酒店前台经理个人工作总结（8篇）.docx

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1、酒店前台经理个人工作总结（8篇）酒店前台经理个人工作总结（精选8篇）酒店前台经理个人工作总结篇120年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配 合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如街 道的会议接待，会议的成功接待得到了街道领导的一致认可， 付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会 议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不 足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看 出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过 去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范， 并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于

2、晨，根据酒店行业发展的变 化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价 格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元 以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住 时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头 客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可， 同时也使酒店得到了 一定的经济效益，做到了人气的有增无减。匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散 客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用 房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0. 18元/张，钥匙袋0.10 元/个，每天团队房都100间以上，

3、一年可节约一笔较大的费用）； 商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电; 控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为 酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了 一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家

4、庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上

5、报。20_年客房收 入与20_年客房收入进行对比，住房率增加了 9. 46%,但收入却 减少了 240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导 致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附 后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812. 9元，附上 商务中心20年经营简况表：20年商务中心经营简况表项目现金总台代收合计内部签免总计备注复印

6、2812.9 665 3477. 9 13 3490. 9打字 2549. 5 1031 3580. 5 12 3592. 5传真 3931.2 668. 8 4600 10206. 1 14806. 1市话 2466 2. 8 2468. 8 1. 1 2469. 9长话 2648 3.4 2651.4 2. 2 2653. 6其它收入54 54 54合 计 14461.6 2371 16832. 6 10234.4 27067 根据酒店给 营业部门制定了新的销售指标和任务，二OO四年对前厅部来说 是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20_年工作 计划：1、继续加强培训，提高员工的

7、综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备 老化的不足；酒店前台经理个人工作总结 篇520_年已经过去，在这一年里，大酒店在公司和公司 的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店 部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业, 弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对 客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对 客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步 提高，使大酒店在20年的星评复核中取得有史以来的

8、成绩第 二名，使一大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店 级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒 店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间， 将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室, 并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比 赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太 阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有 的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能 够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务， 全年共接待了 VIP团四个，会议无

9、数次，在整个接待过程中受到 客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训I;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二

10、、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散 客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用 房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0. 10 元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）； 商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电; 控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为 酒店创收做

11、出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了 一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，

12、如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20_年客房收 入与20年客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%,但收入却 减少了 240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导 致平均

13、房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到:1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812. 9元，附上 商务中心20_年经营简况表：根据酒店给营业部门制定了新的销 售指标和任务，年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售 部完成任务，特制定出来年年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软

14、件”补，通过提高服务质量来弥补设备 老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成 酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际 行动向宾客提供质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。酒店前台经理个人工作总结篇620年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力 支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手 开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成 绩。现就年主要工作作如下总结。一、经营情况年计划任务万元，实际完成一万元，超额一万元，（其中散 客门市收入一万

15、元，平均房价一元/间），占客房收入,完成计 划的,收入与同期相比增长一万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训 计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上 实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待 每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计 划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的 磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心 之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平 常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充 实自己才能脚踏实地的完

16、成各项接待任务。在人员有限的情况下, 我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息， 共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店 的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待 大、中、小型会议73个；军区5次，VIP100次，共接待人数37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待 这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对 我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待 军区会

17、议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一 丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满 腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第一届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极 组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培 训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上 报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标 准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活 动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了 很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃 报名，一展自己的才华。通过

18、这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一 特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是 到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主 动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇 到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常 找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的 工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起 到表率作用，遇

19、到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减 轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良 好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的 心态，保证对客服务的质量。6、注重各部门之间的协调工作，共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各 项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力 及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各 部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行 协调解决，避免事情的恶化，要有到我为止的服务意识和酒店无前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待 员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的

20、服务出品销售出去， 这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从 高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄， 没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售， 这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活、很主动，为 此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店的出品 推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工 作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务 均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎 声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应 该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好

21、。在今后的工作中。 作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热 情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今 年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素 质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进 行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固 树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。小事服务态度。7、加强开源节流，增收节支的意识年计划费用36. 47万元，实际费用为32. H万元，节约了 4. 36 万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从 细微处入手，严格物料领用制

22、度，定期盘点，专人管理，定量配 发，使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了 3. 52万 元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。酒店前台经理个人工作总结篇7酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步 提高，使大酒店在20_年的星评复核中取得有史以来的成绩第 二名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店 级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒 店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间， 将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室, 并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比 赛，即增强了

23、员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太 阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有 的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员 不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取， 圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部 做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接

24、听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训I;接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工积 极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约 费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋 和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客， 每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋

25、，通过团队房不使用房卡 和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元 /个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控 制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒 店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：只要

26、到前台的客人，我们都要想尽 办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下

27、发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20年客房收 入与20年客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%,但收入却 减少了 240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导 致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附 后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812

28、. 9元，附上 商务中心20_年经营简况表：20年商务中心经营简况表酒店前台经理个人工作总结篇820年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配 合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如街 道的会议接待，会议的成功接待得到了街道领导的一致认可， 付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会 议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看 出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过 去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范， 并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨

29、，根据酒店行业发展的变 化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价 格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元 以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住 时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头 客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可， 同时也使酒店得到了 一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待 员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去， 这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从 高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄

30、， 没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售， 这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活、很主动，为 此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的 出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后 的工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务 均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎 声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应 该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。 作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热 情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从

31、业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今 年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素 质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进 行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固 树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店前台经理个人工作总结篇2一年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合 营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街 道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可, 付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会 议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不 足，服务的被动性，

32、一切的工作没有想在客人之前去完成，也看 出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过 去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范， 并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变 化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价 格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元 以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住 时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头 客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可， 同时也使酒店得到了 一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销

33、售窗口，在房价的推销上尤其是让接待 员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去， 这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄， 没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售， 这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此 让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店的出品推 销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作 中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务 均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎 声，客问没有答声，客走没有

34、送声，这是最基本的。而是最不应 该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。 作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热 情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今 年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素 质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进 行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固 树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节， 是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副 理每天不定时的对住客房进

35、行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒 店以后的良好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏， 在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能 很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到化。酒店前台经理个人工作总结篇3酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步 提高，使大酒店在20年的星评复核中取得有史以来的成绩第 二名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店 级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒 店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，

36、将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室, 并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比 赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太 阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有 的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员 不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取， 圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP团四个， 会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部 做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反

37、映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部

38、自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是 散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使 用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋 0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的 费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约 用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等

39、促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照

40、公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20_年客房收 入与20_年客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%,但收入却 减少了 240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导 致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附 后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人

41、投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。酒店前台经理个人工作总结篇4酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步 提高，使一大酒店在20年的星评复核中取得有史以来的成绩第 二名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店 级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒 店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间， 将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室, 并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比 赛，即增强了员

42、工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有 的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员 不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取， 圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP团四个， 会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部 做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训I;接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥