急诊管理与绿色通道 PPT课件.ppt

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1、急诊管理与绿色通道急诊管理与绿色通道 急诊科急诊科医院的医院的“窗口窗口”竞争的竞争的“第一平台第一平台”美国有美国有1/51/5的国民每年要至少一次光顾急诊科的国民每年要至少一次光顾急诊科 以往发生的公共卫生事件使公众对以往发生的公共卫生事件使公众对急诊急诊更为更为关注关注改变服务理念改变服务理念 关心关心“病病”更关更关“人人”改善诊疗环境改善诊疗环境(空调、电梯、规范的指路牌、数字化分诊空调、电梯、规范的指路牌、数字化分诊 系统和先进的收费系统系统和先进的收费系统)规范接诊服务规范接诊服务(导医台、监督岗、卫勤保障队等服务人员导医台、监督岗、卫勤保障队等服务人员 随时为病人提供导医查询及

2、安全保卫等服务随时为病人提供导医查询及安全保卫等服务)更新服务理念更新服务理念(病人选医生、温暖接待流程、宾馆化服务病人选医生、温暖接待流程、宾馆化服务 等等)体现人文关怀体现人文关怀(为患者端出的一杯水，献上的一束花，绘为患者端出的一杯水，献上的一束花，绘 制的一幅画等制的一幅画等)注重诚信教育注重诚信教育达到达到:医患零距离、服务零投诉、诊疗零差错、科室零纠纷医患零距离、服务零投诉、诊疗零差错、科室零纠纷 医疗服务质量是医疗服务质量是“重头戏重头戏”开设专家门诊、专病门诊，提高门诊的专家出诊率开设专家门诊、专病门诊，提高门诊的专家出诊率设门诊会诊中心、多学科联合门诊解决疑难病诊治设门诊会诊

3、中心、多学科联合门诊解决疑难病诊治推行推行“首诊医师负责制首诊医师负责制”、“三次确诊制三次确诊制”和全程和全程优质服务等优质服务等优化工作模式优化工作模式-建立急诊中心、开设绿色通道等建立急诊中心、开设绿色通道等 体现门、急诊体现门、急诊快、广、准快、广、准的诊治特色，提高门的诊治特色，提高门 急诊医疗服务质量，缓解医患矛盾急诊医疗服务质量，缓解医患矛盾二、绿色通道 在法律和各种规章制度约束下；在法律和各种规章制度约束下；在医院领导的直接领导下和各职能部门的积极主动的在医院领导的直接领导下和各职能部门的积极主动的配合下配合下 在设备和人员等软硬件配备齐全的基础上：在设备和人员等软硬件配备齐全

4、的基础上：保障急危重症患者和突发公共卫生事件伤害患者保障急危重症患者和突发公共卫生事件伤害患者就诊、抢救和检查一路绿灯、不受约束，加快抢救速就诊、抢救和检查一路绿灯、不受约束，加快抢救速度以提高综合抢救成功率的度以提高综合抢救成功率的应急体系应急体系 绿色通道的作用绿色通道的作用-举足轻重举足轻重保障急危重症患者就诊、抢救和检查一路绿保障急危重症患者就诊、抢救和检查一路绿灯、不受约束，加快抢救速度、提高综合抢灯、不受约束，加快抢救速度、提高综合抢救成功率救成功率 对于突然发生的重大传染性疫情、群体性不对于突然发生的重大传染性疫情、群体性不明原因疾病、重大群体性意外伤害、重大食明原因疾病、重大群

5、体性意外伤害、重大食物和职业中毒、以及突发公共卫生事件的应物和职业中毒、以及突发公共卫生事件的应急处理急处理 急诊科在其中起着举足轻重的作用急诊科在其中起着举足轻重的作用 绿绿色色通通道道在在缩缩短短抢抢救救时时间间、提提高高抢抢救救成成功功率率、保保证证门门、急急诊诊一一方方平平安安方方面面起起着着举足轻重的作用举足轻重的作用 医医疗疗机机构构在在面面对对突突发发公公共共卫卫生生事事件件时时应应依依照照应应急急预预案案，在在统统一一领领导导、分分级级负负责责的的工工作作原原则则下下紧紧急急启启动动绿绿色色通通道道。完完成成对对病病人的救护工作人的救护工作 急诊科建设要求（急诊科建设要求（1）

6、根据急诊科急危重症病人和意外事故伤害者多根据急诊科急危重症病人和意外事故伤害者多的特点，落实的特点，落实“急急”，各项抢救工作要体现，各项抢救工作要体现“快快”，以争分夺秒的姿态，提高医疗技术和抢，以争分夺秒的姿态，提高医疗技术和抢救能力，力求救能力，力求“稳稳”急诊科工作人员应具有三年以上的临床经验，急诊科工作人员应具有三年以上的临床经验，有一定的技术水平和实践能力。急诊医师有一定的技术水平和实践能力。急诊医师知识知识面要广，跨科知识面要宽，时间概念要强面要广，跨科知识面要宽，时间概念要强，特，特别要重视别要重视第一小时第一小时的抢救效果，急诊专业护士的抢救效果，急诊专业护士必须专业知识扎实

7、、基础技能熟练、责任心强、必须专业知识扎实、基础技能熟练、责任心强、身体健康、服务态度好，具有较丰富的临床工身体健康、服务态度好，具有较丰富的临床工作经验作经验 急诊科建设的要求（急诊科建设的要求（2）急诊药品、抢救设备必须齐全完善、定品种、定急诊药品、抢救设备必须齐全完善、定品种、定数量、定位置、定专人管理，随时处于应急状态，数量、定位置、定专人管理，随时处于应急状态，急救物品完好率应达到急救物品完好率应达到100%100%建有在院领导指挥下的急救指挥系统建有在院领导指挥下的急救指挥系统急诊人员应随时为院前急救作好准备急诊人员应随时为院前急救作好准备急诊病员常涉及公安、交通等法律事宜，医院应

8、急诊病员常涉及公安、交通等法律事宜，医院应与有关部门建立联系与有关部门建立联系急诊医护人员应具有良好的素质和服务态度，急急诊医护人员应具有良好的素质和服务态度，急病人所急，体贴关心病人，还应针对病人进行心病人所急，体贴关心病人，还应针对病人进行心理治疗，使其得到安慰放心，配合治疗理治疗，使其得到安慰放心，配合治疗由于急诊不分昼夜、工作节奏紧张、劳动强度大，由于急诊不分昼夜、工作节奏紧张、劳动强度大，生活不规律，领导应给以重视和关怀生活不规律，领导应给以重视和关怀急救中心急救中心-流动的风景线流动的风景线 院前急救、危重患者转运、为大型院前急救、危重患者转运、为大型社会活动和公益活动提供急救医疗

9、社会活动和公益活动提供急救医疗保障保障救死扶伤救死扶伤 安全运送安全运送完成特殊的阶段性任务完成特殊的阶段性任务维护好医院的维护好医院的整体服务形象整体服务形象 北方某城市的一项调查北方某城市的一项调查 04 04年年北方某城市北方某城市对市内对市内170170多家二级以上医多家二级以上医院进行实地评审，不合格的医院将被摘牌院进行实地评审，不合格的医院将被摘牌 评审内容主要包括评审内容主要包括 医疗质量医疗质量 医疗安全医疗安全 服务质量服务质量 医药费用医药费用 病人满意度病人满意度门急诊满意度仅为门急诊满意度仅为50%50%信号信号 门、急诊的工作与患者满意门、急诊的工作与患者满意 之间还

10、有相当的距离之间还有相当的距离 !原因和存在的问题原因和存在的问题1.1.环节服务不到位（服务）环节服务不到位（服务）门门诊诊患患者者到到了了医医院院往往往往希希望望在在尽尽可可能能短短的的时时间间内内完完成成包包括括挂挂号号、就就诊诊、检检查查、诊诊断断以以及及交交费费、取取药药和和接受治疗在内的一系列就诊过程接受治疗在内的一系列就诊过程急急诊诊患患者者更更希希望望省省去去繁繁杂杂的的手手续续迅迅速速进进入入治治疗疗和和抢抢救救 目目前前一一些些医医院院病病患患者者到到了了医医院院楼楼上上楼楼下下一一通通乱乱跑跑，在在拥拥挤挤的的病病区区心心急急如如焚焚，而而医医护护人人员员虽虽然然忙忙前前

11、忙忙后后仍仍不不能能满满足足患患者者和和家家属属的的需需要要。造造成成“不不满满意意”这这其其中中医医院院的的布布局局、诊诊疗疗次次序序，急急诊诊预预检检和和导导医起着至关重要的作用医起着至关重要的作用 管理要到位管理要到位2.2.医疗过程中的问题（质量）医疗过程中的问题（质量）目前绝大部分门诊的医疗质量得到保证目前绝大部分门诊的医疗质量得到保证但但在在临临床床医医疗疗中中也也常常出出现现治治疗疗不不足足、治治疗疗过过度度、错错误误治治疗疗这三种这三种失误失误,直接影响了医疗质量直接影响了医疗质量 治治疗疗不不足足指指某某种种医医疗疗干干预预能能够够为为患患者者带带来来较较好好的的结结果，但却

12、没有提供充分有效的治疗果，但却没有提供充分有效的治疗 治治疗疗过过度度则则指指某某种种干干预预的的效效果果与与其其成成本本和和/或或风风险险不不成成比比例例(如如有有些些晚晚期期肿肿瘤瘤患患者者临临终终前前还还在在进进行行化化疗疗、放放疗疗等等)，其医疗费用支出与生存期、生活质量没有正相关，其医疗费用支出与生存期、生活质量没有正相关 而而错错误误治治疗疗指指某某种种干干预预疗疗效效被被其其本本身身可可以以预预防防的的并并发症所抵消发症所抵消 20042004年上海国际医学论坛年上海国际医学论坛 3.3.医疗效果与患方期望值之间的矛盾医疗效果与患方期望值之间的矛盾 患患方方往往往往认认为为：我我

13、们们是是来来看看病病的的，医医院院是是看看病的地方，就应该把我的病看好病的地方，就应该把我的病看好 而而医医学学是是一一门门自自然然科科学学，疾疾病病的的治治疗疗与与患患者者本身的实际情况是密不可分的本身的实际情况是密不可分的 一一旦旦病病人人由由于于本本身身的的原原因因导导致致医医疗疗结结果果与与其其本本身身的的期期望望值值不不相相符符和和就就由由此此产产生生矛矛盾盾，造造成成“不满意不满意”,并成为并成为医疗纠纷的主要原因之一医疗纠纷的主要原因之一 4.4.患方对医疗收费的患方对医疗收费的“不满意不满意”病病患患者者对对医医疗疗机机构构的的期期望望值值与与其其自自身身的的支支付付能力不相符

14、合之间的矛盾能力不相符合之间的矛盾医疗实际消费与社会保障之间的矛盾医疗实际消费与社会保障之间的矛盾消费观念与社会发展之间的矛盾消费观念与社会发展之间的矛盾 病病患患者者往往往往在在就就诊诊、治治疗疗过过程程结结束束后后就就收费问题与医护人员发生矛盾收费问题与医护人员发生矛盾 5.5.行风建设方面存在的问题行风建设方面存在的问题服务态度服务态度临床用药临床用药红包红包回扣回扣 不良的医疗作风不良的医疗作风矛盾的焦点矛盾的焦点 1 1）综合服务质量）综合服务质量 2 2）医疗效果）医疗效果 “不满意不满意”解决解决 的的 对策对策1.1.管理、制度是关键管理、制度是关键建立、健全各项规章制度建立、

15、健全各项规章制度督促、检查制度的落实督促、检查制度的落实落实各项诊疗操作规程落实各项诊疗操作规程严格常见疾病的诊疗原则严格常见疾病的诊疗原则 -提高基础医疗质量提高基础医疗质量2.2.应知应会是基础应知应会是基础掌握专业知识掌握专业知识拓宽跨科知识拓宽跨科知识跟踪国内外前沿动态跟踪国内外前沿动态三基有基础、基本功过硬三基有基础、基本功过硬良好的素质和服务态度良好的素质和服务态度 -提高综合医疗服务水平提高综合医疗服务水平 3.3.良好沟通是前提良好沟通是前提主动贴近主动贴近耐心倾听耐心倾听善于交流善于交流尊重知情权尊重知情权 -提高综合满意度提高综合满意度 4.同行评议是促进同行评议是促进加强通行间的联系加强通行间的联系交流和总结经验交流和总结经验 -为可持续性发展提供基础为可持续性发展提供基础目标目标提高基础医疗、护理质量提高基础医疗、护理质量提高综合医疗服务水平提高综合医疗服务水平提高综合满意度提高综合满意度保障可持续性发展保障可持续性发展 急诊管理上台阶急诊管理上台阶 保证绿色通道通畅保证绿色通道通畅谢谢！谢谢！