第六章 旅游投诉管理法规制度.pptx

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1、第六章旅游投诉管理法规制度教学目标：教学目标：了解旅游投诉管理机构以及国家旅游投诉管理机了解旅游投诉管理机构以及国家旅游投诉管理机关和地方旅游管理机关的职责。关和地方旅游管理机关的职责。理解旅游投诉管辖的概念、级别管辖、地域管辖。理解旅游投诉管辖的概念、级别管辖、地域管辖。掌握旅游投诉的概念、旅游投诉的受理条件、旅掌握旅游投诉的概念、旅游投诉的受理条件、旅游投诉当事人的权利与义务、旅游投诉的受理程序游投诉当事人的权利与义务、旅游投诉的受理程序以及处理程序。以及处理程序。通过本章的学习，在将来进入旅游行业，能自觉通过本章的学习，在将来进入旅游行业，能自觉维护旅游者的合法权益，不断提高我国旅游业的

2、声维护旅游者的合法权益，不断提高我国旅游业的声誉。誉。第一节旅游投诉概述1991年年10月实施旅游投诉暂行规定月实施旅游投诉暂行规定一、旅游投诉的概念旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。旅游投诉的特点：旅游投诉的特点：投诉人与投诉案件有直接利害关系案件当事人或案件的处理结果对其有直接影响并承担由此产生的后果的当事人。有损害行为发生。被投诉人主观上有过错。被投诉行为发生在旅游活动中或是与旅游活动有密切联系的行为。旅游行政管理机关是唯一处理投诉的权力机关

3、。二、旅游投诉的受理条件旅游投诉必须符合以下条件：（1）投诉者：与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。（2）投诉内容：有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据。（3）投诉范围：投诉规定所列的旅游投诉范围。旅游投诉范围旅游投诉范围：（1）旅游经营者不履行合同和协议的；（2）旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；（3）旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品被破损或丢失的；（4）旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的；（5）旅游者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；（6）旅游经营单位或其职工私自收受回扣和所有小费的；（7）其他损害旅游者利益的行为。投诉形式：书面形式投诉

4、状：投诉人的姓名/性别/国籍/职业/单位名称/地址等基本情况；被投诉人的姓名/单位名称/地址；投诉的问题和事实依据；具体投诉请求；附上证据/材料。书面有困难的可用口头形式投诉，受理机关笔录签字。投诉者有权：了解投诉处理情况接受和解要求撤回或变更自己的投诉请求。三、旅游投诉管理机构 旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。内部工作机构，不具有独立的行政机关法人地位。国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。第二节旅游投诉管辖一、旅游投诉管辖的概念一、旅游投诉管辖的概念旅游投诉管辖是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机

5、关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。原则：原则：效率原则兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则原则性与灵活性相结合的原则二、级别管辖级别管辖，级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。设置形式无硬性规定。各地根据本地区投诉案件的多少、人员编制和办案力量等具体情况设置投诉管理机关。国家、省级、省会城市和副省级旅游城市：100%地市级旅游城市：90%以上国家级：全国范围内的或地方重大事件地方级：本地区和跨地区的投诉事件三、地域管辖三、地域管辖地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分，在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其权力的

6、地域范围。根据行政区划分。以行为地作为确定管辖机关的标准被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地自愿选择行为地：是指侵权、违约行为发生时行为人所处的地域范围空间。包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生地，但不排除在某些情况下以行为发现地或行为人所在地来确定管辖。（一）被投诉者所在地公民：长久居住的场所。法人：主要办事机构所在地/主要营业场所所在地。（二）损害行为发生地导致投诉人利益受损害的被投诉人的过错行为发生地（三）损害结果发生地损害后果的显现地 某旅游团从北京出发到达上海后，由于导游粗心导致行李丢失向谁投诉？既可向被投诉人工作单位所在地的北京的旅游投诉管理机关投诉也可向损害

7、行为发生地的上海旅游投诉管理机关投诉首先受理的机关接受投诉，与其他有管辖权的旅游投诉管理机关协商确定受理机关或由上一级机关协商确定/协调指定受理机关。不能拒绝接受投诉或相互推诿。第三节 旅游投诉处理旅游投诉者的权利与义务权利有权了解投诉的处理情况有权请求调解有权与被投诉者和解有权放弃或者变更投诉请求义务按旅游投诉规定的条件、范围投诉递交诉状及副本书面有困难的口诉，笔录签字旅游被投诉者的权利与义务权利有权与投诉者自行和解有权依据事实反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益义务接到通知30日内作出书面答复协助旅游机关调查核实，提供证据确有过错要主动赔礼道歉、赔偿损失，争取和解二、旅游投诉的受理程

8、序接受诉状审查7日内通知投诉者是否受理不符合受理条件的情况；（1）不属于旅游投诉机关的管辖范围；（2）投诉者本案无直接利害关系；（3）没有明确的被投诉者/投诉请求/事实依据；（4）不属于投诉规定所列的投诉范围；（5）超过了规定的投诉时限。投诉时效是指投诉人知道自己的权益受到损害后，依法请求保护的有效期限。60天（从投诉人知道或应当知道权利被侵害之日起）特殊情况和正当理由可适当延长投诉时效旅游投诉受理机关通知被投诉者被投诉者30日内书面答复：被投诉事由调查核实的过程查证的基本事实和依据责任及处理意见旅游投诉管理机关对书面材料复查并进行调查首选调解，在旅游投诉管理机关主持下调解，自愿调解调解书，双

9、方盖章签字，管理机关加盖公章生效。三、旅游投诉的处理程序以事实为根据，以法律为准绳先取证后裁决书面形式处理决定。不服可向上一级机关申请复议一次或向人民法院提起诉讼（15日时效）不申请复议，当事人须履行义务，否则强制执行四、行政处罚和其他处罚警告没收非法收入罚款限期整改或停业整顿吊销旅游业务经营许可证及有关证件建议工商行政管理部门吊销其营业执照本章小结 本章阐述了旅游投诉暂行规定的具体内容。旅游投诉，是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。旅游投诉双方当事人均要按规定行使自己的权利并履行义务。旅游投诉管理机关对投诉进行调查之后，在查明事实，分清责任的基础上，应当进行调解，调解不成的，有权依法进行行政处理。