三位一体工作机制.docx

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1、三位一体工作机制一、县级局（分公司）基础管理的现状当前，县级局在基础管理方面主要存在以下几个方面的主要问题：一是思想相识、管理理念滞后。基层员工队伍对当前烟草行业改革的思想打算相对不足，竞争意识、危机意识、服务意识淡薄等等，已经成为提升基础管理的重要障碍。二是营销上的“赏赐”思想和执法上“管你”的思想，极大地阻碍了基层服务水平的提升。三是企业管理不够严格规范，激励机制尚未做到充溢活力。工作中存在制度不健全、职责不落实、执行不到位等状况。用工安排制度改革虽已取得初步成效，但“压力”与“动力”尚未真正形成，考核中人情因素、“走过场”的现象仍旧存在。四是企业内部管理尚未形成富有效率的氛围。部门之间、

2、岗位之间相互沟通、协调协作还需加强，“上一道工序为下一道工序服务，后台为前台服务，前台提示后台”的内部运行机制尚未很好建立。为了有效整合企业现有资源，切实加强基础管理，溧阳市局（分公司）将现有卷烟网络建设中的核心管理体系“询问投诉、满足度调查和督察考评制度”进行了有机整合，丰富并完善了管理内涵，延长了管理的范围。二、“三位一体”管理机制的构成（一）让询问投诉成为客我沟通的平台，成为基层化怨声、解实情的载体询问投诉主要是通过受理客户、消费者对县级局（分公司）专卖执法、营销服务和员工行为规范等事项的询问、埋怨、投诉，以及在对这些事项的处理的过程中了解客户、消费者的各种诉求，进而分析一线员工和部门怎

3、么干，干得怎么样，干的看法怎么样和干的效果如何，它是对基层基础工作最有效、最干脆和最真实的反映。在实际操作过程中，坚特主要抓住以下关键点：一是专人负责、垂直管理。我们服务大厅设立询问投诉受理员（兼满足度调查员）岗位，干脆对局长（经理）室负责。二是严格标准、限时处理。询问投诉处理严格按省局关于投诉处理规范操作，我们还在内部局域网中嵌入了“投诉处理”软件，让投诉事项时时刻刻处于监控之下。三是投诉电话、家喻户晓。我们在将投诉电话通过公共媒体公布的同时，坚持将三级投诉电话在客户店堂和客户服务手册醒目处公布，确保投诉电话家喻户晓。四是创新方法、倒查责任。对一些客户的询问用“倒查法”进行了典型分析，梳理出

4、六个时间节点和责任人，用简洁的一张表对客户入网流程进行了规范，使办理该事项的时间由二周缩减到三天。有效化解了蕴含在客户心中的怀疑，极大地提升了客户满足度。（二）满足度调查提升服务质量，促进员工主动、自发追求工作目标满足度调查是县级局（分公司）主动驾驭市场动态、人员状况、工作质量，查找工作薄弱环节，客观反映网建水平的有效手段，是提升服务质量，追求卓越管理的有效方式。在详细运行过程中，必需坚持以下原则：一是长期坚持。溧阳烟草从2003年起先开展满足度调查至今已有7年的历史，满足度调查为领导决策供应了大量翔实的数据和案例。二是坚持月度调查为主，季度或年度调查作为补充。坚持按“三大员”管理服务区域、按

5、客户组合等级比较抽取客户样本，确保调查数据一样、有效。三是坚持将客户服务满足度调查放在首位。使“三大员”主动学习专卖营销学问，主动提高从业技能，将冲突化解在基层，促进员工队伍综合素养的提高。四是坚持好用、实效、敏捷、沟通的原则。合理设置调查时间，合理确定项目评分原则，确保公正、公允。有目的、分阶段刚好增加删除调查项目。对调查发觉的问题要刚好反馈、刚好处理。五是入户调查坚持领导带队。干脆驾驭一线状况并印证电话调查数据的真实性。（三）重塑“三级督察”体系，强化效能督察，夯实管理基础三级督察制度由领导督察、中层督察和基层督察组成。溧阳烟草以效能督察为立脚点，以网建全面提升为动身点，以市场考核和内部管

6、理考核为主要手段，仔细夯实市场、管理、队伍三大基础。一是领导督察定位于专项督察，紧盯经济运行、企业管理过程中的难点、热点问题等重大事项，分管领导亲自带队督察，现场办公，促进压力传导体系的形成。二是中层督察定位于专项督察和日常督察相结合的方式，专卖、营销两个职能部门均分别组建兼职督察队伍，每月组织定期不定期开展，每月抽查、走访101-300家客户，主动了解卷烟市场和员工服务的状况。三是基层督察定位于日常督察，随时随地开展，紧盯市场、管理中基础工作，着力提高限制市场的实力，提升队伍综合素养。四是督察职能部门通过组织协调，强化各部门行政效能督察，实现基础管理水平持续、螺旋式上升。通过三级督察在职能上

7、的定位，明确了管理岗位的责任，落实了各级管理岗位的主要管理手段，形成三级督察、相互制衡的机制。三、不断深化“三位一体”管理机制内涵。使之覆盖企业管理、营销网建和专卖管理的各个层面（一）着力保障机制建设，实现管理持续改进，确保“三位一体”运行顺畅。形成“安排实施检查反馈”的持续改进机制，确保“三位一体”运行顺畅。（二）询问投诉、满足度调查、三级督察是构成了“三位一体”管理机制的有机整体。坚持以询问投诉为基础，以满足度调查为评价手段，以三级督察体系为保障，促使三种管理手段有机融合，把企业管理融入于各项详细工作之中，“三位一体”管理机制才能真正成为扁平化管理系统。（三）开展“三位一体”管理机制要不断

8、延长内涵拓展外延。将机关干部员工“干得怎么样”的评价权交给基层员工。开展全方位民主测评、机关满足度调查，让部门负责人参加机关内部考核，邀请基层员工参加交叉考核，让基层与机关换位思索，使“三位一体”成为明晰标准、借鉴阅历、对比业绩的平台，真正实现“三位一体”覆盖企业管理的全过程。（四）开展“三位一体”管理机制要以“三管”作风为基础，厉行“三公”原则。要保证“三位一体”平稳顺畅运行，必需要求全体管理岗位以“去管、敢管、会管”的“三管”作风，厉行“公开、公允、公正”的“三公”原则。（五）“三位一体”机制运行要坚持“以人为本”，做到企业发展与员工个人成长齐头并进。一是坚固树立“严格管理是对员工最大的关

9、切和爱惜”的理念。强化效能督察，形成“一级抓一级、一级对一级负责”的压力传导体系和以目标责任制为基础的绩效考核体系，提升员工自我发展的基础，实现员工基于绩效的自我管理。二是坚持“管人、管事、管思想”的方针。通过“三位一体”管理机制的运行，了解员工想什么、干什么、怎么做的过程中去谛视其岗位履职状况，进而了解其人品、实力和团队精神；提倡“真诚沟通”的理念，引导员工树立真诚服务的意识，创建性地开展工作。（作者单位：溧阳市局） 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页