应用于项目评 估中。 1986年，项目评价方法发布。 1987年国家计委发布建设项目经济评 价方法与参数 (试行 )。国家计委又于 2006年会同建设部联合发行了建设项目 经济评价方法与参数 (第三版 )。 后评价我国起步较晚。 1988年，中国国际工程公司成为后评价试点单位。 1994 年，中国国家开发银行着手建立适应国家政策性

30、投资的项目后评价体系。项目后 评价主要集中在重大项目上，大多采取的方法有比对法、层次分析法、成功度法 以及逻辑框架法。学者周英等指出，通信企业在项目评价中，经验判断为主，缺 乏科学有效的分析方法和工具 (如甘特图、网络计划技术、 WBS等项目管理工 具 )12。戚安邦在对项目评估学知识体系的起源、构成及现有缺陷分析中建立了三 维模型分析，从项目全过程评估 (前评估、跟踪评估、后评价 )、项目全要素评估、 项目全团队评估构建了三位一体框架模型 13。 _ 第 1章绪论 _ (2) 我国项目评价研宄方法理论的发展及主要观点。国内学者有关评价理念进 行了有意义的探索和研宄。马小丁指出，财务、国民经济

31、、环境影响的评价都是 “ 以 物质为中心 ” 的，即评价侧重于投资项目的投入产出、费用效益，而对干系人和社 会影响评价不足 14。针对统计指标研宄方法，邱东总结了三大方法体系即常规多 指标综合评价法、模糊综合评判法、多元统计法，综合三种方法应用提出了 “ 多指 标综合评价法 ” 15。苏为华进一步分析总结了多指标综合评价法指标体系、多元 统计评价法以及赋权理论的基本原理、特点及适用范围。通过研宄，陈小新 挖掘 经济学模型除用于投资回报分析外还可应用于项目管理过程分析评价 16。针对多 项目管理中项目间存在关联性，比如资源共享、竞争和相互影响问题，申云等提 出了构建多项目管理优先级评价指标体系。

32、采用的ANP与模糊熵权相结合的方法 考虑了指标之间的互相依存和反馈关系，具有较强的实用性和可操作性 17。邬平 等人提出了通过专家打分权重进行迭代计算，可消除个别专家打分过高或过低的 情况，使评分具有高认同度和公正性 18。基于因子分析法、层次分析法和模糊综 合评价法的原理，陈晓红等提出了改进模糊综合评价模型 一一 AFF模型，并通过 实证验证了模型的实用性、稳定性以及客观性 19。 (3) 评价在项目管理实践中的运用。随着项目建设发展进程加快，项目评价越 来越为学界和企业界所重视。程鸿群等人以 PMI组织项目成熟度模型为基础，构 建了以项目组合管理能力为目标层的三层能力指标体系架构，为企业项

33、目组合管 理能力评价和定位提供途径 2 。学者朱方伟等提出了项目管理成熟度与集权度的 最优匹配模型，对项目评价体系的建立产生深刻的影响 21。在项目管理评价上周 景坤、黄勇采用了基于平衡积分卡的方法，构建财务、客户、内部流程、创新与 成长四个维度的绩效评价指标来系统评价施工企业绩效 22。在通信业领域，学者 咸燕设计了移动通信企业项目评价体系，并对指标体系设计采用定量化指标，注 重评价体系的实用性，从决策者的角度出发，设置项目评价的控制点和出发点 23。 朱徽通过引入项目管理方法解决电信投资项目评估中出现的问题，对流程改善、 突出重点、合理规划时间提出改进建议 24。学者王懿华等基于TOPSI

34、S方法研宄 构建了通信项目多目标决策的评价模型，对项目多方案进行客观全面评价 25。刘 松提出通信业项目评价应着力改善评价外部监督机制以及 提升评价专业性，并针 对性的提出了解决措施 26。 综上所述，国内外项目评价研宄主要集中于评价方法或项目管理方法上，但 _ 燕山大学工程管理硕士学位论文 _ 将综合评价体系与项目管理深度融合且在项目全过程上指导通信企业进行项目方 案选择、科学全面评价、改进管理水平方面还缺少针对性的研宄。通过阅读文献， 本研究进一步理清了思路、目标和方向。结合自身参与项目管理和大客户市场营 销工作经历和兴趣点，选择了 “LT 公司大客户新建项目综合评价研宄 ” 作为论文题

35、S。 1.3本文研究内容方法及思路 1.3.1研究主要内容 本研宄通过分析现有大客户新建项目评价中的问题，学习借鉴国内外有关评价 理论方法及项目管理知识，就构建适合 LT公司的大客户新建项目的综合评价指标 体系进行定量、定性研究，结合三种大客户新建项目模式 (客户主要投资建设、 LT 主要投资建设、客户出资委托 LT进行建设 )进行实证分析，为管理决策人员或其他 相干方评价提供依据。在此基础上，对本地在大客户新建项目的不足提出改善的解 决办法以及保障措施。全文共有五章，主要结构内容如下： 第 1章绪论。主要围绕选题背景、研宄目的和 意义明确了本研究的主旨，针 对评价方法和应用对国内外现状进行研

36、宄，随后对本文的研宄内容、研宄方法和 技术路线进行了简述。 第 2章相关理论及评价方法。本章为本文提供理论支持。主要理论是项目管 理相关理论，包括项目建设程序、生命周期、项目管理特点以及大客户新建项目 管理。主要评价方法包括德尔菲法、层次分析法、模糊评价法。 第 3章 LT公司评价指标体系和模型的构建。首先分析了大客户新建项目管 理现状，引出理论需解决的问题。随后对评价体系构建原则、假设作了进一步的 阐述并对大客户评价体系指标进行筛选，提出了项目评价模 型的基本释义、评价 模型图。 第 4章 LT大客户新建项目综合评价研宄。本章是全文重点。首先通过层次 分析法确定指标权重，再运用模糊评价法进行

37、三种模式的对比，确定优选方案。 随后针对运行方案进行分析、形成评价结果。 第 5章 LT公司大客户新建项目改善建议和保障措施。针对性地提出了改善 建议及保障措施。 _ 第 1章绪论 _ 最后是本文的结论，就本文成果、创新点及下一步研宄展望进行了说明。 1.3.2论文研究方法 本文主要采用的研宄方法如下： (1) 调查研宄方法。通过向专家发放调查问卷，运用数学统计分析法，完成评 价因素的整理、归集。 (2) 定型和定量相结合方法。通过层次分析方法和模糊评价方法，实现了对评 价的定型和定量分析。 (3) 比较研宄的方法。通过对三种建设方案进行评价比较研宄，提出了方案优 缺点及优选方案，并以此进一步

38、提出了项目建设方案的改善建议和具体保障措施。 1.3.3论文的技术路线 本课题的研宄的技术路线相关论文结构框架图如图 1-1所示。 燕山大学工程管理硕士学位论文 图 1-1论文结构框架图 第 2章相关理论及评价方法 第 2章相关理论及评价方法 2.1大客户新建项目管理的基本内容 项目管理就是将知识、技能、工具与技术应用于项目活动，以满足项目的要求 2749。在 PMBOK指南中， 47个项目管理过程被进一步归组于十大知识领域和五 大过程组 2763,如表2-1所示。项目管理知识及理论同样适用于大客户新建项目管 理。 项目管理知 识域 表 2-1项目管理过程组与知识领域 项目管理过程组 启动过程组 规划过程组 执行过程组 监控过程组 收尾