沟通心理学--课件.ppt

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1、2024/2/20主讲：赵慧1第一章：绪论精品资料你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”2024/2/20主讲：赵慧5沟通的重要性沟通的重要性n管理的98%是人性；n人性的98%是面子；n矛盾的98%是误会；n成功的98%是沟通2024/2/20主讲：赵慧6沟通的重要性沟通的重要性n成功（EE+CT+SP）DD b EE：教育和工作经验 CT：创造性思考 SP：推销自我的能力 DD：目标和驱

2、动力 b：个人的机遇2024/2/20主讲：赵慧7沟通的重要性沟通的重要性n沟通可以满足人的心灵需求n是社会性的动物，不能脱离其它个体而存在，每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理需求。n如果失去了与人沟通的机会，人们会出现一些生理症状，比如产生幻觉、丧失运动技能，而心理则会失调，产生孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。2024/2/20主讲：赵慧8感觉剥夺实验2024/2/20主讲：赵慧9n受试者在感觉剥夺试验七天后，出现了经典的病理心理现象：出现错觉、幻觉，感知综合障碍及继发性情绪行为障碍；对刺激过敏，紧张焦虑，情绪不稳；思维迟钝；暗示性增高；体诉多，各种神经症症状；n另外，美国心理学者的“感觉

3、剥夺试验”，也说明一个人在被剥夺感觉后，会产生难以忍受的痛苦，各种心理功能将受到不同程度的损伤，经过一天以上的时间才能逐渐恢复正常。2024/2/20主讲：赵慧10沟通的重要性n沟通是建立和谐人际关系的桥梁。n社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互之间的好感，而沟通是增加熟悉感的最佳途径。n沟通能帮助人们消除人和人之间的误解，并积累重要的人脉关系，从而为自己的事业的成功打下基础。2024/2/20主讲：赵慧11沟通的重要性n沟通是有效决策的基础n沟通可以促进信息的交换，扩展我们看问题的广度和深度，为正确的决策打下基础n通用电器总裁杰克.韦尔奇的“全员决策”制度2024/2/20主讲：赵慧12

4、沟通的重要性n沟通是取得理解与支持的法宝n理解，给人以安慰；支持，给人以力量。获得理解与支持最直接的方法就是沟通。n二战期间 英国首相丘吉尔n美国总统罗斯福发表“炉边谈话”2024/2/20主讲：赵慧13n沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。一、沟通的定义一、沟通的定义2024/2/20主讲：赵慧14（1）共享说：）共享说：强调沟通是传者与受者对信息的分享美国传播学家施拉姆（2）交流说：）交流说：强调沟通是有来有往的双向活动美国学者霍本（3）影响（劝服）说：）影响（劝服）说：强调沟通是

5、传者欲对受者施加影响的行为美国学者露西和彼得森（4）符号（信息）说：）符号（信息）说：强调沟通是符号（信息）的流动美国学者贝雷尔森2024/2/20主讲：赵慧15具体地说，沟通包括以下三层意思 （1）沟通首先是信息的传递 （2）信息不仅要传递，还要被充分理解 （3）沟通在信息传递、被充分理解的基础上，更要在过程中互动反馈2024/2/20主讲：赵慧16社会测量法社会测量法莫雷诺莫雷诺n测量人际关系，对每一社会距离尺度数量化。n其具体做法是，请各个成员给群体中每个人评分。最后统计每个人所得的分数。n这分数表示了社会距离，得分越多表示与别人的社会距离越近，否则就越远。n社会距离越近，则表示关系密切

6、，反之则疏远2024/2/20主讲：赵慧17指数分析 n指数分析以一个综合指数表示团体的社会结构关系，它能够精确表示团体不同特性。公式如下：个人社会测量指数个人被选次数/(n-1)n为团体成员人数，分母n一l表示每个人不能自己选自己。n运用这一公式，可以估算出团体中每一成员的社会测量指数，了解每个人在团体结构中所处的位置。n在矩阵分析中，成员和的指数分别为：2/(5-1)=0.50 4/(5-1)=1.00 2024/2/20主讲：赵慧18指数分析 n成员之间相互选择，表明了团体内聚力的程度，因此，可以运用团体社会测量指数作为整个团体的内聚力指标，公式如下：团体社会测量指数=相互选择数目/所有

7、可能的互相选择总数 n其中分母“所有可能的互相选择总数”即从n个成员中选取两个的所有可能的次数。2024/2/20主讲：赵慧19二、沟通的过程二、沟通的过程信息反馈讲明白听清楚做正确2024/2/20主讲：赵慧20三、沟通的基本要素三、沟通的基本要素沟通的基本要素：发送者、接收者沟通的基本要素：发送者、接收者信息、渠道、反馈、环境信息、渠道、反馈、环境沟通障碍沟通障碍发发讯讯人人受受讯讯人人讯讯息息认识不清认识不清 听不清楚听不清楚发讯不当发讯不当 听不明白听不明白态度不好态度不好 听不进去听不进去2024/2/20主讲：赵慧211.发言发言者者 2.发言讯息发言讯息內容內容 3.何何种种媒介

8、媒介 4.收收听听者者 5.回回应应效果效率？效果效率？WHO SAYS WHAT IN WHICH CHENNEL TO WHOM WITH WHAT EFFECT?沟通5W2024/2/20主讲：赵慧22n一、发讯人的三大障碍一、发讯人的三大障碍n1.认识不清：认识不清：（1）对于受讯人了解不够；）对于受讯人了解不够；（2）对于讯息不够清楚；）对于讯息不够清楚；（3）所用的文字和语言不够明确；）所用的文字和语言不够明确；（4）不太明白沟通的主旨；）不太明白沟通的主旨；（5）对于沟通的功能有所怀疑。）对于沟通的功能有所怀疑。2024/2/20主讲：赵慧23n2.发讯不当：发讯不当：（1）选错

9、时间；）选错时间；（2）选错地点；）选错地点；（3）选错方法；）选错方法；（4）选错讯息；）选错讯息；（5）选错受讯人；）选错受讯人；（6）选错语气；）选错语气；（7）发出讯息太多或者太少；）发出讯息太多或者太少；（8）所发讯息不足以引起受讯人的注意和兴趣。）所发讯息不足以引起受讯人的注意和兴趣。2024/2/20主讲：赵慧24n3.态度不好：态度不好：（1）对于讯息报排斥或者不想沟通的态度；）对于讯息报排斥或者不想沟通的态度；（2）对于受讯人报有不愿意沟通的态度；）对于受讯人报有不愿意沟通的态度；（3）沟通不充分，不理会受讯人是否了解；）沟通不充分，不理会受讯人是否了解；（4）发讯人自己言行

10、不一致。）发讯人自己言行不一致。n二、受讯人三大障碍：二、受讯人三大障碍：n1.听不清楚：听不清楚：（1）环境不好，影响讯息收取；）环境不好，影响讯息收取；（2）受讯人心不在焉；）受讯人心不在焉；（3）受训人身体疲乏；）受训人身体疲乏；（4）受讯人听不懂发讯人的发音；）受讯人听不懂发讯人的发音；（5）受讯人精力不集中，或者只是假装在听。）受讯人精力不集中，或者只是假装在听。2024/2/20主讲：赵慧25n2.听不明白：听不明白：（1）讯息太复杂；）讯息太复杂；（2）讯息未经组织和整理，容易引起混淆；）讯息未经组织和整理，容易引起混淆；（3）受讯人只顾自己思考要说什么；）受讯人只顾自己思考要说

11、什么；（4）受讯人假装明白其实不明白。）受讯人假装明白其实不明白。n3.听不进去：听不进去：（1）不喜欢发讯人；）不喜欢发讯人；（2）不接受发讯人的语气或者状态；）不接受发讯人的语气或者状态；（3）不想听这一类讯息；）不想听这一类讯息；（4）自以为已经知道；）自以为已经知道；（5）自己有恐惧、担忧、焦虑一类的消极情绪；）自己有恐惧、担忧、焦虑一类的消极情绪；（6）根本不希望沟通。）根本不希望沟通。2024/2/20主讲：赵慧26n三、讯息的障碍：三、讯息的障碍：认知性认知性知识知识经验经验问题问题目标目标观念观念情绪性情绪性感情感情气氛气氛态度态度动机动机目的目的混混 淆淆 不不 清清讯讯息息

12、通通路路的的障障碍碍导导 致致需要充需要充分考虑分考虑受讯者受讯者的立场的立场需要考虑教需要考虑教育程度和专育程度和专业背景业背景2024/2/20主讲：赵慧27 （1）沟通双方角色互换）沟通双方角色互换-主体性主体性 （2）沟通双方符号划一）沟通双方符号划一 （3）沟通双方情境相融）沟通双方情境相融-情感性情感性 （4）沟通双方影响互伴）沟通双方影响互伴-互动性互动性 -社会性社会性四、沟通的基本特征四、沟通的基本特征2024/2/20主讲：赵慧28五、沟通的目的n1.沟通不是说给人听沟通不是说给人听你未必肯听你未必肯听我说给你听我说给你听我说得很正确，你不一定十分了解我说得很正确，你不一定

13、十分了解就算真的了解，不保证会采取预期行动就算真的了解，不保证会采取预期行动所以，不可存心说服别人所以，不可存心说服别人沟通我说给你听沟通我说给你听你不一定听的进去你不一定听的进去2024/2/20主讲：赵慧29n2.沟通是建立关系的过程：沟通是建立关系的过程：n（1）沟通建立关系正常发展）沟通建立关系正常发展n（2）由沟通建立的两种关系：）由沟通建立的两种关系：n统御式关系：使对方接受或者屈服统御式关系：使对方接受或者屈服n对称式关系：使对方产生相同的反应对称式关系：使对方产生相同的反应n小问题：在沟通过程中，建立哪种关系比较好？小问题：在沟通过程中，建立哪种关系比较好？n答：没有统一的答案

14、，视情况而定。在同级或者答：没有统一的答案，视情况而定。在同级或者近似级别的人群中，建立对称式关系较好；在有近似级别的人群中，建立对称式关系较好；在有上下级区分的人群中，建立统御式关系很有必要。上下级区分的人群中，建立统御式关系很有必要。建立哪一种关系要视沟通的目的而定。建立哪一种关系要视沟通的目的而定。2024/2/20主讲：赵慧30n（1）说明事物：）说明事物：n 陈述事实陈述事实 引起思考引起思考 影响见解影响见解n（2）表达情感：）表达情感：n 表现观感表现观感 流露感情流露感情 产生反应产生反应n（3）建立关系：）建立关系：n 暗示情意暗示情意 友善友善/不友善不友善 建立关系建立关

15、系n（4）有所）有所“企图企图”：n 通过关系通过关系 明示明示/暗示暗示 达到目的达到目的2024/2/20主讲：赵慧31（1）按照对媒介的依赖程度：直接和间接）按照对媒介的依赖程度：直接和间接（2）按照沟通的符号形式：语言和非语言）按照沟通的符号形式：语言和非语言（3）按沟通的组织程度：正式和非正式）按沟通的组织程度：正式和非正式（4）按沟通信息有无反馈：单向和双向）按沟通信息有无反馈：单向和双向（5）口头和书面口头和书面（6）上行、下行及平行上行、下行及平行六、沟通的类型2024/2/20主讲：赵慧32七、沟通的层次n沟而不通：对牛弹琴n沟而能通：有效沟通n不沟而通：n 高层次的境界n

16、低层次的能力第二章：沟通理论与效应2024/2/20主讲：赵慧34图解人际关系状态相互作用水平零接触 弱强 单向注意双向注意表层注意轻度卷入中度卷入深度卷入莱文格和斯诺克2024/2/20主讲：赵慧35第一阶段：注意与选择阶段第一阶段：注意与选择阶段任务：从零接触到单向注意或双向注意问一问：问一问：哪些人是我们愿意交往的呢？第二阶段：接触阶段（普通朋友）第二阶段：接触阶段（普通朋友）任务：从注意向情感沟通的轻度卷入过渡问一问：问一问：你的朋友中哪些是普通朋友？你与这些朋友是怎样认识的？这些朋友中哪些人是你想继续深交的？人人际际沟沟通通的的过过程程第三阶段：融合阶段第三阶段：融合阶段任务：从轻度

17、卷入到中度和深度卷入过渡问一问：问一问：你好朋友有哪些？你与好朋友是怎样认识的？你是否将与好朋友的交往方式迁移到与陌生人的交往中？2024/2/20主讲：赵慧36人际吸引的形成与发展人际吸引的形成与发展注意注意 认同认同 相容相容 交往交往组织关系网组织关系网 （1）筛选）筛选 （2）排队）排队 （3）分类）分类2024/2/20主讲：赵慧37人际交往的行为模式人际交往的行为模式 （1）由管理、指导、教育行为导致对）由管理、指导、教育行为导致对方的尊敬和顺从等反应方的尊敬和顺从等反应 （2）由帮助、支持、同情等行为导致）由帮助、支持、同情等行为导致信任和接受反应信任和接受反应 （3）由赞同、合

18、作、友谊等行为导致）由赞同、合作、友谊等行为导致协助和友好等反应协助和友好等反应 （4）由尊敬、赞扬、求助等行为导致）由尊敬、赞扬、求助等行为导致劝导或帮助等反应劝导或帮助等反应2024/2/20主讲：赵慧38 （5）由怯懦、礼貌、服从等行为导致）由怯懦、礼貌、服从等行为导致骄傲或控制等反应骄傲或控制等反应 （6）由反抗、怀疑、厌倦等行为导致）由反抗、怀疑、厌倦等行为导致惩罚或拒绝等反应惩罚或拒绝等反应 （7）由攻击、惩罚、责骂等行为导致）由攻击、惩罚、责骂等行为导致仇恨和反抗等反应仇恨和反抗等反应 （8）由夸张、拒绝、自炫等行为导致）由夸张、拒绝、自炫等行为导致不信任或自卑等反应不信任或自卑

19、等反应人际交往的行为模式人际交往的行为模式2024/2/20主讲：赵慧39人际交往的心理模式2024/2/20主讲：赵慧40我不好，你好！我不好，你好！我好，你不好！我好，你不好！我不好，你也不好！我不好，你也不好！我好，你也好！我好，你也好！2024/2/20主讲：赵慧41（一）我不好（一）我不好你好，我不行你好，我不行你行你行表现：在交往中总认为自己不行，对自己缺乏自信，认为别人都比自己表现：在交往中总认为自己不行，对自己缺乏自信，认为别人都比自己强。强。（二）我不好（二）我不好你也不好，我不行你也不好，我不行你也不行你也不行表现：不喜欢自己也不喜欢别人，看不起自己也看不起别人，既不会去表

20、现：不喜欢自己也不喜欢别人，看不起自己也看不起别人，既不会去爱别人也不能体验和接受他人的爱。爱别人也不能体验和接受他人的爱。（三）我好（三）我好你不好，我行你不好，我行你不行你不行表现：充满优越感，骄傲自大，自以为是，总以为自己是对的，而别人表现：充满优越感，骄傲自大，自以为是，总以为自己是对的，而别人不行，别人是错的。自己对别人好而别人对自己不好。为此常常愤愤不平，不行，别人是错的。自己对别人好而别人对自己不好。为此常常愤愤不平，把人际交往中失败原因都归为他人的责任。把人际交往中失败原因都归为他人的责任。（四）我好（四）我好你也好，我行你也好，我行你也行你也行表现：充分体会到自己拥有一种强大

21、的理性能力，并对生活价值有着恰表现：充分体会到自己拥有一种强大的理性能力，并对生活价值有着恰当的理解，是相信自己与相信他人、爱自己与爱他人的统一，能客观悦纳当的理解，是相信自己与相信他人、爱自己与爱他人的统一，能客观悦纳自己和他人，并努力去改变他们能改变的能力，善于发现自己、他人和世自己和他人，并努力去改变他们能改变的能力，善于发现自己、他人和世界的光明面，从而使自己保持一种积极、乐观、进取、和谐的精神状态。界的光明面，从而使自己保持一种积极、乐观、进取、和谐的精神状态。你的人际交往的心理模式属于哪一种？你的人际交往的心理模式属于哪一种？2024/2/20主讲：赵慧42自我自我实现实现尊重需要

22、尊重需要爱和归属需要爱和归属需要安安 全全 需需 要要生生 理理 需需 要要一、需求层次理论2024/2/20主讲：赵慧43二、人际角色PAC理论2024/2/20主讲：赵慧44P PA AC C本性意识本性意识人际角色人际角色父母意识父母意识父母角色父母角色（P）成人意识成人意识成人角色成人角色（A）儿童意识儿童意识孩童角色孩童角色（C）2024/2/20主讲：赵慧45父母角色（P）特征：统治人、训斥人等权威式的作风表现：凭主观印象办事，独断专行，滥用权威言语：“你应该。”、“我认为。”、“你必须。”成人角色（A）：如一台资料处理计算机，在自身经历的基础上，对各种外界刺激资料加工分类、决定取

23、舍。特征：富有理智和逻辑性。既不会感情用事，又不至用长者姿态主观地省事度人；而是以客观的态度理性地就事论事，并力求逻辑地、整体地看问题和预测可能的结果。表现：待人接物冷静、慎思明断、对自己负责、对他人尊重言语：“我个人认为。”、“我的想法是。”孩童角色（C）特征：像婴儿表现着小时候的特点，表现都是即兴式的，不负责任、自我中心表现：要么服从和任人摆布，要么喜怒无常、感情用事，一会儿天真可爱，一会儿乱发脾气言语：“我要。”、“我想。”、“我不管。”、“我就是要。”、“我有什么办法。”2024/2/20主讲：赵慧46 PAC角色对垒角色对垒（1）P对对P 各持己见、以我为主、不易协调各持己见、以我为

24、主、不易协调（2）A对对A 平等对待、互相切磋、取得协调平等对待、互相切磋、取得协调（3）C对对C 每偶顾忌，既不作决定、也不承担责任每偶顾忌，既不作决定、也不承担责任（4）P对对C 居高临下、命令或斥责、要求顺从居高临下、命令或斥责、要求顺从（5）A对对C 以理服人、期望与引导对方以理服人、期望与引导对方2024/2/20主讲：赵慧47因时转换因时转换因事转换因事转换因人转换因人转换因境转换因境转换适适度度发发展展适适时时发发展展整整合合发发展展2024/2/20主讲：赵慧48每个人的人格角色中都包括“父母”（P）、“成人”（A）、“孩童”（C）三种角色状态，在不同的人身上，三种角色所占比重

25、不一定都是均衡的。“角色分布不平衡”会给人际交往带来种种不顺畅甚至冲突。而由“角色分布不平衡”引起的“角色固定”，不仅伤害别人，破坏人际交往环境，甚至引发心理问题，有损个人身心健康。三种人际交往角色没有优劣之分，都有积极一面和消极一面，关键在于根据时间、地点、环境来调整这三种角色。成功的交往需要双方注重P、A、C的良好”匹配“，需要相互之间根据现实情境调整自身角色，形成协调的人际角色交往。每个人都必须避免”角色固定“，以免造成人际沟通的障碍，影响个人的心理健康。2024/2/20主讲：赵慧49三、人际知觉理论n知觉是直接作用于感觉器官的事物的整体在脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。

26、n人际知觉：是在人际沟通中人与人种种特性的互相认知，是根据人的外观行为来推测、判断人的心理状态、行为动机、性格特征以及人与人关系的过程。2024/2/20主讲：赵慧50n人际知觉的相关理论n图式加工理论当代认知心理学认为，对客体和事件的知觉不是外界刺激的简单复制品，其中有些因素被注意到，有些因素被忽略。n潜在个性理论每个人都在自己过去的经验中形成潜在的个性理论，也就是关于各种特质之间相互关系的潜在的构想。n核心特质理论各种特质在形成印象上的重要性是不同的。S.E.阿施把影响大的特质称为核心特质。n人际交往印象整理的平均法和累加法2024/2/20主讲：赵慧51印象整饰印象整饰n注意仪表注意仪表

27、(卡耐基)鞋擦过了没有？裤管有没有线？梳好头发没有？衬衫扣子都扣好了吗？剃须了吗？衣服皱纹是否注意到？n注意谈吐注意谈吐(艾根)S坐或站要面对别人 O姿势要自然开放 L身体微微前倾 E目光接触 R放松2024/2/20主讲：赵慧52 风格是风格是一种人外在一种人外在体现的为人体现的为人处事的方式。处事的方式。人们往往忽人们往往忽视自己的风视自己的风格而追逐其格而追逐其他人的风格。他人的风格。四、沟通风格理论2024/2/20主讲：赵慧53对不同风格的人应采取的沟通方式 n与支配型的人沟通n战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题更容易引起他谈话兴趣n对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要

28、表示出对他们的尊重n沟通时注重效率与业绩成果2024/2/20主讲：赵慧54n与表现型的人沟通n对表现者给予关注及兴趣n对他们的积极表现要多加赞赏n对他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们的好的说法加以肯定2024/2/20主讲：赵慧55n与随和型的人沟通n与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心n亲情、友情方面的话题对他们有吸引力n讲话时要面带微笑，和蔼可亲n鼓励他们多发表看法 2024/2/20主讲：赵慧56n与分析型的人沟通n他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等n沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事n对他们要讲明事情的“理由”2024/2/20主

29、讲：赵慧57首因效应门坎效应近因效应刻板效应晕轮效应投射效应定势效应 刺猬效应名片效应 仰巴脚效应2024/2/20主讲：赵慧58沟通定律n自我暴露定律n互惠定律n相似-互补定律n相互吸引定律n皮格马利翁定律n邻里定律n心理控制定律n欲扬先抑定律n交往适度定律第三章：自我沟通2024/2/20主讲：赵慧60 与不同类型性格人的交往策略与不同类型性格人的交往策略1.1.与活泼型性格的人交往：与活泼型性格的人交往：n多倾听少诉说多倾听少诉说n多提醒少责怪多提醒少责怪n要有合理的计划与规则要有合理的计划与规则2024/2/20主讲：赵慧612.2.与完美型的人交往：与完美型的人交往：n应尊重他的时间

30、计划，他很需要有一个单独应尊重他的时间计划，他很需要有一个单独的空间。对小细节很在意，需要别人对他的的空间。对小细节很在意，需要别人对他的理解。理解。n反复的肯定与夸奖，夸奖要有具体对象。反复的肯定与夸奖，夸奖要有具体对象。2024/2/20主讲：赵慧623.3.与力量型性格的人交往：与力量型性格的人交往：n因为他总会认为因为他总会认为“听我的没错听我的没错”，如果你，如果你听了他说之后，觉得哪里不好一定要说出听了他说之后，觉得哪里不好一定要说出来。来。n工作中要学会和力量型的人明确分工的界工作中要学会和力量型的人明确分工的界限。限。n尽快行动起来。尽快行动起来。2024/2/20主讲：赵慧6

31、34.4.与和平型性格的人交往：与和平型性格的人交往：n要充分的尊重他要充分的尊重他n不要强迫他做决定不要强迫他做决定n充分理解他的充分理解他的“无能无能”2024/2/20主讲：赵慧64n胆汁质：偏爱快言快语，不喜欢吞吞吐吐n多血质：喜欢全盘托出，不高兴藏藏掖掖n粘液质：喜欢深思熟虑，讨厌信口开河n抑郁质：习惯含蓄隐晦，难接受直言重语 与不同类型气质人的交往策略与不同类型气质人的交往策略2024/2/20主讲：赵慧65第四章：说与听2024/2/20主讲：赵慧66语语气气语语调调声声音音补补白白非言语系统非言语系统辅助语言辅助语言形体动作形体动作眼神交流眼神交流沟通距离沟通距离音速音速、音量

32、、音调音量、音调其他其他亲亲昵昵区区个个人人区区社社交交区区公公众众区区2024/2/20主讲：赵慧67辅助语言声音补白：声音补白：用于填充句子或做用于填充句子或做掩饰的声音，表明暂时停顿以及搜寻正确词语掩饰的声音，表明暂时停顿以及搜寻正确词语形体动作：心理学研究结果发现，人的肢体心理学研究结果发现，人的肢体语言传递的信息达语言传递的信息达70%70%以上以上，如坐姿、坐位、，如坐姿、坐位、手势、握手方式、面部表情。手势、握手方式、面部表情。2024/2/20主讲：赵慧68n（一）语速、语音、语调方面（一）语速、语音、语调方面1、声音不够大或太小2、语速偏快或过快3、说话语速有点慢，跟不上节奏

33、 4、有时说话声太大5、声音不大，说话没震撼力6、儿化音重 7、扬声提不上去，降音重8、音调无区别你是否存在以下缺点？-自我检查2024/2/20主讲：赵慧69n（二）表达形式方面（二）表达形式方面9、没清脆发音 10、地方口音较明显11、发音不标准 12、吐字不清13、有时候表达意思不够清楚14、说话时不大注重中文语法15、语句不流畅 16、拖泥带水，不简洁17、条理不清晰或没条理 18、说话不精辟19、词汇不丰富 20、用词不当21、累加无用词汇 22、不善表达23、说话有点随便2024/2/20主讲：赵慧70n（三）习惯性表达（三）习惯性表达1、插嘴2、沉默3、爱拐弯4、容易激动5、说话

34、损人6、爱随便说话7、废话有时多8、不习惯拒绝9、抢他人的话10、喜欢自问自答11、喜欢重复说过的话12、习惯于坚持己见13、喜欢与人争吵14、有时会争辩，固执己见15、喜欢跟别人争辩 16、不大与人争辩17、因为小事和对方争辩，沉不住气18、喜欢钻牛角尖19、爱以自我为中心20、有时候说些过激的话21、会说一些没必要的谎话22、说话比较直，有时让人很难堪23、说话容易滔滔不绝，不给别人机会24、不喜欢跟陌生人交流 25、对不喜欢的人，不会重视对方的说话26、对熟悉的人不喜欢听对方说话27、有时会突然沉默或转移话题不易被接受28、遇到自己特别感兴趣的话题会忍不住打断别人的讲话29、生气时说话有

35、些冲，常说些较伤人的话“不关你的事”2024/2/20主讲：赵慧71n（四）眼神、表情和肢体语言（四）眼神、表情和肢体语言1、很少有眼神交流 2、不正面看人3、不看别人眼睛 4、眼神闪烁 5、表情太夸张 6、表情不够丰富 7、容易笑，不够严肃8、喜欢容易无目的的笑 9、小动作多10、喜欢抓头发 11、说话动作不对12、说话时喜欢颤抖双腿13、遇到着急的事就会用手摸头14、争辩某事就会用手摸头2024/2/20主讲：赵慧72n（五）习惯性附加信息（五）习惯性附加信息1、爱叹气2、很少用礼貌语3、不喜欢说“谢谢”4、很少说道歉或致谢的话 5、口头禅太多6、对多人说话容易拉音7、有时带脏字或粗话8、

36、习惯性带“嗯”字9、经常加“啊”“嗯”“呀”感叹词10、紧张时会有习惯用语“嗯”“那个什么”2024/2/20主讲：赵慧73n（六）其它（六）其它1、胆小2、有点害羞3、缺乏感情，机械性重4、跟陌生人话题不多5、话少，不爱说话6、说话不多，没有话题7、说话很拘泥8、紧张、表情不自然9、有些底气不足，不够自信10、缺乏幽默11、不太会注意场合2024/2/20主讲：赵慧74传递理解互动讲明白听清楚做正确2024/2/20主讲：赵慧75（一）了解对象（一）了解对象基本情况基本情况年龄、性别、文化程度、职业职务、少数民年龄、性别、文化程度、职业职务、少数民族、外客族、外客 身份和地位身份和地位上下级

37、、晚长辈、师生、男女士上下级、晚长辈、师生、男女士 个性特征个性特征 心理状态心理状态 沟通喜好沟通喜好2024/2/20主讲：赵慧76 需要和兴趣状态 情绪状态 知识经验状态心理状态心理状态对方苦闷时，善于倾听；对方悲伤时，善于安慰；对方高兴时，善于助谈。2024/2/20主讲：赵慧77沟沟通通喜喜好好有人喜欢阅读，不喜欢聆听有人喜欢阅读，不喜欢聆听；有人听不明白，但看的清楚；有人听不明白，但看的清楚；有人爱接电话，不喜欢打字；有人爱接电话，不喜欢打字；按照对方习惯，选择正确沟通道路。按照对方习惯，选择正确沟通道路。2024/2/20主讲：赵慧78沟沟通通喜喜好好视觉型沟通视觉型沟通；听觉型

38、沟通；听觉型沟通；感觉型（触觉型）沟通；感觉型（触觉型）沟通；2024/2/20主讲：赵慧79（二）考虑场合（二）考虑场合选择适应利用2024/2/20主讲：赵慧80n1.说实在话说实在话 3.说妥当话说妥当话n产生的效果产生的效果：产生的效果：产生的效果：n不容易接受不容易接受 既不欺骗也不太实在既不欺骗也不太实在n听者容易生气听者容易生气 用意在于用意在于使人听进去使人听进去n自己没有退路自己没有退路 对人际关系有帮助对人际关系有帮助n2.有意欺骗有意欺骗 自己也可以心安自己也可以心安n产生的效果：产生的效果：n根本没有人格根本没有人格n自己也觉得羞耻自己也觉得羞耻n让别人瞧不起让别人瞧不

39、起n常惹起麻烦常惹起麻烦（三）说话技巧（三）说话技巧2024/2/20主讲：赵慧81 言语沟通的关键技巧言语沟通的关键技巧：礼貌礼貌认同认同赞美赞美感激感激幽默幽默尊重尊重倾听倾听2024/2/20主讲：赵慧82 认同认同：最基本的沟通：最基本的沟通 认同是接纳的基础 （1）站在对方的角度看问题 （2）理解他人的困境词序转换词序转换 屡战屡败屡战屡败屡败屡战屡败屡战2024/2/20主讲：赵慧83 认同认同：最基本的沟通：最基本的沟通 信任是接纳的核心n 尽量从别人的观点、立场出发，以他所喜欢或习惯的方式来跟他交流，去满足他的认知、情感需要。建立信任关系后，再慢慢将沟通内容其引导到你要沟通的方

40、向上去 承认差异、尊重差异n通过一切可能的信息，让对方感觉到我们很相像，我们是同一类人。2024/2/20主讲：赵慧84赞美赞美：人的心理需求 （1）必须出自真诚 （2）应有独到之处 （3）应真实具体 （4）要找准时机 （5）尝试背后赞美最重要的法则：它要使人感觉自己很重要！最重要的法则：它要使人感觉自己很重要！2024/2/20主讲：赵慧85 感激感激：人情的回报 感激有多种形式，可以是物质的、精神的、行动的，感激会让对方感到你没有忘记他对你的关照，觉得他在你心目中有一定位置，从而更加愿意与你交往，形成良性互动。2024/2/20主讲：赵慧86 幽默幽默：解除尴尬的应变能力 幽默是一种良好的

41、心理素质和出色的语言艺术，也是一种机制的应变能力，特别是在尴尬的场合中它是一种润滑剂。在人际交往中，幽默的言行往往会激发别人对你产生兴趣，还可以启发自己和别人的智慧。“幽默是智慧的闪现幽默是智慧的闪现”莎士比亚莎士比亚2024/2/20主讲：赵慧87具有起码的幽默感具有起码的幽默感 听了别人说的小幽默能领会而发笑听了别人说的小幽默能领会而发笑 相当不错的幽默感相当不错的幽默感 自己能来点幽默，让别人在笑声中有所领悟自己能来点幽默，让别人在笑声中有所领悟 最高品味的幽默感最高品味的幽默感 能以善良的人性和平等的意识，自己拿自己开能以善良的人性和平等的意识，自己拿自己开玩笑玩笑自嘲自嘲2024/2

42、/20主讲：赵慧88尊重尊重 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养 （1）尊重不分对象 （2）尊重对方需要 （3）采用含蓄暗示 （4）尊重个体差异2024/2/20主讲：赵慧89 倾听倾听：理解的前提 在人际沟通中，有时听比说更重要，要正确理解别人，必须先听懂对方，要听懂则必须专专注地听注地听，不随便打断对方的谈话，并不时用言语或非言语的方式给对方简短的回应，不明白时要礼貌地询问对方真正的意思以免曲解别人的意思。专注的倾听能使人感到自己的重要，能鼓励对方表达自己的想法，能促进真诚的沟通，产生良好的沟通效果。2024/2/20主讲：

43、赵慧90倾听的过程n接受信息过程中的听与倾听n选择性注意某种信息n倾听过程中联系自我n倾听过程中记忆内容的选择2024/2/20主讲：赵慧91倾听的四种方式n（一）获取信息式倾听n1、清楚对方所讲的中心思想n2、明白支持性主要观点n3、预言接下来说的内容n4、所讲的观点联系自我的经验n5、所讲的内容与已知内容的相似点和区别n6、对讲者观点、思想的质疑2024/2/20主讲：赵慧92倾听的四种方式n（二）批判式倾听n1、判断说话者的动机n2、对观点进行质疑和提问n3、能够区分事实与观点n4、偏见对于倾听的影响n5、评价信息2024/2/20主讲：赵慧93倾听的四种方式n（三）情感移入式倾听n1、

44、识别情感n2、倾听叙述n3、让对方找到解决问题的办法n（四）享乐式倾听n（五）倾听应答2024/2/20主讲：赵慧94用心听道理用心听道理不在意方式不在意方式理理性性倾倾听听真诚注视真诚注视不计较不计较:态度、态度、语气语气情绪、情绪、方式方式n纠正错误时，讲究时纠正错误时，讲究时机和方法机和方法偶尔插话偶尔插话2024/2/20主讲：赵慧95人际沟通中的两性差异人际沟通中的两性差异 n人际沟通：男性喜欢成群结人际沟通：男性喜欢成群结队队 n女性喜欢三三两两女性喜欢三三两两 男男 性性 女女 性性 人际沟通意识，男性略晚于人际沟通意识，男性略晚于 女性女性 女性交际能力强，在生理、女性交际能力

45、强，在生理、心理早于男性心理早于男性 男性在追求异性时喜欢比自男性在追求异性时喜欢比自 己年轻的女性。己年轻的女性。选择社交对象方面：男性选选择社交对象方面：男性选 择同事约择同事约71%71%女性寻找异性时喜欢比自女性寻找异性时喜欢比自 己年长（身高）的男性。己年长（身高）的男性。女性选择亲人、朋友约女性选择亲人、朋友约52%52%社交动机方面：男性出于某社交动机方面：男性出于某 种乐趣占种乐趣占71%71%。社交动机方面：女性满足情社交动机方面：女性满足情 感交流占感交流占92%92%。男性人际交往距离稍远。男性人际交往距离稍远。女性与人际交往距离较近女性与人际交往距离较近2024/2/20主讲：赵慧96人际沟通中的两性差异人际沟通中的两性差异 n男性注重事情的结果男性注重事情的结果 n女性在意事情的过程女性在意事情的过程 男男 性性 女女 性性 男性多喜欢直截了当男性多喜欢直截了当 女性则喜欢含蓄婉转女性则喜欢含蓄婉转男性处理事情多从理性出发男性处理事情多从理性出发 男性情感粗枝大叶男性情感粗枝大叶女性则多以感情为基础。女性则多以感情为基础。女性情感多细腻温情女性情感多细腻温情