《门市人员专业训练》课件.pptx

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1、门市人员专业训练ppt课件门市人员角色定位与职责门市服务流程与技巧门市人员沟通技巧门市人员销售能力提升门市人员服务礼仪规范门市人员应对突发状况的能力contents目录门市人员角色定位与职责01门市人员是品牌形象的重要代表，需展现出品牌的特色和价值。品牌形象代表销售专家服务大使门市人员需要具备专业的销售技巧，能够有效地引导客户并促成交易。门市人员需要提供优质的服务，满足客户需求，提升客户满意度。030201门市人员的角色定位接待客户产品展示与推介促进销售售后服务门市人员的职责01020304门市人员需要热情、友好地接待每一位进店的客户。门市人员需要熟悉产品，能够根据客户需求展示和推介适合的产品

2、。门市人员需要运用销售技巧，积极引导客户，促成交易。门市人员需要提供售后服务，解决客户问题，维护客户关系。门市人员的工作态度门市人员应保持热情友好的态度，让客户感受到欢迎和关爱。门市人员应具备专业精神，不断提升自己的专业知识和技能。门市人员应遵守职业道德，诚信守信，维护品牌形象。门市人员应具备团队合作意识，与同事共同协作，提升整体业绩。热情友好专业精神诚信守信团队合作门市服务流程与技巧02当顾客进入门市时，门市人员应主动、热情地打招呼，表达欢迎之意。热情问候在迎接顾客的同时，门市人员应仔细观察顾客的穿着、举止和表情，以便更好地了解他们的需求和心理状态。观察与关注根据顾客的需求和兴趣，门市人员应

3、提供相应的产品信息和咨询服务，帮助顾客更好地了解产品。引导与咨询迎接顾客的技巧 产品介绍与展示技巧熟悉产品门市人员应对所销售的产品有深入的了解，包括产品特点、性能、价格等方面。展示技巧在向顾客介绍产品时，门市人员应采用生动、形象的语言和演示方式，让顾客更好地了解产品的特点和优势。满足需求根据顾客的需求和兴趣，门市人员应针对性地介绍产品的特点和优势，以满足顾客的需求。当顾客提出异议时，门市人员应耐心倾听并理解顾客的顾虑和意见。倾听与理解门市人员应对顾客的异议进行合理的解释和回应，以消除顾客的疑虑和不满。解释与回应在处理异议的过程中，门市人员应抓住机会促成交易，提高销售成功率。促成交易处理异议与促

4、成交易的技巧回访与跟进对于已经购买的顾客，门市人员应主动进行回访和跟进，了解顾客的使用情况和满意度，提供必要的售后服务和支持。感谢与道别当顾客离开门市时，门市人员应表示感谢，并礼貌地告别。建立良好关系通过优质的服务和良好的沟通，门市人员应与顾客建立良好的关系，为未来的销售打下基础。送别顾客的技巧门市人员沟通技巧03尊重对方，避免伤害对方的感情或尊严。尊重表达要简明扼要，避免使用模糊或含糊不清的语言。清晰信息要准确无误，避免误导或给对方造成不必要的困扰。准确适度地表达自己的观点和需求，避免过于强硬或过分妥协。适度有效沟通的基本原则给予对方足够的时间和空间，认真倾听他们的需求和问题。耐心倾听通过提

5、问或总结，明确地表达对对方话题的理解和关注。积极反馈理解对方的情感和需求，并表达出同理心和关心。情感共鸣将顾客的需求和问题记录下来，并进行整理和分析，以便更好地满足他们的需求。记录和整理倾听与理解顾客需求选择适当的词汇和语气，避免使用攻击性或负面的语言。恰当表达情绪调节积极应对有效沟通在面对压力或不满时，能够调节自己的情绪，保持冷静和理性。在面对挑战或困难时，能够积极应对，寻找解决问题的办法。在沟通中注意非语言信号，如面部表情、肢体语言等，确保信息传递的准确性和完整性。语言表达与情绪控制门市人员销售能力提升04掌握产品的基本特点、功能、优势和卖点，以便能够清晰地向客户介绍和推荐。产品特性了解不

6、同产品的定位、适用场景和目标客户群体，以便更好地满足客户需求。产品分类了解产品知识学会倾听、提问和回答客户问题的技巧，建立良好的沟通氛围，提高客户满意度。沟通技巧掌握价格谈判、处理异议和促成交易的技巧，提高销售成功率。谈判技巧建立良好的客户关系，提高客户回头率和口碑传播。客户关系管理掌握销售技巧自我激励学会自我激励和目标设定，保持高昂的销售热情和动力。持续学习与改进不断学习和总结经验，提高个人销售能力和专业素养。自信心建设培养积极的心态和自信心，克服销售过程中的障碍和困难。提升个人销售能力门市人员服务礼仪规范05门市人员的着装应整洁、得体，符合公司的形象要求。男性应着西装、衬衫、领带，女性应着

7、职业装或正装。同时，应保持衣物干净、无破损。门市人员应保持良好的仪态，包括站姿、坐姿和走姿。站立时应挺胸收腹，坐时应端正，走时应保持稳定。避免出现不雅的动作和姿势。着装与仪态规范仪态规范着装规范门市人员应主动、热情地迎接客户，面带微笑，保持适当的距离。对于客户提出的问题，应耐心解答，避免使用模糊或不确定的语言。迎接客户在客户离开时，门市人员应礼貌地送别，感谢客户的到来，并欢迎客户再次光临。同时，应注意客户的物品是否遗留，并及时提醒。送别客户接待礼仪规范接听电话门市人员应迅速接听电话，并使用礼貌用语，如“您好”、“请问您需要什么帮助”等。在通话过程中，应注意语气、语调和语速，保持专业和友好的态度

8、。拨打电话在拨打电话时，门市人员应先确认对方的身份和通话目的，避免打扰对方或造成不必要的误会。在通话过程中，应注意使用礼貌用语，并尊重对方的意见和隐私。同时，应避免在电话中谈论敏感话题或与工作无关的内容。电话礼仪规范门市人员应对突发状况的能力06表示歉意对顾客的不满表示歉意，展现出解决问题的诚意。倾听顾客诉求耐心听取顾客的投诉，不要打断或争辩，了解问题的核心。分析问题分析投诉的原因，判断是否是自身问题或外部因素。跟踪反馈对解决方案进行跟踪，了解顾客满意度，及时调整。提出解决方案根据分析结果，提出合理的解决方案，确保顾客满意。处理顾客投诉的流程与技巧记录总结对事件处理过程进行记录，总结经验教训，

9、提高应对能力。及时报告及时向上级领导报告事件情况，寻求支持和帮助。启动应急预案根据事件性质，启动相应的应急预案，确保人员安全和财产安全。保持冷静遇到突发事件时，首先要保持冷静，不要惊慌失措。迅速判断快速判断事件的性质和影响范围，采取相应的应对措施。处理突发事件的方法与步骤在店铺内安装监控设备，对店内情况实时监控。安装监控设备定期进行安全培训和演练，提高员工的安全意识和应对能力。培训演练严格控制进店人员，对进店人员进行登记和核实身份。加强门禁管理定期对店铺进行巡查，检查是否存在安全隐患。定期巡查制定店铺安全制度，明确员工的安全职责和操作规范。制定安全制度0201030405保护店铺财产安全的措施THANKS感谢观看