年终总结与规划报告模板04.pptx

《年终总结与规划报告模板04.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《年终总结与规划报告模板04.pptx（20页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年12月第四季度述职报告培优事业部总部客户服务中心XXXX目录CONTENT01第四季度工作总结WORK SUMMARY022023年重点规划WORK PLAN03我的团队MY TEAM02第四季度工作总结01第四季度主要工作服务文化落地服务渠道打通客户体验提升定义客户服务文化、理念：为客户创造价值，客户第一客户体验Slogan征集活动“寻找我的大白”服务明星评选活动培优事业部服务号服务渠道统一/打通（大连/郑州/合肥）实用功能服务(报班/课表/订单信息/发票状态/在线客服/意见建议)常用FAQ/流程/标准/SLA（7*12在线服务）客户忠诚度调研（培优事业部大连地区）CE Journ

2、ey客户体验历程头脑风暴&创意想法门店体验提升计划1.1NPS客户忠诚度调研背景、方法与执行方法:通过第三方平台(问卷星)以匿名方式开展调研,区分学生和家长问卷,通过各校区通知调研并在网站统一回收 13261326份份(33%)(33%)541541份份(13%)(13%)目的:了解快乐学习客户(学生&家长)对于公司的忠诚度及各项服务的满意度,从而有的放矢提升 的客户体验及NPS.2017/11/042017/11/042017/11/112017/11/11开始开始结束结束范围：大连地区培优事业部13个校区的学生和家长(试点)研究表明:一个公司的成长和NPS(净推荐值)有很强

3、的关联性(e.g.Apple NPS=89%)业界：NPS(Net Promoter Score)净推荐值是用于衡量一个公司客户忠诚度的指标。国内外众多企业致力于不断提升NPS，以促进客户留存和业绩增长。1.1NPS客户忠诚度调研NPS成绩NPS的计算方式:NPS 通过单个问题”您是否愿意推荐xxx给您的同事或朋友”(同学,朋友)并收集客户0-10分的反馈结果来计算.NPS%=-NPS%=-Promoter-Detractor所有的回复数量13261326份份541541份份5%42%nPromoter 推荐者=43%Detractor 批评者=38%n回复数量约占在读学生数量的33%n文科N

4、PS低于理科,凸显我们的学科强短板n初二和高二分数偏低,体现我们对头尾年段关注度高，稍忽略了中间年段nPromoter 推荐者=62%Detractor 批评者=20%n家长回复意愿明显低于学生且高年级更明显,高二/高三仅收到17个家长回复n选择快乐的主要原因:交通便利/师资品牌/他人推荐学生家长1.1NPS客户忠诚度调研NSS成绩NSS 即 Net Satisfy Score 净满意值.我们通过询问客户对某项服务的满意程度来计算.注:我们把客户的满意程度分成5个档次(非常不满意/不满意/一般/满意/非常满意),计算其中”满意/非常满意”的占比整体看来,对老师教学的满意度最高(莲坂校区频繁更换

5、老师造成家长满意度偏低)校区环境得分最低，学生和家长都对此方面有较高要求(其中思北和博物馆校区得分最低)家长希望加强沟通(尤其对于初一的学生)老师对于高二/初二的关注度较低成绩提升效果好的学生NPS明显更高(正相关)成绩是否提升62%的家长认为学习提升,而学生占到85%.1.1NPS客户忠诚度调研开放性问题汇总学生反馈建议:环境配套:课后点心和wifi,卫生间改善教学方式:课堂管理和教学方法教室教材:教室课桌椅及通风;教材美观及同步学校补充服务:多组织一些课外活动家长反馈建议:教学方式:引导孩子爱上学习及教授学习方法,给予个性化辅导更好提升成绩.家长沟通:家长对于家校沟通有很强的需求.补充服务

6、:对孩子作业的辅导环境配套:卫生间改善学生来快乐的需求:绝大多数学生来快乐学习是为了提升成绩，占93%;其他的7%是对于零食/帅哥靓妹好老师等需求1.1NPS客户忠诚度调研体系1.2CEJourney客户体验历程市场推广课程咨询入学上课课后服务结课目的：梳理客户体验历程(全链路)，讨论各重要阶段中可以为客户提供更好体验的建议点/创新点参与者：校区各相关角色各3位（含老师/校长/主管/督学/顾问/呼叫中心等）方法&执行：召集头脑风暴会议，集体共创与小组讨论相结合，鼓励创新和不同点，匹配各重要阶段产出ideas，制定行动计划1.3门店体验提升目的：从学生/家长在校区的门店体验出发，讨论各重

7、要环节中可以为客户提供更好体验的建议点/创新点参与者：校区各相关角色（含校长/主管/督学/顾问/呼叫中心等）方法&执行：召集会议小组讨论，鼓励创新和不同点。制定行动计划，分派不同负责人跟进方案制定顾问着装学生袋入学卡课堂环境标准校区生活便利教室保洁升级标准咨询流程家长等候安排客户体验提升计划客户忠诚度调研客户体验历程客户门店体验p客户是谁：学生，家长p服务价值观：为客户创造价值，客户第一p服务价值：贴心，热情，温暖客户体验Slogan征集活动，”同事吧”发帖面向全集团小伙伴征集，倡导客户第一，鼓励创新的Slogan集团小伙伴们积极参与，品牌部江总还单独组织小组共创2.1服务文化落地客户

8、定义/服务Slogan征集定义客户、服务价值服务Slogan征集活动目的：1.明确客户定义、服务价值观，组织内部宣导，统一对客户和服务的认知。2.通过客户体验Slogan征集活动，触发员工对服务的思考，让大家更关注服务，同时也是强调客户定义、服务价值的过程。客户体验Slogan征集活动，5天浏览量1399，回复量93收集有效Slogan建议64个，评选出Top3给予奖励采纳第一名建议作为服务Slogan：每一个孩子都值得用心对待一、目标：倡导服务文化和理念，营造有温度的服务氛围（为客户创造价值，坚持客户第一）塑造服务明星，传播服务的标杆沉淀服务的暖人故事，汲取经验技巧，推广和复用到服务中最终提

9、升学生和家长的服务体验二、范围：培优事业部3个地区（覆盖校区全体工作人员，包括老师）三、标准：1.用服务感动客户、感动同事2.热情、贴心、温暖的服务3.有同理心、有人情味、有爱心4.为客户多想一步多做一步5.给客户惊喜（例举但不仅限于。有一项即可）四、周期按课程季，每个季评选一次。年度评定一次。2.2服务文化落地服务明星评选活动截至12月6日已收到53份推荐3.0服务渠道统一：服务号为客户提供统一的线上服务渠道，合并大连/郑州/合肥三地服务号为客户提供线上实用功能：线上报班，课程信息，订单信息，发票信息，在线客服，意见建议等7*9小时在线客服服务数据：12月1日开始试运行，目前累计粉丝数264

10、，发帖2篇(浏览量分别为75&595)。收到1个客户建议，1个课程咨询，均在服务要求时间内解决。产品：产品需求均按约定的开发时间准时完成。功能模块：线上报班，订单信息，发票信息，在线客服，意见建议。流程机制：1.完成在线客服常见FAQ；2.制定在线客服承接流程和服务水平要求(责任人30分钟内首次联系客户，48小时内解决问题并同步反馈给客户体验部)022023年重点规划02坚持客户第一，为客户提供贴心、热情、温暖的服务服务文化落地服务渠道优化客户体验提升客户体验变革服务文化、理念、服务Slogan持续宣导落地服务明星评选活动周期性开展客户忠诚度调研CE Journey客户体验历程门店体验

11、会员体系搭建工作得失总结整体规划框架学生日举办会员沉淀家校沟通平台分层服务培优事业部服务号会员反馈与调研的主要入口客户体验提升整体计划用户画像会员爱好/行为分析为营销提供建议方案02我的团队03客户体验部（总监）客户体验文化（专家/专员）客户数据分析（专家/专员）客户体验提升（专家/专员）客户体验创新（专家/专员）副总监团队架构核心职责（1）（1）（1）（3）客户第一文化落地/推广/传承负责客户第一文化落地项目，建立机制。协助各地区/校区推动客户第一相关项目的落地，组织活动构建服务数据体系客户评价分析，客户行为分析，客户反馈问题分析等用数据帮助服务模式创新，提供决策支持分析定位问题，推动内部流程优化或重构，提升客户满意度通过数据分析、流程梳理，敏锐发现影响客户体验的问题点，快速改善搭建客户满意度/忠诚度分析模型，驱动内部变革；搭建会员体系，建立服务权益体系，提高用户忠诚度、打造服务心智；搭建分层服务体系2位顾问给与建议和项目协助（Dicky-前戴尔客服经理，直接参与客户调研项目；Olivia-前阿里同事，给与建议）10-12月，部门1名员工+1位场外顾问；12月份起共5名员工计划补充2-3名客户体验专家(项目管理/会员体系)团队架构岗位THANK YOU