[如何让网点大堂高效运转-] 银行网点大堂营销.docx

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1、如何让网点大堂高效运转? 银行网点大堂营销 随着银行的发展，自助设备的不断升级换代，很大程度上减轻了柜台的压力。但是这却无形之中增加了大堂经理的工作量，在做好客户引导与分流的同时，还要指导自助设备的运用。在网点转型的大趋势下，越来越多的银行加大力度考核大堂经理的转介率。这么多的事情，大堂里的工作人员能够同时解决吗？近期，在网点实地辅导中，有一位大堂经理向我们倾诉了她的苦恼，或许这也正是您的网点共有的问题。柳梅是某商业银行的大堂经理，她在这个职位已经做了两年，给人的印象是热忱大方又有亲和力，对待客户也是耐性有礼。柳梅所在的网点大堂一共配备了三个工作人员，除她之外，还有一个大堂助理和网点保安。由于

2、网点没有对他们三人的工作职能和工作区域做划分，常常出现三个人同时扎堆在一个区域，导致其他区域没有人管理。比如：有时三个人都在填单区指导客户填单据，有客户进到网点时，却没有人引导客户，导致客户的感受很不好。柳梅说：“我觉得我们三个完全没有协作与协作，大家都知道大堂的事情是归我们负责的。但是，现在网点老年客户比较多，他们须要有人引导才知道怎么办业务。我要负责大堂的分流与引导，还要指导客户填单据，客户营销和转介也不能放松。网点人少的时候，我们还能应付。一到领养老金的日子，早上还没有营业网点外面就排了长队，一开门我们就要面对上一百零一名客户，根本就应付不过来，常常顾此失彼。这样导致客户的埋怨增多，说我

3、们服务不好，进到网点没有人引导，找不到人询问等等。其实，我们也很累，每天要负责的事情许多，我们根本没有休息时间。我现在觉得只要人一多，网点大堂就是一团乱，没有秩序。我们三个忙得焦头烂额了，也没有发挥出最大的功效。我希望能找出方法，让我们能在做好工作的同时，又能轻松一点。”问题分析柳梅遇到问题，不能说全部网点都存在，但是对于处在转型初级阶段的网点却是具有普遍性。大堂配备了三个工作人员，应当说人员方面已经特别足够了，所以出现这种状况并不是人员不足的问题。就像柳梅自己说到的一样，他们三个没有分工，没有协作。他们对自己的工作职责不够明确，没有划分出每个人应当负责的区域。因此，很简单三个人同时在一个位置

4、，导致某一区域没人负责。解决建议明确职责，做好分工分工是指明确详细地工作范围和职责，应当把主要的工作重心放在这项工作上。它能体现个人的工作实力，分工内的工作的热忱和专心能反映出个人的工作效能。社会的进步离不开分工，有了分工能极大的提高工作效率和娴熟度。对于案例中柳梅提到的问题，最有效的方法是先明确每个人的职责。以下我们给出一个解决方案，供各位读者参考：1. 保安负责客户的迎接、引导。当客户进到网点，网点保安要先向客户问好，然后将客户引至服务台转交给大堂助理。然后，保安要立即回到门口，打算迎接下一位客户。2. 大堂助理负责客户分流和指导客户填单。当客户被引导至服务台后，大堂助理先向客户问好，然后

5、询问客户要办理什么服务，为客户取好号码之后，请客户到等待区休息。假如客户办理的业务须要填写单据，告知客户留意事项。3. 大堂经理负责巡察和营销。在前面两位的工作基础上，大堂经理要把主要精力放在营销和转介上。巡察大堂，向等待区的客户发放营销材料，与客户交谈发掘客户的理财需求并进行转介。检查客户的单据填写是否正确，指导客户运用自动设备。划分区域，相互协作在明确工作职责之后，每个人的工作区域也就被划分出来了。网点保安负责门口到服务台的区域，大堂助理负责服务台和填单台，大堂经理则负责等候区和自助设备区。划分了区域之后，大家只要仔细专注地负责好自己的区域就行了。这样大堂里每个区域都有人负责，不会因为繁忙

6、而出现顾此失彼的状况。分工之后也让大家工作起来目标更加明确，工作的效率也就更高了。在专注一项工作之后，大家就能有更多的时间提高工作技巧和改进工作方法，为提升自己的综合实力打下基础。除了分工，还有一个影响工作的因素，那就是协作。分工与协作如影随形，是不能分开的，假如有了分工而没有协作，工作上就会出现断层，使工作陷入逆境而无法有效地开展。协作是整体范围内相互帮助、支持对方工作来完成工作。在某项事情上做到相互帮助、相互支持，显示整体效能的一种方法。其目的是明确的而且是单一性的。协作的过程是“交换”的过程，这种协作是常常的，它与合作大体相同，但又区分于合作。它体现的是整体力气，相互的团结性。协作要在“

7、和”的条件下才能产生。当一个组织分成若干个部门、环节、岗位后，由于主客观缘由，在部门、环节、岗位间出现摩擦、冲突，如不能刚好地妥当解决，就会使协作受阻，力气内耗。这时，分工离开了协作，其主动作用就荡然无存了。在本案例中，协作主要体现在相互“补位”。这就比较像一些竞技竞赛，每个人都有相应的位置，一旦某个位置缺人就会出现防守上的漏洞，这样就会给对方留下进攻的机会。出现“空缺”时，就须要有人补上这个位置，也就是“补位”。在工作时，常常会因为一些事情短暂离开岗位，导致某个区域没有人负责，这时其他的同事就快速做出调整，将剩下的区域覆盖住。比如：大堂经理挖掘出了客户的需求，要将客户转介给理财经理，在带客户

8、去理财室的过程中，她负责的区域就没有人了。此时，假如服务台没有刚到的客户，大堂助理应当将留意力分散一些到等候区和自助设备区，一旦客户须要帮助，则要立刻过去服务。直到大堂经理回来，才停止服务这两个区域。同样，大堂经理在将客户转介给理财经理后，应当立刻返回工作岗位，不要增加其他同事的工作量。除此之外，假如某位同事负责的区域客户量过大，而其他区域客户比较少时，那其他两位同事应当主动过去帮忙，减轻压力。实施效果网点领导听取了建议，在辅导跟进下，方案很快被实施了。实施的第一周，柳梅明显感到轻松许多，各项工作都在有条不紊地进行，大堂的秩序好了许多。她发觉明确分工之后，大家的工作效率都有提升，而且主动性也上

9、来了。现在方案被采纳快一个月了，客户的埋怨显著下降，柳梅他们再也没有“鸭梨山大”的感觉。最让她兴奋地是，她现在可以用心营销和挖掘客户，她的转介率明显上升，成为分行的营销明星，其他两位同事也成为了服务明星。网点大堂最终高效运转了。分工协作是提高劳动效率的基本手段。在学问型组织中，分工可以使每个人专注于自己领域内的工作，有利于提高工作和创新效率，同时也有助于个人阅历的积累和学问的完善；群体的协作又可以达成个体之间的优势互补，产生一种集群生产力和创建力，这是个体单独、离散的实力无法比拟的。 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页