医院一站式服务中心建设实施方案.docx

《医院一站式服务中心建设实施方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院一站式服务中心建设实施方案.docx（4页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、医院一站式服务中心建设实施方案为贯彻落实党的十九大精神，推进健康中国战略实施, 建设“美丽中国”，保障和改善民生，构建优质高效的医疗 卫生服务体系，改善诊疗和就医环境，提升医院品质，提高 医疗服务水平和群众看病就医获得感，根据进一步改善医 疗服务行动计划（20182020年）（国卫医发（2017） 73号）和*市保障和改善民生行动计划20182020年 文件精神，结合我院实际情况，制定“一站式”便民服务中 心实施方案。一、目标任务坚持以患者和医务人员为中心，以问题为导向，以改善 人民群众看病就医感受为出发点，通过对便民设施领域的集 中整治，明显提升医院形象和品质，患者看病就医更加优质 方便，患

2、者对医院满意率均达95%以上。二、实施办法（一）硬件设施1、一站式便民服务中心应设置在门诊的醒目位置，面 积20平方米左右，实行柜台式服务，公示服务项目指示牌， 文字通俗易懂，颜色醒目。2、中心配备必要的电脑、电话等服务设施。（二）服务内容设在总服务台，整合、充实各项便民服务措施，简化患 者就医和办事流程。1、院领导接待日。每周五由相关职能部门领导代表院 长接待患者，为患者排忧解难，倾听患者及家属对我院医疗 服务的评价和建议，及时协调门诊与其他科室之间的相关问 题，调解医患矛盾。2、导诊陪诊服务。及时帮助患者导诊就医，指引患者 付费检查，为老弱病残和行动不便患者提供护送就诊服务并 指导、帮助患

3、者办理入院、出院手续等。3、群众满意度管理。主要开展医院投诉接待（及时协 调解决，对协调解决无效的，转至医患沟通办公室处理）， 出院患者满意度调查，出院患者电话随访等工作，倾听患者 的意见，改进医院服务。4、预约诊疗服务。提供预约服务，如就医专家、化验、 检查预约，并做好记录，掌握专家出诊时间，如遇专家有特 殊情况不能出诊，及时与病人联系；到预约的时间及时提醒 病人。5、医疗证明盖章服务。主要承担特殊病种证明和病假 审核，异地医保定点盖章等服务。6、便民服务。设立便民商店、糕点屋等便民生活设施； 提供轮椅、针线包、充电器、温奶服务、指甲刀、卫生巾、 老视镜、创可贴、免费提供寄送病历、平车服务、

4、免费提供 微波炉、饮用（热）水及纸杯、病历打（复）E人 公共区域 移动wifi等服务。7、查询服务。为患者提供自助服务机打印、手机app 查询、医生微信告知的形式提供检验结果查询服务，目前我 院有9台自助服务机，遍布门诊各区域。8、健康教育。发放各类健康教育宣传资料，向患者提 供免费咨询和健康教育，同时宣传各类医保政策。9、为患者提供出入院登记、住院咨询指导、办理住院 出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检 服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查 等服务。（三）人员配备1、人员数量结构。工作人员一般为36人，其中医务 人员不少于50%o2、人员条件。中心工作人员应具备良好的医德医风， 热爱中心工作，待人热心和气，有较好的语言表达和沟通能 力，熟悉医院各科室、行政部门的服务流程。3、人员着装。服务人员统一着有中心标识的服装，便 于患者识别寻找。三、服务要求开展一站式服务是医疗机构深化医药卫生体制改革的 必然要求，是提高医院综合服务层次和科学管理水平的重要 措施，是连接医院和病患之间的“纽带”，更是医患关系的 “缓冲剂”，各人员要高度、充分认识做好一站式便民服务 中心的意义，医院相关科室、部门配合服务中心的工作，协 助各项工作开展，共同把一站式便民服务中心建设成为展示 医务人员形象和医院优质服务的窗口。