CRM企业有效管理.pptx

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1、高效的国锋CRM系统帮助您与客户缔结长期的业务关系 打破创新和企业进步的障碍，为每一家打破创新和企业进步的障碍，为每一家企业提供易于使用的工具，帮助现代企业创企业提供易于使用的工具，帮助现代企业创造、高效、运营、管理和提供促进社会进步造、高效、运营、管理和提供促进社会进步的产品。的产品。傅国锋傅国锋 帮助我国企业建立良好的国内外客户关系，贸帮助我国企业建立良好的国内外客户关系，贸易走出中国。易走出中国。推动服务领域的技术变革，提升各种组织机构推动服务领域的技术变革，提升各种组织机构的沟通，服务理念与技术，使企业享受到高质量、的沟通，服务理念与技术，使企业享受到高质量、高效率的人性化服务高效率的

2、人性化服务;创造和谐双赢的价值创造和谐双赢的价值。CRM(Customer Relationship Management)CRM(Customer Relationship Management)的核心精神的核心精神就是就是:一个企业或者一个品牌，其价值的创造来自于顾客一个企业或者一个品牌，其价值的创造来自于顾客的满意。要实现顾客满意度和忠诚度的提高，就必须掌握的满意。要实现顾客满意度和忠诚度的提高，就必须掌握顾客关系管理的六个要点。顾客关系管理的六个要点。1.1.“你的顾客是谁你的顾客是谁”，2.2.“你的顾客在哪里你的顾客在哪里”，3.3.“深入了解你的顾客深入了解你的顾客”，4.4.“

3、持续地与你的顾客保持联系持续地与你的顾客保持联系”，5.5.“试着给你的顾客所真正想要的试着给你的顾客所真正想要的”，6.6.“不断检视他们是否满意不断检视他们是否满意”。客户关系管理（客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。国锋国锋CRMCRM能够解决的问题能够解决的问题:整合企业内外的客户资源、实现客户资料集中统一管理；防止人员流动带来的客户资源流失，确保业

4、务的继承性；各部门之间的协同办公，降低管理成本和经营成本；对客户进行分析，为制定市场策略提供客观数据；销售业务跟进管理，业务员工作过程评估；每日需联系客户提醒，避免因业务员工作繁忙而导致业务流失；销售分析，为制定销售策略提供客观数据；商品库存管理，实时统计库存，合理优化库存数量；竞争对手管理，分析竞争对手品牌、产品、市场活动等信息；费用管理，制订预算，合理安排和控制各项业务费用；通讯中心支持邮件群发、短信群发、短信订阅和短信审核等功能；信息中心灵活易用的网上公告板，用户可以通过它发布各类公告信息和通知等；人事管理部门与人员信息管理，记录员工关键事件与绩效考核企业内部费用管理；工作台文档集中管理

5、，个人行程安排，实现无纸化办公，降低企业办公成本；权限管理操作权限和查询权限相分离，由企业自定义进行权限分配；强大的自定义功能，节省昂贵的二次开发费用，软件功能自由扩充；。针对中国企业开发的客户营销关系管理系统，实现以 客户为中心的信息化管理经营理念。它辅助企业建立规范、高效的营销体 系，提高企业整体营销竞争力；及时、准确、全面地把握营销动态，降低企业的营销管理成本，适用于所有从事产品营销和服务营销的企业。商业的本质将在很大程度上决定客户关系管理(CRM)这种商务过程如何实现以及为了促进CRM该如何使用各种应用软件。企业的CRM可能通过使用定制的营销数据仓库而变得更有效，而另一个企业可能因使用

6、配有crm软件包、电话和电子邮件的呼叫中心而变得更有效。成都爱迪电气有限公司成都爱迪电气有限公司博讯数码股份博讯数码股份 江苏常州洛阳小学江苏常州洛阳小学 中海油崖城作业公司中海油崖城作业公司 河源高级职业技术学院河源高级职业技术学院 中海壳牌石油化工有限公司中海壳牌石油化工有限公司 香港城市大学资讯学系香港城市大学资讯学系 浙江星鹏集团浙江星鹏集团中南财经大学法学院中南财经大学法学院 宜家家私集团宜家家私集团 广东省肇庆发展改革委会广东省肇庆发展改革委会 云林塑胶云林塑胶(深圳深圳)有限公司有限公司 广西福星房地产集团有限公司广西福星房地产集团有限公司武汉科技大学中南分校武汉科技大学中南分校

7、华中煤矿仪器有限公司华中煤矿仪器有限公司广西贺州市劳动社会保障局广西贺州市劳动社会保障局 恒丰泰控股集团恒丰泰控股集团广西钟山劳动就业服务中心广西钟山劳动就业服务中心 浙江嘉兴海发进出口公司浙江嘉兴海发进出口公司广西壮族自治区民族事务委员会广西壮族自治区民族事务委员会 浙江蓝天办公设备有限公司浙江蓝天办公设备有限公司 广西富川瑶族自治县财政局广西富川瑶族自治县财政局 上海启程信息技术有限公司上海启程信息技术有限公司 江苏申泓电子有限公司江苏申泓电子有限公司 香港环球集团多鱼食品开发有限公司香港环球集团多鱼食品开发有限公司 广西河池百货商贸有限责任公司广西河池百货商贸有限责任公司 广州日立电机广

8、州日立电机梧州市锦绣家园置业发展有限公司梧州市锦绣家园置业发展有限公司ITIT、咨询、咨询、贸易、贸易、连锁零售、连锁零售、分公司、分公司、代理商代理商服务业服务业学校学校 一一.围绕客户围绕客户 安全管理安全管理 客户是企业的生命线，国锋CRM帮助企业管理好这条生命线。通过软件强大的客户管理功能真正建立起一套以客户为核心的管理流程和业务机制，快速查询客户历史联系情况、销售记录和服务受理记录，更加贴近客户需求，提高客户满意度。在客户资源整合共享的同时，通过严密的权限机制有效杜绝员工恶意删除或导出客户资料，防止客户资料外泄。二二.灵活扩展灵活扩展 节省费用节省费用 国锋CRM具有极强的自定义功能

9、，包括：字段自定义、表单自定义、列表自定义、统计分析自定义，不需要投入昂贵的二次开发费用即能满足随着企业发展而对软件应用有更高要求的需要。针对不同的应用角色可以定义不同的操作菜单，对于不同企业客户管理方式的不同，也能任意增加字段和调整单据样式及布局，国锋CRM有着极强的适应性和扩展性。自定义报表功能更是通过各种数据条件的不同组合，获取管理者真正关心的各类数据报表并进行深度分析，为企业决策提供准确数据依据。三三.易于实施易于实施 轻松应用轻松应用 国锋CRM采用目前主流的B/S架构（Browser/Server），界面简洁、直观，对于使用者的要求非常低，无需专业的计算机知识也能很容易地上手使用。

10、软件基于浏览器的应用模式，随时随地，只要能够上网，就可以登陆使用国锋CRM系统，客户端也无需安装任何程序或插件，客户端的零维护，有效地降低了企业在时间、人力及物力资源上的成本；一一.过程管理过程管理 全盘掌握全盘掌握 随时掌握销售过程中的每个商机，掌握业务进展状况和当前客户所处的销售阶段，分析出对于业务提升有帮助的关键数据，总结成交客户共性，真正从策略上提高销售收入，通过国锋CRM实现对“销售机会”、“报价”、“订单”、“合同”、“送货”、“收款”等关键业务流程的统一管理。二二.数据共享数据共享 权限隔离权限隔离 客户资料集中统一管理，销售经理能对客户进行分配、共享和负责人变更，通过配置权限使

11、普通业务员只能查看自己的客户资料，销售主管能查看下属业务员的全部客户资料，销售经理管理全部客户资料。允许业务员在公共区域进行客户查询，避免对客户进行重复跟进。对于某些需要团队协作跟进的客户，也可以让其它业务员查看到相应的客户资料，但不能修改和删除资料，使销售管理更加人性化。三三.分析总结分析总结 提高业绩提高业绩 客户分布在哪些区域和行业？最有价值的客户有什么共同的特性？本月销售收入较去年同期有多少增长？本季度的销售冠军是谁？哪种产品最受市场青睐？销售分析功能能够随时获取最准确最详细的销售数据，是销售经理提升业绩的得力助手。一一.管理客户管理客户 轻松方便轻松方便 国锋CRM界面直观，容易操作

12、，通过软件的客户管理功能，业务员能够很方便地记录和检索客户资料，业务员可以通过三种方式快速查询到客户的过往联系情况、报价记录、消费记录以及应收账款等情况，对客户设置拜访提醒、活动计划，有效防止客户流失，提升销售业绩。二二.团队协作团队协作 经验分享经验分享 个人常用文档的可以集中上传至软件中的文档中心里管理，随时获取所需资料的同时，还保证了文件的安全性。通过知识库能把工作中的成功经验与其它同事分享，也能将碰到的问题上传，让其它同事给予相应帮助，发挥团队作用。个性化的日程安排功能让每个业务员合理分配时间，系统自动提醒近期重要事宜，使工作更有计划性，目标更明确。三三.即时通讯即时通讯 强化沟通强化

13、沟通 国锋CRM的通讯中心模块能够随时保持与客户的联系，通过电子邮件、短信方式向客户提供最新的产品资讯、高质量的服务和人性化关怀，始终保持与客户的沟通，真正提高客户关系；与企业内其它部门同事也能通过消息的方式随时沟通，日常办公更加简单、方便。简单记录简单记录 随时查询随时查询 帮助采购经理对供应商信息进行集中统一的管理，查询历史采购记录、采购合同及账款情况。记录采购询价单，管理采购订单、采购进货、采购退货、采购付款及采购退货收款等流程。费用管理费用管理 合理控制合理控制 市场经理通过使用国锋CRM的费用管理功能，能够实现对企业内部费用申请审批流程的管理，制订费用预算，对于实际费用进行数据分析，

14、合理安排和控制各项费用，缩小企业费用开支。服务受理服务受理 服务指派服务指派 国锋CRM的服务管理功能帮助客服经理管理服务团队，进行服务的受理和指派，查询受理记录，管理服务请求、服务投诉、服务合同、服务回访和服务收费，从而提高服务效率和客户满意度。基于浏览器应用的全新基于浏览器应用的全新B/SB/S架构架构,CRM,CRM软件系统；软件系统；更强大的自定义功能，包括：字段自定义、表单自定义、列表更强大的自定义功能，包括：字段自定义、表单自定义、列表 自定义；自定义；完整的采购、销售、库存管理功能，支持多仓库管理、库存盘点完整的采购、销售、库存管理功能，支持多仓库管理、库存盘点 和库存调拨；和库

15、存调拨；更强大的检索功能，包括：常规查询、高级查询和分组查询功能；更强大的检索功能，包括：常规查询、高级查询和分组查询功能；支持报表自定义，通过客户自己定义的组合条件，生成更深层次支持报表自定义，通过客户自己定义的组合条件，生成更深层次 的统计分析数据；的统计分析数据；更强大的软件底层框架，更能满足不同行业、不同客户复杂应用更强大的软件底层框架，更能满足不同行业、不同客户复杂应用 的二次开发；的二次开发；基于B/S架构,互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限范围覆盖，使用简单方便。随时随地出差在外或者在家，也不用担心无法掌控公司销售情况，更适合分公司和办事机构的远程应用。平台

16、依托互联网全面采用移动计算技术实现灵动企业，移动商务，您即使出差在外，也可以随时随地通过互联网，进行工作任务的指派、监控和各类企业信息的访问等，更不用担心无法掌控公司实时情况，使您全面实现“决策千里”，更适合分公司和办事机构的远程应用。不论你的公司规模大小不论你的公司运营系统多么复杂帮助你完成您的设想,您的构思帮助你轻松定义出自己企业的管理平台 只需要装一个服务器用户端只需要登陆网站便可使用本软件管理员开帐户给个用户登陆帐号/密码/编码 强大的搜索及筛选功能，可以单独使用，也可配合使用，并能将搜索结果保存，以便下次调用。平台依托互联网全面采用移动计算技术实现灵动企业，移动商务，您即使出差在外，

17、也可以随时随地通过互联网，进行工作任务的指派、监控和各类企业信息的访问等，更不用担心无法掌控公司实时情况，使您全面实现决策千里，更适合分公司和办事机构的远程应用。平台提供了完善的客户跟进系统，从发现客户到销售成功再到售后服务，每一个流程都提供实时的跟进记录操作，可以让您轻松的记录下与每个客户每次接洽的具体时间、接洽人员、接洽内容，而且管理层或者销售人员之间可对每次洽谈情况进行多次点评，同时也可记录下点评人员的时间和姓名。平台支持外部导入操作，您可以将公司的客户信息、产品信息等资料直接导入，而无需重新录入，同时平台中的所有资料以及统计分析结果均支持导出和打印。对内：系统集成了“内部即时”及“内部

18、论坛”，方便员工之间交流 对外：“邮件群发”及“手机短信群发”又能使您的工作事半功倍。人性化的系统结构设计，为用户提供充分的自由设计空间，无论企业规模大小，应用模式如何多样，都可以灵活运用和自由扩展设计系统。严格的权限管理机制，采用严格的权限划分机制。管理员可按照功能灵活分配权限，使得各个业务、活动，均可指定操作员，并执行自己权限范围内的操作，安全可靠，有效防止越权操作。全面支持分类管理，强大的客户区域管理、产品管理等分类，分类灵活，可无限级自定义分类层次，并对任意类别进行查询统计分析。灵活多样的报表设计，对应模块完善的报表模板，提供了自设计的功能，通过报表设计，可以实现自身业务特点的报表。强

19、大的数据安全保证，软件的多级权限管理机制有效地防止用户非法获取其权限范围外的数据信息，保证了数据的安全性。回收站功能：如果权限设置成半删除，这样删除的数据都在回收站，是可以恢复的；防修改功能：如要防止业务员恶意修改，将其权限设成半修改，这样被修改的内容可恢复。完全独立的管理平台，买断式使用，不完全独立的管理平台，买断式使用，不需要租用任何的服务器，您可以自由将平台需要租用任何的服务器，您可以自由将平台安装在您希望的任何地方，完全打破了传统安装在您希望的任何地方，完全打破了传统的服务器租用模式和繁琐的续费流程，是真的服务器租用模式和繁琐的续费流程，是真正属于您自己的销售管理平台。正属于您自己的销

20、售管理平台。当企业有多个分公司，多种业务时，当企业有多个分公司，多种业务时，不需要再另外安装一套同样的软件，只不需要再另外安装一套同样的软件，只需要在后台建立一个帐套即可以使用，需要在后台建立一个帐套即可以使用，各帐套的数据库是独立运行，每一个帐各帐套的数据库是独立运行，每一个帐套支持多个员工使用套支持多个员工使用联机帮助视频教程联机帮助视频教程在线下载试用在线下载试用在线演示在线演示联网升级联网升级网络技术支持网络技术支持演讲完毕，谢谢观看！附录资料：不需要的自行删除3/11/202447CRM系统理念与建设需求分析Marina YangCustomer Service Dept.3/11/

21、202448MarinaYang介绍目录nCRM系统理念介绍nCRM系统要解决企业的主要问题是什么？n为什么建设CRM系统？n如何进行本部门的CRM需求分析3/11/202449CRM系统理念介绍nCRM原文全称为：nCustomer Relationship Management n顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。n事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联

22、系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理系统。3/11/202450CRM与现代企业管理n传统企业的真正困惑？HOW TO DO 如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？3/11/202451CRM战略是传统企业向现代企业转型的必由之路传传 统统 企企 业业现现 代代 企企 业业“一对一营销一对一营销”“一对一服务一对一服务”“一切围绕客户一切围绕客户”3/11/202452现代企业的发展推动CRM应用的成熟和完

23、善CRM管理要求的提高管理要求的提高人员素质的提高人员素质的提高市场环境的变化市场环境的变化3/11/202453现代企业采用CRM系统的准备1、企业中，远期发展战略与企业长期发展的战略相适应4、销售机会的挖掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、使用人员和伙伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同工作各部门的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM3/11/202454现代企业管理的标志实现信息化、整合企业资源实现信息化、整合企业资源提高企业运营效率提高企业运营效率挖掘销售机会、提升销售业绩挖掘销售机会、提升销售业绩实现跨

24、地区的分布式控制和管理实现跨地区的分布式控制和管理强化管理意识和管理流程强化管理意识和管理流程改善与客户的关系，留住客户改善与客户的关系，留住客户3/11/202455CRM系统要解决企业的主要问题是什么？n客户信息管理将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、Email、Fax。n客户跟踪管理跟踪销售人员的每次业务联系中与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。n客户服务管理对客户意见和投诉以及处理过程进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。n业务知识管理将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。

25、n客户管理研讨提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平。3/11/202456为什么建设CRM系统？n客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润n客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高的生产率n服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客户的承诺和服务质量n客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难真正为企业代来增值真正为企业代来增值通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果 通常遇到定问题通常遇到定问题3/11/20245

26、7员工的难题工作时间总是不够用赢得新客户越来越难盲目打电话的效果不好新员工的培训时间很长产品和价格的变化太快，报价困难怎样才能更好地预测3/11/202458CRM系统功能介绍目目 标标 市市 场场构建客户价值体系构建客户价值体系客户价值的动态管理客户价值的动态管理客户价值的量化评估客户价值的量化评估客户价值的数据化客户价值的数据化市场市场营销营销体系体系客户客户服务服务体系体系研发研发销售销售财务财务人事人事行政行政服务服务传传 统统 的的 内内 部部 管管 理理 系系 统统决决定定3/11/202459如何进行CRM系统需求分析（一）确定CRM战略和目标CRM未来期望客户关系管理现状差距分

27、析CRM项目组织功能需求技术需求CRM系统选型CRM组织动员CRM流程设计CRM应用培训3/11/202460如何进行CRM系统需求分析（二）n各个部门进行CRM系统了解并提初步需求u规范部门流程，进行有效员工管理u根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围u根据业务范围设定信息流入、流出接口负责人、权限浏览人、权限信息更改人u设定信息统计需求（例如：销售部门需要每天自动建站数量统计，含区域分类、省市分类等）u希望CRM系统实现的功能、效果u全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征集需求，优化部门流程3/11/202461工作流程管理客户信息客户信息市场活动销售公关客户联络帐款催收技术支

28、持3/11/202462人员、流程、技术三方互动 人员转变人员转变企业文化CRM实施为客户考虑的流程 最好的性价比 程流程流适应新流程熟练掌握技术工具性应适的好良术术技技3/11/202463举例：市场与销售的协同市场活动主题选择参与者任务跟踪管理电话联络寄发资料报价形成订单上门演示市场活动的绩效分析潜在客户列表生成销售机会3/11/202464CRM工程建设步骤n规划期n选型期n设计期n试用期n安装期n监测期n后期不断补充完善由简化到完善由简化到完善3/11/202465CRM系统建设面临的挑战n工程管理n流程转变n信息管理n技术集成n领导层的转变由次严重到非常严重由次严重到非常严重3/11/202466