基于社交媒体的公众参与政府危机传播研究--中美案例比较视角-谢起慧.pdf

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1、收稿日期:2015 -11 -06 修回日期:2016 -02 -20基金项目:国家自然科学基金“非常规突发事件重大研究计划”重点项目“非常规突发事件中大规模人群的心理反应、紧急疏散行为及其干预机制”子课题“危机传播行为”基金资助(编号:91024025);北京社会科学基金研究基地项目“北京市政务社交媒体危机传播的公众接受研究”(编号:15JDJGC048)作者简介:谢起慧(1988 - ),女,安徽淮南人,清华大学公共管理学院博士后、助理研究员,管理学博士,主要从事应急管理和危机传播研究。基于社交媒体的公众参与政府危机传播研究 中美案例比较视角谢起慧1,褚建勋2(1清华大学,北京 10008

2、4;2中国科学技术大学,安徽 230026)摘要:政府的危机传播工作越来越重视公众参与,而社交媒体的兴起为公众参与提供了新的途径。本文关注政务社交媒体在危机事件中的表现,从中测量公众参与政府危机传播的水平并进行中美比较。首先,从应急管理的公众参与、社交媒体的促进作用和公众参与的过程与结果三个方面对相关的文献进行了梳理,提出了获取公众信息、公众提问、政府回复率、转发均值和正面评论比值等参与过程和参与指标;其次选取纽约市应对飓风桑迪和北京市应对721暴雨作为比较案例,进行内容分析和编码;得出了我国公众参与水平较高、两国的政府回复率的分析结果,并提出了构建有效的监控体系和加强政府公众互动等意见和建议

3、,希望对我国政府危机传播的公众参与机制建设有所帮助。关键词:社交媒体;公众参与;政府危机传播中图分类号:B824 3 文献标识码:A 文章编号:1002 -9753(2016)03 -0130 -11Research on Social Media-based Public Participation in Government Crisis Communication Comparative Case Studies between China and USAXIE Qi-hui1,CHU Jian-xun2(1 Tsinghua University,Beijing:100084,Chin

4、a;2 University of Science and Technology of China,Hefei 230026,China)Abstract:Government Crisis Communication pays more and more attention on public participation,for which socialmedia provide a new approach In order to measure the level of public participation in government crisis communicationand

5、compare China and USA,this article focuses on government social media usage in crisis First,the relevant literatureof public participation in emergency management,the impact of social media and measuring participation were reviewed,indicators like obtain information,questions from the public,governm

6、ent response rates,forward numbers and positivereview rates were selected This research then choose New York City dealing with Hurricane Sandy and Beijingresponding to 721 rain as comparative cases,in the meanwhile use content analysis and coding The results indicated thata high level of public part

7、icipation in China,both countries had the relatively low government response ratesKey words:social media;public participation;government crisis communication031中国软科学2016年第3期 人类社会自从诞生以来就面临着各种危机。本世纪以来,不论是美国卡特里娜飓风、中国汶川大地震等各种自然灾害,还是SARS、H1N1等大规模公共健康危机,或是911袭击、波士顿爆炸案等恐怖袭击,还上海外滩踩踏事件、天津港爆炸事件等突发事件,其应对都给各国政府

8、带来了挑战。政府府危机传播是应急管理工作的重要组成,指在危机事件发生过程中,介于政府和公众之间的传播1,对于通知公众危情、组织公众救援、安抚公众情绪具有重大意义。公众参与是指公众采取与国家机构互动等方式和途径,以表达和实现如决定社会事务处理等的政治诉求2,其在应急管理和危机传播中的重要性日渐突显3。政府危机传播是社会事务处理工作的一类形式,公众参与不仅提高传播效果,还能实现公众影响政府危机决策的诉求。加强公众参与政府危机传播的研究,可以为应急管理和民主政治的理论与实践提供经验和指导。在信息传播技术盛行的新媒体时代,作为新媒体重要组成部分的社交媒体,使得各国政府危机传播中的公众参与面临着新形势:

9、一方面,社交媒体为公众参与提供了方便快捷的途径,将有利于应急管理工作的开展;另一方面,大量的参与可能引发的舆论失控、谣言横生,为应急管理工作增加难度。因此管理基于社交媒体的公众参与危机传播,变得十分重要。美国和中国都是危机频发的国家,具有多年的应急管理实践经验,同时也都具有用户基础庞大的社交媒体平台,从中美案例比较的视角分析公众参与,将更有利于提出对我国有针对性的管理意见和建议。一、公众参与政府危机传播参考公众参与和政府危机传播的概念,将公众参与政府危机传播的概念界定为在危机事件发生后,公众采取与政府互动等方式和途径,表达自身需求,以实现参与应急决策的诉求。本文从这一概念的来源、发展与测量等方

10、面进行了文献综述。(一)来源:应急管理中的公众参与“公众参与”这一概念早期的相关研究是Sherry R Arnstein在1969年提出的“公众参与阶梯”4,该阶梯将公众与公共治理的关系分为非参与(操纵、治疗)、象征行为(通告、征询、抚慰)和公民权力(合伙人、代议权、公民控制)三个维度八个层次的递进阶梯。很多学者将“公众参与阶梯”作为基础模型进行深入理论研究,如McDaniels和Fields1999年的研究指出:向公众暗示“让公众决策是最高形式的公众参与”,可以影响公众对政府的信任5。此外,还有一些学者将公众参与理论应用到各种公共决策中并分析应用结果,如:MikeBeazley在1994年研

11、究了公众参与城市工程规划;Laura Gwen Solitare在2001年研究了公众参与居民区的褐色土地再利用6;Beierle2002年研究了公众参与环境决策7。在应急管理领域,应急准备、危机响应、灾后恢复各阶段都存在公众参与。应急准备领域,Keogh在1990年通过对Cap-Pel的案例研究,分析了如何收集居民需要的信息,使得居民参与到社区恐怖袭击应对准备中。危机响应阶段,有学者提出了公众驱动危机应对的概念8,用来指公众自我组织的危机响应。如,在2004年和2005年Gul海岸飓风中,受灾地区的民众利用公众图书馆来查询灾况信息、寻找失散的家人以及和朋友亲戚联络9;在英国的手足口病疫情爆发

12、时,一个当地农民社区利用草根电脑网络来交换信息与他人交流、提供感情支持和安稳10。灾后恢复的公众参与是研究重点,这主要是因为其所涉及的城市重建规划,在西方发达国家有明确的公众参与法规要求,如:Mary Grisez Kweit,Rovert W Kweit2004年研究了“灾后恢复的公众参与和公众评估”11;Wannasorn Kruahongs在2008年研究了“社区参与海啸的灾害应对和恢复”12。(二)发展:社交媒体的促进作用1社交媒体的定义社交媒体(Social Media)是以Web 2 0互联网技术为基础的用户自主创造和交换信息的平台,以各种在线信息公布系统的形式存在,如邮件列表、论

13、坛、新闻组以及博客、微型博客(如推特、微博)、播客、微信和论坛等。它传播的信息已成为131理论方法与案例基于社交媒体的公众参与政府危机传播研究人们浏览互联网的重要内容,庞大的用户基础、简单快捷的传播方式都为快速和广泛地制造社会热门话题提供了条件。此外,与传统媒体最大的不同是,社交媒体的信息传播者不受大众传媒的限制,政府、媒体、公众都可以在社交媒体上发布自己的信息,成为信息传播者。当个人成为在线信息的来源,并自由与他人交流观点、看法、经验和预测,信息的消费者也同时成为信息的生产者。这就为一种新的媒体形式 “自媒体”的产生提供了可能性,在“自媒体”上,人人可以发布信息并与传统大众媒体竞争。2社交媒

14、体与公众参与社交媒体的出现,拓展了公众参与的途径,也为公众参与研究提供了巨大的发展契机。定量方法和定性方法都被用来研究和鉴定社交媒体对危机中公众参与的促进效果,定量分析主要分析内容、框架、回复、转发或者危机中公众发布信息的感情,如Yan Qu(2011)发现灾况更新、表达选择、情感支持以及行动号召是危机后社交媒体上公众行为的主要四个目的13;Mai Miyabe(2012)发现公众危机中社交媒体行为的规则,灾害地区的人民比非灾害地区人民更喜欢转发,而信息流向多为灾害地区向其他地区传播14。定性分析多使用案例分析来讨论公众通过社交媒体参与危机应对的细节和时间15。3社交媒体与政府管理社交媒体同样

15、为政府公共事务的处理提供了便利,政府可以不通过传统媒体而直接发布自己的消息。近年来,社交媒体已经开始进入了政府办公生涯并且成为政府促进公众参与、提高政务公开化和提升公共服务的有效工具16。研究发现,公众诉求是政府机构使用社交媒体的主要原因17。社交媒体方便有效的信息交流方式使它成为一种重要工具,用于向公众传播信息,同时为公众参与公共事务和与政府互动提供了便利条件。各类政务社交媒体应运而生,其中又以政务微博使用最多。微博是将传统博客字数限定在140字以内的信息分享、传播和获取平台,来源于美国2006年创立的推特(Twitter)。在中国,虽然2007年就出现了推特类社交网站饭否,但是直到2009

16、年新浪微博上线以后,微博这一中文词汇才真正出现,并成了指代这种新型社交网站或客户端应用的专有名词18。早在2008年美国大选期间,推特的政治作用就已经凸显,奥巴马团队将推特作为其草根竞选计划的中心19,并在其当选后,大力推行“开放式政府行动” ( Open GovernmentInitiative)。美国各级政府和官员随后纷纷设立推特官方账号,用于公开政府信息和与公众沟通,美国政府公共服务部门社交媒体账号拥有率在2012年已经达到80% 20。而在中国,多使用新浪微博为政务微博的载体,2014年经过新浪平台认证的政务微博达到130103个,政务机构官方微博94164个,公务人员微博35939个

17、21,其中80%为基层政府部门。政务社交媒体可以反映出政府在危机传播中的社交媒体互动。(三)测量:公众参与的过程与结果研究已经表明社交媒体对于公众参与和政府公共管理都有促进作用,但是其在哪些方面促进公众参与政府危机传播?表现如何?是本文的核心研究问题。为了研究这一问题,需要对于公众参与政府危机传播进行量化的测量。本文以政务社交媒体在危机事件中的表现为研究对象,设立公众参与分析指标。希望为针对公众参与危机传播测量的研究领域提供文献。在针对公众参与的测量研究中,有学者提议要建立有效公众参与满意度的评判标准,用有效的数据界定公众参与的效果,使得公众参与的作用可视化:Rowe和Frewer提出了结果标

18、准和过程标准的两类评价标准框架22,过程标准包括公众意识、透明度、公开性、包容性和权力共享等,结果标准包括政策法规数量增加、社会信任的增加、社会收入增加等;Laurian和Shaw在过程和结果标准的基础上增加了用户标准,主要指用户的使用目的和使用满意度23。本研究认为用户标准也可以作为结果标准的一部分,所以采用过程和结果两个维度来测量公众参与。此外,公众参与危机传播也属于传播学的研究领域,内容分析法是传播学的常用方法,可以较为客观的分析传播过程和231中国软科学2016年第3期效果,因此本研究采用内容分析法。1参与过程图1总结了现有文献中出现的社交媒体在政府危机传播中的功能。首先,政府使用社交

19、媒体将直接迅速的分享和再分享新闻,不通过记者和传统媒体的中介到达大量受众;其次,公众发布的重要信息如营救、急救、求救信息、资源、捐赠、交通等,可以直接被政府部门所获取,从而促进和改善应对和灾后恢复的措施;再次,社交媒体同时提供了公众表达的平台,发表他们对于政府行动的意见和建议;最后,如果政府对公众意见进行了回复,并且在社交媒体上与公众对话,将通过社交媒体完成与公众的互动。当信息从公众流向政府时,可以视为公众参与的过程。从图1可以看出,在社交媒体的功能中,信息获取的信息流向是被动的由公众向政府,而表达平台和互动工具的信息流向是主动由公众向政府或者双方互动,这三个功能是公众在社交媒体上参与的基础,

20、也构成了基于社交媒体的公众参与政府危机传播的两种形式:一是政府获取公众信息的公众被动参与;另外一种是公众向政府提问和政府主动回复的公众主动参与24。表1根据两个维度总结了三个公众参与政府危机传播的过程指标。图1社交媒体在政府危机传播中的功能表1公众参与过程指标测量纬度测量指标指标解释公众被动参与获取公众信息政府发布信息中,有哪些是来源与公众的公众主动参与公众提问政务社交媒体上公众提问、求助的数量政府回复率政务社交媒体上政府回复公众提问占公众提问比例2参与结果公众参与的结果,是政府危机传播效果的一部分,所以可以采取传播效果的测量指标。目前在社交媒体危机传播的研究中,多使用公众转发这一指标来代表传

21、播效果,如:孔大为基于2011年微博上代表性的突发事件,从内容分析法对微博传播转发等机制进行了研究,探索出新型传播模式的各传播要素之间的关系25;于晶基于“政府媒体公众”模式下,分析媒体报道的内容,对以政府为信源的信息引用程度及不同信源的转发等功能进行了评价26。此外,还有少量采用公众态度的指标,如于盼盼将我国在不同危机事件中的处理表现进行以公众情感为代表的传播效果分析及其影响因素探析27 。本文选取公众参与行为和态度作为结果指标。如表2所示。二、研究方法与对象选择(一)案例选择本研究从中美比较的视角分析公众参与政府危机传播,希望为我国提供更有针对性的意见和建议。从危机类型和社交媒体载体两个方

22、面选取案例。331理论方法与案例基于社交媒体的公众参与政府危机传播研究表2公众参与结果指标测量纬度测量指标指标解释公众参与行为转发均值政务社交媒体发布信息获得公众转发量的平均值公众参与态度正面态度均值政务社交媒体发布信息公众评论的正面态度均值负面态度均值政务社交媒体发布信息公众评论的负面态度均值危机类型的选取。首先,中国和美国都是应急管理需求大国,但是比较两国的危机国情,却又有所不同。美国重视社会安全类危机,恐怖危机是奥巴马在2014年国情咨文中提到的危机;中国政府则对公共卫生危机的重视多,2013年11月中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定中创新社会治理体系提到的危机是食品安全。但是中

23、美两国都有严重的自然灾害危机28。其次,按照情景传播学理论(SCCT),自然灾害属于受害型危机,政府不为危机发生负责,涉及政府咎责少,则政治因素的差异也较少。基于这亮点原因,选取自然灾害类危机进行比较。社交媒体载体的选择。根据中国互联网络研究中心的报告,将社交媒体分为以下三种类型:社交网站、微博和即时通讯。微博作为社交媒体之一,晚于一般意义上的社交网站诞生,但是发展速度以及使用行为与社交网站相比都有较大的不同,其发展速迅速,在短期内拥有大量用户,并且因为其140字的特点,信息内容简洁明了,本文选择微博类社交媒体作为代表进行案例分析。主要载体的新浪微博和twitter都是在2012年突破5亿用户

24、29-30,其危机传播用户群固定、影响力巨大,因此选取2012年以后的自然灾害。参考以上两点,本研究认为,2012年纽约市应对飓风桑迪和北京市应对721暴雨的两个案例具有中美比较的价值。(二)样本抽取结果纽约市应对飓风桑迪的案例中,选取主要应急管理部门市长办公室(Office of the Mayor);市政厅(New York City Government);应急管理办公室(New York City of Emergency Management,以下简称NYCOEM );市警察局( New York PoliceDepartment,以下简称NYPD)和市消防局( theOfficia

25、l Fire Department,City of New York,以下简称FDNY)在2012年10月22日至2012年11月28日之间发布772条有关飓风的推特信息。 10月22日是飓风桑迪出现时期,而11月28日纽约市长亲赴华盛顿向奥巴马总统汇报飓风桑迪应对情况,宣告危机应对告一段落。北京市应对721暴雨的案例中,选取主要应对部门北京新闻办、北京消防、水润京华、平安北京的政务微博在2012年7月21日至2012年7月30日之间发布的707条有关暴雨的微博,这是因为7月21日为暴雨开始期间,而7月26日公布死亡人数,危机应对告一段落。(三)分析类目和编码在进行内容分析时,将从以下几个类目

26、进行分析和编码。1管理机构:美国案例的传播机构有市政厅、市长办公室、应急管理办公室、消防局和警察局等5个机构;中国案例的传播机构为北京市新闻办公室、北京警察局、北京消防局和水务部。2议题构建:参考已有的研究31,结合美国危机的特殊性,将信息发布的内容框架分为信息框架、行动框架和观点框架。信息框架主要发布危机即时情况、公共服务信息、人员疏散命令、避难场所分布以及澄清不实传言等信息,以便公众提高危情意识、有效应对危机,维持公众危机期间日常生活秩序,包括危情更新、公共信息、疏散命令和谣言澄清等4个指标;行动框架主要发布政府部门采取的危机应对措施,给予公众信心,包括领导能力、事故处理、减灾措施、部门合

27、作和邀请公众等5个指标;观点框架主要发布政府对危机的看法,表达政府意见,包括安抚公众、意见建议和不确定性等3个指标。根据13个议题指标,分析每条政务微博发表内容的议题,属于某议题则编码为1,否则编码为0。3获取公众信息:根据每条政务微博的来源,若是转发至公众,则编码为1,其他来源编码为0。431中国软科学2016年第3期4公众提问:根据每条政务微博的评论中是否有公众提问,如有编码为1,没有为0。5政府回复:根据每条政务微博的评论中政府是否有对公众提问的回复,如有编码为1,没有为0。6转发量:每条政务微博的公众转发数量,记录数值。有研究表明在微博分析中转发量和评论量指标具有很高的等效性32,由于

28、正负面态度选择了评论量,所以研究公众参与行为时只分析转发量。7正面评论:每条政务微博评论中的正面评论数量,记录数值。8负面评论:每条政务微博评论中的负面评论数量,记录数值。(四)变量的计算和分析使用SPSS软件进行编码结果的录入和分析。将公众参与中的获取公众信息(转发量)、公众提问、政府回复、转发和态度等指标,同机构、阶段和议题进行交叉分析。分别得出中美各自的结果,然后再对中美进行比较。三、研究结果(一)不同机构的公众参与表3显示,在获取公众信息的指标中,纽约市消防局获取公众信息最高,达到0 06,而纽约市消防局在其他指标同样达到了较高水平,公众提问达到0 28,排名第二,政府回复率达到0 9

29、3,排名第一。在纽约消防局参与过程指标表现较好的情况下,其参与过程指标也反映了较高水平,其中转发量均值达到165 6,正面比值达到0 91。在公众提问指标中,市长办公室的公众提问最多,为0 54,但是市长办公室没有获取公众信息,为0,政府回复率约为0 11。与这样的参与过程相对应,其参过结果分别为转发量均值175 27,排名第一,正面比值0 44。研究发现,纽约市警察局没有采用政务微博平台回复公众提问,这可能是因为,纽约市警察局拥有社交网站Facebook官方账号,同样也很活跃,可能采用了社交网站进行与公众的互动。在具有这样的参与过程后,研究发现,警察局的公众参与结果的信息平均转发量是42 4

30、8,正面评价比值为0 93。市政府的公众提问较多,为0 04,排名第二,公众提问为0 16,政府回复率为0、25,转发均值22 51,正面比值为0 5。应急管理办公室获取公众信息为0 02,公众提问为0 06,政府回复为0 17,转发均值为18 35,正面评论比值为0 25。表3纽约市不同机构的公众参与参与过程参与结果N获取公众信息公众提问政府回复率转发量均值正面比值市长办公室324 0 00 0 54 0 11 175 27 0 44市政府77 0 04 0 16 0 25 21 51 0 5警察局33 0 00 0 09 0 42 48 0 93消防局50 0 06 0 28 0 93 1

31、65 60 0 91应急管理办公室288 0 02 0 06 0 17 18 36 0 25Total 772 0 02 0 29 0 17 95 09 0 5表4北京市不同机构的公众参与参与过程参与结果N获取公众信息公众提问政府回复率转发量均值正面比值北京发布229 0 13 0 94 0 14 514 15 0 44平安北京176 0 05 0 94 0 17 2860 16 0 93北京消防144 0 30 0 81 0 10 98 63 0 67水润京华158 0 46 0 45 0 09 39 53 0 53Total 707 0 22 0 80 0 14 907 46 0 7353

32、1理论方法与案例基于社交媒体的公众参与政府危机传播研究表4显示,在获取公众信息的公众参与指标中,北京市水利局获取公众信息最高,达到0 46,近一半的信息都转发至公众,但是该机构在其他公众参与指标上表现一般,公众提问为0 45,政府回复率达到0 09,都是最低。在纽约消防局公众参与过程表现较好的情况下,其参与结果却不是很高,转发量均值为39 53,正面比值为0 53,同样是最低。在公众提问指标中,北京市政府新闻办公室和北京市公安局的公众提问同样多,为0 94,但是北京市公安局的政府回复较高,为0 17,也是公众参与该指标的最高值,北京市政府新闻办公室紧随其后,政府回复为0 14。与参与过程对应,

33、北京市政府新闻办公室的公众参与结果分别为转发量均值514 15,排名第二,正面比值0 44。北京市政府公安局的公众参与结果分别为转发量均值2860 16,正面比值0 93,排名都是第一。北京市消防局获取公众信息值为0 3,公众提问值为0 81,政府回复率0 1,转发量均值正面评论比值为0 64。(二)不同议题的公众参与表5统计了纽约市政务微博不同议题构建的公众参与。在参与过程指标中,意见建议议题转发至公众的信息最多,为0 11,不确定性为0 09,疏散命令为0 05,而其他议题转发至公众的比例都很小,这些转发至公众较多的议题都多为观点框架议题,说明政府在表达观点时,更倾向与引用公众,使得观点更

34、具有说服性。而于公众直接相关的议题普遍获得公众较高的提问率,其中安抚公众提问率为0 59,邀请公众为0 42,其他提问率较高的议题是与公众日常生活相关的公共服务信息,为0 34,此外行动相关的议题也有一定的提问,如事故处理和减灾措施都是0 29。在政府回复率中,减灾措施议题的政府回复最多,为0 34;意见建议议题的回复其次,为0 28;此外就是公共服务和疏散命令议题的回复,分别为0 17和0 12。在参与结果指标中,邀请公众是平均转发最高的议题,为228 40,说明了公众较高的参与热情;谣言控制的公众转发也较高,为207,居第二;但是纽约市公众与领导能力、意见建议和事故处理等转发不高。但是在公

35、众评价态度,对于事故处理的正面态度比值却最高,为0 75,说明公众对于政府采取的处理行动较为肯定;但是对于谣言控制的评价较低,仅为0 2。表5纽约市不同议题的公众参与参与过程参与结果N获取公众信息公众提问政府回复率转发数均值正面比值危情应对68 0 00 0 15 0 07 86 10 0 42公共服务188 0 00 0 34 0 12 122 30 0 44疏散命令78 0 05 0 23 0 17 93 29 0 42谣言控制1 0 00 0 00缺失207 00 0 2领导能力90 0 02 0 22 0 05 31 87 0 49事故处理21 0 00 0 29 0 41 76 0

36、75减灾措施177 0 01 0 29 0 34 76 95 0 52部门合作4 0 00 0 50 0 138 75 0 5邀请公众50 0 00 0 42 0 19 228 40 0 58安抚公众22 0 00 0 59 0 179 50 0 44意见建议44 0 11 0 18 0 28 43 55 0 56不确定性11 0 09 0 36 0 45 91 0 67其他18 0 00 0 28 0 40 65 44 0 83Total 772 0 02 0 29 0 17 94 85 0 5631中国软科学2016年第3期表6北京市不同议题的公众参与参与过程参与结果N获取公众信息公众提问

37、政府回复率转发数均值正面比值危情应对122 0 42 0 70 0 11 180 55 0 19公共服务37 0 11 0 76 0 079 85 24 0 54疏散命令4 0 25 1 00 0 5 215 25 0 73谣言控制4 0 25 0 50 0 106 50 0 43领导能力75 0 08 0 91 0 16 193 57 0 76事故处理48 0 27 0 92 0 07 9476 46 0 94减灾措施105 0 10 0 85 0 11 705 46 0 72部门合作3 0 00 1 00 0 100 33 0 34邀请公众51 0 27 0 75 0 08 490 69

38、0 66安抚公众116 0 23 0 78 0 13 228 38 0 39意见建议137 0 17 0 81 0 23 143 26 0 69不确定性2 0 00 0 50 0 84 00缺失其他3 0 67 1 00 0 33 11 67 0 65Total 707 0 22 0 80 0 14 907 46 0 73表6统计了北京市政务微博不同议题构建的公众参与。在参与过程指标中:危情应对议题转发至公众的信息最多,为0 42,事故处理和邀请公众其次,为0 27,疏散命令和谣言控制为0 25,安抚公众为0 23,而其他议题转发至公众的比例都很小,这些转发至公众较多的议题都多为信息框架议题,

39、说明北京市政府在公布信息时,更倾向与引用公众信息,以便获取第一手及时信息。除了谣言控制议题的公众提问率较低,为0 5外,其他议题的公众提问都较高。在政府回复率中,意见建议议题的政府回复最多,为0 23;领导能力议题的回复其次,为0 16;此外就是危情应对、减灾措施和安抚公众议题的政府回复相对较多,约为0 11。在参与结果指标中,与纽约市不同,事故处理议题获得了最多的转发,为9476 46;而公共服务和不确定性的议题转发较少。而正面比值方面与美国较为一致,同样是对事故处理的评价最高,为0 94,对于危情应对的评价最低,为0 19。(三)公众参与的总体对比研究表明,两国政务微博危机传播中的公众参与

40、测度,中国普遍高于美国。获取公众信息比例(t = - 12 337,p 0 01),中国显著较多(M = 22,SD = 412),说明北京政府偏好转发公众的信息;公众提问率(t = -23 26,p 0 01),北京也比较高(M = 80,SD = 398),说明北京公众在政务微博上提问和求救较多;政府回复率(t =4 24,p 0 01)的比较中,北京政府(M = 11,SD 312)表现出较高的在政务微博上回复公众的表现(表3)。表7显示,在政务微博的转发效果中,北京平均每条信息的转发量是907条,而纽约是94条。中国政务微博的危机传播被公众转发的平均条数十倍于美国。但是美国政务微博的正

41、负面评论相当,各占50%,而中国正面态度占73%,大于负面态度。公众对政府危机传播评价较高。表7公众参与过程的中美比较获取公众信息公众提问政府回复转发正面比例分布检验t = -12 337,p 0 01 t = -23 26,p 0 01 t =4 24,p 0 01纽约0 02( 129) 0 29( 452) 0 05( 216) 94 0 5北京0 22( 412) 0 80( 398) 0 11( 312) 907 0 73731理论方法与案例基于社交媒体的公众参与政府危机传播研究表8两市公众参与的过程和结果比较N获取公众信息公众提问政府回复率转发量均值正面比值市政府北京发布229 0

42、 13 0 94 0 14 514 15 0 44市政厅77 0 0 54 0 25 21 51 0 5公安机构平安北京176 0 05 0 94 0 17 2860 16 0 93警察局33 0 04 0 16 0 42 48 0 93消防机构北京消防144 0 30 0 81 0 10 98 63 0 64消防局50 0 0 09 0 93 165 6 0 91表8选取了两市相似的机构,比较了两市不同的公众参与政府危机传播的结果和过程比较。首先比较北京发布和纽约市政厅,这两个都是综合性部门,但是纽约市没有转发公众信息,而北京市获取公众信息占了13%;但是纽约市政厅的政府回复率比北京市政府要

43、高;北京市政务微博转发量较多,但是正面比值较低。再比较公安机构,对比北京市政府官方政务微博账号平安北京与纽约市警察局官方账号NYPD可以发现,北京市获取公众信息较多,公众提问和政府回复以及转发均值都比纽约市要多,但是两者的正面比值相差不多。北京市消防和纽约消防局的政务微博比较中发现,北京消防获取公众信息和公众提问较多,但是纽约市消防局在北京市整体表现较好的情况下有所不同,在政府回复率、转发均值和正面比值上都超过了北京消防。(四)参与过程与参与结果的关系为了分析参与过程是否对参与结果产生影响,对两者的指标进行线性相关分析。由于美国获取公众信息这一指标趋近于0,统计学价值不强,因此选取互动率这一指

44、标作为参与过程的代表,分别与转发均值和正面比值进行线性相关分析。用以分析是否互动率越高,正面评价和平均转发越高。纽约市互动率与平均转发量的线性回归方程为:y =99 37x +62 77。 R值0 167,表明两者线性相似度较小。所以互动率不构成对行为效果的影响因素。纽约市互动率与正面评论比值的线性回归方程为:y =0 730x +0 286。 R值为0 885,表明两者成高度线性相似。互动率与证明评论比值成正比,也就是互动率越高,公众评价越正面。因此,纽约市案例中,互动率对公众评价态度成正比影响,互动越高,评价越正面。但是不影响公众转发行为。纽约市互动率与平均转发量的线性回归方程为:y =3

45、2189x - 3314。 R值0 812,表明两者成高度线性相似。所以互动率与平均转发量成正比,也就是互动率越高,行动效果越正面。北京市互动率与正面评论比值的线性回归方程为:y =3 410x +0 211。 R值为0 369,表明两者线性相似度较小。互动率不构成对情感效果的影响因素。因此,北京市案例中,互动率对公众参与的转发行为成正比影响,互动越高,转发越多。但是不影响公众评价态度。四、结果讨论与启示(一)我国的公众参与水平加高目前中国政府危机传播的公众参与度很高,政府应该利用这种优势。公众参与度高的原因,除去人口基数考虑。应该有两个原因:首先,中国公众有极大的参与意识,每条微博转发的平均

46、值是美国的近10倍,这表示中国公众对政务微博的关注和使用足够高。其次,政务“微博”载体新浪微博具有的优势,虽然成立比推特要晚,转发、评论、点赞等功能都相同,但是新浪微博的用户基础强、界面设置比推特更加明了,政务微博有加v认证,信息按照时间排序。有研究表明,用户对新浪微博可以参与讨论、可以寻求帮助和可以获取多样形式的信息等方面的满意度都很高33。这都是以新浪微博为载体的政务微博更加能够促进公众参与优势条件。我国政府应该充分利用用户基数和有利载体,加大在危机传播中的社交媒体使用,以达到较好的危机传播效果。831中国软科学2016年第3期同时应该看到的是,如此高的公众参与度,也为政府有效管理带来了困

47、难度。过多的公众参与可能带来大面积的舆论失控,除了上段提到的通过议题构建来及时向公众更正、发布消息以控制谣言、安抚情绪等,还应该建立有效的公众参与监控体系。政府使用社交媒体的一个重要原因是用来追踪公众观点中的危险信息。监视的目的有两点:一是从公众中获取应急有关信息,一是阻止不真实信息的传播。在美国,大规模长时间的聚众活动如游行、展览等的社交媒体讨论平台长久以来一直被政府所监控34。这种监控有助于及时通知公众某些信息,如多变的事件发展、群众反馈以及对事件的观点和看法。以从公众中获取信息、阻止不真实信息的传播。建立公众参与的即时监控,公众的微博求救、提问可以即时被获取和解决,不实等信息可以即时被澄

48、清,是有效管理我国如此庞大的公众参与度的重要途径。(二)两国政府回复率都较低虽然公众有较高的参与热情,但是目前政府与公众的互动不多。虽然各国政府都强调要在社交媒体上与公众互动,在中国和美国的政府回复率分别只有0 11和0 05。在以后的政务微博危机传播中,还应该加强对公众提问的回复,以提高公众参与效果。但是目前研究表明公众主动参与的效果却不好。虽然公众有在社交媒体上参与公共管理的热情、政府也反复在他们的网站和社交媒体账号上强调与公众互动的原则,但是这没有改变政府单向的传媒策略,也没有让他们在危机中主动响应公众参与。政府很少利用社交网址和博客来进行与公众的对话,相反,他们使用政务社交媒体的第一重点是与公众的信息共享35。在这种情况下,首先政府应该加强与公众的互动交流。可以参考美国的做法。设置专员监控互联网特别是社交媒体,及时发现和纠正谣言。互联网为危机传播带来