DBJ51_T 219.11-2023 四川省物业服务标准 第11分册：旅游景区物业服务标准.docx

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1、兔学兔标准下前言本标准根据四川省住房和城乡建设厅关于下达工程建设地方标准计划的通知（川建标发2021162号）的要求，由四川能投润嘉置业有限公司和成都环融物业服务有限公司会同有关单位共同编制完成。标准编制组经广泛调查研究，认真总结实践经验，参考有关国际和国内先进标准，并在广泛征求意见的基础上，制定本标准。本标准共分6章，主要内容包括：总则；术语；基本规定；服务要求；专项服务；评价与改进。本标准由四川省住房和城乡建设厅负责管理，由四川能投润嘉置业有限公司负责具体技术内容的解释。执行过程中如有意见或建议，请反馈给四川能投润嘉置业有限公司（地址：成都市锦江区毕昇路468号创世纪大厦A座；邮编：610

2、000；电话：028-62679532；邮箱：459316637），以便今后修订时参考。主编单位：四川能投润嘉置业有限公司成都环融物业服务有限公司参编单位：四川东晨物业发展有限公司主要起草人：谢瑞康汤凌曹意赵氢王涌黄若永丁婷婷7学兔兔标准下主要审查人：陈勇梁秋蓉徐成何长升路虎林康俊郭进华8兔学兔标准下目次1总则12术语23基本规定43.1服务合同43.2承接查验与既有物业服务项目交接验收43.3服务机构和场所53.4服务人员53.5规章制度63.6档案管理63.7公共信息导向系统管理73.8安全生产管理与应急处置83.9环境资源保护104服务要求124.1客户服务124.2建筑及附属设施设备维

3、护管理134.3秩序维护184.4环境卫生维护219学兔兔标准下4.5绿化维护225专项服务246评价与改进286.1评价形式与依据286.2服务评价与改进28本标准用词说明31引用标准名录33附：条文说明3510兔学兔标准下Contents1Generalprovisions12Terms23Basicrequirements43.1Servicecontract43.2Undertakinginspectionandhandoveracceptanceofexistingpropertyprojects43.3Serviceorganizationandplace53.4Servicepe

4、rsonnel53.5Rulesandregulations63.6Archivesmanagement63.7Publicinformationguidancesystemmanagement73.8Safety-emergencymanagement83.9Environmentalresourcesprotection104Servicerequirements124.1Customerservice124.2Maintenanceandmanagementofbuildingsandauxiliaryfacilitiesandequipments134.3Ordermaintenanc

5、e184.4Environmentalsanitationmaintenance2111学兔兔标准下4.5Greeningmaintenance225Specialservice246Evaluationandimprovement286.1Evaluationformandbasis286.2Serviceevaluationandimprovement28Explanationofwordinginthisstandard31Listofquotedstandards33Addition:Explanationofprovisions3512学兔兔标准下1总则1.0.1为积极贯彻执行国家政

6、策，促进旅游景区物业服务工作规范管理和良性发展，结合四川省实际情况，编制本标准。1.0.2本标准适用于四川省行政区域内从事旅游景区物业服务活动的组织，也适用于第三方实施旅游景区物业服务评价活动等。1.0.3在旅游景区物业服务实践中，物业服务人、旅游景区管理方可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。1.0.4四川省旅游景区物业服务除执行本标准外，尚应符合国家和四川省现行有关标准的规定。1学兔兔标准下2术语2.0.1旅游景区scenicspot满足旅游者参观游览、休闲度假、审美体验、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区域。2.0.2旅游景区物业服务sce

7、nicspotpropertyservice物业服务人依照合同约定，对旅游景区物业管理区域内建筑及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生、绿化管护和秩序维护，以及为旅游景区客户生产、经营、生活提供其他相关配套服务的活动。2.0.3基础服务basicservice物业服务人按照物业服务合同约定和相关规定，提供旅游景区建筑及配套设施设备维护、公共秩序维护、清洁保洁、绿化养护、客服接待等基本的公共性管理和服务，以保证旅游景区正常的运营秩序。2.0.4专项服务specialservice物业服务人受客户委托，按照服务合同约定，为旅游景区提供会务、接待、咨询、导游讲解、票

8、务、营销、食宿、购物、交通、群众性活动组织管理等专项服务。2.0.5客户customer可能或实际接受物业服务人服务的个人或组织，包括旅游景区管理方、商户、游客和其他相关方。2.0.6旅游景区管理方managementofscenicspots2学兔兔标准下对旅游景区发展建设进行综合管理，落实旅游景区各项政府行政管理事务和提供有关政务服务的政府派出机构，或政府招商引资，投资旅游景区发展建设并实施运营管理的建设单位、运营单位。2.0.7相关方therelatedpartyofscenicspots可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织，包括：旅游景区

9、相关单位、组织、供方等。3兔学兔标准下3基本规定3.1服务合同3.1.1物业服务人应与旅游景区管理方签订旅游景区物业服务合同，明确物业服务事项、服务质量、服务费用标准和收取办法、合同期限、双方权利义务、违约责任等内容。3.1.2物业服务人与旅游景区管理方签订专项委托服务合同应明确服务事项、服务质量、服务费用标准、合同期限、双方权利义务、违约责任等内容。3.1.3对有资质、资格、许可要求的服务项目，物业服务人或外委专业服务机构及人员应具备相应的资质、资格、许可证书。3.2承接查验与既有物业服务项目交接验收3.2.1物业服务人应依照法规、规范和物业服务合同约定对旅游景区物业开展承接查验或者交接验收

10、。3.2.2物业服务人应成立承接查验或者交接验收小组，制定承接查验或者交接验收工作计划、方案，与建设单位或者旅游景区管理方共同对建筑及其配套设施设备、相关建设工程档案资料进行查验。3.2.3物业服务人应依照相关法规、规范、设计文件实施承接查验或者交接验收。对承接查验或者交接验收中发现的问题，记录并督促旅游景区管理方整改完善。4兔学兔标准下3.2.4物业服务人应妥善保管承接查验或者交接验收档案资料，包括：竣工验收资料、设备清单清册、相关测试检验报告记录、产品合格证、使用说明，以及承接查验或者交接验收相关记录等。3.3服务机构和场所3.3.1物业服务人应根据物业服务合同约定，设立旅游景区物业服务机

11、构，搭建完善组织架构，明确部门及人员工作职责。3.3.2物业服务人应配置满足物业服务项目所需的设施设备，例如：计算机、打印机、复印机、对讲机、工具、办公家具等。3.3.3物业服务人应在服务场所显著位置公示营业执照、主要服务人员信息（姓名、照片、岗位）、物业服务事项、服务流程、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、投诉电话和需要公示的其他事项。3.3.4物业服务人宜运用科技化手段，建立智慧化服务平台，实现服务智慧化，提升旅游景区物业的管理和服务效率，为客户提供便捷、优质的服务。3.4服务人员3.4.1物业服务人应依据物业合同约定和旅游景区物业服务需求，配置相应的服务人员。3.4.2服务人员应具

12、备从事物业服务工作相关的专业知识和技能，其中消防设施设备操作、电梯管理、供配电作业、导游讲解、场内专用机动车辆驾驶、客运索道管理和作业、大型游乐设施管5兔学兔标准下理和作业、食品加工等专业岗位人员应按国家有关规定，取得相应的资格证书。3.4.3服务人员应统一着装、佩戴标志、仪容整洁、文明用语、使用普通话，并宜提供中英文双语及以上语言服务。3.4.4物业服务人应定期对服务人员开展职业素质教育、安全生产教育以及节能、服务知识和技能培训，建立服务人员奖惩制度。3.5规章制度3.5.1物业服务人应建立健全人事、行政管理制度，以及设施设备维修养护、安全生产、绿化养护、环境维护、秩序维护、消防及森林防火、

13、游客管理等规章制度、操作规程。3.5.2物业服务人应建立健全财务管理制度，依照相关法律、法规、规章及规范性文件进行财务管理，物业服务费及其他费用的收支规范、账目清晰。3.5.3物业服务人应定期对各项规章制度、操作规程施行情况进行检查、考核、评估。3.5.4物业服务人应根据规章制度、操作规程施行落实情况评估结果，持续改进各项规章制度、操作规程。3.6档案管理3.6.1物业服务人应建立物业服务档案管理制度，包括：档案的分类、收集、归档、应用、查验、保管、销毁等管理规定。3.6.2物业服务人应设置档案储存场所，明确专人负责档案的6兔学兔标准下收集、整理、保管和查询使用。3.6.3物业服务人应根据档案

14、载体不同，建立纸质档案、电子档案，整理规范，分类成册、查阅方便，分类保管、分级管理。3.6.4物业服务人应根据档案性质、重要性、类型，依法建立实施保密制度，保护客户及旅游景区管理方的隐私。3.6.5物业服务人实行数据化管理的，应定期对数据信息进行备份。3.6.6物业服务人在物业服务合同解除或终止后，应按照法律、法规规定和合同约定，与旅游景区管理方办理承接查验档案资料及物业服务相关档案资料的移交。3.7公共信息导向系统管理3.7.1物业服务人应建立公共信息导向系统管理制度，对旅游景区内位置标志、导向标志、平面示意图、导览图、信息板、安全标志和劝阻标志等导向要素进行管理维护。3.7.2物业服务人应

15、建立旅游景区公共信息导向要素设置定位编码表，并依照设置定位编码表对导向要素进行巡视检查，及时维护维修。3.7.3物业服务人根据实际需要，发现导向要素缺漏或不足，应及时报告旅游景区管理方增设补充。3.7.4物业服务人宜配合旅游景区管理方向客户、游客推介旅游景区公众信息资料，推广旅游景区声名，推动旅游景区品牌建设。3.7.5物业服务人因管理服务需要，需设置导向要素时，应与7兔学兔标准下旅游景区的定位、环境条件、风格等相协调，并符合相关法规、标准规定要求。3.8安全生产管理与应急处置3.8.1物业服务人应建立安全生产组织领导机构，成立安全生产管理委员会，建立健全从管理机构到基层班组的安全生产、消防安

16、全管理网络。3.8.2物业服务人应逐级落实全员安全生产、消防安全责任制，明确各级、各岗位安全职责，并定期对安全生产、消防安全责任制落实情况进行考核。3.8.3物业服务人应加强安全生产、消防安全管理。安全生产、消防安全管理工作包括：1建立健全安全生产、消防管理规章制度。2保障安全生产、消防管理资金、物资、技术、人员的投入力度，改善安全生产条件，提升应急处置能力。3开展安全生产标准化、信息化建设。4构建安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制。5定期开展安全生产检查，制止和纠正违章指挥、强令冒险作业、违反操作规程的行为。6开展危险作业管理，对高处作业、有限空间作业、动火作业、破土作业、临时用电作

17、业、断路作业等危险作业实行作业票审批管理和现场监护管理制度等。3.8.4物业服务人应根据旅游景区特点，定期开展危险源辨识8学兔兔标准下和风险评估、应急资源调查，并根据风险评估和应急资源调查结果，完善应急物资配备。3.8.5物业服务人应编制生产安全事故应急预案，并应与旅游景区管理方、当地政府应急预案相衔接。3.8.6物业服务人编制生产安全事故应急预案应符合现行国家标准生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则GB/T29639的有关规定，并定期对预案进行评估或评审，以确保预案的全面性、科学性、针对性、可行性、衔接性。3.8.7物业服务人应定期组织生产安全事故应急预案演练，演练内容包括：综合演练、单

18、项演练；演练形式包括：实战演练、桌面推演。3.8.8物业服务人应建立大型群众性活动应急方案，并与举办大型群众性活动承办方签订安全生产管理协议，明确双方安全生产责任和义务，并监督承办方依法向公安机关申请办理安全许可。3.8.9物业服务人应制定游客量调控预案，配合旅游景区管理方开展游客量动态检测。当旅游景区管理方发布游客超量预报、预警信息后，配合采取限制游客人数、限制活动方式、缩小活动范围等措施。3.8.10物业服务人应建立旅游景区重大危险源台账，实施分类分级管控。重点加强危险区域、地段管控。3.8.11物业服务人应与商户、外包方等签订安全生产管理协议，明确安全生产管理、消防责任义务。3.8.12

19、物业服务人开展旅游景区物业服务，宜购买相关的责任保险。9兔学兔标准下3.9环境资源保护3.9.1物业服务人应积极配合旅游景区管理方按照资源保护等级划分做好资源保护工作，包括：自然景观资源保护、人文景观资源保护。3.9.2物业服务人应当强化环境保护意识，认真执行旅游景区自然景观资源保护区域保护措施，应包括下列内容：1保护地质地貌景观要素与自然状态，防止人为破坏。2保护水体景观自然状态，防止水污染。3保护气象景观，防止大气污染。4保护生物景观，防止外来物种入侵。5保护古树名木，加强养护复壮。6保护林木抚育等。3.9.3物业服务人应配合旅游景区管理方做好人文景观资源的巡视、巡查等工作，包括：1认真落

20、实对防火、避雷、防洪、防震、防蛀、防腐、防盗等保护措施的巡查。2制订针对性应急预案，并加强训练，提升应急处置能力。3配合相关单位做好人文景观资源的管理、修缮、保养等。3.9.4物业服务人在配合旅游景区管理方开展资源保护服务中，宜积极推动利用移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，提供智能化服务。3.9.5物业服务人应加强旅游景区环境保护，根据物业服务合同约定和旅游景区环境要求，对物业服务区域内空气、噪声、地表水、污水进行监督管理，符合现行国家标准环境空气质量标10学兔兔标准下准GB3095、声环境质量标准GB3096、地表水环境质量标准GB3838、污水综合排放标准GB8978等的相关要求。

21、3.9.6物业服务人应加强旅游景区固体废物监督管理，对违反法律法规和旅游景区关于固体废物管理相关规定的行为，应及时劝阻、制止、报告，防止固体废物对环境造成污染。3.9.7物业服务人应建立健全节能环保管理制度，落实能耗监测、统计、分析及设施设备节能管控、改造等工作。3.9.8物业服务人应开展设施设备管理、检修、维护保养，提高设施设备运行效率，降低能耗。3.9.9物业服务人在满足旅游景区物业正常运行前提下，宜对高耗能设施设备、公共照明等采取调整运行管理方案，可采用使用节能环保产品，使用再生水、太阳能等再生能源等科学节能管理措施。3.9.10物业服务人应开展节能降耗、污染防治、垃圾分类等宣传活动，引

22、导客户参与节能环保活动。11兔学兔标准下4服务要求4.1客户服务4.1.1物业服务人应设立物业服务客户服务中心，接待客户来访、咨询、报事、求助、投诉等，并及时将相关信息整理汇总，安排处理客户需求及回复。4.1.2物业服务人应将物业服务相关信息，在显著位置予以公示、公告，或通过手机应用程序、微信公众号、门户网站等多个渠道方式予以发布。4.1.3物业服务人对旅游景区内有违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应履行告知、劝阻义务，并及时将相关情况报告旅游景区管理方及政府相关部门。4.1.4物业服务人应定期针对物业服务工作情况开展客户满意度调查，并根据调查结果，改进服务工作，不断提升

23、服务质量。4.1.5物业服务人应开展帮助特定人群、协助医疗救助、失物招领、邮政等便民服务，并符合下列要求：1根据旅游景区配套设施设置情况，宜为特定人群设置歇息区、哺乳室、绿色通道等，并配置相应的设施设备。2准备常用的医疗救助药品、器具和场地，以供医疗救助人员使用。3宜与邮政部门沟通联系，提供旅游景区风光明信片、信封信纸、贺卡、纪念邮票、纪念册等的售卖及简单邮政代办服务。12兔学兔标准下4.2建筑及附属设施设备维护管理4.2.1物业服务人开展建筑及附属设施维护管理应符合下列要求：1定期巡视检查各类建筑物、构筑物完好情况，发现问题及时维修维护或报告旅游景区管理方组织维修处理。2定期巡视检查道路、游

24、览步道、栈道、观景台、广场等路面、铺装、标线、防护金属栏杆、仿木栏杆、混凝土栏杆等的完好情况，发现问题及时维修维护或报告旅游景区管理方组织维修处理。3定期巡视检查景观、水体、防护栏杆、梯步、基座等的完好情况，发现问题及时维修维护或报告旅游景区管理方组织维修处理。4定期巡视检查桥梁的桥面、桥身、桥墩、护栏等的完好情况，发现问题及时维修维护或报告旅游景区管理方组织维修处理。5定期巡视检查公共厕所地面、墙面、便盆及配套的冲水设施、烘手器、洗手液盒等的完好情况，发现问题及时维修维护或报告旅游景区管理方组织维修处理。6每年委托专业机构对建筑防雷系统进行检测并出具检测报告。7加强工程施工和装修装饰管理，严

25、格执行旅游景区工程施工和装修装饰报批审核规定，并签订安全管理协议、服务协议等文件。工程施工现场应设置围挡，并设置警示标志及告示，施工结束后应尽快恢复原貌。4.2.2物业服务人开展设施设备站房管理应符合下列要求：13兔学兔标准下1站房内清洁，无杂物堆放，物品定置管理，各类警示标识、设备铭牌、设备管理卡等齐全。2站房内照明、通风、排污等设施正常运行；室内温湿度符合设备运行要求；防鼠、防虫、防水、防潮等防护措施完善；消防设施完好。3相关管理制度、应急处置方案、作业人员证件等上墙张贴齐全、规范。4外来人员进入站房须获得允许，并做好外来人员进出登记。4.2.3物业服务人实施特种设备维护管理应符合下列要求

26、：1依照法律法规、政策要求办理特种设备使用登记证。登记标志应置于或附着于特种设备显著位置。2建立特种设备安全技术档案，专人管理，实时更新。3进行经常性日常保养和检查，使用管理和维护保养应符合现行行业标准特种设备使用管理规则TSG08的相关规定。4依照安全技术规范要求，定期向特种设备检测机构申报检测。5依法与具备相应资质的电梯维保单位签订维保合同，明确维护保养工作范围、质量、双方权利义务、监督考核办法等内容。电梯使用管理和维护保养应符合现行行业标准电梯维护保养规则TSGT5002的有关规定，并对维保质量进行检查考核。6客运索道、缆车应明确操作规程，使用和管理要求应符合现行国家标准客运索道安全服务质量GB/T24728的相关规定。7游乐、健身设施应明确操作规程，使用和管理要求应符合现行国家标准大型游乐设施安全规范GB8408的相关规定。8客运索道、客运缆车、大型游乐设施、场内专用机动车辆14兔学兔标准下每日投入使用前，应进行试运行和例行安全检查，并对安全装置进行检查确认等。