学生礼仪培训方案 对外接待礼仪培训方案.docx

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1、学生礼仪培训方案 对外接待礼仪培训方案 对外接待礼仪培训方案 比尔盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素养的竞争。 人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的详细表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。 一、 培训名称 对外接待礼仪培训 二、 培训目标 礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本看法，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。 学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合

2、素养，完善形象，创建亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。 三、 培训讲师 陆建 四、培训对象 涉及对外的全部部门人员 五、 培训参与人数 六、 培训时间 3月中旬 七、 培训地点 尚格名城 八、 培训方式 内部培训，集中授课 九、 会场布置 U字形会场布置，沟通性强 十、培训内容 编号 项 目 内 容 培训方式 1 职场礼仪 服务理念 一、职业素养的养成 1、职业道德与职业素养 2、人才与人材 二、我应当怎么做：职业心态 1、什么是卓越的工作看法（服务的三重境界）2、打造阳光心态：看法技能，1+1&g

3、t; 2 3、爱岗敬业：职业化要求 4、老板须要什么样的员工 5、职业化行为：细微环节造就完备，责任胜于实力 三、规范工作行为、提升服务效率； 内强个人素养、外塑企业象； 现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 分析、讲解 案例、互动 2 员工职场必备 一、欢乐工作 1、工作时应具备健康欢乐的心态 2、主动的人善用所长、消极的人埋怨所短 3、工作是华蜜的基础 二、你的价值几何 1、我会干什么 2、我能干什么 3、我干的怎么样 4、我给企业带来的是什么 三、职场中的尊严 1、专业实力有多强，尊严就有多高 2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间 想领导要自己做的事 四、与团队共成长 1、胜利

4、20%靠自己，80%靠别人 2、团队的品牌越好、个人的身价越高 3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件 4、用颈项以上创建财宝 分析、讲解 案例、互动 3 礼仪在商务职场中的详细应用之一 专业形象塑造 一、专业形象塑造-仪容礼仪 1、 须发修饰 2、 淡妆规范 3、 个人卫生 4、 三勤五忌 二、专业形象塑造-仪表礼仪 1、着装的TPO 原则 2、男士西装着装 3、女士正装着装 4、首饰与配饰 5、鞋袜规范 三、工作人员自我形象检查 讲解、演示、参加、展示 4 礼仪在商务职场中的详细应用之二 举止仪态礼仪 一、基本仪态训练 1、站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 3、工作蹲姿规范 二

5、、向领导、同事致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让领导、同事 三、打造亲和力的表情 1、亲和微笑训练 2、亲和微笑“三结合” “眼形笑”和“眼神笑” 3、职场眼神的得体运用及其禁忌 讲解、示范、练习 5 礼仪在商务职场中的详细运用之三 基本交往接待礼仪 一、迎客礼仪 1、迎客前的打算 2、迎客讲究“三美”、 “三到”服务 3、基本问候方式 4、熟客问候方式 二、介绍礼仪 1、用介绍打开交际之门-自我介绍的原则 2、居间介绍的依次、方法、禁忌 三、引领礼仪 1、常规引领 2、进出房门 3、上下楼梯 4、相遇礼仪 四、名片的运用礼仪 1、名片交换的细微环节

6、与禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶礼仪 1、端茶的姿态 2、上茶的语言 六、递送礼仪 物品递送礼仪 七、握手礼仪与禁忌 1、握手时机的选择 2、握手依次的选择 3、握手的要领 4、牢记握手的禁忌 八、尊卑有序-位次礼仪 1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车) 2、进出乘电梯 3、行进位次（陪伴引导、上下楼梯、出入房间）4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）九、宴请礼仪 1、宴请基本礼仪、程序 a) 慎重支配时间、地点、菜单 b) 座次支配礼仪 c) 选择好餐桌上的话题 d) 餐饮禁忌 e) 餐后结账的礼仪 2、宴请技巧处理 a. 致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 b.

7、 劝酒、喝酒、拒酒 c. 如何调整气氛 d. 如何达成宴请的主要目的 十、送客礼仪 1、征询客户的看法 2、送七原则 3、送客语言规范 4、送客的末轮效应 讲解、示范、练习 6 礼仪在商务职场中的详细运用之四 礼貌用语 一、开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人敬重和友善的称呼 二、敬而不失的语言习惯 与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭 三、规范用语展示 1、问候语：2、恳求语：3、致谢语：4、致歉语：5、道别语：四、不经意的语言损害 1、不敬重/不友好/不耐烦/的语言 2、称呼禁忌：亲属性称呼 3、替代性称呼 4、无称呼 5、格调不高的称呼 讲解、示范、练习、案例

8、7 礼仪在商务职场中的详细运用之五 电话礼仪 一、电话礼仪的基本要求 重要的第一声；保持喜悦的心情；清楚明朗的 声音；快速精确的接听；挂电话前的礼貌 二、电话的5W1H原则 1、5W内容 2、1H内容 三、接听电话的技巧 1、打算工作 2、开场白 3、问候 4、记录 5、礼貌的结束通话 四、运用电话的基本礼节 分析、讲解、示范 8 礼仪在商务职场中的详细运用之六 与上级的有效沟通 一、敬重领导是天职 1、不乱传话 2、不越职权 3、维护尊严 4、应对指责 二、怎样维护领导权威 1、领导理屈时，给他台阶下 2、领导有错时，不当众订正 3、提建议时要讲究方法，考虑场合 4、不推卸责任 5、适时汇报

9、工作 6、维护领导的核心印象 三、接受指示的礼仪 1、被叫名字时，快速回答“是” 2、不要中途打断对方，仔细听完 3、做好笔记，确认指示内容 4、用5W1H进行比照和确认 5、有疑问或不清晰，在接受后马上确认 6、重点事项，复读复念，牢记重点内容 7、的确不能胜任，诚恳讲明理由，不找借口 8、工作完成，完整汇报 四、汇报时的礼仪 1、对干脆做出指示的领导汇报 2、先汇报结果再汇报事由和经过 3、把事实、推想、看法分开汇报 4、依据5W1H简洁明白的汇报 5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报 讲解、探讨 9 礼仪在商务职场中的详细运用之七 与同事的有效沟通 一、敬重同事是本分 1、热忱相待，留

10、意空间 2、物质往来要清晰 3、不在背后议人是非 4、有误会，主动致歉 二、五不问原则 1、不问收入 2、不问年龄 3、不问家事 4、不问健康 5、不问经验 三、五不做原则 1、不打断对方 2、不质疑对方 3、不补充对方 4、不挖苦对方 5、不订正对方 四、交谈礼仪之六不谈 1、不非议党和政府（不操闲心）2、不涉及国家、行业隐私（遵守商业规则） 3、不谈论交往对象的是非 4、不在背后争论领导、同行、同事的是非 5、不谈格调不高的话题 6、不谈个人隐私 讲解、演示、参加、 10 礼仪在商务职场中的详细运用之八 与客户的有效沟通 一、有效沟通的表达 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、良

11、好沟通的三大元素（信息、思想、情感）3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）二、商务沟通中的5项修练 1、沟通的基本原则 A、敬重客户 B、主动倾听 C、学会提问 2、听的技巧-倾听的五个境界 A、假装听 B、听而不闻 C、选择听 D、专心听 E、同理心的倾听 3、看的技巧-学会视察顾客 4、说”的技巧-用顾客喜爱的方式交谈 A、多说您，少说我，不说他 B、问候、敬语、寒暄语 C、如何赞美顾客 D、如何回应顾客 5、和不同类型的顾客打交道的方式 6、熟知客户的三个特点 三、导致沟通失败的缘由 1、缺乏信息或者学问 2、没有说明重要性 3、只注意表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话

12、，以致询问不当 5、时间不够（有效沟通时间） 6、不良心情 7、没有留意反馈 8、没有理解他人的需求 讲解、演示、参加 11 礼仪在商务职场中的详细运用之九 接待模拟训练 一、接待的规范 1、 迎三送七 2、“三到”和“三声” 二、接待流程 1、 详细而完善的打算 2、 主动招呼来访者：“三S原则” 3、 快速、精确的传达联络 4、 引领访客手势与位置 5、 递接物品礼仪 6、 遇客避让礼仪 7、 入座、备茶的留意事项 8、 访客离开、送客 指导、示范、练习 十一、 经费预算 支出 老师酬金 设备费用 场地费 资料费 交通费 文具费 茶水费 其他 支出合计 十二、培训效果 工作看法：提高了对客

13、户服务的相识，主动、主动、热忱地为客户服务；服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增加，拥有健康、良好的服务心态；接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；沟通实力方面：接待服务人员沟通实力得到提升，能够以客户喜爱的方式沟通赢得客户信任 十四、培训收益 1、建立员工自主学习机制 员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的支配；在满意工作须要的前提下，员工的学习愿望得到最大限度的满意。另外，学习成果必需全员共享，参与外训的员工回来后，应将培训内容与每一位感爱好的员工共享。 2、巩固培训效果，提升公司业绩 培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获得持续改善，进而提升公司绩效。 第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页