沈阳魅力妙颜美容会所客户满意度问题研究.doc

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1、本科论文目 录摘 要IAbstractII引 言11 美容行业发展现状及客户满意度的研究意义31.1 美容行业发展现状31.2 客户满意度的含义31.3 美容行业客户满意度的研究意义42 沈阳市魅力妙颜美容会所简介及客户满意度调查52.1 公司介绍52.2 公司客户满意度调查53 沈阳市魅力妙颜美容会所中存在的问题83.1 专业知识匮乏服务水平参差不齐83.2 服务体系不健全83.3 员工流动性太大93.4 大多客户都是一次性客户104 魅力妙颜美容会所的顾客满意度提升的对策研究114.1 针对美容导师进行统一培训114.2 提高员工服务质量124.3 改善员工薪酬福利制度124.4 尽力挽留

2、客户13结 论15参考文献16附录 问卷18致 谢22本科论文摘 要随着世界经济的发展，美容行业也是越来越壮大，本篇论文基于沈阳市魅力妙颜美容会所的深入调查、研究、分析。从而引发对我国美容行业的深度思考，深层探究其优势，劣势，发现客户满意度对我国美容行业的重要作用。客户满意度是企业在日常经营中判定一个项目做得是否成功的依据之一，客户满意度的提升有利于优化公司的声誉与信用，以小见大，找到美容行业存在的问题，在激烈的市场竞争中，找准自己的定位，寻找所对应的客户群体，最重要的是准对出现的问题进行解决，分析不同客户所做的项目的相似性，提升企业环境对顾客的感受，让客户在消费中的体验感觉到放松。让员工在售

3、前、售中、售后的服务中加强责任感，保证对每一个来访客户都有一个愉快的体验。以此来提升客户的满意度，为企业增加更多良性发展的可能。运用客户满意度调查理论知识、消费者行为学理论知识及相关理论知识，理论联系实际，完成本篇论文。针对所研究领域发现的问题，提出科学、有效、其实可行的对策和建议，撰写一份具有实践性及创新性的调研型论文。关键词：美容行业；满意度；消费者行为 AbstractWith the development of the world economy， the beauty industry is becoming stronger and stronger. This paper is

4、 based on the in-depth investigation， research and analysis of shenyang charm beauty club. In this way， it will trigger a deep reflection on Chinas beauty industry， deeply explore its advantages and disadvantages， and discover the important role of customer satisfaction in Chinas beauty industry. Cu

5、stomer satisfaction is the enterprise in the daily operation to determine the success of a project is done on the basis of one of the ascension of customer satisfaction is helpful to optimize the companys reputation and credit， view and find the problems existing in the beauty industry， in the fierc

6、e competition in the market， find their own position， to find the corresponding customer group， the most important thing is to solve the problems， analysis of the different customer the similarity of the project， improve enterprise environment for customers to feel， let the customer feel relaxed in

7、the consumption experience. Let the staff in the pre-sale， sale， after-sales service to strengthen the sense of responsibility， to ensure that every visiting customer have a pleasant experience. In order to improve customer satisfaction， for the enterprise to increase the possibility of more benign

8、development.By applying the theoretical knowledge of customer satisfaction survey， the theoretical knowledge of consumer behavior and relevant theoretical knowledge， and combining theory with practice， this paper is completed. In view of the problems found in the research field， the author proposes

9、scientific， effective and practical countermeasures and Suggestions， and writes a practical and innovative research paper.Keywords: beauty industry;satisfaction; consumer behavio引 言现如今，同行业之间各个企业的市场竞争越来越激烈，想要赢得其它企业就得不停的发展自身的实力，不断吸引新客户，维护老客户，客户的满意度就成为了衡量企业业务能力的一个重要方面，企业想要在激烈的市场竞争中站住一席之地，就不得不不断的提升客户的满意

10、度，让大家认同我们企业的文化，产品，与客户拉近距离。所谓客户满意，就是客户需求在得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身，或其满足自己需要程度的一个评价，具体而言，就是客户通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果客户所感知的结果达不到期望，那么客户就会感到不满意，反之，就是满意。客户满意度的测评像是企业和客户之间的桥梁，将两者紧密地连接在一起，站在在企业的角度来看，通过客户满意度的反馈可以更有效的了解客户的需求，以及对企业自身的评价，通过这些了解市场中优于自身企业的特点和自身的不足，从而针对企业本身的销售业绩服务状况，联系市场形势做出判断和策略：

11、自市场中找准自己的定位，准确分辨出我们服务的主要目标人群。及时调整企业在发展过程中战略经营方向和细节问题，可以让企业明确自身的优劣势，了解现在的发展状状态，并从现在的发展状况中预计以后长远的发展前景。将企业从“以产品为中心”转化为“以客户为中心”，从产品本身特点去寻找客户不如针对我们的目标人群以及客户的心理出发去为其制定相对的产品和服务。以此建立企业的管理体系，将客户的利益与企业本身的利益进行绑定，共同的目标，共同的利益，共同发展。再站在客户的角度来看，客户满意度反映了消费者心里对此次项目的满意程度，与客户自身的最初的心理预期形成对比，看是否满足了最初客户想要达到的效果，或是与最初的预期相差了

12、多少，高了多少。仔细认真了解客户满意度状况有助于企业更好地了解消费者在此行业内的需求，可以针对此类情况作出改进。让客户在消费的过程中有更好的体验也对企业本身留下好的印象。随着人们对自己外在皮肤质感要求越来越高，美容行业也逐渐进入成熟阶段，市场竞争越来越激烈，客户对产品的要求也越来越高，对于产品的厂家，品牌，成分，作用，适不适合自身肤质等等的问题都是客户必须要考虑的，通过这些，企业都会针对不同肤质的人群研究不同的服务和产品，其目的就是为了让客户享受到高质量的服务标准，很适合自己身肤质的产品，从而让客户对我们企业满意。由此企业也逐渐认识到提升客户满意度的重要性。这就要求企业首先要了解哪些因素会影响

13、客户的满意程度，针对这些因素找到自身问题，不断完善和改进，为用户提供更好、更个性化的服务，从而提升企业本身在市场中的地位，减小竞争力。沈阳市魅力妙颜美容会所是一个中高端人群护肤的场所，同其他美容会所一样，都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；企业为了生存发展，必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。沈阳市魅力妙颜美容会所存在大多公司都担心的长期发展的问题，又有自身独特的优势，因此选择了这家公司进行我

14、的论文研究。1 美容行业发展现状及客户满意度的研究意义1.1 美容行业发展现状中国美容行业自1985年起步后，随着人民生活水平不断提高，市场如滚雪球般不断扩大并迅速膨胀，2016年全国美容美发行业资产总计2002.1亿元，同比增长3.7%。主营业务收入1109.1亿元，其中主营业务收入占总营业额82.1%，其他业务收入占总营业额17.9%。2016年全国美容美发行业实现利润总额197.3亿元。目前，行业内各大美容化妆品牌相互之间竞争激烈，导致市场现实可操作性空间越来越狭小。美容院的经营者和从业者在如此的市场中要面对激烈的市场竞争，要在市场中求生存，求发展，就必须高度重视服务水平和服务质量。优质

15、的服务可以提高顾客的满意度，满意度的提高可以直接提升美容院的品牌知名度和市场占有率：让顾客以自己的力量为美容院做宣传，打广告，以一传百，顾客的好评率会大大为美容会所增加知名度和好感度。我国美容服务业实现产值亿元人民币。经过近二十多年来的快速发展，我国美容服务业在传统理发服务业的基础上已经成为一个涉及美容、美发、化妆品、美容器械、教育培训等多领域、多层次的专业服务行业。这样全面的服务水准大大满足了顾客的对美的要求，也不用花费大的时间和精力去不同的场所做不同的美容。去年全行业从业人员超过160万人，各类美容机构172万个，93%的美容服务机构为民营经济性质，显示了美容服务业发展的市场活力。可见现阶

16、段是美容行业最是火热的时候，也是发展前景最好的时候，趁现在应该多多提高顾客的满意度，为自己的美容会所做宣传，找到自己的不足并针对顾客的要求加以改善，不断进步，在社会市场中提高自己的竞争力。1.2 客户满意度的含义客户满意度顾名思义，是顾客某一产品或一次服务的感受是否达到了顾客本身的期望值，其中分三个部分，第一个部分是物质满意，这是客户满意的最主要部分。企业通过提高产品的使用价值来使客户在使用感受上得到的满意。 第二个部分是精神满意，这是要在产品的外观和衍生部分达到客户的满意，现阶段精神满意对95后，00后非常适用，大部分的年轻人选择自己所需商品时，绝大多数取决于产品外观对他们的视觉冲击力。精神

17、满意主要是顾客对企业所提供的产品的衍生部分（外形、色彩、创意、包装、品牌、口碑等）的满意程度。第三个部分是社会满意，它是客户在购买和消费企业提供的产品和服务的过程中能够维护社会利益以及社会文化的和谐，表达自己的某以精神特质。社会满意主要体现在产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值。所以企业文化也在其中占据了很大的比重。这三个部分是递进关系，物质满意是基础，只有当人们购买的产品物质或服务达到了物质满意，才会进一步要求精神满意和社会满意。1.3 美容行业客户满意度的研究意义进行客户满意度研究，是需要在消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价进行持续性的定量研究，获得

18、。找出企业内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，并进行解决，实现价值最大化。从而提高来访客户的满意程度，增加客户的到店量。从而让企业在市场中找到自己的位置。2 沈阳市魅力妙颜美容会所简介及客户满意度调查公司介绍和行业地区分析有利于我们分析公司和现在美容行业对比形成的优势和差距，针对自身的优势和劣势结合市场形势作出改善以后对今后发展的一些决定性策略，有利于我们在市场中找到属于自己的角色定位，走出自己的特色，提高顾客的满意度，从而提高美容会所的知名度。2.1 公司介绍沈阳市魅力妙颜美容会所坐落于辽宁省沈阳市和平区南京南街钻石星座22号，成立于2018年3月23号，共有12名员工，4名专业

19、理疗师。一共两层，是一所集休闲，养生美容于一体的女士会所，会所长期以来不仅注重美容技巧的培养，为女性设计适合自己的美容造型，为每一个顾客的皮肤状态负责。更加也为团队打造人性关爱，德行修养的好环境，让顾客和员工感觉到企业文化时时刻刻围绕我们身边，以诚信为本，努力创造一个工作轻松愉悦的场所。以周到的服务，完善的业务能力保证每一个顾客可安心，满意的消费。2.2 公司客户满意度调查我们在过年前端针对沈阳市魅力妙颜美容会所进行了来访客户的满意度调查，由于这段期间是过年加上疫情期间，大家都很少出门光顾美容会所，所以我们主要是针对年前的这段时间来访的客户进行了满意度调查，包括美容产品满意度、服务水平满意度、

20、销售话术满意度、 客户对美容导师的满意度等等。 据调查发现，有50%的顾客对店内产品觉得很满意，有25 %的顾客觉得满意，一共是75%的顾客处于满意状态，仅仅有4.17 %的顾客是不满意的，我们给自己美容会所的定位处于中高端会所，之前我们做过调查，大部分都是25-45的年龄层段来到我们美容会所进行皮肤管理，对于这部分人群我们也有所针对的服务项目，价钱也是比较高的，效果主要针对的也是这部分初老和正在衰老的人群，效果也是是这个年龄阶段的人群是最明显的。本公司针对节日做过几次活动，根据调查显示，平均分数为78.38分，处于及格水平，说明在举行活动方面我们会注意到顾客的需求点，针对顾客的需求点做活动，

21、把顾客喜欢的项目做最大的活动，以此来留住老客户，在此过程中，也可以借助活动的力量吸引到更多的新客户，用老客户的使用心得为产品和会所做宣传。同时我们也会不断提高产品的质量和使用感，这正是物质满意的所必须之物。好的质量是产品销售量增加的基础，任何一位客户购买产品时所看重的第一眼都是使用价值，只有使用价值提升上去了才能继续吸引到更多的客户。表2.1 对公司的满意程度选项小计比例很不满意00%不满意14.17%一般520.83%满意625%很满意1250%本题有效填写人次242.2.1 客户针对美容导师的客户满意度分析有79.16%的顾客觉得美容导师对他带来了实质性的帮助，对于顾客改善皮肤状态，提高皮

22、肤免疫力都达到了很好的效果，对于美容导师的妆容仪表，手法，销售话术也都是非常满意的，但是这个是我们公司内部觉得还不够满意的地方，我们公司内部近期新来的员工都已经到岗俩个月，在员工正式上任之前我们都会有一个月的时间让员工陆续学习美容美肤的知识，以便在正式上岗的时候可以很容易的解决客户的皮肤问题，为其提供真实有效的答案，但是在调查中显示仍有4.17%的顾客觉得美容导师没有为其提供实质性的帮助，或者觉得所提供的帮助一般，并没有良好的效果，这是让我们心痛的一点，我们要努力把这个现象调整到0%，这也是我们美容会所本着对客户皮肤负责的的态度所要作出的努力。大部分顾客都会接受美容导师的建议，这也说明美容导师

23、在顾客心中是具有权威性，所说的话术也是会对客户针对不同肤质有不同的护肤技巧。表2.2 美容导师是否给您真正的带来实质性的帮助选项小计比例比较满意148.33%满意520.83%一般416.67%没有14.17%本题有效填写人次242.2.2 客户针对店内销售的满意度分析我们针对这次的调查做一次对美容导师的测试：针对各种皮肤问题作出解答的问卷，这样来提高美容导师对皮肤问题解决的有效水平。作为美容行业，美容会所里面的所有员工包括美容导师都应该注重仪容仪表，再上岗前，我们都会要求员工淡妆上岗，表示对工作认真负责的态度。换上我们提供的专业美容服装，主要是保证整个环境的卫生。在手法方面我们在面试员工时就

24、会针对美容导师手部皮肤做检测，皮肤过于粗糙会对顾客的面部皮肤造成伤害，手法也都需要是专业的，这样才能针对不同的皮肤问题有良好的解决方案。在销售话术方面，我们有25%的顾客觉得不够好，这个我们很少注重销售话术这块的训啦，大部分时间我们都是在为我们的专业护肤产品和手法苦恼，而没有想到话术得提升，不吻合的销售话术会让顾客感到厌烦，甚至会觉得我们的服务不到位，这正是我们所欠缺的一个方面。也有后面的调查可以看出有20.83%的顾客认为我们应多多促进店内的销售，但也正式因为这部分客户的反馈，我们意识到这部分的客户是对我们产品也几乎肯定。从数据上来看，大部分来我美容会所做项目的顾客大部分对我们的产品和服务都

25、是比较满意的，只有一少部分对我们感觉一般甚至不是特别满意。3 沈阳市魅力妙颜美容会所中存在的问题我国美容行业属于是近几年兴起的产业，起步较晚，行业中人员水平，技术水平、器械仪器的精准度参差不齐，国家对其行业内管理不够规范，近亲逐渐萌出很多问题，出现很多不及他国的情况，但由于市场中美容行业竞争的激烈情况导致出现了很多患者投诉的案例，这也表明了我国美容行业对顾客的不重视和不负责。因此，美容职业的培训不容忽视，从我国刚刚兴起，到管理体系完整，业内人员专业，政府高度重视都是要发现现阶段存在的问题，并逐一解决。我国美容行业的壮大不但会促进我国经济发展，更会增大现人员的就业机率。3.1 专业知识匮乏服务水

26、平参差不齐 美容行业被认为是一个年轻，时尚，对自己身材皮肤有效管理的一个心形行业，年轻人们大多都希望进入美容行业就业，这样既可以让自己不与时尚年轻脱轨，更多得是可以学到很多关于皮肤管理的专业知识。因此现阶段就出现了一个问题，就是希望进入美容行业的人员过多，但是大多都不具有美容行业的专业知识，每一个层级的员工都对美容护肤的专业知识都有不同的见解，很少有员工是专业学美肤护肤行业，很多都是别的专业半路转过来的，导致大家的专业水平良莠不齐。这样会使来做美容的客户没有享受到同等高效的美容服务的接待和解答，对花费了同等价钱的一部分顾客并不公平，员工对专业知识的不丰富也会导致一部分顾客接收到不利于自己的信息

27、和建议。虽说现在是一个“看脸”的时代，但从古至今，哪一个不是看脸的时代呢，任何情况下“脸”都是一个必不可少的评判依据，至少在人们心里会默默的作出这样的选择。现在随着我国经济的发展，人们也越来越注重自身的“美”，特备是美容行业更是体现出了这一点，来做美容的人员的年龄层更是增长到了50-60周岁，针对不同年龄层的皮肤问题更是不同，这更加促使所需的美容仪器和美容项目也都层出不穷，解决方案也都是不一样的，这更需要从业人员需要丰富的专业知识来为来访的顾客答疑解惑。3.2 服务体系不健全由于美容行业吸引的大多都是年轻群体，这类人群对于服务的质量特别看重，很有可能仅仅因为服务态度差就直接否认了整个美容会所的

28、好坏，所以服务周到在美容行业术语是硬性要求，每个美容会所都必须要做到的事情之一。3.2.1 服务的问题和原因现阶段美容行业的服务远远要比搞活动搞促销要更容易争取到客户，大家对于美容产品，仪器已经有了自己的理解和认识，都是各不相同却都有相似之处，这个时候服务的重要性就完完全全体现出来了，大家更多是根据服务的好坏来选择自己将要长期来做护理的美容院。服务是否周到有包括的很多细节：是否能够完全解决客户的皮肤问题，护理手法是否专业，店面环境是否让客户感觉到放松等等，把细节处理到位就是把客户争取到位。3.2.2 细化服务流程客户来访，一定要让客户感觉到自己的存在感，在客户进门时，我们一定要主动问候，询问想

29、要做什么项目，并为其就皮肤问题进行解答，我们经常犯的一个问题就是在客户落座后可能是由于某些原因理疗师并不在当场，只有接待在店里，就只是把客户请到座位上后就没有后续了，顶多就是给客户倒一杯水，这让客户很没有存在感，觉得自己在我们店里收到了冷落，毫无存在感。在给客户做护理的时候也不要过于激进的给客户推销会员，产品等一系列衍生的服务，应多多了解客户是否有需求，或对我们的此次服务是否感到满意再进行下一步的推荐过程，不然会让客户感觉到不舒适。总之，客户对于美容会所的第一印象非常重要，特别是新客户，这奠定了客户对会所各个部分的满意程度，也成为了他们会不会成为我们“回头客”的重要因素。3.3 员工流动性太大

30、这正是老板头疼的问题，很多员工刚刚培训好，或者刚刚培养成一个可以独当一面的人才就离开了会所，做老板的当然是想要留住这些员工，但是一般情况下员工一旦开口提出了辞职的想法，那态度就会很坚决，已经想好了下一步的计划，或许是要跳槽，或许自己有别的打算，这对我们会所而言是人才流失的最根本原因，更何况在培训期间我们也是要美容师们认真学习，也是要花一定的时间和成本的，培训师要针对不同员工学员的基础知识程度安排设计不同的课程内容，并且在学完之后要对员工进行测试，保证每一个上岗的员工都要有一定的美容知识，足够为客户服务。这样下来，员工学成后没有多久又要离开，那我们的培训成本也会白白流失掉。员工在上岗时会接触到客

31、户，接触到客户就会与客户有一些感情基础，一些定向的客户是看上了美容师的手法，服务才来到我们的会所，员工的离开会让这些定向的客户认为我们会所里没有像她了解过的这位员工一样服务周到，性格友好的美容师了，因此这些我们的老客户也会跟随老员工的离开而离开，那这些员工的流逝也代表着我们一些意向客户的流失，这对我们会所的损失是巨大的，员工走后我们就必须要往内部招进一批新人，而在新人中我们又要重复之前的培训，这样的恶性循环会让会所损失惨重，不断提升开发成本。还有就是员工工作的积极性不高，对自己的岗位没有责任感，对客户服务不够周到，每一天上班都不在状态，所以我们一定要想办法留住员工，找到员工离开的原因，并针对其

32、对我们内部进行整改，不团提升会所的各方面质量，改善管理制度，为员工规划职业，让员工与公司为一体，减少员工的离开，也正是要挽留住客户的情感。3.4 大多客户都是一次性客户每一家的美容会所的产品和服务项目都是相差不大的，所以新客户是否会再一次来到同一家美容会所的因素是跟这两个关系不大的，而是否会成为老客户的关键是第一次来美容会所的感受，所以来访客户对美容会所的第一印象是非常重要的，包括我们装修的风格，是否符合我们来访人群的年龄段，我们要有精准的客户人群，针对我们的客户作出相应的服务项目，包括我们会所里面的装修风格，物品摆放设计，放的音乐，是否足够吸引精准客户，当然最重要的是我们产品的质量，服务的细

33、节还有美容师的专业程度。在美容会所自身方面并没有找到经常来会所的核心客户，也没有针对不同的客户作出不同的营销模式，没有分清哪些是需要用力抓住的，哪些是不需要费很大力气挽留的。再一个就是美容会所没有自己的特色，现在美容行业竞争越来越激烈，所以每一个美容会所就更加需要一个有特点的部分让客户可以一眼就可以记得住，无论是属于自己的一个技术手法，或许是类似“海底捞”那样完美的服务，或是整个给人的感觉，包括装修，其中的文化，如果没有一个属于自己的特点，那就不够吸引我们的客户，就会导致客户并没有很强烈的来会所做美容的欲望。4 魅力妙颜美容会所的顾客满意度提升的对策研究客户满意的程度直接决定了我们是否会挽留住

34、新客户，让新客户在我们会所进行二次消费，而以上问题正是影响客户满意度的直接原因，客户期待值越低，就越容易满足，反之就越高，如果客户来访后认为实际感受的效果比不上他的期望值，那么客户就会感到失望，这就会大大降低客户的满意度，也就是说客户的实际感知结果越差，那么满意度就更加难以满足。针对我们美容会所的针对人群的定位可以看出，来访的客户都是一些高端人士，所以能来到我们会所也是有一定的期待，并且眼光都很高，因此想要满足我们的来访客户也是有一定难度的，我们必须要在每一个会所该做到的地方都应该不断提高，注意每一个细节，全面提升自己的品味，这样才会让来访的客户耳目一新，感觉到放松。并且，客户在每一个方面都会

35、将我们会所与他们曾经去过的别的会所形成对比，如果不及其他会所，那我们也会很容易的就流失掉一个客户。据调查，客户的满意度也是具有阶段性的，随着社会的发展，客户的眼光和品味也在不断的提升，每一个阶段的客户的需求不同，喜欢的风格不同，我们也要根据时代的发展调整自己的配置，风格，服务。并且我们一定要时刻保持自己特色，这样才会让客户记住我们。4.1 针对美容导师进行统一培训美容行业的工作人员来自各个行业，在学校中也没有专业的课程来支持美容行业，所以来岗人员对于美肤行业的认知也都各不相同，大多都是根据自己的经验和普遍认知，并没有一个系统的知识体系，所以任何一个美容院招的员工主要看中于员工的性格，态度，和来

36、此行业的决心。所以此时美容会所必须要做的就是根据每个人资质的不同制定不同的教学方案，首先可以对上岗的员工做一个小的测试，根据员工的成绩分析员工对护肤知识了解程度，再根据员工的知识程度对员工进行划分成几个不同层次，再为其分配不同的教学方案，制定不同的教学目标，保证让每一个来岗的员工都要受到专业的培训，并且要制定测试，让每一个来岗的员工都要参加，在最后还要保证每一个员工都要通过考试之后才能上岗，这样不仅是对员工绩效的负责，对会所本身的负责，更是对客户的负责。在此过程中一定要控制成本，节约时间，直接把“干货”推给学员，在最短的时间内达到最高效的学习成果。并且每隔一段时间都要继续为这些员工进行培训，不

37、断提高员工的美容知识，职业素养等等。这样也更有利于提高客户的复购率。4.2 提高员工服务质量前面提到要每一段时间都要对员工的专业知识进行培训和测试，服务质量很有可能直接影响一个客户对我们美容会所的印象，所以服务质量的考核也是必不可少的，主要是为了提高员工的服务标准，加强员工的管理。为了节省培训成本，最好是跟专业知识的培训一起进行。并且也要有对应的测试，除此之外也要有其他方面的细节的提高：第一，在客户进店时，要及时主动打招呼，随后招呼其落座，随即送上饮品让客户品尝，不可冷落客户，让客户独自一个人，要一直陪着客户，询问客户皮肤状况，让客户有存在感，感觉到自己在店内是被重视的。第二，店内要播放轻松、

38、让人感到愉悦的音乐，保证让客户进来时就浑身放松，愿意跟美容师去咨询自己的皮肤状况和即将要做的项目。第三，在给客户做项目的时候手法一定要轻盈，不要用力过重，平时员工也要保持手部的保养，保证自己手部皮肤细腻柔软，这样在接触客户面部皮肤的时候不会让客户感到不适感。全程要让客户放松，舒服。第四，在项目结束的时候轻轻喊醒客户，这个时候客户处于极度放松的情况下，很容易睡着，结束的时候我们就一定要轻轻的喊醒客户，不要声音过大，让客户惊醒，要时刻保持客户心情和身体的愉悦和放松第五，在客户离开之前一定要提醒客户拿好随身物品，并且帮助客户拿着大件的物品送客户到美容会所的门口，并且与客户约好下一次护理的时间，保证客

39、户受到重视第六，在最后要及时提醒客户再次到访，期间一定要注意语气，不可以直接生硬地提出来，这样会让客户感到厌烦，并且要询问客户上一次来访做护理的感受，是否有什么地方感到不适，或者有哪里服务不周到的地方，并且针对客户的反馈我们要有所对应的改善和提升。4.3 改善员工薪酬福利制度员工流动性大，这个最主要的原因还是员工不认同公司文化，没有将自己和公司绑定在一起，认为公司和自己是两个独立的个体，公司的利益与自己的利益无关，或者认为公司并没有足够强大的吸引力去吸引员工为其努力。所以公司要尽力挽留住员工，才能尽可能的减少员工流失给公司带来的损失。4.3.1 提升公司的薪资标准让员工认为自己为公司所付出的努

40、力得到了应有的回报，不会觉得自己为公司白白付出却没有一丝丝回报。可以适当的提升公司对于员工的薪资标准，增加员工与公司的粘性，让员工的付出得到应有的回报，觉得对于工作的努力是自己应该负的责任。让公司的薪资水平与员工的努力成正比是最好的薪资标准。4.3.2 增加对员工的福利平日里可以多增加一些小比拼，以此来增加员工工作的积极性，达到所规定的目标就可以得到一个小小的奖励，虽然奖励诱惑性不大，但是会给员工一个小小的成就感，在工作中也是为了这个目标而去的，不会认为工作是枯燥的。也需要增加员工奖金，对于一整个月中没有迟到，满勤，测试通过的员工设置不同的奖励来激励员工。4.3.3 尽可能的制定固定时间段从公

41、司内部员工提拔的制度这样会让公司员工认为自己与公司为一体，自己工作的努力让公司得到利益，从而会从众多员工中提拔自己，成为主管。不仅仅是为了公司而工作，更是为了自己的前途而工作。4.3.4 增加公司的凝聚力可以在节假日多策划准备一些活动，让团队内部的员工一起出去玩，增加大家的感情，以便在日后的工作中大家更有默契，可以互相帮助成为最优秀的自己。4.3.5 丰富企业文化为公司内部营造一个轻松愉快的工作环境和氛围，让所有员工在工作时感受到积极的气氛和欢乐的感觉，让员工自己和公司一起进步一起发展。4.4 尽力挽留客户第一，完善美容会所的顾客私人档案包括客户来美容会所的时间，消费心理，最喜欢做的项目，最总

42、要的是了解客户的肤质和消费心理，再根据客户的消费水平每次为其推荐最适合客户的护理项目。对于客户来讲，我们是最细心的，最愿意去付出的。第二，在顾客完成一次护理之后为顾客进行需求引导，让顾客成为我们的回头客。 为前来访问的客户制定一个专属的护理方案。比如每月几次，这几次的护理项目是什么，每一次多久，保证要客户提前知道这些计划，并且为其预留出时间，若是客户持续一段时间并没有到店，则应该定时想客户进行回访，询问没有到店的理由。第三，针对老客户发放福利。对于消费满xx元的客户会有每月小礼物的寄送，保证时刻让客户关注到我们，即使没有到店，也一样可以收到我们会所的关心和祝福。在我们会所注册会员的老客户我们会

43、在生日当天送去我们会所专属的祝福和生日礼物。无论客户多忙，也许自己都忘记了自己生日的时间，但是我们不会忘记，并且为其认真准备，证明我们对于老客户是极其照顾的。结 论随着社会的发展，人们对于自己外在的美感越来越重视，特别是自己的皮肤，护肤已经成为人们日常必不可少的一个步骤，这推动了我国美容行业的发展，使其不得不完善管理体系，增强业务水准，保证服务质量，所以在美容行业中人们对其的满意度也是非常重要的，美容行业在市场中竞争激烈，每一个美容会所都必须保证自身特色，并且有足够的能力才可以挽留住客户，不然只会被社会和客户所淘汰。因此这篇论文我专门针对客户满意度进行了研究和讨论。把我国美容行业的现状进行了分

44、析，针对现状况中就沈阳市魅力妙颜美容会所进行研究，找出其中不足，针对美容行业的劣势进行讨论性修改，对于每一个问题都找到了解决方法，保证自身可以美容行业立足，在激烈的市场竞争中不断更新，保证跟上时代的步伐。参考文献1 曾晓东.患者满意度调查在医院管理中的应用价值J.现代医院,2020,20(03):335-3362 Engdaw. The Impact of Quality Public Service Delivery on Customer Satisfaction in Bahir Dar City Administration: The Case of Ginbot 20 Sub-cit

45、yJ. International Journal of Public Administration,2020,43(7)3 Flavia Cavazotte,Valter Moreno,Luis Cesar Chehab Lasmar. Enabling customer satisfaction in call center teams: the role of transformational leadership in the service-profit chainJ. The Service Industries Journal,2020,40(5)4 Larry Sau Kei

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