管理体系认证基础.pdf

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1、第一讲：管理学基础和管理体系概论第一部部分：管理学基础；第二部部分：管理体系概论；第二讲：管理体系认证机构管理基础；第三讲：管理体系认证专项技术；第四讲：审核过程科目三：管理体系认证基础考试题型考试内容与考试用书考试科目管理体系 认证基础知识构成1.管理体系认证基础知识2.审核通用知识的应用1.3标准高级结构1.4特定管理体系特征及原理1.6认证机构能力及认证过程1.7专项认证技术ISO19011第6章：审核过程ISO17021第9章：过程要求3.1战略的管理工具3.管理的工具3.2过程分析工具3.3风险控制工具3.4过程控制工具3.5检验控制工具ISO17021第4-8章CNAS-TRC12

2、-业务范围指南CNAS-CC105审核时间1.2管理理论的概论1.1管理学基础1.5管理体系认证机构基础管理体系认证基础考纲框架考试内容与考试用书3.1.3 管理体系标准的高层结构(第三章：高层结构）a)管理体系标准高层结构的作用、核心内容；b)管理体系标准高层结构核心条款的内涵。3.1.4 管理体系认证机构管理基础（第五章：认证机构的基础、17021标准：1-8章）a)管理体系认证机构概念、基本要求；b)管理体系认证机构的主要特征；c)认证机构管理体系建立的依据及主要内容；d)管理体系认可及国际互认的内涵。考试内容与考试用书3.1.5 管理体系认证能力及认证过程（第六章：认证能力）a)管理体

3、系认证业务范围；b)通用管理体系审核员能力要求；c)特定管理体系审核及认证能力要求；d)认证人员能力评价方法；e)管理体系认证过程。3.1.6 管理体系专项认证技术（第7章：专项技术）a)审核方案的功能、基本要求和管理方法；b)认证范围、审核范围的确定方法及其相互关系；c)审核时间的确定方法；d)多场所审核与认证方法；e)管理体系认证结合审核的应用方法；f)基于过程方法的管理体系审核方法。考试内容与考试用书3.2 管理体系审核通用知识和技术在审核中的应用 3.2.1 审核特征及审核原则在各类认证活动中的应用（19011标准：第4章、17021标准：1-8章）3.2.2 审核方案在各类认证活动中

4、的应用；（19011标准：第5章）3.2.3 审核的阶段划分及典型的审核与认证流程（17021标准：第9章：过程要求、19011标准：第六章）审核启动阶段包括 的活动，审核准备阶段包括的活动，审核活动实施阶段包括的活动，审核报告的编制和分发，审核的后续活动；3.2.4 审核关键技术的核心内容及审核方法的掌握，审核技术在各类 认证活动中的应用。(审核概论：第四章：审核关键技术）考试内容与考试用书3.3 质量管理方法与工具知识及其在审核中的应用 3.3.1 战略分析方法与工具，如：宏观环境分析模型、态势分析法、波士顿矩阵、平衡计分卡、标杆管理；(第四章：战略分析工具）3.3.2 过程策划方法与工具

5、，如：过程方法、流程分类框架设计、乌 龟图和流程图、服务蓝图、业务流程重组；（第五章：过程策划方法的工具）3.3.3 风险评估方法与工具，如：风险管理概述、失效模式与影响分-3-析、风险矩阵、故障树、人因可靠性分析；（第六章：风险评估方法工具）3.3.4 过程控制方法与工具，如：统计过程控制、过程能力分析、控 制图、测量系统分析；（第八章：过程控制方法的工具）3.3.5 检验及准入方法与工具，如：计数型抽样检验、计量型抽样检 验、散料抽样检验、生产批件程序。（第九章：检验及准入方法工具）考试内容与考试用书管理体系认证基础 第一章 管理学基础 第二章 管理体系概论 第三章 管理体系标准高级结构

6、第四章 管理体系特征及原理 第五章 管理体系认证机构管理基础 第六章 管理体系认证能力及认证过程 第7章 管理体系专项认证技术第一讲：管理学基础和管理体系概论第一章：管理学基础学习要点：管理的基本概念、职能、性质和层级；古典管理理论与行为管理理论的产生与发展；现代管理理论丛林和当代管理理论的新发展；管理学的原理：系统、人本、责任、能级、效益、信息、适度七项基本原理。课程大纲第一节管理的内涵第二节管理思想与管理理论的演进第三节管理学原理管理的定义 管理的性质 古典管理理论的产生和发展 行为管理理论的产生和发展 现代管理理论丛林 当代管理理论新发展 管理的职能 管理的层次 系统原理 人本原理；责任

7、原理；能级原理；效益原理；信息原理 适度原理引言管理学是一门研究和探索管理活动的一般规律、基本原理和一般方法,系统地分析和论述管理活动的科学。在社会的各类组织中，管理活动都是按照一定的规律进行的，从普遍存在的管理活动中概括出来的管理的一般规律，包括一般的原理、理论、方法和技术等,就构成了管理学。管理学为人们提供了一套完整的有关组织管理的理论和方法。管理学适用于社会活动中各类不同的组织。正因为如此，管理学也就构成了我们各类管理体系的基础，虽然管理体系有众多的领域，但是不管哪个领域的管理体系，都离不开管理学的基本理论。因此，管理学基础是我们学习各类管理体系的必备知识。本章将从管理的内涵入手，研究管

8、理的定义、性质、职能和层级，介绍管理思想与管理理论的演进，进而引导读者理解管理学的基本原理，并了解管理的内涵、管理理论和管理 的基本原理,为以后各章的学习奠定理论基础。管理的定义：管理是人类最基本、最重要的一项实践活动。在人类的现实社会生活之中，大至国际 组织、国家、政党、政府、军队，小至社会各级各类组织、家庭、个人等，都离不开管理。管理无时不在，管理无处不在，有人活动的地方就一定有管理，也就是说管理是人类社会存在 和发展的基础。本节主要学习管理的定义、性质、职能和层级等。关于管理的定义，自美国的“科学管理之父”弗雷德里克.温斯洛.泰勒和法国的“管理过程之父”亨利.法约尔开创管理理论以来，学术

9、界至今未统一。第一节 管理的内涵 美国管理学家赫伯特.A.西蒙认为:“管理就是决策。”美国学者哈罗德。孔茨和海因茨韦里克认为，”管理就是设计并保持一种良好环境,使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。”美国学者小詹姆斯.H.唐纳利认为:“管理就是由一个或者更多的人来协调他人的活 动，以便达到个人单独活动所不能达到的效果。“美国学者弗里蒙特。E.卡斯特等认为:“管理就是计划、组织、控制等活动的过程”美国学者丹尼尔.雷恩认为:“给管理下一个广义而又切实可行的定义，可把它看成这样的一种活动，即它发挥某些职能，以便有效地获取、分配和利用人的努力和物质资源，来实现某个目标。”许多中外学者从不同的研究角度

10、出发，提出了各种各样的见解，其中代表性的观点有：ISO9000标准对管理的定义指挥和控制组织(3.2.1)的协调的活动。注1：管理可包括制定方针(3.5.8)和目标(3.7.1)，以及实现这些目标的过程(3.4.1)。注2：术语“management”有时指人，即有权力和责任管理和控制组织(3.2.1)的一个人或一组人。当“management”被用于这个含意时，总应该使用某些形式的限定，以避免与上述将“management”定义为一组活动相混淆。例如：不赞成使用“management shall”，而应使用“top management(3.1.1)shall”。另外，当需要表达有关人的概念

11、时，如：管理人员或经理，应该采用不同的术语。第一节 管理的内涵我国学者张尚仁主编的管理管理学与管理哲学认为:“管理就是指由专门机构和人员进行的控制人和组织的行为，使之趋向预定目标的技术、科学和活动。”我国学者朱春江等主编的管理学基础対管理的定义:“管理是人们在特定的环境 下，通过计划、决策、组织、领导、协调与控制等活动，实现社会经济资源的合理配置，有效地达到组织既定目标的过程。”我国学者李海峰、张莹主编的管理学原理与实务认为:“管理，就是管理者在特 定的环境下，为了有效地实现一定的目标,对其所能支配的各种资源进行计划、组织、领导 和控制等一系列活动的过程。简单地讲,管理就是计划、组织、领导和控

12、制这一系列活动 的过程。”第一节 管理的内涵管理的定义结论：管理是指在特定的时空中，通过策划、组织、领导、控制等活动来协调一切可运用的资源，实现个人或组织既定目标的过程。这个定义包含:配置资源：管理的条件；实现目标：管理的本质；第一节 管理的内涵管理的性质 管理的自然属性和社会属性 管理的科学性和艺术性 管理的动态性和创新性第一节 管理的内涵第一节 管理的内涵管理职能是管理系统中所涉及的管理功能。不同的管理学家对管理职能有不同的划 分,但基本上都包括策划、组织、领导、控制四项基本职能。策划职能：是对未来活动进行的一种预先的谋划，包括研究活动条件、决策、编制计划;组织职能是规定组织成员在工作中

13、合理的分工协作关系，包括设计组织结构、人员配备、组织运行、组织监督;组织职能：规定组织中的成员在工作中合理的分工协调关系，包括设计组织的结构、人员的配置、组织的运行和运行有效性的监督；领导职能：是管理者利用组织所赋予的权力去指挥影响和激励组织成员为实现目标而努力工作的过程；控制职能：指定控制程序及规范，定期对组织达成目标的情况进行检查、监督和测量，及时的纠偏，以便确保组织目标的达成。管理的基本4项职能管理层级定义：管理层级是指在职权等级链上所设置的管理职位的级数，就是组织的最高管理者到最基层作业人员之间所设置的管理职位层级数。管理层级含义 管理的跨度：管理者为有效地管理，必须要考虑其直管的下一

14、层的人数，即管理宽度问题。当直属 管理的下一层人数超过某个限度时，就必须增加一个管理层级，从而减轻上层管理人员的负担。管理层级的弊病：1.层级多意味 着费用也多；2.随着管理层级的增加，沟通的难度和复杂性也将加大；3.众多的部门和层级也使得计划和控制活动更为复杂。第一节 管理的内涵管理层级结构与关系 当组织规模一定时，管理层级和管理宽度之间存在着一种反比例的关系。管理宽度 越大，管理层级就越少;反之,管理宽度越小,管理层级就越多。按照管理宽度和管理层级来确定管理结构：扁平式结构和金字塔式结构 扁平式结构与金字塔式结构各有优势：扁平效率高；金字塔管理缜密；第一节 管理的内涵管理层的职责 大部分组

15、织的管理层级分为上、中、下三层。上层也称最高经营管理层或战略决策层，其主要职能是从组织整体利益出发,对整个 组织实行统一指挥和综合管理,并制定组织目标和实现目标方针、政策。中层也称为经营管理层或战术计划层，其主要职能是为达到组织总的目标，为各职能 部门制定具体的分目标,拟订和选择计划的实施方案、步骤和程序,按部门分配资源,协调 下级的活动，评价活动成果和制定纠正偏离目标的措施等。下层也称为执行管理层或操作层，其主要职能是按照规定的计划和程序，协调基层组 织的各项工作和实施计划。高层：决策层中间层：战术计划层下层：执行层、操作层第一节 管理的内涵管理层的设计组织管理层级的设计，一般可按以下四个步

16、骤进行。第一步，按照组织的纵向职能分工，初步确定基本的管理层级；第二步，按照组织的有效管理宽度，推算出具体的管理层级；第三步，按照提高组织管理效率的要求，确定具体的管理层级；第四步，按照组织的不同部分的具体特点，对管理层级做出局部调整，确定最终管理层级。第一节 管理的内涵课程大纲第一节管理的内涵第二节管理思想与管理理论的演进第三节管理学原理管理的定义 管理的性质 古典管理理论的产生和发展 行为管理理论的产生和发展 现代管理理论丛林 当代管理理论新发展 管理的职能 管理的层次 系统原理 人本原理；责任原理；能级原理；效益原理；信息原理 适度原理引言自从有了人类社会，人们的社会生活就离不开管理，经

17、过长期对人类的管理实践活动 进行研究和探索,管理思想逐步形成。随着社会的发展进步，人们又对管理思想进一步提 炼出具有规律的内容，这些规律就形成了管理理论。管理理论又被人们运用到管理实践中,指导管理活动，同时又进一步对这些理论进行实践验证，这就是管理学的整个形成过程，也就是从实践到思想再到理论,然后又将理论应用于实践的过程。第二节：管理思想与管理理论的演进弗雷德里克温斯洛泰勒Frederick Winslow Taylor18561915美国著名管理学家，经济学家“科学管理之父”亨利.法约尔 Henri Fayol18411925“管理理论之父”马克斯.韦伯 Max Weber18641920“

18、组织理论之父”从19世纪末到20世纪30年代，以泰勒、法约尔、韦伯等为代表的古典管理理论学派从管理职能、组织方式等方面研究企业的效率问题，他们三人分别在“科学管理”理论、“组 织管理”理论和“行政管理”理论方面对管理学早期理论的发展进行了卓有成效的研究。一、古典管理理论的产生与发展泰勒与科学管理理论 被称为“科学管理之父”的弗雷德里克温斯洛-泰勒，1878年进入费城米德维尔钢铁厂工作。在米德维尔钢铁厂工作时,他感到工人缺少训练，没有正确的操作方法和适用的工具，这些都大大影响了劳动生产率的提高。1898年，泰勒受雇于伯利恒钢铁公司期间，进行了著名的“搬运生铁块试验”和“铁锹试验”。由于这一研究，

19、改进了操作方法，训练了工人，其结果使生铁块的搬运量提高3倍。提高劳动生产率是科学管理理论的中心问题，也是泰勒创立科学管理理论的基本出 发点。泰勒的科学管理理论从管理人员、对工人的要求和管理体制与制度的建设三个方面进行概括。Frederick Winslow Taylor（泰勒）1856 1915美国著名管理学家，经济学家著作包括计件工资制、车间管理、科学管理原理泰勒与科学管理理论：1，科学管理理论体现为科学管理四原则：对工人操作的每个动作进行科学研究，用以替代老的单凭经验的办法；科学地挑选工人，并进行培训和教育，使之成长；与工人亲密地合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办；资方和工人之间

20、在工作和职责上几乎是相等的。第二节：管理思想与管理理论的演进一、古典管理理论的产生与发展泰勒与科学管理理论：2，作业管理原则：定额管理：工作定额是提高劳动生产率的必要基础，合理科学的工作定额可通过试 验的方法科学地确定出来。作业标准化：作业标准化就是使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。3，职能化原则职能化原则；激励工资制度；例外原则。第二节：管理思想与管理理论的演进一、古典管理理论的产生与发展组织管理理论：在泰勒及其追随者以提高生产效率为重点进行科学管理研究的同时,法国则诞生了关于整个组织管理的理论，该理论的创始人是法国著名的管理学专家亨利法约尔(18

21、41-1925)。被誉为“欧洲伟大的管理学先驱。1916年，他根据五十多年的管理实践,在75岁时发表了划时代的名著工业管理与一般管理,并提出了影响深远的管理五 大职能(计划、组织、指挥、协调和控制）和有效管理的14条原则。第二节：管理思想与管理理论的演进一、古典管理理论的产生与发展管理的6项基本活动：技术活动（生产、制造、加工）；商业活动（购买、销售、交换）；财务活动（筹集和最适当地利用资本）；安全活动（保护财产和人员）；(5)会计活动（财产清点、资产负债表、成本、统计等）；管理活动（计划组织、指挥、协调和控制）。管理的5项职能：管理就是计划、组织、指挥、协调、控制。提出了14项管理的原则。第

22、二节：管理思想与管理理论的演进一、古典管理理论的产生与发展组织管理理论1，企业活动法约尔认为，经营与管理是不同的概念，经营的内涵比管理要更广泛。企业的全部活 动由如下六项基本活动组成。(1)技术活动：是指企业的生产、创造和加工等工作。(2)商业活动：是指企业的购买、销售和交换等工作。(3)财务活动：是指企业筹集和最适当地利用资本的工作。(4)安全活动：是指企业保护企业财产和人员的工作。(5)会计活动：是指企业的财产清点、资产负债表、成本、统计等工作。(6)管理活动：是指计划、组织、指挥、协调和控制。在这六项基本活动中，管理活动处于核心地位，即企业本身需要管理，其他各项企业基本活动也需要管理。第

23、二节：管理思想与管理理论的演进一、古典管理理论的产生与发展组织管理理论2,管理的五大职能法约尔指出，管理是一种普遍存在于各种组织的活动，主要包括五种职能，具体如下：计划：对有关事件进行预测，并以预测结果为根据,拟订出一项工作方案。组织：为各项劳动、材料、人员等资源提供一种结构。指挥：使组织为达成目标而行动的领导艺术。协调：连接、调和所有的活动和力量，使组织的各个部门保持一致。控制：根据实际执行情况对计划和指示进行检查。第二节：管理思想与管理理论的演进一、古典管理理论的产生与发展组织管理理论3，管理的一般原则法约尔根据自己的工作经验提出了如下14条原则。(1)分工(2)权力与责任(3)纪律(4)

24、统一指挥(5)统一领导(6)个人利益服从整体利益(7)合理报酬(8)集权与分权(9)等级链(10)秩序(11)公平(12)人员稳定(13)创新精神(14)团队精神第二节：管理思想与管理理论的演进一、古典管理理论的产生与发展 法约尔指出这些管理原则是灵活的，不是绝对的。管理原则的数目可以有多有少，只要被实践证明是有价值的法则和程序，都会成为原则的一个组成部分。法约尔高度总结和概括了当时人们对管理工作理论和实践的认识，基本上完成了管理理论的构架，明确了管理的基本概念、管理工作的基本内涵和特点，为管理科学理论的深入发展奠定了基础。后人称他为“管理过程之父”。行政管理理论行政管理理论是古典管理理论的一

25、个重要组成部分，它强调组织活动要通过职务或 职位而不是个人或世袭地位来设计和运作。这一理论的创始者是德国著名社会学家马克斯韦伯(18641920),他的主要著作有经济和社会社会和经济组织的理论等。他 对许多社会、经济、历史问题都提出了新的观点和独特的思想。他对管理理论的主要贡献 是提出了“理想的行政组织体系”理论。他被后人称为“行政管理理论之父”。行政组织体系是指通过职位或职务来实现管理职能的一套管理体系制度。其核心是组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。第二节：管理思想与管理理论的演进一、古典管理理论的产生与发展 行政管理理论1，权力的分类韦伯认为，权力是任何一个组织存在的

26、前提和基础，如果没有某种形式的权力来指导组织，组织就无法实现其目标。权力能消除混乱，带来秩序。韦伯把支撑组织存在的权力分为三种:一是法律的权力(合法权力)二是传统的权力(世袭权力)三是超凡的权力(神授权力）第二节：管理思想与管理理论的演进一、古典管理理论的产生与发展 行政管理理论2，行政管理体系的特点韦伯认为行政组织体系是达到目标、提高效率的最有效形式,其在准确性、稳定性、纪律性和可靠性等方面都优于其他形式。行政组织体系具有如下特点。(1)明确的职权分工；(2)清晰的等级系统；(3)正规的人员选拔；(4)专职的管理人员；(5)正式的规章制度；(6)理性的职位关系；第二节：管理思想与管理理论的演

27、进一、古典管理理论的产生与发展第二节：管理思想与管理理论的演进 由于科学管理理论片面强调对人进行严格的控制和动作的规范，把人当作机器的附属 品，这就激起了工人的强烈不满。需要有新的管理理论和方法来进一步调动工人的 积极性,从而提高劳动生产率。行为管理理论就应运而生，它将人类学、社会学和心理学、经济学等知识综合起来，着重研究人们在工作中的行为以及这些行为产生的原因，如人的 工作动机、情绪、行为与工作之间的关系等，以及如何根据人的心理发展规律去激发工人 的积极性和创造性。行为管理理论对管理的创新可以分为两个时期:早期称人际关系学说或人群关系学，20世纪30年代起源于美国学者梅奥等人进行的“霍桑试验

28、”;后期以20世纪50年代正式 提出“行为科学”一词为标志，发展成为行为科学学说。二、行为管理理论的产生与发展霍桑试验与人际关系理论古典管理理论基于这样一种假设：只要对工作作出适当的设计，加上适当的奖励制 度，工人就会为了增加报酬而按要求尽力地完成工作。但人际关系理论认为这个过程更 为复杂，工厂或管理者与工人之间不是这种单一的刺激与反应的关系，除了金钱刺激外，工人还要受社会因素，如社会环境条件、情感、工作中的人际关系的影响。背景：20世纪20年代，资本主义国家中许多企业采取泰勒的科学管理，但劳资矛盾尖锐，生产率难以提高，这促使研究者们深入探究决定工人劳动效率的因素。地点：芝加哥西主电器公司的霍

29、桑工厂19241927 美国国家科学委员会赞助进行19271932 美国哈佛大学教授梅奥主持第二节：管理思想与管理理论的演进二、行为管理理论的产生与发展霍桑实验（hawthorne experiment）是心理学史上最出名的事件之一。1927年至1932年期间，美国哈佛大学心理学教授埃尔顿.梅奥带领学生和研究人员在西方电器公司（Western Electric）位于伊利诺伊州的霍桑工厂（Hawthorne Works）进行的一系列心理学实验。当时关于生产效率的理论占统治地位的是劳动医学的观点，认为也许影响工人生产效率的是疲劳和单调感等，于是当时的实验假设便是“提高照明度有助于减少疲劳，使生产效

30、率提高”。可是经过两年多实验发现，照明度的改变对生产效率并无影响。具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验组的照明度减至0.06烛光时，其产量亦无明显下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。梅奥认为：组织物理环境变化对生产效率没有影响，但其他因素（实验本身）对生产效率发生的影响。梅奥进一步实验得出的结论：职工是“社会人”；企业中存在着“非正常组织”；新型的领导能力在于提高职工的满足度；存在着霍桑效应。20世纪40年代以来，随着人际关系理论的产生，人际关系运动便在实践界和理

31、论界得到了蓬勃发展，致力于人的因素的研究成果也不断涌现。1949年，一批哲学家、社会学 家、心理学家、生物学家、精神病学家等,在美国芝加哥大学研究讨论有关组织中人的行为 的理论,并将其正式命名为行为行为科学。行为科学理论主要集中在以下四个领域。(1)对个体行为的研究人的需要、动机和激励等要素；(2)对人性假设理论的研究；(3)对团体行为的研究；(4)对领导行为的研究。在众多的行为科学理论中，最具代表性的是马斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克利兰的成就需要理论、麦格雷戈的X理论和Y理论等。第二节：管理思想与管理理论的演进二、行为管理理论的产生与发展第二节：管理思想与管理理论的演进二、

32、行为管理理论的产生与发展马斯洛的需要层次理论 需要层次理论是美国心理学家和行为科学家亚伯拉罕-马斯洛于20 世纪40年代提出的;人作为“社会人”到底有何种需 要;如何去满足这些需要，让管理者更有效地进行管 理，让工人更积极地工作;这些需要之间有怎样的联系和主次关系在这些问题的引导之下，需要层次理论应运而生;马斯洛提岀了需要层次理论，把人的各种需要分为生理需要，安全保障需要，社交归属需 要，尊重需要和自我实现需要五大类，并且按照其重要性和先后次序排列成一定等级。第二节：管理思想与管理理论的演进二、行为管理理论的产生与发展Frederick Herzberg 双因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克

33、赫茨伯格(1923-2000)提出来的，又称为激励因素保健因素理论。20世纪50年代，赫茨伯格调查发现，人们觉得不满意的因素都与工作环境有关,觉得满意的因素一般都与工作本身有关。这就意味着,管理者即使消除工作环境中令人不满意的因素，也不一定具有激励作用。只有从工作本身采取措施，才能使员工增长干劲。赫茨伯格认为，成就、赏识、工作本身、责任、提升、成长等基本属于激励因素，但当这些需要不能满足时，也会引起不满。赫茨伯格双因素理论第二节：管理思想与管理理论的演进二、行为管理理论的产生与发展双因素理论认为，不能通过工作合理化提高效率,只有工作内容的丰富化才能有效利 用入力资源。这种思路实际上是用调整激励

34、因素的方法激励职工，并以“工作丰富化”替代以往的“工作扩大化”。具体而言,工作丰富化的方法包括:工作程序、方法与速度上给 员工更多自主决定权;鼓励员工参与管理，互相交流;充分授权，增强员工责任感，并确保 合适的反馈，以使员工能了解自己的工作成果；鼓励员工提出对工作和环境的意见或 建议。赫茨伯格的观点对公司的奖励以及一揽子报酬计划产生了相当影响。第二节：管理思想与管理理论的演进二、行为管理理论的产生与发展麦克利兰的成就需要理论 成就需要理论是美国心理学家大卫麦克利兰(19171998)提出的。成就需要理论是研究人对成就需要的理论，是后期行为科学理论体系的重要组成部分。这种理论把人的基本需要分为成

35、就需要、权利需要和亲和需要三种，其中成就需要对于个人、团体和社会的发展起着至关重要的作用。成就需要高的人一般都具有关心事业成败、愿意承担责任、有明确奋斗目标、喜欢创造性工作、不怕疲劳等特点。这种类型的人越多，企业成功的可能性就越大。成就需要可以通过行之有效的教育手段来培养提高成就需求理论 强化理论奠基人需求动机行为目标人的行为框架麦克利兰坚信人的需要和动机是后天形成的，是由环境决定的，因而是可以后夭改变和培养的。成就需要理论第二节：管理思想与管理理论的演进二、行为管理理论的产生与发展第二节：管理思想与管理理论的演进二、行为管理理论的产生与发展道格拉斯麦格雷戈麦格雷戈的X理论和Y理论道格拉斯麦格

36、雷戈(1906-1964)是美国著名的行为科学家。在麦格雷戈看来，有 关人的性质和人的行为的假设对于决定管理人员的工作方式来说是非常重要的。每个管理人员都以他们对人性的假设为依据,以不同的方式来组织、控制和激励人们。基于这种思想，他提出了“X理论和Y理论”X理论和Y理论是两种截然相反的可供选择的人性观。X理论假设人性是好逸恶劳、不求上进和逃避责任的，他们缺乏想象力和理性的思维。Y理论则认为人们愿意承担责任、有主动性与创造性、要求工作是人的本能，人们可以通过自我控制和自我指挥来完 成对组织目标的承诺。麦格雷戈的X理论和Y理论将对人性的探索扩展为人的本性与人的行为是决定管理者行为模式的最重要因素的

37、管理假定。某些与Y理论的创新思想在分权与授权、参与式和协商式的管理、鼓励职工对工作成 绩自我评价等方面产生了较大的影响。麦格雷戈认为Y理论的前景非常美好，有助于人类实现“美好社会”。麦格雷戈的X理论和Y理论第二节：管理思想与管理理论的演进二、行为管理理论的产生与发展第二次世界大战之后，世界格局重构，管理理论更加关注企业与环境的相互联系问题，在延续过去管理思想的基础上，不断地探索能够系统地应对环境变化的管理手段。这 个时期出现了许多新的管理理论和方法，形成许多新的学术派别。在此阶段管理教育界和管理研究界也都有了蓬勃的发展,管理理论学派林立,进入了 一个空前繁荣的阶段。第二节：管理思想与管理理论的

38、演进三、现代管理理论丛林管理学家孔茨（H.Koonzt)1980年，Koontz将管理划分为11个学派：管理过程学派 人际关系学派 群体行为学派 经验学派 社会协作系统学派 社会技术系统学派 系统学派 决策理论学派 管理科学派 权变学派 经理角色派3.1 管理过程学派 管理过程学派，又叫管理职能学派、经营管理学派、管理程序学派，是当代管理理论的 主要流派之一。该学派主要致力于研究和说明“管理人员做些什么和如何做好这些工作”，侧重说明管理工作实务。管理过程学派推崇法约尔的思想，最著名的代表人物是哈罗德孔茨和西里尔奥唐奈，代表作是他们合著的管理学。管理过程学派认为，应用 这种方法就可以把管理工作的

39、主要方面加以理论概括并有助于建立起系统的管理理论,用以指导管理实践。把管理看作一个过程，无论从理论基础还是从研究方法上来看，这种观点和自然科学 的研究方法有些类似，因而管理过程学派的理论的科学性比较容易被人们所接受,在现代 管理理论中占有非常重要的地位。哈罗德孔茨(Harold Koontz,1908-1984)美国管理学家，管理过程学派的主要代表人物之一第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林3.2 经验主义学派 20世纪60年代是美国经济的繁荣时代，一大批大企业纷纷崛起并取得良好的效益，如美国钢铁公司、通用汽车公司、福特汽车公司等。一些管理学者们在大公司取得成功之后,将它们的实

40、践经验归纳总结，进而形成了经验主义学派，又称为案例学派。它认为管理学就是研究管理经验,通过对管理人员在个别情况下成功和失败经验教训的研究，会使人们懂得在将来相应的情况下如何运用有效的方法解决管理问题。该学派的代表人物有:彼得德鲁克，主要代表作有管理的实践管理：任务、责任和实践等;欧内斯特-戴尔，代表作是伟大的组织者。第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林彼得德鲁克，现代管理学之父3.2.1对管理的定义 经验主义学派认为管理者所掌握的技巧，是一个特殊独立的活动，也是一个独立的知识领域。他们认为管理只同生产产品或提供服务的工商企业有关,管理学是管理工商企业的理论和实践的原理、原则的集

41、合。3.2.2对管理任务的界定该学派认为管理的任务:一是取得经济成果;二是使企业具有生产性，并使员工有成就感;三是妥善处理企业对社会的影响和企业承担的社会责任问题。3.2 经验主义学派第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林3.2.3重视组织结构经验主义学派认为组织结构的设计是需要思考、分析和系统研究的;设计一个组织结 构也不是第一步，而是最后一步;战略决定结构，组织结构要适应战略的需要。该学派同 时详述了组织结构设计应该符合的若干规范。3.2.4提出目标管理方法目标管理指的是在企业个体员工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一

42、种管理方法。目标管理综合了以工作 为中心和以人为中心的管理技能和管理制度，能使员工发现工作的兴趣和价值，从工作中 满足自我实现的需要，同时企业的目标也能够随之实现。经验主义学派认为管理的本质是一种实践，不在于知而在于行，唯一权威的就是成果。3.2 经验主义学派第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林 决策理论的兴起与第二次世界大战后西方企业环境变化和自身变化紧密相关。随着 现代生产和科学技术的高度分化与高度综合，在越来越复杂的经营环境下,企业很多重大 问题的决定和为实现组织目标所需进行的手段选择显得格外重要。决策理论学派的主要 代表人物是曾获1978年度诺贝尔经济学奖的赫伯特西蒙。

43、西蒙虽然是决策学派的代表人物，但他的许多思想是从巴纳德那里吸取的。他发展了巴纳德的社会系统学派，并提 出了决策理论，建立了决策理论学派，形成了一套有关决策过程、准则、类型及方法的较完整 的理论体系，主要著作有管理行为组织管理决策新科学等。其学派的主要观点如下。Herbert Alexander Simon（19162021）是20世纪科学界的一位奇特的通才，在众多的领域深刻地影响着我们这个时代3.3 决策理论学派第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林赫伯特亚历山大西蒙3.3.1 管理就是决策西蒙指岀组织的高层管理人员的重要职能就是做决策。任何作业开始之前都要先做决策。制订计划就是

44、决策，组织、领导和控制也都离不开决策。3.3.2 决策的过程西蒙提出决策过程包括4个阶段:收集情况阶段；拟订计划阶段；选定计划阶段；评 价计划阶段。这4个阶段中的每一个阶段本身就是一个复杂的决策过程。3.3 决策理论学派第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林3.3.3决策的原则 西蒙用“满意”原则替代了“最优”原则。满意决策：a)由于组织所处的外部环境是变化的；b)要收集 所有的数据信息制订完备的可选方案是很困难的c)再加上决策者本身的知识、能力、眼界 以及组织资源的限制，企业无法也不能作出最优的决策，所以管理者往往放弃对最优方案 的追求，而是根据满意的原则进行决策。3.3 决策

45、理论学派第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林3.3.4决策的分类 西蒙认为，根据决策的性质可分为程序化决策和非程序化决策。a)程序化决策是一种有章可循的决策，一般是可重复的决策。b)非程序化决策是无章可循的决策，只能凭经验直觉作出决策，一般是一次性的。不同的决策类型，需要采用不同的技术加以处理。这两类决策的划分并不是严格的，随着人们认识的深化,许多非程序化决策会转变为程序化决策。3.3 决策理论学派第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林第二次世界大战之后，企业组织规模日益扩大，企业内部的组织结构也更加复杂，从而提出了一个重要的管理课题,即如何从企业整体的要求出发,

46、处理好企业组织内部各个 单位或部门之间的相互关系，保证组织整体的有效运转。以往的管理理论都只侧重于管 理的某一个方面而不重视整体效率。为了解决组织整体的效率问题，系统理论学派应运而生。系统管理学派的主要代表人物：Fremont E.Kast，美国西雅图华盛顿大学的管理学教授。1963年，卡斯特与理查德约翰逊(Richard A.Johnson)、詹姆斯罗森茨韦格(James E.Rosenzweig)共同写了系统理论与管理一书。3.4系统管理学派第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林弗雷蒙特卡斯特3.4 系统管理学派 该学派盛行于20世纪60年代，它将系统论、控制论、信息论等应用

47、于工商企业等组织的管理之中，并且吸收了社会协作系统学派和决策理论学派的某些理论,其主要运用系 统科学的理论、范畴及一般原理，全面分析组织管理活动的理论，代表人物是美国的卡斯特等人。代表作系统理论与管理 系统管理和系统分析被应用在管理中，提高了管理人员对影响管理理论和实践的各种相关因素的洞察力。该理论在20世纪60年代最为盛行，虽然它在解决管理的具体问题 时略显得不足而稍有减弱，但是仍然不失为一种重要的管理理论。第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林3.5 权变理论学派 进入20世纪70年代,权变理论在美国兴起。当时的美国，社会不安，经济动荡，石油危机对西方社会产生了深远的影响，企

48、业所处的环境很不确定。以往的管理理论,如科学管理理论、行为科学理论等,主要侧重于研究加强企业内部组织的管理，这些管理理论大 多都在追求普遍适用的、最合理的模式与原则,但在企业面临瞬息万变的外部环境时又显得无能为力。正是在这种情况下,人们需要因地制宜地处理管理问题，于是形成一种管理 取决于所处环境状况的理论，即权变理论，“权变”的意思就是权宜应变。其代表人物有钱德勒、卢桑斯、菲德勒、豪斯等人S=f(p,f,e)菲德勒第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林3.5权变理论学派 权变理论认为,在企业管理中要根据企业所处的内外条件随机应变,没有什么一成不 变、普遍适用的最佳管理理论和方法。

49、该学派是从系统观点来考察问题的,它的理论核心 就是通过组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和它所处的环境之 间的联系,来确定各种变数的关系类型和结构类型。它强调在管理中要根据组织所处的 内外部条件随机应变，针对不同的具体条件寻求最合适的管理模式。权变理论被一些研究者誉为未来管理的方向。它整合了管理学科某些方面的基本认 识和方法，建立了多变量和动态化的新管理规定，它提倡实事求是、具体情况具体分析的 精神，注重管理活动中各项因素的相互作用。第二节：管理思想与管理理论的演进三、现代管理理论丛林 20世纪50年代以来，随着计算机的普及，互联网的广泛运用，人类进入了信息化的新 经济时代，

50、发生了以信息技术、互联网和数据库的广泛应用为标志的第三次科学技术革命，知识经济逐渐成为新的经济形态，知识资本取代土地、货币资本成为支配性要素，全面改变了传统企业构成的固有观念。现代管理的研究主要涉及管理哲学、人性假设、组织 文化、组织结构、组织变革、国际化战略及跨文化管理等。管理学界也随之出现了许多新 的管理理论，它们体现了管理理论在当代的新进展。四、当代管理理论的新发展4.1 战略管理理论第二节：管理思想与管理理论的演进现代企业战略管理首先出现在20世纪60年代的美国，安索夫博士率先提出战略管理概念，倡导战略规划的系统理论，第一个阐述了企业竞争优势概念；把战略管理与混乱环境联系起来的权变理论