酒店人员培训的个人心得体会（3篇）.docx

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1、酒店人员培训的个人心得体会（3篇）酒店人员培训的个人心得体会（精选3篇）酒店人员培训的个人心得体会篇1很难得的机会，我们今天去了五星级酒店培训，并亲身体验 了五星级酒店的服务。记得周总监说过，想要自己的服务态度及 业务能力得到更好地提升，就要自己也去当一回客人，感受一下 别人的服务，从中加以总结。换言之就是，想要别人为自己提供 什么样的服务，将来就会为别的客人提供什么样的服务。先从进入旋转门开始说吧！映入眼帘的到处是金碧辉煌，显尽 了奢华，然而不足的是我们听不到任何服务人员的问候，没看到 我们吗？不是的，他明显正在看我们；嫌我们的穿着不够档次吗？这 是不可以的，真正的服务应该建立在“进店皆为客

2、”的基础上， 哪怕他只是一个环卫工人也要热情地问候并尽可能提供帮助。再说前台吧，我们站了足有两分钟才被他们发现，带领我们 参观会议室的销售经理头发染了黄色，也没有戴头花，更气愤的 是她在为我们介绍会议室时，嘴里竟然还嚼着口香糖。我觉得这 是对我们的极其不尊重和不重视，心里非常不舒服，心想幸亏我 不是真正的客人，否则岂不是白花了那么多钱。现在，我终于明白了，酒店的硬件设施固然重要，但提供优 质、贴心的服务是最重要的，因为人都是有感情的，谁都希望自 己在离开家的外地得到问候、祝福和关注。通过这次考察活动，使我们能够更好的理论结合实际，也使 我看到了的优质服务对于酒店的重要性，我要在以后的工作中会

3、更细致、更贴心地为宾客服务。酒店人员培训的个人心得体会篇2通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热 忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件， 客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会 有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也 无济于事，因为其中涉及到能与不能的技术性问题。因此，我认 为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工 具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、 气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是 服务员的言和行。服务员在表达时，要注

4、意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语 速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊 重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、 可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分& 身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着 非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身 体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同 构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每 天都会与同事、上级

5、、下属特别是大量的客人进行广泛的接触， 并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这 些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感 受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不 可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要 基矗服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常 明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说 是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、 不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务 员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很 多行李的客人一进门，服务员就要上前帮

6、忙。第三种则是客人没 有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得 肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这 种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服 务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是 主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力 的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及 时、妥帖地送到。在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项 目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市 交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中 得来

7、的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够 即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导， 本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。 即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒 水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时 间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并 在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被-迫 延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产 生不好的影响。服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务 员应当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在

8、客人的立场上，设身 处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一 方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般 情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。 当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一 方。一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还 应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是 充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人 翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主 要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同 来做。只有全员都关心酒店的营

9、销，处处感受一种市场意识，才 能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员 不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销 酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为 此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分 析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品 得到充分的知悉和销售！酒店人员培训的个人心得体会篇3通过这次思政大课，我深切感到：没有共产党就没有新中国,也就没有我们今天的幸福生活。在党的领导下，建设有中国特色 的社会主义，把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代 化国家，是我国各族人民的共同理想，激发起亿万人民献身社会 主义现代化建设事业的巨大热情和创造力量。经过新中国成立以 来特别是改革开放以来的.不懈努力，我国取得了举世瞩目的发展 成就，从生产力到生产关系、从经济基础到上层建筑都发生了意 义深远的重大变化，但我国仍处于并将长期处于社会主义初级阶 段的基本国情没有变。把宏伟的蓝图化为光辉的现实，是我们的神圣使命。我们应 把实现共产主义的崇高理想，化为对共同理想的忠诚和热情，让 青春在建设有中国特色社会主义的伟大事业中闪光，成为一个真 正有理想、有抱负的青年人。