酒店前台主管年终工作总结以及工作计划（16篇）.docx

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1、酒店前台主管年终工作总结以及工作计划（16篇）酒店前台主管年终工作总结以及工作计划（精选16篇）酒店前台主管年终工作总结以及工作计划篇120_年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大 力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深 抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着 手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著 成绩。现就20_年主要工作作如下总结。一、经营情况年计划任务万元，实际完成一万元，超额一万元，（其中散 客门市收入一万元，平均房价一元/间），占客房收入,完成计 划的，收入与同期相比增长一万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素

2、质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训 计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上 实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待 每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计 划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的 展所作的贡献大、直接，但酒店既然设了这个岗位，领导必定认 为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不 管从事哪一项工作，都是酒店整体组织结构中的一部分，都是为 了酒店的总体目标而努力。对前台工作，应该是酒店的形象、服 务的起点。因为对客户来说，前台是他们接触酒店的第一步，是 对酒店的第一印象，而第

3、一印象非常重要，所以前台在一定程度 上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前台迎客开 始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进 一步思考如何做好本职工作。二、努力提高服务质量前台的主要工作是迎客，为客户答疑，包括转接电话、收发 快件。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。- 接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、 耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事 麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每 一个客户满意。三、加强礼仪知识学习要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关 的专业知识，避免好心办坏事。

4、如业余时间认真学习礼仪知识， 公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问 技巧等等。四、加强与酒店各部门的沟通了解酒店的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储 备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如 果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间 有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也 能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。五、努力打造良好的前台环境要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保 持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。酒店前台

5、主管年终工作总结以及工作计划篇5今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能 够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务， 全年共接待了 vip团一个，会议无数次，在整个接待过程中受到客 人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训; 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训I;接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月

6、份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散 客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用 房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡一元/张，钥匙袋一元/个， 每天团队房都间以上，

7、一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用 过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公 用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做 出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，

8、部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报

9、。20年客房收 入与20年客房收入进行对比，住房率增加了但收入却减少 了一元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低, 入住率增加而收入减少的现象。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；酒店前台主管年终工作总结以及工作计划篇6我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题；每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足, 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结

10、，做 好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作, 并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的 熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的三一工作，做到每天一检查，每 周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；(6)督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录, 同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对

11、员工进行一 系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作 中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；对客人投诉的处理。客投主要分为：当面投诉电话投诉书 面投诉三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站 在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出 的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一 时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间 给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行 了解情况，如果在自己的权限能解决的问

12、题，就自己解决，如果 超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况， 与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人 解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行 道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在 公司利益和客人利益双赢的状态处理。酒店前台主管年终工作总结以及工作计划篇7负责人在工作的地位和作用是被肯定的，他可以称为整个部门的领头羊。那么要做好一个负责人，必须有能力带领部门的人 走向成功。优秀的酒店前厅负责人工作计划模板如下：我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员

13、工的住宿问题；每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足, 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做 好记录;(3)制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工 作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更 好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进 度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查, 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；(6)督导迎送服务。贯彻执

14、行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录, 同时做出相应的改进方案；制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树 立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话 投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种 投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决 不了，要通知上级领导

15、，并与领导做出相应的解决方案，在给客 人解决。酒店前台主管年终工作总结以及工作计划篇8一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知 识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们 有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所 以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训， 提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换 位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设 性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到 位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错

16、误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对 工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和 未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发 展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行 业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是 别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后 部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在 客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有 所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我 们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客

17、户，发展新的 忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照 顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时 候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比 你更关心你”。四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素 之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻 从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而 超越客户期望值。五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下,这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约 每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进 行节约。酒店前台主管年终工作总结以及工作

18、计划篇9因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服 务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需 要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前 台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技 术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想, 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服 务能够让客户更加满意。一、总结上半年工作以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位， 且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工 作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作 的责任心，让职工知道目前企业现状和未

19、来规划，及市场和未来 走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是 直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来 看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克 售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心 之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平 常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充 实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下, 我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息， 共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。2、全力加强员工

20、队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重 点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店 的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待 大、中、小型会议个;一次，VIP_次，共接待人数人次。如会 议、会议、会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退 房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们 时常加班加点，在接待会议时，由于接待标准高，所以我们每次 接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句 怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第一届优质服务活动第一届优质服务活动于一月一日正式拉开

21、序幕，我部门积极组织 员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训， 大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户 心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不 足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必 须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚 客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是 建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候， 我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你 更关心你”。

22、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一, 而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户 的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客 户期望值。在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这 就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每 一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行 节约。1、做好内部人员管，在管上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的 深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。3、将在现有服务水准的基础上对服

23、务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服 务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行, 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。6、严格管制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增 强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合用水用电等，发现浪费现象，及时 制止并严格执行相关处罚制度。8、加强部门之间协调关系。9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。二、下半年工作计划我认

24、为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题；每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做 好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作, 并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的 熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的“

25、三一”工作，做到每天一检查, 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；(6)督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录, 同时做出相应的改进方案；制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作 中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树 立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话 投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情

26、上获得 好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解 决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相 应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉 的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决 的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请 示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己 的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员 的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情 绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处 理。酒店前台主管年终工作总结以及工作计划篇10时间飞逝，又是新的半年。

27、新的半年开启新的希望，新的起 点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工作安 排及上半年的工作经验总结作出下半年的工作计划。一、厅面现场管1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用 语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要 求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共 同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求. 合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼 貌的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员 在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中心随时支 援忙档的

28、区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行 分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行 为客人服务。5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏, 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟 单到人、有所总结。6、卫生管.公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必 须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、 无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较.中，往往会出现客人排队的 现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待 高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位， 确保无误。做好解释工作

29、，缩短等候时间，认真接待好每一桌客 人，做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务 的质量，制定了自助餐服务.体实操方案，进一步规范了自助 餐服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收.制度，减少顾客投诉几率，收.餐厅顾客 对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管.及服务提供重 要依据，餐厅所有人员对收.的案例进行分析总结，针对问题拿出 解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团 队、调.好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工 特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员

30、工的心态，正 视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思 想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了 融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的 工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检 查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进， 每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中 发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管.更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员 员对日常服务有了全新的认识和.解，在日常服务意识上形成了一 致。三、工作中存在不足1、

31、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合.，工作较多 的情况下，主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力四、201某年工作计划1、做好内部人员管理.，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的 深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通， 相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服 务亮点，在品牌的

32、基础上再创新的服务品牌。4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。五、对餐厅.体管.经营的策划1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级, 增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时 制止并严格执行相关处罚制度。3、加强部门之间协调关系。4、重食品安全卫生，抓好各项安全管.。5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增 加会员率。酒店前台主管年终工作总结以及工作计划篇11因前台接待人员及机修人员的专业知识不

33、够专业和广泛，服 务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需 要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前 台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技 术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想， 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服 务能够让客户更加满意。一、总结上半年工作 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工 作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作 的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来 走势，让他们意识到自己

34、的稳定工作和收入公司的的企业发展是 直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来 看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克 售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的 形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户 心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不 足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必 须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚 客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是 建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候

35、， 我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你 更关心你”。价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一, 而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户 的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客 户期望值。在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这 就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每 一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行 节约。1、做好内部人员管，在管上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的 深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平 台，

36、相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服 务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。6、严格管制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增 强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合用水用电等，发现浪费现象，及时 制止并严格执行相关处罚制度。系列的工作

37、流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更 加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的 方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大 的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名, 一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了 一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一 特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是 到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主 动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇

38、到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常 找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的 工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起 到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减 轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良 好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的 心态，保证对客服务的质量。三、工作中存在的不足8、加强部门之间协调关系。9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。二、下半年工作计划我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体

39、运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题；每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足, 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做 好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作, 并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的 熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查, 每周一培训，每月一演习，并做好

40、相应的记录；(6)督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录, 同时做出相应的改进方案；制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工 作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；酒店前台主管年终工作总结以及工作计划篇121、做好内部人员管，在管.上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的 深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平 台

41、，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服 务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。6、严格管.制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级， 增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。8、

42、加强部门之间协调关系。9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。酒店前台主管年终工作总结以及工作计划篇131、做好内部人员管，在管上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的 深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平 台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服 务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。5、加

43、大力度对会员客户的维护。6、严格管.制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级， 增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时 制止并严格执行相关处罚制度。8、加强部门之间协调关系。9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。酒店前台主管年终工作总结以及工作计划篇14本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规 范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断 完善服务。(1)服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识 面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对

44、待朋友一 样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使 客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没 有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准 化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务 理念灌输到员工服务中来。(2)客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意 见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂 副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突 发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对 具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处 理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问

45、题的能力和效 率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行 操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解 和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访， 对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以 为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也 培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见, 不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本 部工作。四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售 业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。(1)前厅部将根据

46、市场情况，积极地推进散客房销售，把全员 销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散 客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时 对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断 完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。(2)积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销 售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执 行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；(3)为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的 领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵 活控制关闭；礼

47、宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副 理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯 光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制, 对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使 本部费用得到有效控制。五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部 门凝聚力。(1)高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和 个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性， 有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训 质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌 礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流

48、程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析 讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核， 应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。(2)将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松 愉快的工作氛围。前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容 繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始 终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。 员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采 纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客 服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员 工之间同心协力的良好风气。六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、业 务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全 工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控 和紧急广播管理、部门消