NEC企业行为规范解读企业文化.docx

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1、 NEC企业行为规范解读企业文化3篇 21世纪，是一个学问经济时代和团队至上的时代。全部事业都是团队事业。依靠个人的力气已经不能取得什么成就了。这就需要一种团队精神，正如歌词中唱的那样“众人划桨，开大船”，只有拥有了一支具有很强向心力、分散力、战斗力的团队，拥有了一批彼此间相互鼓舞、支持、学习、合作的员工，企业才能不断前进、壮大。随着我国的社会主义市场经济不断进展、不断完善。能否在市场经济竞争中处于优势,其中一个很重要的问题将取决于我们解决企业文化建立和企业团队建立。 一个胜利的企业必定有一个胜利的企业文化,很多世界知名企业都有着深厚的企业文化气氛,诸如松下、惠普、诺基亚、海尔等无不是这方面的

2、楷模。有远见的企业家非常重视企业文化建立,他们意识到企业文化是一种分散人心,提升企业竞争力的无形力气和资产,是企业生存和进展的源动力。企业文化建立与团队精神建立是一个不行分割的组成局部，在学问经济时代,企业要想获得持续的进展,仅仅依靠其体制的科学性是不够的,还需要建立一种全新的企业文化,并努力使这种文化得到大多数员工的认可。否则,企业团队精神的形成是根本不行能的。任何胜利的企业,文化建立是企业胜利的一个必要的前提条件。企业文化建立是学问经济时代企业进展壮大和提高治理水平的一种必定趋势。 而目前太平洋保险企业文化核心要素系统由愿景、使命、核心价值观、经营理念、诚信文化、创新文化、绩效文化、和谐文

3、化共八项要素构成。各要素互为作用，互为影响，构成一个有机整体：肩负神圣使命，以核心价值观为根底，以经营理念为指引，以构建诚信文化、创新文化、绩效文化、和谐文化为抓手，实现美妙愿景。 愿景：成为专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融效劳集团愿景是建立在企业价值观根底之上、为全体员工诚心认同并为之共同奋斗的目标。愿景描绘的美妙将来能产生巨大的感召力，鼓励员工努力奋进。使命：做一家负责任的保险公司。对客户负责、对员工负责、对股东负责、对社会负责。企业的使命是企业存在的目的和理由，说明企业为什么存在，制造什么价值。确立企业使命是企业成熟的标志。只有预备永续经营、建百年老店的企业，才会

4、深刻思索自己的使命。企业文化是企业进展中强大的内在驱动力气,优秀的企业文化对企业发挥着重要作用：一是分散力。企业文化可以把上下左右、广阔员工紧紧地粘合、团结在一起,使员工明确目的、步调全都。企业员工队伍分散力的根底是企业的事业目标；二是导向力。包括价值导向与行为导向。企业价值观与企业精神,发挥着无形的导向功能,能够为企业供应具有长远意义的、更大范围的正 确方向与重要方法,使企业更快、更好、更稳定地生存与进展；三是鼓励力。企业文化所形成的文化气氛和价值导向是一种精神鼓励,能够调动与激发职工的积极性、主动性和制造性,把人们的潜在才智诱发出来,使员工的力量得到全面进展；四是约束力。在企业行为中哪些不

5、该做、不能做,使员工明确工作意义和工作方法,提高员工的责任感和使命感；五是纽带力。维系进展要有两种纽带：一个是产权、物质利益的纽带：另一个是文化、精神道德的纽带。企业文化重建的意义就在于为企业安康持续进展供应不行缺少的精神纽带力气。 企业文化的主要内容是企业价值观、企业精神、企业进展理念、企业进展战略、企业人才观念、企业风气（团队意识）、企业员工共同遵守的道德行为标准。建立一个良好的企业文化,创立一个用学问的力气、科技的力气来推动企业的进展,推动社会进步,是学问经济时代对企业治理、社会进步提出的根本要求。企业文化是企业体制的一个特别重要的组成局部,它是一个企业或一个组织在自身进展过程中形成的以

6、价值为核心的独特的文化治理模式,是一种分散人心以实。自我价值、提升企业竞争力的无形力气和资本。太保集团建立了以“推动和实现可持续的价值增长”的经营理念，经营理念是企业经营治理的根本原则，贯穿企业的生产行为、市场行为等一切方面。经营理念是确保愿景实现而设定的路径，也是企业经营行为标准化的标志。并以“诚信天下，稳健一生，追求卓越”作为太保集团的核心价值观。诚信为本，诚信是太平洋保险竞争取胜的坚实根底。稳健为体，稳健是太平洋保险安康进展的牢靠保障。卓越为魂，卓越是太平洋保险持之以恒的长期目标。企业价值观就是企业在追求经营胜利过程中所推崇的根本信念和价值取向。其中在企业价值观中占主导地位、对企业的运营

7、以及战略进展取向起打算作用的是企业核心价值观。 企业文化是企业进展中强大的内在驱动力气,优秀的企业文化对企业发挥着重要作用：一是分散力。企业文化可以把上下左右、广阔员工紧紧地粘合、团结在一起,使员工明确目的、步调全都。企业员工队伍分散力的根底是企业的事业目标；二是导向力。包括价值导向与行为导向。企业价值观与企业精神,发挥着无形的导向功能,能够为企业供应具有长远意义的、更大范围的正确方向与重要方法,使企业更快、更好、更稳定地生存与进展；三是鼓励力。企业文化所形成的文化气氛和价值导向是一种精神鼓励,能够调动与激发职工的积极性、主动性和制造性,把人们的潜在才智诱发出来,使员工的力量得到全面进展；四是

8、约束力。在企业行为中哪些不该做、不能做,使员工明确工作意义和工作方法,提高员工的责任感和使命感；五是纽带力。维系进展要有两种纽带：一个是产权、物质利益的纽带：另一个是文化、精神道德的纽带。企业文化重建的意义就在于为企业安康持续进展供应不行缺少的精神纽带力气。诚信文化：诚信立业，合规经营； 专心承诺，用爱负责创新文化：持续学习，专业精进；勇于变革，锐意创新绩效文化：结果导向，关注过程；持续优化，责任到人。和谐文化：以人为本，关爱互信；同心同德，共铸愿景。企业文化是全体员工长期以来劳动和才智的结晶，必将指导着全体员工，为实现企业奋斗目标而不懈追求，它所产生的文化竞争力，将成为公司长久进展的动力。我

9、们要用企业文化铸魂、育人、凝心、塑形。内强素养、外树形象。 创新，是一个民族永葆斗志的不竭动力，创新等于进展。公司一样，也只有创新才会跟上形势，顺应瞬息万变的社会，不被落伍淘汰。“岗”者，岗位也，爱岗是喜爱自己的岗位，岗位是进展事业的立足点。“业者”，事业也，是执着于自己从事的事业。敬业是对一个人最起码的要求，也是最高的要求。人活着总要做事，做事总要有个岗位，占着岗位就应当敬业。敬业，是一种道德的光芒所在，是一种对自己生存形态的关注与升华。企业精神是先进生产力的先导，精神会变成力气，精神会变成财宝。爱岗是一把尺子，敬业是一把尺子，两者的统一更是一把尺子。用它来衡量别人，但首先要衡量自己，我们要

10、把公司办成“勤劳人的乐园”。只要我们全部的员工深爱着自己的企业自己的岗位，在这种状况下，任何人都难以信任我们的工作做不好，每个员工的胜利就是企业的胜利。 鲜花因绽放而漂亮，艺术家因宽阔的舞台而尽情地挥洒，工作因执着而宏大，朋友们，让我们一起携起手来为太保的进展而努力奉献自己无悔的青春吧！ NEC企业行为标准解读企业文化2 烟台港客运总公司 客企202324号 关于印发客运总公司 行为识别系统（BIS）的通知 各单位、科室： 现将客运总公司行为识别系统（BIS）下发给你们，请仔细学习并遵照执行。 二一年三月三十日 客运总公司行为识别系统（BIS） 一、道德标准 1.公民根本道德标准 爱国守法,明

11、礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献。2.企业道德 关爱员工的仁厚之德;团结互助的协作之德； 遵守信誉的经营之德;心系顾客的效劳之德； 热心公益的奉献之德;爱护环境的大爱之德。3.职业道德 恪尽职守,敬业奉献,文明待客,真诚效劳。勤于学习,勇于开拓,沟通协作,拼搏进取。 二、形象标准 1.企业形象 和谐进取的团队 有序高效的治理 便捷温馨的效劳 舒适干净的环境 2.领导班子形象 思想解放,干事创业，廉洁公正,知人善用，平易近人,团结向上。 3.治理者形象 学习创新,真抓实干，严于律己,大胆治理，团结协作,顾全大局。4.员工形象 工作仔细,业务娴熟，举止文明,待人真诚，作风踏实,团结友爱。 三、

12、誓词 我宣誓： 遵守“安全第一，顾客至上”的核心价值观，弘扬“敬业、奉献、和谐、进取”的企业精神，坚持“求实求精，立说立行”的企业作风，践行“效劳到家，感动到心”的效劳理念，为了实现“建立一流客滚运输中心、打造全国知名效劳品牌”的共同愿景，自我加压，挑战将来，勇于创新，追求卓越。 四、行为习惯 爱岗敬业、仔细负责的工作习惯； 虚心好学、注意应用的学习习惯； 令行制止、不打折扣的执行习惯； 真诚待人、主动协作的团结习惯； 热忱好客、急躁细致的效劳习惯； 仪容干净、洁净利落的卫生习惯； 文明有礼、不讲粗话的语言习惯； 遵章守法、严格要求的自律习惯。 五、通用礼仪标准 （一）办公礼仪标准 1.办公环

13、境 （1）工作场所（办公室、会议室、走廊等）应保持干净、光明、宁静，根据统一规定摆放办公用品。 （2）根据统一规定布臵国旗、企业旗。（3）宣传用语须符合公司文化规定。 （4）遵守工作秩序，不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事。（5）在非办公区域会见私客。2.办公标准（根本要求） （1）举止文明。在办公室坐姿、步态要文静，举手投足要符合职业身份，服装干净、大方，要佩带工作牌。迎来送往时要讲文明礼貌，见面时，主动打招呼问好。进入他人办公室要先敲门，不得任凭闯入。 （2）精力旺盛。上班时要保持良好的精神状态，不能面带倦意、萎靡不振，工作要精力集中，用心致志，遇事不讲任何借口，主动完成任务，2 提高

14、工作质量，讲究办事效率，日事日清。 （3）执行力强。要有事业心和责任感，快速无误地承受上级指令，根据规定的权限和程序仔细履行职责，不拖延，不推诿，不打折扣，执行到位。 （4）遵守时间。诚恳守信，践诺效劳。要有时间观念，做事必需准时，承诺必需兑现，与别人相约，要提前5分钟到达，如因故不能按时赴约，必需事先说明，不得随便违约、违时。 （5）和谐相处。上级关爱下级，敬重依靠培育；下级敬重上级，听从领导听指挥；同事间和谐相处，体谅同事的境况，多看同事的优点，主动与对方协作，多谦让，少计较。不要在背后对他人评头论足，不要任凭谈论领导，不要揭人短处、谈人隐私，不行背后拨弄是非。 3.用语标准 （1）讲好一

15、般话。要把一般话作为工作交谈和对外效劳的语言，加强学习和培训，提高讲一般话的水平，提高自身素养，树立良好形象。 （2）提倡文明用语。要用好“请、您、您好、感谢、对不起、再见”等根本文明用语，讲文明、讲礼貌，尤其是在对外效劳时，严禁讲效劳忌语。 （3）称谓要标准。内部可称老张、小李或职务，如王处长，刘科长等，对外要依据不同性别、年龄、身份恰当称呼，如女士、先生、老人家、老领导、小朋友等。 （4）员工见面要相互问候。如早晨上班时可讲：早上好、您早、您好等，晚上下班时可讲：再见、明天见等，也可以打手势、点头和微笑。 （5）麻烦别人、受人帮忙时要主动致谢。如“请您帮个忙，好吗？”，“给您添麻烦了，感谢

16、您的帮忙”等。 （6）对外效劳时，要把握效劳根本用语。如“欢送光临”，“您好，请问有什么可以帮您？”，“请稍候，我们立刻给您办理”，“请您稍候，我们讨论一下”或“对不起，请留下您的电话，我们改日答复您”，“特别愧疚”，“请您原谅”，“再见，欢送下次再来”等。 4.公务文书 （1）公文写作。公文写作应力求严谨、标准、精确，文种使用标准，3 格式标准，不得随便省略，用词要精确，概念统一，数字准确，时间明确，地点完整。 （2）上行公文。上行公文一般应根据隶属关系进展请示和报告，如无特别状况，不要越级行文，如因特别状况，必需越级请示时，应当抄送被越级的机关。请示报告要目的明确，重点突出，有点有面，有分

17、析，有综合，言简意赅。 （3）下行公文。多为下属单位着想，要求切实可行，通知详细明确，通报精确无误，防止给下级机关带来不必要的麻烦。 （4）平行公文。平行公文包括问函和复函两种。问函最好是一事一函，而且要把商洽的问题写清晰，以便对方回复；复函务必留意针对来函作明确的答复。无论是问函还是复函都要求语言得体，用语要有分寸，不要用命令、指示性语言。 （二）会议礼仪标准 1.会议预备 （1）坚持精简会议的原则，可开可不开的会议就不开，可合并一起开的就不单独开，尽量削减会议。 （2）确定会议类型、对象、规模、地点、时间、议程、主持人及预期效果。 （3）会议组织者应提前将会议议程提交有关领导批阅，日程确定

18、后要提前通知与会人员，周密安排各项活动。 （4）尽可能运用电子化手段，提高会议的形象冲击力。2.会议过程 （1）会议主持人应精确把握会议时间，开会要准时，发言要简明扼要，提倡开短会，提高会议质量。 （2）主席台就座者，在进入主席台时，应根据会议工作人员的引导，按序入座，会议进展时，要留意倾听发言。若须提前离开，应与主持人打招呼后再行离席。 （3）与会人员须遵守会议纪律，按时到达、按规定签到和做好记录，如遇特别状况不能到会，须提前向有关领导和部门请假。 （4）会议期间，应关闭通讯工具，不得在会场随便走动和大声喧哗，4 不得早退。如有特别缘由需离开，必需向会议组织者请假。 3.会议完毕后 （1）要

19、整理好会议纪要，视需要进展传签。（2）要仔细听取入会者对会议的反响，通过多种方法评估会议效果，提出改良意见。 （3）对会议贯彻要进展追踪，对决议事项要进展督办，检查结果可发通报进展表扬批判，提高会议效果。 （三）庆典礼仪标准 庆典是指重大的庆祝活动。庆典形式主要有公司周年庆典和年终表彰大会等。 1.根据视觉识别标准，在会场内明显位臵布臵国旗、企业旗、广告旗、宣传口号等，使现场有喜庆感，场面热闹活泼，集中表达公司形象。 2.根据理念识别标准，会场内悬挂企业理念内容。3.与会人员着装干净标准。 4.活动程序紧凑有序，庆典气氛热闹欢快。 5.视实际状况，在庆典现场发放宣传品、纪念品。 （四）待客礼仪

20、标准 1.接待客人准则 要热忱、主动、礼貌、周到，落落大方，不卑不亢。2.接待客人礼节 见面时要问好，主动递送名片，并问明客人来意，如客人要见领导或其他同志，要请客人稍候，与领导或其他同志联系后引见。 3.陪客行走礼节 主陪应并排在左，伴同应在后或两侧偏后，拐弯处应上前手示方向，如需乘电梯时，应让客人先进，到达时让客人先出。 4.领导初晤客人 原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导。 5.上级领导来访 则应先介绍本企业领导，再介绍上级领导。 6.送别客人礼节 客人离开时，应主动开门让客人、领导先走，并与客人握手道别。依据状况，对有的客人要送出房间门外，对重要客人要送

21、上车，并帮着翻开车门，待客人上车后再帮忙关好车门。客人离开时要挥手道别，并主动欢送客人再来。 7.伴随客人参观礼节 要事先了解并热忱介绍有关状况。伴随领导或客人乘车，要主动代领导或客人开车门，请领导或客人先上，待领导和客人坐稳后关门，自己再上车。下车时，要主动为领导或客人翻开车门。 （五）电话礼仪标准 1.接听电话 （1）准时接听。三声铃响必有应答，不要拖延，怠慢对方。在接第一部电话时，如有另一部电话打来应准时妥当处理，不要同时接听两部电话。会客或参与重要会议不能接听电话时，应说明缘由，表示赔礼。 （2）文明应答。接听电话使用标准用语：如“您好，烟台港客运”或“您好，请问有什么可以帮您”。询问

22、对方身份时，要说“您贵姓？”，或“您是哪一位？”，核实对方说话时，要说“对不起，请再说一遍”。需要对方等候时要讲：“对不起，请稍候”。通话完毕，要等对方放下话筒后，自己再放话筒。 （3）做好记录。备好电话记录簿，电话内容要仔细记录，特殊是重要电话要具体记录，要问明对方的单位、姓名、职务及联系电话，以便进一步联系。 2.拨打电话 （1）选择时间。公务、商务电话一般应选择在办公时间（紧急状况除外），尽量不要在下班之后，更不要在深夜、凌晨及用餐时间。假如拨打国际长途，应留意时差。电话通话时间讲究三分钟原则，一次电话最好不长于三分钟。 （2）表述得体。声音要温柔、热忱，不要过高或过低，态度要恳切、谦逊

23、。遇到对方心情感动、出言不逊时，要冷静对待，切勿在电话中争吵。打错电话时，要主动说声对不起。需对方记录的重要电话内容，可依据情 6 况复述一遍再完毕通话。 3.留意事项 （1）给领导打电话，不要过分拘谨，谈话要言简意赅。如请示工作，应开门见山，抓住重点，条理清晰。对领导的答复或指示，应记录清晰。 （2）给基层打电话，要态度谦和，不要盛气凌人，谈话简明易懂和口语化，对方听不清晰的地方要复述和解释。 （3）如遇其它事情耽误，拿起话筒后应表示歉意。（4）当通话终止时，要主动说“再见”；当通话因故中断时，要由打电话方再次拨通电话，接电话方不能随便离去。 (六)涉外商务礼仪标准 1.交往原则 涉外商务礼

24、仪是社交礼仪的重要组成局部，是商务人员在涉外商务活动中，用来展现个人和企业形象，对交往对象表示敬重与友好的标准与惯例，是一张通向现代市场经济的“通行证”。因此，涉外商务人员在对外交往中，要懂得代表的不仅仅是自己，而是代表着烟台港客运，甚至代表着国家。所以要学习、遵守涉外商务礼仪，更要把握好以下原则。 （1）忠于祖国，求同存异。在涉外商务交往中，首先要做到个人利益听从国家和企业利益，坚决保卫国家主权和民族尊严，爱护国家利益和企业利益不受侵害；在涉外商务交往中要留意敬重对方，理解对方，在充分了解交往对象风俗习惯的根底上，留意“入乡随俗”。 （2）热忱友好，不卑不亢。在涉外商务交往中，对外商既要热忱

25、友好、诚意诚意为其供应一切力所能及的帮忙和效劳，又要讲究分寸，既不自我贬低，又不盛气凌人。 （3）严守机密，依法办事。在涉外商务交往中，严格遵守国家法纪和外交纪律，增加保密观念，提高警觉，防止国外情报部门窃密、窃听、窃照等，在自身利益受到侵害时，依据国际惯例和国际条约，擅长用法律爱护自己的合法权益。 （4）诚信守时，尊卑有序。在涉外商务交往中，应有剧烈的时间观念和信誉观念，参与涉外商务活动必需按商定的时间到达，如不能应邀参与，应提前告之仆人；在涉外商务交往中要留意礼宾持序，如以右为尊，7 敬重老人，女士优先等。 2.迎来送往礼仪 （1）确定迎送规格。国际交往遵循对等平衡原则，依据来访主宾的身份

26、、访问性质和访问目的来确定主要出面迎送伴随人员，如不能做到完全对等，可安排业务对口的负责人或职务相当的人迎送伴随。依据规格不同，可分别实行盛大迎送、一般迎送、私人性质迎送等 （2）做好迎送预备。迎送人员要把握好抵离时间，提前30分钟到达迎送地点,预备好交通工具和休息场所。 （3）迎送详细礼节。外商到达后，应主动向前问候，并先介绍前往迎接的领导，引导客人到贵宾室或主宾同车前往宾馆。客人离开时，要提前到达宾馆，帮忙办理退房手续，对重要外宾要提前帮忙办理行李托运及登机手续。整个迎送工作要做到热忱、周到、有条不紊，使外商乘兴而来，满足而归。 3.商务洽谈礼仪 涉外商务洽谈也叫涉外商务谈判，是指买卖双方

27、为实现某种商品或劳务的交易而进展的协商活动。洽谈双方都应遵守相互敬重、友好协商、积极合作、公平互惠的涉外商务礼仪原则。 （1）做好预备 第一，成立相应的洽谈班子。洽谈班子中要有精通业务，有经济、法律头脑，能拍板成交的主谈人员，也要有懂业务、懂技术的人员和有洽谈阅历的翻译人员。 其次，进展多方面信息预备。做好一般市场调查，了解对方的根本状况、洽谈意向、目的及对方文化背景和礼仪风俗等状况。 第三，制定洽谈方案。在综合信息的根底上，确定最高目标和最低目标，预备详实的洽谈材料，选择适宜的时间，确定谈判地点。落实对方洽谈名单，打印中外文桌签，预备商务指南和礼品等。 （2）布臵洽谈室 第一，安排座次。双方

28、谈判一般使用长方桌或椭圆桌，宾主相对而坐，仆人背门而坐，客人面门而坐，双方主谈人员分坐两边中间位臵,其他人员按礼宾挨次坐在主谈人员两边。如是多方洽谈，最好用圆桌。 其次，细心布臵。房间通风，清洁卫生，摆放鲜花、桌签、洽谈材料，调试扩音器、麦克风、多媒体等，备好茶具、和饮料。场所四周应备有完好的通讯、传真、复印设备及必要的文具，以备临时急需。如需合影，事先应安排好合影图，备好合影设施。 （3）洽谈过程 第一，洽谈开头时仆人应提前到达会谈场所，等候外商到来。外商抵达时，应组织迎宾员热忱迎接，仆人在正门口等候，与外商握手致意，仆人在主宾左侧，陪伴客人步入洽谈厅。为保证洽谈顺当进展，场所四周应有公关人

29、员守候。 其次，商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，必需按章办事，不能迁就，不能简洁从事，更不能图省事而简化手续，一切以事实为依据按规律进展。 第三，商务进展过程中，必需按约办事，信守承诺。假如遇到重大突发大事，必需更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或文字为据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。 第四，洽谈完毕后，仆人应送外宾至车前或门口握别，且送客人离去。如会谈时间较长，完毕后可安排休息片刻，然后送别。 （4）签约仪式礼仪 第一，签约地点要求。签订协议需要一个特地的签字地点，通常设在会议厅内。厅内设专用的签字桌。在我国，多使用长方桌，桌子后面放臵

30、两把椅子供双方签字人员使用。座前摆放各自的文本和签字文具。桌子中心摆一旗架，分别悬挂签字双方的组织标识旗。在签字桌的上空应悬挂横幅，写有“*（工程）签字仪式”等字样。 其次，签约人员要求。参与签约人员应衣着干净大方，以表示礼貌和显现组织蓬勃向上的精神面貌。出席人员的身份和人数双方应大体相当。详细的签字人由缔约各方协商确定。为了表示对签订协议的重视，通常由组织的最高领导人出席。签约时，双方人员应准时到场，迟到、早退或缺席均是不礼貌的。 六、专项礼仪标准 （一）滚装交接员 1.滚装交接员应统一穿着工作服及反光背心，佩戴效劳标志牌，并做到着装干净，仪表端庄。 2.交接员应保持站姿端正，走姿标准，为司

31、机供应引导效劳时，应使用正确手势，掌心向上为旅客指引方向。 3.为司机供应现场问询效劳时，交接员应态度温柔、语言文明，不得使用命令和呵斥语气。 4.为司机供应检票效劳时，交接员应礼貌地接收、归还船票，同时提示司机保管好船票。 5.交接员在效劳过程中，不得与司机发生争吵。对司机提出的不合理要求，应态度平和的赐予解释，并留意方式方法，必要时逐级报告，将大事影响降至最低。 6.交接员在效劳过程中应始终做到热忱、快捷、急躁、细致。 （二）国际客运效劳员 1.国际客运效劳员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装干净，仪表端庄。 2.效劳员为旅客供应效劳时，应保持站姿端正，走姿标准。3.旅客进入侯船厅时

32、，引导人员应标准佩戴绶带，主动微笑面对旅客，并用一般话问候“您好！”。 4.在为旅客供应现场询问效劳时，应态度温柔、急躁细致，实行首问负责制。 5.效劳员在为旅客供应引导效劳时，应使用正确手势，掌心向上为旅客指引方向。 6.为旅客办理行李托运手续时，效劳员应礼貌的接收、归还证件及单据，做到轻拿轻放。 7.效劳员在维护候检通关秩序时，应态度温柔，使用“请协作“等礼貌用语，不得使用命令和呵斥的语气。 8.为旅客供应检票效劳时，应面带微笑，保持正确站姿，在递送船票时做到轻拿轻放。 9.在效劳过程中，不得与旅客发生争吵。与旅客发生冲突时，应态度 10 平和地赐予解释，并留意方式方法，必要时逐级报告，将

33、大事影响降至最低。 10.效劳员在效劳过程中应始终做到热忱、快捷、急躁、细致，并做好特别旅客的重点照看工作。 （三）国内客运效劳员 1.客运效劳员应统一穿着工作服，佩戴效劳标志牌，并做到着装干净、仪表端庄。 2.为旅客供应效劳时，应保持坐姿、站姿端正，走姿标准。3.旅客进入侯船厅时，引导人员应主动微笑面对旅客，并用一般话问候“您好！”，态度友好地提示旅客出示船票和证件。 4.效劳员在为旅客供应验证效劳时，应面带微笑，对旅客说“您好，请出示您的证件”，在递送证件过程中做到轻拿轻放。 5.效劳员在供应安检引导效劳时，应保持站姿标准，并使正确的引导手势和“请协作”等礼貌用语。 6.效劳员在对旅客进展

34、人身安检时，应态度温柔，动作标准，不得使用命令和呵斥的语气。 7.在为旅客供应现场询问效劳时，应做到态度温柔，急躁细致，实行首问负责制。 8.为旅客供应检票效劳时，应保持正确站姿，面带微笑，在递送船票时做到轻拿轻放。 9.梯口接送人员应标准佩戴绶带，保持站姿端正，使用正确的引导手势。 10.在效劳过程中，不得与旅客发生争吵。与旅客发生冲突时，应态度平和地赐予解释，并留意方式方法，必要时逐级报告，将大事影响降至最低。 11.效劳员在效劳过程中应始终做到热忱、快捷、急躁、细致，并做好特别旅客的重点照看工作。 （四）滚装车安检分析员 1.安检分析员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装干净，仪表端

35、庄。 2.滚装车安检分析时，分析员应保持正确坐姿，上身自然坐直，两手自然放于工作台。 3.在为旅客解答相关问讯时，应态度温柔，急躁细致，不得流露出不耐烦、冷漠、僵硬等心情。 4.分析员在接收、归还证件及货单时，应轻拿轻放，不得随便丢放。5.在需要对货物进展扒车检查以及需要司机供应货单时，应说“请您出示货单”“对不起，依据规定我们需要对您的车辆进展检查”等礼貌用语，并做好相应的解释工作，待扒车检查完毕后，应准时对司机的协作致谢。 6.对承运不符合运输规定货物的车辆，应告知“依据国家有关规定，您所承运的货物不符合水路运输要求，请您谅解！”，并做好相应的解释工作。 7.分析员在效劳过程中，不得与司机

36、旅客发生争吵。对司机旅客提出的不合理要求，应态度平和的赐予解释，必要时逐级报告，将大事影响降至最低。 8.效劳完毕后，应引导司机进入下一窗口办理手续，并为旅客送上祝愿语“祝您一路顺风”。 9.分析员在效劳过程中应始终做到热忱、急躁、细致。 （五）客运售票员 1.售票员应统一穿着工作服，佩戴效劳标志牌，并做到着装干净，仪表端庄。 2.为旅客供应售票效劳时，售票员应保持正确坐姿，上身自然坐直，两手自然放于工作台或自然下垂。 3.旅客来到售票窗口时，售票员应主动微笑面对旅客，并用一般话问候“您好！”。 4.在为旅客解答相关问讯时，应态度温柔，急躁细致，实行首问责任制。 5.在售票过程中应唱收唱付，提

37、示旅客核对船票信息及余款，效劳完毕后，应为旅客送上祝愿语“祝您一路顺风”。 6.售票员在效劳过程中，不得与旅客发生争吵。对旅客提出的不合理 12 要求，应态度平和的赐予解释，必要时逐级报告，将大事影响降至最低。 7.效劳台人员应标准佩戴绶带，坐姿端正，解答旅客问询时，应面带微笑，态度温柔，为旅客供应引导效劳时，应使用正确手势。 8.引导人员应标准佩戴绶带，站姿端正，走姿标准，仪态大方，为旅客供应引导效劳时，应使用正确手势，并使用“请、不客气”等礼貌用语。 9.售票员在效劳过程中应始终做到热忱、快捷、急躁、细致。 （六）客运行李员 1.客运行李员应统一穿着工作服，按规定佩戴标志牌，并做到着装干净

38、，仪表端庄。 2.为客户供应效劳时，应保持坐姿、站姿端正，走姿标准。 3.客户进入行李托运处时，行李员应主动站起，微笑面对旅客，并用一般话问候“您好！”。 4.行李员在为客户供应现场或电话询问效劳时，应态度温柔、急躁细致，实行首问负责制。 5.行李员在引导客户办理行李安检、行李称重手续时，要用“请”字等礼貌用语，使用正确手势为旅客指引方向。 6.在与客户交接行李的过程中，要做到轻拿轻放，有礼貌地接递行李。7.行李员在效劳过程中，不得与客户发生争吵。与客户发生冲突时，应态度平和地赐予解释，并留意方式方法，必要时逐级报告，将大事影响降至最低。 8.行李员在办理业务过程中应始终做到热忱、快捷、急躁、

39、细致。 （七）行李安检分析员 1.行李安检分析员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装干净、仪表端庄。 2.行李安检分析时，分析员应保持正确坐姿，上身自然坐直，后背不靠椅背、两腿自然弯曲、两脚自然落地。 3.当分析员发觉易燃易爆危急品或可疑物品需要旅客开包检查时，应态度温柔，语言文明，不得使用呵斥、命令等语气。 4.与旅客发生冲突时，应态度平和地赐予解释，并留意方式方法，必要时应逐级报告，将大事影响降至最低。 5.开包检查完毕，分析员应提示旅客整理保管好自己的行李物品，以免遗弃。 6.行李安检分析员在安检过程中应始终做到仔细、急躁、细致。 （八）滚装车安检员 1.安检员应统一穿着工作服及反光

40、背心，佩戴标志牌，并做到着装干净，仪表端庄。 2.安检员应保持站姿端正，走姿标准，为司机供应引导效劳时，应使用正确引导手势，掌心向上为其指示方向。 3.当车辆行驶至引导岗前时，安检引导员应微笑面对司机，并用一般话问候“您好！”，同时礼貌的递送条形码。 4.安检员在对司机供应现场问询效劳时，应态度温柔，急躁细致，不得使用命令和呵斥语气。 5.在对手检车辆进展扒车检查时，应说 “对不起，依据规定我们需要对您的车辆进展检查”等礼貌用语，并做好相应的解释工作；检查完毕后，应对司机的协作表示感谢。 6.安检完毕后，安检员应礼貌提示司机收好条形码，引导司机办理下一步手续，并为司机送上祝愿语“祝您一路顺风”

41、。 7.在效劳过程中，不得与司机发生争吵。对司机提出的不合理要求，应态度平和的赐予解释，必要时逐级报告，将大事影响降至最低。 8.安检员在效劳过程中应始终做到热忱、快捷、急躁、细致。 七、公共关系标准 公共关系是企业实施CIS治理的一个重要环节。它不是个体意义上的每一员工的行为标准，而是以企业的整体形象消失。公共关系是企业为了寻求良好合作与和谐进展，通过关系协调、沟通治理、形象构造等方式，同利益相关的公众结成的一种社会关系，它包括企业与顾客的关系，企业与媒介的关系、企业与政府的关系及企业与员工的关系等。 （一）公共关系的目标 1.提高公司的认知度。认知度是公众对企业的知晓的广度与熟悉的深度，通

42、过开展多种形式的公共关系活动和广告宣传等，让更多的社会公众广泛了解、深刻熟悉烟台港客运。 2.提高公司的美誉度。美誉度是指公众对企业赞美、称赞的程度，是公众赐予企业美丑、好坏评价的倾向性指标。 这里顾客的满足和赞誉对于效劳行业是至关重要的，通过开展提高效劳质量、争创效劳名牌等活动，提高烟台港客运的美誉度。 3.提高公司的和谐度。和谐度是指企业在进展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行动协作的程度；是企业从目标公众动身、开展公共关系工作获得回报的指标，是认知度、美誉度的延长，是公共关系工作的最高境地。通过建立和谐文化、营造内部团结亲和，外部互利合作的和谐气氛，推动烟台港客运和

43、谐进展。 （二）公共关系的原则与要求 1.真实性原则。真实是公共关系的生命。真实性要求公关工作必需坚持客观性和诚恳性，要向公众照实传递有关企业的信息，要真诚为公众效劳。 2.公平互惠原则。公共关系强调主客体的公平权利和义务，敬重和兼顾双方的共同利益，在公平的地位上实现互惠互利。在为顾客制造价值中实现自我进展。 3.对公众负责的原则。公共关系必需以公众为本。企业在制定工作规划和确定目标时，必需把公众利益放在首位，在一切活动中，要敬重公众利益，满意公众需求，担当社会责任。 4.规划性原则。公共关系工作要制定周密的规划，包括公关政策、公关活动内容、步骤及详细实施方案等。 5.全员公关原则。公共关系工

44、作既要发挥专职机构、专职人员的积极性，又要调动全体员工的积极性，要让全体员工把日常工作同公共关系严密结合，把树立良好的个人形象同提升企业形象融为一体，使企业始终处于良好的公共关系状态。 6.创新性原则。公共关系的开展肯定要坚持与时俱进，要分析新状况，讨论新形势，解决新问题，通过开展新奇别具特色的公关活动，实现公共关系目标。 （三）公共关系的内容与对象 企业公共关系由企业、媒介和公众三大要素组成。企业是公共关系的 15 主体，媒介和公众是客体，其中媒介是公关手段，公众是公关对象。 1.员工公众关系。员工关系是指企业内部全部员工的关系，包括干群关系、部门之间的关系及员工相互之间的关系。员工是企业的

45、内部公众，员工关系是企业公共关系的根底和关键。要树立员工第一的公关意识，重视员工的物质需求、精神需求和人才的培育，把企业建成员工之家。通过内部通讯、开展多种集体活动及面对面沟通沟通等形式，增加员工对企业的忠诚度，提高企业的向心力和分散力。 2.顾客（船舶公司、旅客、司机等）公众关系。顾客是与公司有直接利害关系的外部公众，也是企业市场关系的详细对象。要强化顾客是衣食父母的公关意识，与顾客加强协调和沟通，增进相互了解，促进相互信任，提高企业的认知度和美誉度，进而提高企业效益。 3.政府公众关系。政府关系是指企业与政府及其职能部门及政府工作人员的关系。运用各种方式加强同集团、政府有关部门的亲密联系，如通过企业内刊和富有特色公关活动准时向集团、政府和社会公众供应企业信息，定期邀请集团、政府主管部门来企业指导工作，在企业经营活动中不忘集团、政府和社会利益，赢得集团和政府的信任与支持。 4.媒介公众关系。媒介关系是指企业与播送、电视、报纸、和杂志等群众传媒机构及编辑、记者和节目主持人等之间的关系。媒介关系是传