12345热线存在的问题及建议.docx

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1、12345热线存在的问题及建议 12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供7×24小时全天候人工服务。我今天为大家精心准备了12345热线存在的问题及建议，希望对大家有所帮助!12345热线存在的问题及建议海南省委、省政府领导高度重视的省政府综合服务热线12345（以下简称省12345热线）自2016年5月1日运行两年以来，业务规模不断扩大，整合了20个市县分平台（以下简称分平台）及28家成员单位（以下简称子平台），截至2018年9月30号，热线

2、总呼入量约480.65万。一条热线，为全省人民群众解决了许多民生问题，体现了人民群众利益至上的理念，成为联系人民群众与党和政府的桥梁纽带。我省12345热线是全国第一家由省政府成立的综合服务热线，是海南省委、省政府深入实践放管服改革的产物。热线自上线以来，凭借优质的服务、快捷的反应，不仅获得人民群众的好评，也在全国大比武中成绩斐然。2017年底，根据第三方平台对全国31个省、市、自治区的334条12345热线的服务质量进行监测，海口市位列26名，入选最佳进步榜，在全国省级12345热线总体排行榜中，海南名列全国第三，仅次于北京、上海，而海口在今年全国各城市的每季度评比中均名列三甲内。但是，取得

3、良好成绩的同时，我们也看到省12345热线工作还存在一些困难和问题。一、存在问题（一）有些地方、单位重视不够。省12345热线是省重点改革项目，省政府非常重视。但是，部分市县、省直热线成员单位对12345热线的重视程度不够，导致执行滞后，工单落实不到位，工作推进不力。（二）成员单位覆盖面不广。全省12345热线只有28家省直成员单位，数量较少，热线工作无法全面铺开，包括涉计民生的煤气、水、电等部门都不是成员单位，而海口、三亚已做到全覆盖。这就造成省12345无法在业务系统中向非成员单位流转工单，只能引导群众自行拨打相关单位电话或通过邮件、传真等方式转办，效率较慢，也无法实时跟踪工单办理情况。海

4、口、三亚等分平台向省平台提交的有些省属单位工单，也因无成员单位可承接而无法处理。（三）诉求办理时限过长。现省12345热线规定工单办理时限是7个自然日，与海口规定的48小时差距甚大。主要原因有：一是成员单位过少；二是各成员单位尚未制定明确的工单办理规则、受理范围等业务规范，导致派错单、重复派单等问题；三是各成员单位尚未执行7*24小时工作制，工单处理效率不高；四是知识库不完善，更新不及时，政府各部门出台的政策、法规没及时向12345热线提供及解读。（四）业务系统、工作标准不统一。因海口、三亚、万宁分平台建设较早，与省12345热线在业务系统、工作标准等方面尚未统一，不利于工作的统筹。一是省12

5、345热线与海口、三亚、万宁分平台业务系统未对接，导致工单流转仅能通过邮件等方式，效率较慢，跨平台工单也无法实时监控办理进度；二是省12345热线与海口、三亚、万宁分平台的业务分类、工作规范、数据标准等不一致，无法进行省12345热线数据的统计与分析。（五）尚未建立监督考核机制。省12345热线监督考核机制尚未建立，对相关单位缺乏实际约束力。与海口将12345热线落实工作的实效直接反馈、移交组织和纪检部门相比，目前省12345对分平台、子平台只进行月通报的方式较为单一，没有把12345热线工作作为年底考核的重要内容和监督问责依据。二、建议（一）提高思想认识，推进12345改革任务。2018年1

6、月，沈晓明省长在省六届人大一次大会上，再次将完善12345政府综合服务平台作为今年我省21项重点工作之一，这是自2016年开始省委、省政府连续第三年将12345列为省里的重点改革项目，因此，全省各级政府各部门都应该提高思想认识，充分意识到12345热线是党委、政府联系群众的重要渠道，是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点，特别是改善营商环境的重要抓手，切实抓好热线工作。（二）全面优化诉求办理流程。一是海口、三亚已实现承办单位全覆盖，省12345热线也应同样实现全覆盖，特别是涉及到老百姓切身利益的水、电、燃气等单位，更是要尽早覆盖；二是统一全省12345热线的各类业务规范、工作标

7、准，实现各分平台与省12345热线的完全对接，实现实时数据共享；三是各子平台梳理本单位职责，明确业务规范；四是在全省各级12345热线执行7*24小时工作制，提升工单处理效率；五是完善省12345热线手机APP的工单签收、工单处理等功能，开发IOS客户端，实现12345热线工作人员多渠道、多方式办公，满足7*24小时的工作需求。（三）建立省12345热线监督考核体系。建立省12345热线监督考核机制，完善热线监督考核体系，定期对分平台、子平台工单办理情况进行通报，全面提高工作效能。（四）建立完善的知识库管理体系。研究制定省12345热线知识库工作制度，对知识库的工作模式、更新时限、内容规范等进

8、行规定，并将知识库维护工作纳入省12345热线监督考核体系中。一是要对热线坐席人员和各成员单位相关人员进行培训，提高他们主动更新知识库内容的意识，提升他们对知识库进行维护的能力；二是全省12345热线对各成员单位进行工作指导，推动各成员单位的知识库维护更新工作科学化、规范化、常态化。（五）为12345热线解决人员编制及资金困难。近年来，各级政府政务中心额外增加了12345热线这一大块工作，但是12345热线管理人员编制却没有相应增加，也没有将12345热线经费列入各级财政预算，12345热线工作只能挤占政务中心的人员、经费来使用。目前，各级12345热线的前台工作人员都是外聘，由于经费原因许多

9、市县只是外聘3-4人，少的只有2人，如果要实现7*24小时工作制，按3班倒来算，每个市县至少要拥有7到8个前台工作人员才能满足要求。因此，建议各级政府解决人员编制问题，并将12345热线经费列入市县财政预算。12345热线存在的问题及建议通过12345政府服务热线平台统计我市近半年承办情况，及时承办、及时联系、服务满意度这几个指标偏低，与其他县区相比，在全市县区排名靠后，工作效率仍需进一步提升。一、总体情况从今年1月份至今，我市已受理12345政府服务热线市民各类诉求工单2633件，办结2512件，正在办理121件，办件量位列各县市区第二。从19年1月份热线开始正式宣传推广开始，工单承接受理量

10、不断攀升，月承办量从起初200件到现在月均700多件，月承办量呈现逐月递增趋势，其中三月份受理794件，办结753件，办件量前五的单位是：住建局103件、公安局86件、生态环境局57件、XX镇48件、XX镇45件、诉求主要集中在：1、涉及广场噪音、地摊、露天烧烤、商业宣传占地扰民，局部地段垃圾污水污染等城建市容问题。2、征地地产生的征地补偿、纠纷，以及耕地承包权纠纷、非法挖沙等土地问题。3、交通问题投诉、公安部门户籍办理投诉求助、低保办理求助、消费维权等。二、存在问题和困难（一）处理时间长、未按时答复个别部门处理工单时间较长，办理过程中，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多敷衍应付的现象

11、。对群众诉求办理不及时，迟迟无人联系和反馈群众，让企业和群众久等回音，导致群众产生不满情绪，对处理结果不满意，难以沟通安抚。（处理时间较长、延期申请较多部门：住建局、生态环境局、XX镇）（二）办理质量差，解释工作不到位来电人对办理结果不满意的情况比较突出，个别单位（住建局、公路局、XX镇），提交反馈内容过于简洁，虽符合答复标准，但缺少详细情况解释、说明。办理前不沟通，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。因客观原因无法解决的问题，没有耐心细致解释好或文字说明，也不联系群众做好解释疏导工作，这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解、不满意，重复拨打热线，事情难以得到一个圆满的结果。（三）部

12、门职责未划清、存在扯皮问题由于涉及的单位间行政职权划分不清，部门之间互相推诿不处理，接到市区油烟污染诉求时，将问题转住建局跟生态环境局处理，但部门均以油烟污染问题不属部门职责为由退回，与多部门沟通协调都无法处理，导致群众诉求无法解决对工单处理结果评价不满意。根据中华人民共和国大气污染防治法：排放油烟的餐饮服务业经营者未安装油烟净化设施、不正常使用油烟净化设施或者未采取其他油烟净化措施，超过排放标准排放油烟的，由县级以上地方人民政府确定的监督管理部门责令改正，但市相关三定方案未出台，市政府也没明确处理部门，使得市区油烟污染相关问题无法得到及时有效处理。（四）执法力度不足，无法有效处理根据平台统计

13、，对主要反映问题进行归类，其中投诉较多的为噪音污染，且此类工单不满意评价也较多。多为夜宵店猜码喧哗噪音、广告噪音扰民为主。处理此类问题时，由于公安机关无法直接测定噪音分贝数，导致处罚困难，所起作用有限，因此只能以口头警告方式告知对噪音制造者进行告诫，要求其控制音量，避免影响他人休息。这就造成民警一到现场，声音小了；民警一离开，声音又恢复原样，如此周而复始导致重复警情增多，问题依然无法解决，也造成警力资源的浪费，不但问题没有根本性解决，反而造成人民群众对公安机关的误解，对公安工作不满意认为公安机关不作为，影响警民关系和谐，满意度降低。（五）诉求逐步上升、人员不足、工作力量不强由于在编人员少技术骨

14、干人员不足，热线工作人员流动量较大，专业知识缺乏，对各个部门职能权限和属地职责划分模糊。在承接下派工单时，涉及职能交叉或缺失等无法确定承办单位以及情况复杂难以判断工单交由哪个部门承办，以致影响转派效率。工单办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等现象更加难以定责。随着市民热线受理量的不断增加，个别承办部门也存在类似现象，导致工作人员少的部门难以高质量完成办理任务。个别部门将热线工作挂靠在办公室，由办公室主任临时办理，或安排聘用人员为热线工作人员。导致协调能力不足，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。四、整改措施（一）坚持谁主管、谁负责、谁办理的原则。各责任单位办公室按照归口管理的原

15、则进行派单，各主管领导和职能部门按照职责分工，坚决予以办理，不得推诿、扯皮或上交矛盾，认真抓好落实。加强和市热线、兄弟县区的交流工作，逐步提高工作人员业务水平。（二）狠抓办理质量，力求群众满意。各承办单位紧紧绕让群众满意这一办理宗旨，结合各自工作实际，狠抓办理实效，对市民反映的问题，能解决的问题尽量采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的理解和支持。围绕解决好，督促各承办单位对市民诉求的问题实行分级负责，分类施策，舍得人力物力财力，能立即解决的就立即解决，不能立即解决的问题，需做好解释疏导工作。针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，

16、耐心细致地向来电人做好说明和解释，尽最大努力争取群众理解。（三）加大督办力度，出台工单催办机制。市大XXX局对即将到期工单进行催办督办。每天要定期查询即将到期工单，在工单到期前两天通过电话、邮件转告部门具体负责工作人员，如出现因单位主观原因造成工单超时的将由市政府呈市委处理。（四）要求各承办单位每周查看本单位本月已办结工单的作风及结果的满意度情况，如存在低于两颗星（含两颗星）的工单，收集相关申诉材料，于当月月底前，将申诉理由、申诉材料形成文字报告提交至12345服务热线平台，由市12345便民中心进行审核。（五）要求承办部门主动、积极与群众取得联系，根据实际情况，参照群众的处理要求，提出投诉解

17、决方案，及时为群众解决问题，减少群众等待时间。同时严格审查答复内容，发现工单存在办理结果不实，回复空话、套话、存在应付了事的态度，或办理前不与当事人联系、不调查核实全部退回要求部门重办，由市大数据发展和政务局跟踪办理情况，督促承办单位落实，限时办结答复。五、工作建议加强处罚力度：为切实妥善解决噪音扰民问题，进一步提高广大市民的满意度，建议政府部门牵头成立专业队伍进行联合执法，着重在源头上开始解决问题，从工商营业资格、卫生许可、城监部门在营业时间、环保部门介入并下发相关许可及监测证明，便于公安部门加强处罚力度。12345热线存在的问题及建议今年以来，特别是6月以来，在公司领导重视下，办公室会同相

18、关部门密切配合，接受各种工单300多份，其中处理5+2工单150余件，满意、基本满意工单140余件，市级平台回访平均得分83%，八月以来得分87.5%，形势较好。为了更上一层楼，不松劲、不懈怠，并以此推动改进公司整体工作，提几点意见、建议与应对办法。一、注意问题目前，公司在回复12345诉求方面有四个方面问题需要注意：1、两证问题。2003年以来，公司先后建设经济适用住房六个项目120余万平方米，由于过去超常规建设，手续不完善、不齐备，两证一直未能及时办理，现已经直接伤害业主切身利益，去年以来一直成为12345投诉的重点。其主要问题是：、经济适用住房二期3700多户因无两证，影响上市业主意见大

19、。、经济适用住房一期四栋产权置换房目前办证无期望，业主意见更大。、经济适用住房中的置换房业主不能接受与经济适用住房业主同样无证的现实。、经济适用住房四期、五期和六期即将到期，办理两证问题同样严峻。2、重复投诉。由于多种原因，同样问题诉求人反复多次投诉，问题仍然不能及时解决。这些问题有隔年，有隔数月都未及时得以解决。如五期7栋1单元地下室渗水；四方新村西方巷围墙污水外漏等，均因为维修质量或问题处理不彻底所致。3、回访变态。在12345工单处理结果方面，往往出现公司回访、区二级平台回访时诉求人均表示满意，但在市级平台回访时，诉求人态度发生变化，诉求人由开始满意变成基本满意或不满意。当中除个别表里不

20、一外，很大原因，是在我们处理诉求过程中存在瑕疵，诉求人从开始就存在想法。4、拖延时间。在12345诉求工单处理时间上，存在无客观障碍理由的情况下，一而再再而三无故拖延，影响工单的正常处理，引起诉求人不满反感。二、整体要求为了把今后12345工作做得更好，结合去年以来在这方面的实际工作情况，提一下几点意见共同予以参考。1、正确认识。12345工作自开通以来，一直有一种认为无端增添工作麻烦，存在认识误区。在处理诉求问题上有应付欠负责任的态度，影响了工单的处理质量。其直接后果，诉求人当面满意，事后变化了原来的满意度，甚至直接改变满意为不满意。因此，做好12345工作首先要端正态度。从过去诉求看，绝大

21、部分诉求都是我们工作应该做而没有做好做得不够的问题。正确态度是，把12345诉求看成是对我们工作的监督，也是我们考察工作质量品质的窗口、镜子，自觉接受监督，诚心诚意改进工作，促进工作。2、摆正关系。处理工单拖延时间过长，其主要原因是没有摆正12345工单处理与本职工作之间的正确关系，把处理12345投诉作为额外负担，或者不重视，或以工作忙推之。没有正确认识必然摆不正12345与本职工作两者之间的关系。今年公司领导对经济适用住房二期房产证办理整套工作安排，既解决了今年大量因两证问题的投诉，又促进了公司遗留问题的解决。实践证明，通过做好12345工作本身就是对本职工作促进。公司物业公司通过1234

22、5诉求，许多卫生、车辆管理等问题得到了较好地解决，提高了物业管理水平。3、科学规划。凡事预则立，不预则废。今年初，公司领导就把经济适用住房二期办证列入年度计划，并作为年度考核目标。为此专门成立综合办，选配骨干力量，专门负责遗留问题处理。在推进过程中，领导集体研究解决重大问题，综合办公室确保按照时间节点推进工作。通过这一组合拳，把经济适用住房开始办证时间从年底提前到今年10月。这样大大减少了12345诉求数量，也增加了回复相关工单的底气与力度。以此推及，各部门根据预测可能存在的诉求点，做到早规划，早安排、早措施，掌握在这方面的工作主动权。4、抓好质量。近二年来，对于诉求问题处理比较到位，质量好，

23、满意率就高。其中工作质量是起了核心作用。公司办公室在今年五月，12345工作月评中，作了短评：工程科一部，分管领导亲抓12345投诉工单处理，力度大，质量好，八次投诉，八次回访八次满意，满意率高达100%。各相关部门、相关当事人，以后仍然要在工作方面保证质量第一，以工作质量提高满意率。三、工单处理下半年是矛盾比较集中引发时期，也是12345诉求较多的时期。就此工作环节与要求提一些看法，希望对工作有所帮助。回顾近两年来12345工作实践，做好12345诉求的回复工作，必须掌握好四个环节：1、答复态度。不仅对回复12345诉求人态度好，凡事都要有好的良好态度。好的态度起码是对人的尊重。特别是在诉求

24、人投诉问题上，当事人本身就有气、不满等，没有好的态度，当事人就不能倾心诉求，同时，办事人也不能心平气和接受诉求人表述问题，更不能诚心诚意的去解决问题。2、回应求是。面对诉求人提出的任何问题，都要依法、依文、依据、依理，通过分析，找到诉求问题的本来面貌。对应该解决的，不拖拉、不推推诿及时解决；对应该办，客观原因不可能一时办到的，在好的态度的基础上，诚实而不是虚伪，客观而不是应付的说明前因后果、来龙去脉，取得诉求人谅解；对5+2范畴的诉求，不回避予以实事求是告知诉求人。3、补救措施。对应该办，客观原因不可能一时办到的，不仅要客观说明情况，而且要在法律政策许可的情况下，尽可能采取补救。比如通过我们自

25、身工作，尽量帮助诉求人给以补偿减少损失，给予诉求人较好的心里安慰。4、跟进工作。对于诉求难点，只要是我们公司应该做的，就要及时纳入工作计划、工作目标、落实部门、落实到人，并抓好进度考核，及时跟踪，直至实现承诺。以上四个环节，跟进是基础，补救是慰藉，求实是关键，态度是必须。没有跟进工作，最后解决问题，前三项环节等于0。因为态度再好是虚伪；解释多，就不是诚实，而是狡辩、玩弄社会经验，补救多无济于事。只有彻底兑现承诺，才能解决问题，减少并最终杜绝投诉。最后就当前通常的12345投诉点提几点工作要求：、物业管理、日常卫生。消灭小区内所有卫生视角。把小区卫生投诉列入物业保洁人员的考核目标，建立物管从上至

26、下的考核机制。、停车管理。以不占出口，利于小区交通为原则，抓好小区车辆管理、安全治安。落实安全责任制，加强与社区联系，宣传文明市民、建立小区公约等。、旧房维修。加强小区维修队伍建设，为业主提供及时维修服务，同时与施工单位、建设单位、房管部门协调，搞好小区维护与修理。、两证办理、继续抓好二期两证办理，保证年底开始办理。、经济适用住房三期、四期、五期、六期的两证办理准备，及早做出计划安排。缓解投诉、经济适用住房五期北扩、六期南扩两证工作，实现同商品房一样，与入住同步办理两证。根绝遗留问题。减少置换房投诉。、一期四栋产权置换房两证。争取早目标、早计划、早办证。、工程施工、电梯。对经常被维修的电梯，如

27、果是电梯质量，把不良供应商列入黑名单，杜绝购买问题电梯。如果电梯维修不及时，采取扣留维修款办法，保证维修速度维修质量。、保修期房屋维修，主要是加强管理力度。一次维修不过关，采取更换维修单位办理，保证一次维修合格。、规划计划、小区公厕。厕所变更首先要变更设计。变更后，要求疏导思路，要注意后果处理方案。最好不要随意变更。、绿化、娱乐场所开设，及时把设计设想、理念图解及时传递给相关部门与业主。最好在小区移交时作为一项内容进行移交。同时对业主相关的配套都要有所明确交代，减少类似投诉。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页