711便利店.docx

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1、711便利店 1便利店“711”公司 711公司是世界上最大的便利店特许组织，至1992年底，该公司在全世界22个国家和地区拥有13590个分支店。在我国的深圳，该公司自1992后起，就起先以自营的方式开展业务，并以出售区域特许权的方式在中国开展特许业务。 1-1711便利店的经营状况 711便利店的店铺营业面积按总部统一规定，基本上都是100平方米。商店的商品构成为：食品75%，杂志、日用品25%。商店的商圈为300米，经营品种达3000种，都是比较畅销的商品。另外，总部每月要向分店举荐80个新品种，使经营的品种常常更换，能给顾客簇新感。商店内部的陈设布局，由总部统一规定、设计。商店的建设、

2、管理遵循四项原则：(1)必需品齐全；(2)实行鲜度管理；(3)店内保持清洁、明快；(4)亲切周到的服务。这四项原则即是711便利店胜利的秘诀。 1-2为分店着想的特许制度 1)培训受许人及其员工 711公司为了运用权受许人店主适应最初的经营，消退他们的担心和疑虑，在新的特许分店开业前，对受许人实行课堂训练和商店训练，驾驭POS系统的运用方法、接待顾客的技巧、商店的经营技术等。另外，总部还应店主的要求，为提高员工、临时工的业务经营实力，围绕商店营运和商品管理、接待顾客等内容，集中进行短期的基础训练。 2)合理进行利润安排 毛利安排的原则是：总部将毛利额的57%分给24小时营业的分店(16小时营业

3、的为55%)，其余为总部所得。商店开业5年后，依据经营的实际状况，还可按成果增加13%，对分店实行嘉奖。 在万一毛利达不到预定安排的状况下，分支店可以被保证得到一个最低限度的毛利额，保证其收入。 3)总部对分支店进行开业前的市场调查工作，并从经营技巧培训、人才的招募与选拨、设备选购、配货等方面对分支店赐予支持。总部还向分支店的日常经营指导、财会事物处理等工作。总部还负责向分店供应各种现代化的信息设备及材料。 1-3加入711特许体系的程序 加入711体系的程序如下： 1) 公司接待希望加入的潜在受许人。负责接待的总部人员为了能使来访者成为受许入，向他细致介绍公司特许权的状况，并与之仔细协商。

4、2) 介绍711便利店的具体状况。 A.调查店址 为确定能否作为分支店营业场所，总部要进行商圈、市场等方面的详尽调查，并将搜集的数据和住处仔细加以分析、探讨。 B.说明特许合同的内容 就特许权的各项内容和规定，逐条说明说明。 C.签订特许合同。 在申请人充分探讨了业务内容和合同内容，并确定加入以后，正式签订合同。 3)商店安排、设计、特许人的建筑、设计部门具体探讨了顾客的线路经营对策以后，设计商店装修方案。 4)签订建筑承包合同。商店设计完成后，总部负责介绍建筑施工公司，并负责签订建筑承包 合同，同时帮助进行融资。 4)打算开业。在施工的同时，订购各种设备和柜台，并进行店内布局设计，操作手册和

5、促销打算工作。 5)店主培训。就开业所必需的打算事项，计算机系统的操作管理，商店运营技巧等，对店主进行培训指导，达到真正驾驭的程度。 6)开业前的商品进货和陈设。此时总部有关人员亲临商店，选择供应商，供应进货信息，传授陈设技巧。 7)交钥匙。在开业前一天，将商店的钥匙与竣工证书一同交给店主。 8)开业。将开业的广告宣扬品通过各种途径发放。 9)开启信息系统。连通商店的计算机终端与总部的主机，指导和支持商店的运营。 10)现场支持人员对各分店进行巡回指导，刚好发觉分支店经营中可能出现的问题并帮助店解决。 1-4香港711便利店的特许经营简介 711是一间邻居便利店，其特色在便利快捷，全年三百六十

6、五日，每星期七天，每日二十四小时不停营业。在这里顾客可以很快捷的买到所需的东西，无论是杂品、糖果小食，甚至是即买即食的微波炉快餐食品，或人尽皆知的凉爽饮品思乐凉均可随时买到。 牛奶国际控股有限公司获美国南路公司特许拥有经营港澳区711的专利权，南路公司在美国便利店业中享在领导地位，现时世界各地已有超过一万三千间711便利店，而香港在1992年底711便利店数目已超过二百八十间。 711供应一个经营便利店的完善系统，其中包括训练、辅导、簿记、会计、贷款、广告及市场推广等，这份简介概述711的结构。 1)物业部 711选择铺位时特别严谨，并且采纳现代化资料搜集方法，这些资料包括该区人口密度，旁边行

7、人流量，居民出入是否便利和旁边一带的竞争性，资料经分析后假如满足的话，便函可购买或租铺，装修妥当后才交予特许经营商负责。 2)器材设备 店内全部器材包括冷气机、大冻房、货架、收银机及冷冻柜等均在租借之列，修理保养则由特许经营商负责。 3)货品方面 一间装修妥当，货品齐备的711便利店交赐予特许经营商后，一切定货及上货需由特许经营商负责，711确定全部货品便利享折扣。711更为特许经营商供应一班信誉、服务俱佳的供应商。各特许经营享有供应货品的折扣及年终回佣。 4)广告 711常常利用香港各种媒体作宣扬，广告为特许经营商带来更多生意，当然特许经营商可另登广告，但广告费须胜利地完成店务训练课程，其中

8、包括在店内实习训练，实习完毕后，更需上为限数天的课室外训练课程。从实习及课室理论中，特许经营商可学到各种管理技巧及如何胜利地经营一间711便利店。特许经营费内已包括一切训练费用。 5)雇员 虽然大部分711特许经营店多由家人合作经营，但亦须要雇请一些全职或兼职员工，一切员工训练及薪金须由经营商负责。711依据特许经营商所供应的雇员薪金资料，每月以支票或自动转账方式发薪金予其中。 6)簿记 7-11为特许经营商所经营的店面作会计笔记记录，经营商只须把每天营业所得现金存入指定 银行户口，特许经营商授权7-11代支一切店务开支及付供应商。 7)投资经营一间711便利店，特许经营商须要付出一笔存货按多

9、、找续钱及其他牌照费用。但正确的数目要视其所选店铺而定，对一合格的申请人，7-11可能考虑贷款支持。每一位特许经营商须缴付经营权费，而实际经营权费则视所选择之店铺而店。 特许经营商所赚利润之凹凸在赖以下因素： 管理才能 雇用及训练员工实力 防止雇员或顾客偷窃货物 限制存货 推销实力 建立良好的顾客关系 店铺整理及清洁 8)利润 711代表，会供应所属店铺的营业记录。利润方面，711占的毛利比例(平均63%)其实是特许经营商向711交付店租、器材、广告、市场推广、簿记、50%电费及长期顾问服务。其余37%毛利则归特许经营全部，但需支付如下开支：雇员薪金、物料、电话费、洗熨费、现金差额、坏货、存货

10、差额、机器修理养、大厦管理费、垃圾费、利息(贷款利息)、牌照费、利得税、50%电费，其它毛利扣上述常常性开支，余下的即为特许经营商净收入。 9)专心赢得顾客心 良好的顾客关系，是维持7ELEVEN亲切服务商誉的主要因素，要让更多顾客喜爱到7ELEVEN购物，关键在于专心赢得顾客心。 所谓(顾客满足)，就是顾客对于所购买的商品和人员服务于事前所持的期盼之实现程度，假如实现的效果能超过或符合原来的期盼，即可称为满足，反之若无法达到事前的期盼，就会不满足。 10)建立顾客关系 7-ELEVEN利用五大基本话术，建立最基本的顾客关系。下列的五句话，是超商连锁门市最常运用的对话，对公司而言，不但可营造良

11、好的购物环境，树立企业亲切服务的形象，同时确保门市平安。对门市人员而言，可以建立良好的顾客关系，及轻松愉快的工作环境。顾客则可经由这些基本用语, 感受到被敬重与购物的满意感。 五大基本话术如下： A.你好，欢迎光临 B.先生(小姐)，须要我帮忙吗？ C.对不起，请稍等一下 D.感谢，这是您的发票 E.欢迎再度光临 除了基本的话术之外，门市人员还必需学习建立顾客关系的技巧。如：亲切的招呼、了解客人的习惯、适度的面销、主动帮助、善待儿童以及给顾客亲切的指示等。希望藉由这些方式，能够与顾客建立良好的关系，并提升顾客满足度。 要了解顾客的满足程度，必需透过很多方式来了解，得到客观的数据及结果。 11)

12、神奇购物评分。 设立神奇购物者的用意，是希望能够真正了解门市平常营运及待客，不事先通知、不定时出现在于门市，停留约5-10分钟，感受门市人员的服务及门市商店形象好坏与否。评定的重点有话术、仪容整齐、看法亲切、快速服务、适当面销、主动给发票、适当包装及配戴名牌等，满分是100分，得分90分以上即可获赠礼券以兹激励。 12)商店形象竞赛 透过竞赛评分，提升各区门市平日商店形象水准，达到相互观摩，精益求精。 评比的方式是由总部负责单位，每季一次访商店形象与管理评定表评分。在商店形象查检方面，包括：门市外围、外观、仪容话术、柜台区、自助区、卖场及机器和品保工作等项目做评分。在内部管理方面，包含报表管理

13、、现金及档案管理等工作内容。表现优秀的门市会发放激励奖金，并于经营革新会议中公布表现优秀的营业区 13)消费者实态调查报告 此项调查报告的目的是为了了解一般民众到便利商店的消费情形，了解7-11ELEVEN 的形象及市场定位，发掘对便利商店功能及服务的扩张，同时比较7-11ELEVEN在同质及异质优弱势。调查方式采定点的调查，对象为16-60岁之男女，有效样本1000名。评估的标准有营业时间便利、地点便利、可以自由选择商品、光明干净、商品陈设整齐美观、结账速度快、相关顾客服务较便利、卖场气氛佳、简单找寻的商品及店员服务看法好等。 7-ELEVEN的顾客服务教化训练系统分为四个阶段为基本训练，对

14、象是新进人员，课程则是针对基本话术与顾客服务方面作训练，目的是了解建立顾客关系的方法，让学员了解基本话术之运用，及顾客处理。 其次阶段是初阶训练，对象是储备店副理，课程内容主要是顾客满足的议题。 使学员能在门市运用正确的方法与技巧，建立良好的顾客关系，并的确作好顾客满足，第三阶段是进阶训练，是性于店经理的特训。以不定期限会议教育店长如何处理突发状况、塑造和谐的工作及专场气氛。在进阶训练方面，对象则是储备区顾问，训练的课程内容以顾客服务与顾客满足为主，希望以卖场的实际案例来教育区顾问帮助及辅导门市处理顾客埋怨危机处理。 顾客埋怨的处理是进行训练的重点。如何化解埋怨，达到顾客满足与需求是相当重要的

15、事项。耐性倾听、敬重顾客、诚意致歉、马上解决及遵守公司规定，是顾客埋怨事务的处理原则。顾客埋怨的处理技巧舒解顾客的不快、了解缘由并解决，同时将问题反应至相关单位，作事后追踪。对于顾客的埋怨，我们都怀着感谢顾客的心，感谢他们对门市企业的期盼与支持。7-ELEVEN于1988年首家采纳080免付费消费者服务电话，亦可透过网站上的看法信箱表达看法。 面对竞争激烈的服务业，如何脱颖而出，最终的关键在于(顾客是最终的裁判者)，能达顾客满足服务的企业，必能获得消费者的信任。在满意顾客前必先满意你的员工，是我们的经营理念，藉由双方面的满意才能真正作到更好的顾客满足服务。 711便利店 日本711便利店 711便利店加盟策划 台湾711便利店探讨 711便利店实习报告 711便利店选址策略 711便利店开店策略 711 便利店广告文案 711便利店加盟资料 711便利店：布局精细成就连锁便利店帝国 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页