静脉用药调配中心（室）工作人员创新意识培养.docx

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1、静脉用药调配中心（室）工作人员创新意识培养创新是PIVAS的灵魂，是PIVAS发展的不竭动力。没有创新 就没有PIVAS工作人员的高素质，就没有PIVAS的可持续发展。 创新精神包括思维能力，善于发现问题，灵活高效处理问题，创 造新颖理念，重造服务流程等。医院创新变革的阻力不能忽视, 只有了解创新动力与阻碍才能使创新思想落地生根。一、创新思维的能力PIVAS要求工作人员卓越服务要具备结构化的思维能力。给 予遇到的矛盾和问题的解决方案，表达对于问题的看法都能够运 用结构化、有逻辑的思维方式方法。解决服务中的问题时善于把 握事物的全局，从一个方向把握问题、思考问题、解决问题。能 够将问题进行结构化

2、处理，抓主要矛盾，顾及次要矛盾，防止激 化矛盾，下决心抓问题的实质。能够条理地推理性思维解决问题。 医院愿意为员工创新提供机会，希望工作人员为PIVAS的服务以 及流程提供新的思路。PIVAS工作人员应具有清晰、理性的思考 能力，而且能够创造性地进行思考、进行工作、进行解决问题、 进行为患者卓越服务。二、发现问题的能力服务被看做是PIVAS的生命线，要服务好就要不断改进、创 新，要改进、创新，首要的是发现服务中存在的问题，其次借鉴 他人的经验，再是结合本单位制定服务规范，最后是制定规范后 的执行力。PIVAS要善于利用现代技术为工作服务，只要对PIVAS 工作人员卓越服务有借鉴，有参考价值的就

3、都不放过。所有的知 识信息为我所用。这就是创新的前提。所以它关于发现问题，不 断扩大视野，不断向他人学习。没有比较，没有先进的卓越服务 理念，没有创新和发现问题的能力，提高不了自身素质，是不可 能发现固有模式的不足的。现代医院面临越来越复杂的动态环境，其特征为“6个C”。 如果PIVAS工作人员不熟悉“6个C”,就不能了解现代医院，又 何尝能发现服务中的问题呢？这6个C是指：Change,变革; Complexity,复杂性；Customer demands,顾客需求； Competitivepressure,竞争压力；Cost impacts,成本冲击； Constrains,约束因素。这6

4、个C是现代医院的特征，PIVAS要创新就要改变过去, 展现新的服务模式，如果不了解医院发展趋势和特点，就很难发 现医院中的问题和服务中的问题，更谈不上创新了。三、处理问题的能力它是检验一个工作人员的综合素质，可以说在PIVAS卓越服 务中有90%多的问题都可以由工作人员解决，关键是能否及时解 决。有些问题及时解决，临床很满意。有些小问题久拖不解决, 临床意见越来越大。所以说在服务过程中，医师、护士不懂的地 方问在班药师，他应该解释清楚，如果问药师，药师说不知道, 临床就不理解，医师、护士会想，“你不知道，说明你工作出现 差错，有问题”，如果药师解释非常清楚，临床明明白白，医师 就比较满意。若药

5、师态度不好，让去医院找领导，可能就会使矛 盾升级。所以，服务方面的一般问题和纠纷，PIVAS工作人员100% 就可以解决。服务不到位临床有意见，工作人员说对不起，把服 务做好，而且真心诚意地把以后的服务做得更好，临床肯定会谅 解、理解、宽容和满意的。四、创新服务理念的能力服务要有服务理念引领，要有创新思维的灵活性，创造适合 临床服务的新颖理念，并能转化为切实可行的实践。工作人员要 有创新服务理念，要具备有理智的好奇心，对解决服务中的问题 往往有多个解决问题的思路、办法、想法和建议。对于他人的想 法有兴趣，能够不断否定自己的想法和做法，要打消思维定式， 寻找新的受患者欢迎的、成本低的、有效的服务理念和方法。采 取一定的新技术、新工艺、新方法、新服务流程，减少或消除服 务过程中不适合临床的条款；循环(recycle)：对服务进行循环 改进；再开发(rediscover)变普通服务为绿色服务和卓越服务；树立PIVAS卓越服务的良好形象。要使临床知 道PIVAS有责任感，有责任感的PIVAS肯定能对患者负责，对患 者负责的PIVAS和工作人员，必定能提供卓越服务，能够提供卓 越服务者，患者肯定满意。