普通住宅小区“菜单式”物业服务标准.docx

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1、普通住宅小区“菜单式”物业服务标准物业服务内容清单服务标准从高到低，一级至五级；全配置 部分配置 缺配置。一级二级三级四级五级一、综合服务（一）服务机构与客户服务1.物业服务场所（管理处）设置及办公设施配置。设置管理处，办公场所整洁有序，有专门的业主接待区域，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。设置管理处，办公场所整洁有序，配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。设置管理处，办公场所整洁有序，配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）。设置管理处，配置简单办公设备，配有电话。配有电话。2.建立客服值班及业务接待制度，受理、解决、解答业主提出服

2、务需求。周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。周一至周日每天10小时在管理处进行业务接待，并提供服务。周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务。接待时间每天不少于8小时。周一至周五在管理处进行业务接待，周六、周日在指定地点进行业务接待。接待时间每天不少于8小时。周一至周日在指定地点进行业务接待。接待时间每天不少于8小时。3.设置并公示24小时服务电话及投诉电话。24小时受理业主报修。急修半小时内到达现场，8小时内维修；小修2天内完成，有完整的报修、维修和回访记录。对业主的投诉在24小时内答复处理。24小时受理业主报修。急修半小时内到达现场，12小时内维修；小修2天内完成。对

3、业主的投诉在24小时内答复处理。24小时受理业主报修。急修1小时内到达现场，24小时内维修；小修3天内完成。对业主的投诉在2天内答复处理。24小时受理业主报修。急修2小时内到达现场，24小时内维修；小修5天内完成。对业主的投诉在2天内答复处理。24小时受理业主报修。急修3小时内到达现场，24小时内维修；小修7天内完成。对业主的投诉在3天内答复处理。4.采取走访、问卷调查、通讯等多种形式与业主进行沟通，听取意见和建议，接受业主的监督，改进和完善服务。每年的沟通面不低于小区住户的90%。每年的沟通面不低于小区住户的80%。每年的沟通面不低于小区住户的70%。每年的沟通面不低于小区住户的60%。每年

4、的沟通面不低于小区住户的50%。5.特约有偿服务、便民无偿服务、节假日布置、组织丰富的社区活动。提供6种以上特约有偿服务和6种以上便民无偿服务。节假日有专题布置，每年组织6次以上社区活动。提供4种以上特约有偿服务和4种以上便民无偿服务。节假日有专题布置，每年组织4次以上社区活动。提供2种以上特约有偿服务和2种以上便民无偿服务。节假日有专题布置。（二）人员6.从业人员按照相关规定配备并取得职业资格证书，物业服务相关人员实施电梯、电气、制冷以及有限空间、高空等涉及人身安全的作业，应当具备相应资质或者委托具备相应资质的单位及个人实施。委托实施的，应当明确各自的安全管理责任。7.从业人员分岗位统一着装

5、，佩戴标志。统一着装，仪表整洁规范，挂牌上岗。统一着装，仪表整洁规范，挂牌上岗。统一着装，仪表整洁，挂牌上岗。统一着装，挂牌上岗。挂牌上岗。8.项目负责人、管理人员（包括楼宇管家）要求。项目负责人持证上岗，5年以上相应任职经历。管理人员中40%以上具有大专以上学历，每幢配有楼宇管家。项目负责人持证上岗，2年以上相应任职经历。管理人员中20%以上具有大专以上学历。项目负责人持证上岗，3年以上物业管理工作经历。项目负责人持证上岗。9.专职保安年龄比例要求。专职保安中45周岁以下占70%以上。专职保安中55周岁以下占50%以上。专职保安中55周岁以下占30%以上。10.保洁人员保洁面积、年龄比例要求

6、。人均保洁面积为0.8-1.2万。保洁员中55周岁以下占50%以上。人均保洁面积为1.0-1.5万。人均保洁面积为1.2-1.8万。人均保洁面积为1.5-2.0万。人均保洁面积为1.8-2.3万。11.工程人员面积比例要求。服务建筑面积在5万以下的工程人员不少于1人；服务建筑面积5万以上，每超过5万增加1名工程人员。服务建筑面积在6万以下的工程人员不少于1人；服务建筑面积6万以上，每超过5万增加1名工程人员。服务建筑面积在8万以下的工程人员不少于1人；服务建筑面积8万以上，每超过6万增加1名工程人员。服务建筑面积在10万以下的工程人员不少于1人；服务建筑面积10万以上，每超过7万增加1名工程人

7、员。服务建筑面积在10万以下的工程人员不少于1人；服务建筑面积10万以上，每超过8万增加1名工程人员。（三）规章制度12.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、垃圾分类、维修管理、二次供水管理、电梯管理、装饰装修管理、值班、财务管理、收费管理、培训与考核等管理制度。建立突发公共事件应急预案。（四）档案13.建立物业管理档案，包括：共有部分经营管理档案；共用部位、共用设施设备档案及其管理、运行、维修、养护记录；水箱清洗记录及水箱水质检测报告；装饰装修管理资料；业主名册；供水、供电、垃圾清运、网络等书面协议；物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他资料

8、；生活垃圾处理台账等相关资料；业主委员会日常往来等相关资料；安全生产管理档案资料；物业服务合同备案资料；物业管理日常服务档案及其投诉、报修等工作记录；日常秩序、环境维护方面的记录和档案等。14.配备档案管理人员，电脑化管理基本信息、基础资料等。15.保管建设单位向物业服务人移交的档案资料。（五）标识16.设置提示标识、指令标识、警告标识、禁止标识等各类物业服务信息标识。（六）信息公示17.物业服务人的营业执照、项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话。18.物业服务内容和标准、收费项目、收费标准和方式等。19.电梯、消防等具有专业技术要求的设施设备的日常维修保养单位名称、资质、联系方

9、式、维保方案和应急处置方案等。20.上一年度公共水电费用分摊情况、利用物业经营用房及共有部位共用设施进行经营情况。21.物业服务企业及其从业人员受到与物业管理相关行政处罚以及被列入严重失信名单的情况。22.其他应当公示的信息。（七）专项服务委托管理23.签订专项服务（消防、电梯等维保）合同，约定双方的责任。24.对专项服务工作按合同约定的质量标准进行检测，结果合格（以检测报告为准）。（八）服务品质检查25.制定服务品质检查计划，对不合格内容项落实整改，并定期统计汇总。每月汇总一次并落实整改。每季汇总一次并落实整改。每半年汇总一次并落实整改。每年汇总一次并落实整改。26.定期开展物业服务满意度测

10、评。每半年一次，对测评结果进行分析并及时整改，满意率90%以上。每年一次，对测评结果进行分析并及时整改，满意率85%以上。每年一次，对测评结果进行分析并及时整改，满意率80%以上。（九）装饰装修管理27.受理业主申请、签订装修管理协议，履行对业主进行禁止事项的告知义务。28.装修行为的巡查与监督。发现有影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共有部位等损害公共利益现象的，及时劝阻并报业主委员会和有关主管部门。每日至少巡查一次。每星期至少巡查二次。每星期至少巡查一次。每月至少巡查二次。每月至少巡查一次。29.装修垃圾集中堆放，定期清运，保持整洁。30.装饰装修资料的建立、归集和保存。（十）安全防范3

11、1.定期对物业服务人员开展安全防范知识等教育与培训，能正确使用消防器材、技防设施。每周一次。每月一次。每季一次。每半年一次。每年一次。32.及时向业主告知安全、合理使用物业的注意事项。33.识别危及人身安全的部位及场所，并制定相应的防范措施。34.对危害安全的行为进行劝阻、制止、报告。35.成立应急救援队伍，配置各类应急物资，应对各类突发事件。36.汛期及极端天气，发布预警信息、做好防范措施。二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护（一）综合管理37.对各类机房进行综合性管理（标识、消防、防鼠、制度等），日常巡查、建立台账。每日巡查一次。每周巡查二次。每周巡查一次。每月巡查二次。每月巡查一次。

12、38.制定维护保养工作计划。39.设置设备标识。40.组织维修养护和定期检测。41.水、电、气、通讯等专业设施设备发生故障不能正常使用的，应立即报告相关专业运营单位。（二）房屋本体及附属构筑物42.组织开展共用部位的日常检查、记录。43.组织开展共用部位的日常维修养护。物业服务合同约定属于小修范围（单项 元以内）的及时修复；属于大、中修范围的，及时编制计划、提出报告，根据业主大会的决定组织维修。44.存在安全隐患的告知业主，并采取相应的防范措施。45.应急处理（屋面漏水、门窗漏雨、外墙脱落等）。（三）二次供水设施46.对生活水泵房、水箱清洗和维护等（已移交的，由供水单位负责）。每半年一次。每半

13、年一次。每半年一次。每半年一次。每半年一次。47.开展水质检测并公示检测报告。每半年一次。每半年一次。每半年一次。每半年一次。每半年一次。48.应急处理（停水、管道爆裂等）。（四）排水系统49.污水泵维护，雨、污水井、污水管道、屋面雨水口等设施检查、清理。遇汛期及极端天气，视情及时检查、清理。每月一次。每季一次。每半年一次。每年一次。每年一次。50.化粪池清掏。每年至少二次，视情及时清掏。每年至少一次，视情及时清掏。每年至少一次，视情及时清掏。每年至少一次，视情及时清掏。每年至少一次，视情及时清掏。51.应急处理（管道爆裂、管涌等）。（五）照明和电气设备52.自设配电室管理，变压器、配电柜巡查

14、与维护。每日巡查一次。每周巡查二次。每周巡查一次。每半月巡查一次。每月巡查一次。53.楼内公区照明灯和楼外照明灯的巡查与维护。每日至少巡查一次，发现问题及时更换，完好率不低于95%。每周至少巡查二次，发现问题及时更换，完好率不低于90%。每周至少巡查一次，发现问题及时更换，完好率不低于85%。每半月至少巡查一次，发现问题及时更换。每月至少巡查一次，发现问题及时更换。54.应急处理（停电）。（六）安全防范系统55.监控系统运行与维护（显示器等）。56.摄像机运行与维护（摄像头等）。57.门禁系统运行与维护（读卡器、电磁锁门锁、出门按钮）。（七）电梯系统58.日常运行与安全检查。每日至少巡查一次。

15、每周至少巡查二次。每周至少巡查一次。每半月至少巡查一次。每半月至少巡查一次。59.定期维护。60.定期检验和检测。61.应急处理（停电、困人解救、水浸等）。（八）消防设备设施62.火灾自动报警系统运行维护。63.消防设施设备运行与维护。64.应急照明、疏散指示管理。65.灭火器巡查管理。三、保洁（一）楼内公共区域保洁66.地面。地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅、墙裙大理石、花岗石地面每月保养一次，保持干净、光亮、无灰尘。每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、门厅、墙裙花岗石、大理石每二个月保养一次，保持干净、无灰尘。每日清扫一次，其中门厅

16、每日清扫二次，隔日拖洗一次，地面清洁。每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，每周拖洗二次，地面清洁。每日清扫一次，地面无垃圾堆积。67.楼梯、扶手、栏杆、窗台。每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。每周擦抹二次，保持基本无灰尘。每周擦抹二次。每周擦抹一次。68.消防栓、指示牌等公共设施。隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。每周擦抹二次，目视无灰尘、无污渍。每周擦抹一次，外表基本无灰尘、无污渍。每半月擦抹一次。每半月擦抹一次。69.天花板、公共灯具。每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。每季除尘一次，目视基本无灰尘、无蜘蛛网。

17、每半年除尘一次。每半年除尘一次。70.门、窗等玻璃。每周擦拭一次，其中门厅玻璃每周擦拭一次，保持洁净光亮、无灰尘、无污迹。每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周擦拭一次，目视洁净光亮、无灰尘。每月擦拭一次，其中门厅玻璃每月擦拭二次，目视明亮无污迹。每二个月擦拭一次，其中底层门厅玻璃每月擦拭一次。每年擦拭三次，其中底层门厅玻璃每二个月擦拭一次。71.天台、屋顶。屋顶每周清扫一次，天台、内天井的每周清扫一次，保持清洁、无垃圾。屋顶每月清扫一次，天台、内天井的每个月清扫一次，保持清洁、无垃圾。屋顶每季清扫一次，天台、内天井的每季清扫一次，目视清洁、无垃圾。屋顶每半年清扫一次，天台、内天井的每季清扫一次。屋

18、顶每半年清扫一次，天台、内天井的每半年清扫一次。72.电梯轿厢（擦拭、清扫、保养）。每日循环保洁；每周对电梯轿厢壁保养一次，表面光亮、无污迹。每日擦拭、清扫一次以上；每半月对电梯轿厢壁保养一次，表面光亮，无污迹。每日擦拭、清扫一次以上。每日擦拭、清扫一次以上。每日擦拭、清扫一次以上。（二）楼外公共区域保洁73.道路地面、绿地、明沟。道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场地面每周冲洗一次，目视地面、绿地干净；明沟每日清扫一次，无杂物、无积水。道路、地面、绿地每日清扫二次以上，广场地面每半月冲洗一次，目视地面、绿地干净；明沟每周清扫二次，无杂物、无积水。道路地面、绿地每日清扫二次，目视地面、绿地清

19、洁无杂物；明沟每周清扫一次，无杂物、无积水。道路地面、绿地每日清扫二次，保持地面、绿地清洁；明沟每半月清扫一次。道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾、无卫生死角；明沟每月清扫一次。74.宣传栏、小品等。每日擦拭一次，目视无灰尘、明亮清洁。每周擦拭二次，目视无灰尘、明亮清洁。每月擦拭一次，表面无污渍。每季擦拭二次，表面无污渍。每季擦拭一次。75.水景。循环打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体处理，保持水体无异味。每周二次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体处理，保持水体无异味。76.有害生物防治与控制。（三）地下空间保洁77.地面（清扫、拖洗）。每日循环清扫

20、保洁，每周拖洗一次，目视清洁无杂物。每日清扫二次以上，每半月拖洗一次，目视清洁无杂物。每日清扫二次，目视清洁无杂物。每日清扫二次，保持地面清洁。每日清扫一次，无明显暴露垃圾、无卫生死角。（四）生活垃圾分类、收集与清运78.建立生活垃圾分类投放责任制和日常管理制度。79.宣传生活垃圾分类知识，指导、监督单位和个人分类投放生活垃圾。80.按照有关规定设置、清洁和维护收集容器。设置垃圾收集点，定时清理，收集点周围无散落垃圾、无污渍。81.将分类的生活垃圾交给收集、运输单位。82.对不按照规定分类投放生活垃圾的单位和个人，予以劝导，并督促改正。四、绿化养护83.有专业人员实施绿化养护管理。84.对草坪

21、、花卉、绿篱、树木等定期进行整形修剪、养护。每年修剪、养护四遍以上，草坪平整无斑秃黄萎现象，绿篱、树木整齐无死株。每年修剪、养护四遍以上，草坪平整无斑秃黄萎现象，绿篱、树木整齐无死株。每年修剪、养护三遍以上。每年修剪、养护二遍以上。每年修剪、养护二遍以上。85.清除绿地杂草杂物，及时补栽补种。及时清除绿地杂草杂物，及时补载补种。及时清除绿地杂草杂物。定期清除绿地杂草杂物。定期清除绿地杂草杂物。定期清除绿地杂草杂物。86.灌溉、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。定期灌溉、施肥和松土。适时灌溉、施肥和松土。87.喷洒药物，预防病虫害。定期喷洒药物，预防病虫害。适时喷洒药物，预防病虫害。预防病虫害。

22、预防病虫害。预防病虫害。五、公共秩序维护（一）值守88.对小区出入口（主出入口、次出入口）值守。小区出入口24小时值守，其中主出入口7：00-21：00双人值勤，12小时立岗服务。小区出入口24小时值守，其中主出入口7：00-19：00双人值勤，8小时立岗服务。小区出入口24小时值守。主入口24小时值守。主入口24小时值守。89.消控、监控系统24小时值守。（二）巡查90.制定巡查路线，明确重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同），按照频次规定进行巡查，发现违规行为及时制止、上报。白天及夜间每二小时巡查一次，重点部位有明确的巡查要求，并有巡查记录。白天及夜间每二小时巡查一次，重点部位有明确的巡查要求，并有巡查记录。白天每二小时巡查一次，夜间每三小时巡查一次，重点部位有明确的巡查要求，并有巡查记录。白天巡查次数不少于四次，夜间重点部位巡查二次，并有巡查记录。每天不定时巡查。（三）车辆进入停放管理91.设置指示牌及交通标识，提示进入车辆在小区内的安全行驶。92.专职人员巡查和协助停车管理，及时处理车辆不规范停放现象。有专职人员24小时巡查、协助、处理车辆停放。有专职人员24小时巡查、协助、处理车辆停放。及时处理车辆不规范停放现象。（四）消防安全93.消防通道的日常巡查与管理。94.组织业主参与消防演练。95.应急处理（灭火及紧急疏散）。