客户投诉处理控制程序(含表格).docx

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1、客户投诉处理控制程序(IATF16949-2016/IS09001-2015)1.0目的本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地 分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高 产品质量。2.0适用范围本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保 管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。3.0用语的定义在此对本规程中所用的主要术语进行定义。除此以外的用语，原则上以IS09000-2015及IATF16949-2016为准。品质投诉：是指购买公司生产、销售产品的用户(以下简称为客户)对产品品 质报有不满，对公司提出申诉的投

2、诉内容。另外，公司自己发现不良后，对已 经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际 损失的情况下，也作为品质投诉进行处理。品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据投诉重要度区分 统一基准评价重要度，根据重要度进行处置和管理。品质风险：品质风险参照投诉重要度区分统一基准中A、B、C的投诉内容。 投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。处置：是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、 再加工、互换等的处置。市场返回品解析流程对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书(文件)的改定等，消除问题真 正的发生原因、流出

3、原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开， 实施再发防止。投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。 新规再发类似再发其他；新规由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。再发过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同 样的原因、同样的现象所发生的品质问题。类似再发即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生 品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。但如果是横向展开过再发 防止对策的其他机种物料、生产场所的产品所发生的品质问题，为再发。其他虽然已经对策完成，但是过去出货中对策前的产品在市场上发生的品质 问题。

4、由于公司制品缺陷导致对性命、财产造成损害的品质投诉。由于欠缺防止发热、发火、冒烟、破裂、漏液及触电等通常具备的安全性，对 生命、身体或者财产造成损害的状态。由于使用超出法规、与客户的合同或钺电公司规定的有害物质(环境负荷物质) 规定值的部材、半成品、或纳入相关产品所引起的投诉。4.0投诉的处理业务4. 1.方针投诉的处理业务按照下述方针进行。(1)不论问题大小，都要坦诚地受理。(2)相对于一般业务来说，优先积极地迅速准确地处理投诉。（3）必须做到让投诉的不合格品的批次容易追溯。4. 2.组织及职责分担1. 2. 1投诉管理担当部门公司的投诉管理担当部门为品质部门，主要为了达到消除客户的不信任、

5、经营 损失最小化、强化公司体制管理等目的，确立投诉管理推进方向。推进具体活 动的取组及投诉处理业务。4. 2. 2投诉管理总责任者投诉管理总责任者为品质部门管理者，负责投诉处理与管理，为了保证公司最佳的品质和信用，担当如下业务：1）投诉担当管理组织的设置2）相应品质风险等级投诉处理业务的确认及指证3）相应品质风险等级投诉处理的指示4）投诉内容、相应品质风险等级向经营层汇报4. 2. 3投诉管理推进责任者投诉管理推进责任者为品质部客诉担当，协助品质部门责任者负责投诉处理及 投诉管理，具体担当如下业务。1）投诉受理、重要度评价及投诉处理2）将所有的投诉信息向投诉管理最高责任者报告3）对策效果、再发

6、防止状况的确认及跟踪4）投诉信息的管理和活用5）投诉处理业务的个别、月别管理本文件中的具体职务分担按照投诉处理体系图实施。另外正如质 量环境管理手册品质部责任者有义务指导和帮助有关部门处理投诉、实施对 策措施。5.0投诉的处理步骤5. 1投诉的受理投诉受理部门受理客户投诉后，要迅速收集、把握投诉信息，联络品质部门。品质部门按照5. 1. T5. 1. 3的要求进行信息管理。5. 1.1重要度评价、区分为了能够切实其迅速地处理投诉，品质部客诉担当按照重要度区分统一基准评价投诉的重要度，根据重要度进行处置及管理。受理投诉的阶段，先将投诉作为C等级以上处理，实物解析后再最终确定等级。但是以下投诉在受

7、理阶段，就要按照相应的品质风险等级进行等级的区分。不安全问题的投诉作为A等级处理。不符合国内外安全规格、关联法规基准的投诉及环境品质（使用环境超负荷物, 在投诉受理阶段作为（A）等级处理。为了确认发生过的品质问题的再发防止的效果及彻底程度，将投诉区分分为四 种（新规、再发、类似再发、其他（过去发生部分）。5. 1.2投诉联络品质部门的担当人员应立即将受理的投诉通过邮件等联络形式，通知关联部门 及品质责任者。另外，相应品质风险等级的投诉在取得信息之后，必须在12小时以内报告至公 司经营层，同时着手初期的原因调查，各等级投诉的联络方具体如下：不安全问题A等级的投诉在取得信息之后，迅速联络品质责任者

8、、总经理、品 质部门。不符合国内外安全规格、技术法规基准的A等级，迅速联络技术责任者、品质 责任者、总经理、品质部门。制品环境相关的A等级投诉，在取得信息后迅速联络制品安全管理者、品质责 任者、总经理、品质部门。5. 2投诉的处置为了确切迅速地处理投诉，品质部门客诉担当及部门人员要充分调查、检讨投 诉内容，在取得关联部门协助的基础上进行处理。如果无法在下列日程要求内 对应，及时和客户交流进行调整，在获得客户的理解后进行适当的处理。5. 2. 1应急处置根据投诉发生的原因推测，限定对象产品范围，及时进行替代品发送，不良品 选别、替换等应急处置，已将对客户的影响最小化。对象产品在生产、在库及流通过

9、程中的情况下，则迅速停止出货，进行回收处 置。5. 2. 2不良原因的调查解析解析不良实物、运用5个为什么分析等手法，对不良发生原因、流出原因及问 题所在进行调查查明，具体解析流程见市场返回品解析流程。查明为公司内部原因并明确责任部门以后，品质部门发行品质异常联络书兼不 合格处理单至责任部门，并召集关联部门，在受理日或者次日召开投诉对策检 讨会，进行对策商讨。如为供应商原因造成，需要联络供应商，要求其实施改 善对策。5. 3对策、再发防止及标准化品质部门协同责任部门及关联部门，根据调查，分析的结果、查明的不良发生 原因、流出原因，检讨、确定对策及再发防止对策，必要时取得客户承认。为 了贯彻对策

10、内容，要尽量将对策内容标准化、并修订相关的标准文书，如作业 指导书、技术规格书等。通过标准化实施技术、管理面的再发防止对策。5. 4客户报告报告客户的日期以受理日开始的3天以内为目标，根据投诉受理及调查进度的 信息，进行口头或者报告资料的第一报回复。最终报告以7天为目标,如果无法在目标时间内进行回复,则向客户进行中间报 告,让客户了解分析进度及回复期限。5. 5赔偿处理如果明确判定造成异常问题的原因是由本公司的过失造成的，那么对于该产 品应无偿修理或更换赔偿。如果是由于投诉方误用等引起的问题,那么应充分调查导致误用的原因，向 投诉方充分说明，同时重新研讨使用说明和注意事项，以防止再发。(3)关

11、于投诉品的赔偿,扩大损害赔偿等,应与投诉方协商,而且必须在总经理认 为有必要的情况下,方可实施。5. 6确认对策效果对策实施后，品质部门协同关联部门对生产中对策的实施效果及不良率推移状 况进行跟踪确认，并通过客户访问、出差调查、等形式确认对策实施的效果及市 场上同类问题的发生情况。1.1 再发防止及未然防止为了加强公司所有员工对于投诉内容的意识，避免类似投诉再次发生，品质部 应联同相关部门参照纠正和预防措施控制程序中的处置措施进行再发防止 和未然防止。1.2 记录的保管与本控制程序相关的记录保管，按照文件化信息控制程序进行。8. 0相关文件纠正和预防措施控制程序文件化信息控制程序9. 0相关记

12、录纠正和预防措施报告纠正和预防措施报告.doc品质异常联络书兼不合格处理单(1) 品质异常联络单不合格处理单.Xis(2) .xls返工/返修通知单朗返工返修通知单(3) .xls10. 0附件客户投诉处理流程图)投诉重要度区分统一基准市场返回品解析流程客户投诉处理流程投诉重要度区分统一基准等 级区分定义内容、具体事例A重要 触犯、安全法规 要特别市场对策 （警告、召回等） 多发性需紧急改善 不安全问题：冒烟、发火、触电事故等造成人身伤害及财产损 失的问题，以及有这种风险的缺陷发生 各省厅行政机关、消费者机关、媒体提起的问题 需要特别市场对策的问题（召回、警告） 法规（与电安法、道路运送车辆的

13、保安基准、JIS、ROSH指令、 ELV指令等国内外相关法规相抵触的问题）B给客户造成很大麻烦需要市场品的处置对策 C等级再发市场上集中发生失去产品性能、外观的缺陷，需要处置对策用户生产上集中发生失去产品性能、外观缺陷，实施处置对策 给用户造成了麻烦，停止出货的问题经营干部判断为重要的一目标：损耗金额预测在5千元人民币以上（注）电池包：冒烟、发火、漏液问题C主要有多发性、扩大性的可能成为B等级的 非常有可能成为B等级的 有多发、扩大性的可能性 给用户造成用户停线等巨大困扰D一般不使用于A、B、C的有本公司责任比例的不使用于A、B、C等级的投诉Z负面过去发生的品质投诉虽 然对策完了，但却是同一 原因导致的过去发生A、B、C等级的品质投诉虽然对策完了，但却是统一 原因引起的投诉持续在市场上发生情报品质投诉以外的本公司没有责任比例解析结果、良品明确、顾客理解