巾帼建功立业活动.docx

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1、 巾帼建功立业活动 江西鹰潭市烟草专卖（公司）订单部是鹰潭烟草中的一支年轻充溢活力的团队，共有职工11人，其中女职工10人，共青团员9名。近年来，市局（公司）领导在订单部开展女职工建功立业标兵岗的创建工作，在创建过程中不断探究，不断完善和创新活动内容，在规范管理、工作质量、优化流程等方面狠下功夫，并取得显著成效。2022年被市总工会评为建功立业标兵岗。 强化管理机制，营造争创氛围 任何一项活动的开展要取得实效，要有规范管理作强有力的保障。 市局（公司）领导高度重视女职工建功立业标兵岗的创建工作，成立了创建活动领导小组，加强组织领导，强化订单部内部管理，优化工作流程。订单部结合日常管理，制定了鹰

2、潭市烟草公司订单部工作手册、电话订货员工作质量考核评分标准、各类别零售客户的服务标准等一系列规章制度，加强了订单部的内部管理。 订单部每周定期召开订单部工作会议，对工作服务质量进行总结和分析，刚好收集客户需求和建议，提升服务标准，并强化工作质量考核，对订单部的每一名女职工建立了创建活动考核档案，坚持从服务用语、服务看法、业务技能、工作效率等全方面进行考核，该部门还把工作质量考核的结果作为年底部门推优选优的重要依据。 此外，订单部还加大了对客户投诉的处理力度，规范投诉受理制度，做好投诉受理记录。对客户投诉进行刚好反馈或处理，对客户对疑难问题的询问予以刚好回复，不断提升独立处理实力。每周定期召开客

3、户投诉分析会，对典型案例进行评析，避开了重复出现类似案例，削减了不必要的客户的投诉，不断提升客户满足度。 启动四员联动服务。四员（电话订货员、客户经理、送货员、专卖稽查员）在日常工作实行信息沟通制度，刚好将各自工作中出现的障碍和驾驭的信息在限定时间内通过电话、信息反馈表或鹰潭烟草内网通知相关人员进行落实整改。该部门在工作中责任优化、素养优化、协作深化、最大限度发挥着很强凝合力和战斗力。 创新服务体系，优质高效服务 订单部是鹰潭烟草对客服务的一个文明窗口，通过电话订货员优质、微小的服务，维护了烟草人的良好的形象。该部门主要从以下几个方面抓好服务工作质量。 细化客户，特性服务。为了更好地识别客户，

4、供应特性服务，完善规范服务体系，建立了一套行之有效的服务体系，还建立起对客户的延长服务体系，主动供应超客户期望值服务。该部门结合本地市场类型、经营规模、遵守法律状况对全市卷烟经营户进行了细化，作出了详细的分类标识，并依据细化后的不同客户类型，制定特性化的服务策略和标准。零售客户分类及服务体现了客户群策略、客户发展策略和服务与管理并举策略，体现分类管理和服务的规范要求。 为零售客户供应有针对性的营销及服务内容，更有效地满意不同类型零售客户的不同须要，针对不同类别的零售客户供应特性化服务，将服务的标准化与特性化有机结合，提高客户的满足度，同时辨识客户价值和市场潜力，提升零售客户价值，最终增加烟草公

5、司的整体市场竞争力。 建立档案，情感服务。为不断客户关系管理水平，该部门建立、健全卷烟零售客户档案（包括客户的基本信息、经营特点、诚信状况、业务状况、客户满足度等）；建立零售客户档案是开展客户分类和服务等营销活动的基础；并充分利用现代信息技术即客户关系管理系统（CRM）系统建立零售客户档案，搜集的资料必需保证全面性、好用性、实时性、统一性，并对客户的档案实施动态管理，不断刷新和完善客户的基础信息。依据客户档案中的基础信息，电话订货员把情感服务（生日祝愿、温馨提示等）融入到服务的过程中去，赢得客户的一样好评。 优化流程，微笑服务。随着卷烟销售网络建设工作的不断深化，在决战网建过程中，该部门始终把

6、服务作为网建工作的灵魂来抓，以客户为中心，把坚固树立诚信观念和一心一意为客户服务意识。围绕服务这个主题，该部门进一步规范了电话订货的操作和管理，对工作流程进一步优化，更好地服务客户。还运用了先进的电话语音监控系统，对该部门员工在服务工作中的语音进行全面监控，并将服务看法和服务礼仪作为服务工作质量考核的一项重要内容。电话订货员始终面带微笑，用甜蜜的声音对客户进行优质服务，用真诚的服务感动客户。 联谊互动，心灵沟通。该部门还常常性实行客户座谈会，与客户面对面进行沟通，征询客户看法和建议，驾驭客户对服务质量的满足度，解答客户提出的问题。订单部的女职工还常常利用节假日主动上门探望服务客户，切实了解客户

7、的实际需求，以便更好地服务客户。 紧扣平安生产，突出示范效应 在创建标兵岗过程中，该部门始终根据预防为主、动态管理、持续改进的十二字方针，提高平安管理水平，确保平安生产，并全面完成市公司考核的各项工作质量指标和平安生产指标，实现文明生产无平安事故。 首先，在仔细执行上级平安有关规定的基础上，结合自身实际和生产特点，制定了切实的平安管理制度：实行一岗双责、属地管理原则，严格落实平安责任制度；该部门每日实行平安员值班制，平安员将每天的检查状况具体记录在特地的平安检查记录本，加强对平安的动态管理。 其次，在日常的平安检查中，实行人无我有，人有我优的方法，加大对重点区域、要害部位和关键设备区的检查密度

8、，建立了青年平安生产示范岗平安检查系统，对平安生产实施全方位、全过程、全天候的监控和管理。 第三，该部门以求小中完善，求细中提高的工作原则，加强现场责任区管理。始终做到二清、三无、四化、二清：装置地面卫生清洁；设备运行记录清晰。三无：地面无水迹；灭火器无污迹；电脑无灰迹。四化：管理制度化；检查日常化；考核程序化；基础资料规范化。通过这些措施，对现场进行全方位、全天候、全员的细化管理，使订单部工作区成为公司平安生产的典范，得到了分公司领导的一样好评。 活跃文化生活，提高团队素养 该部门结合自身工作特点，紧扣企业中心主题，加强和完善过程化管理，通过开展营销学问讲座、业务技能竞赛、岗位标兵评比等各项

9、活动来激励员工的工作热忱、提高员工的工作主动性，从而形成了比、学、赶、帮、超的良好活动氛围，保持创建活动的生命力，激发了员工的参加活动热忱，增加了员工的凝合力和战斗力，为鹰潭烟草的蓬勃发展作出了很大的贡献。该部门制定了培训方案和年、月度学习培训安排，开拓了部门培训课堂。现在已经有6人获得了国家烟草专卖局颁发的中级营销员资格证书，活动的有效开展，使该部门在公司各种技能竞赛活动中取得了优异的成果，成为鹰潭烟草经营和改革发展中的一支有生力气。 该部门用饱满的激情、真诚的微笑服务好客户、满意好客户，努力在公司与客户之间修筑起一座沟通客户心灵的桥梁。他们优质高效的服务得到了客户的一样好评，先后获得其次届省文明行业、全省生产经营目标管理一等奖等多项荣誉称号。 第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页