[精选]仓储经营管理概述.pptx

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1、2023-5-3 2 重点难点：重点难点：仓储经营方法；仓储合同仓储经营方法；仓储合同第一节第一节 仓储经营管理概述仓储经营管理概述 第二节第二节 仓储经营方案仓储经营方案 第三节第三节 仓储合同仓储合同 第四节第四节 仓库客户关系管理仓库客户关系管理学习内容学习内容能够熟练填写一份仓单；能够熟练填写一份仓单；能够起草一份仓储合同。能够起草一份仓储合同。技能目标技能目标重点难点重点难点仓储经营管理是指在仓库管理活动中，运用先进的管理原理和科学的方法，对仓储经营活动进行方案、组织、指挥、协调、控制和监督，充分利用仓储资源，以实现最正确的协调与配合，降低仓储经营管理成本，提高仓储经营效益。某企业A

2、刚好有个空闲仓库，恰好某外贸公司B准备要租赁下来，租金是100万/年。如果采取仓库租赁经营的方式，这100万元收入必须向税务局申报缴纳房产税12万元，营业税5万元其他税费忽略不计，共计17万元。A企业老总认为这种经营方式税负太重，有没有其它的经营方式可以采用呢，可以降低税收，还可以安排企业充裕的人员呢？保管仓储保管仓储仓库租赁经营仓库租赁经营消费仓储消费仓储混藏仓储混藏仓储一保管仓储一保管仓储 1、保管仓储的概念、保管仓储的概念保管仓储是指由仓储经营人提供完善的仓储条件，接受存货人的仓储物进行保管，在保管期届满，将原收保的仓储物原原收保的仓储物原样样交还给存货人，存货人支付仓储费的一种仓储经营

3、方法。仓储保管费的计算方法为：仓储保管费的计算方法为：仓储总收入=总库容量 仓容利用率 平均费率 2、保管仓储的特点、保管仓储的特点 1保管仓储的目的在于保持仓储物原状保持仓储物原状 2仓储管理的物品只能是动产动产 3保管仓储活动是等价有偿活动有偿活动 4由保管人进行全程操作，仓储费仓储费是仓储企业收入的主要来源例例1：以下选项，不能作为仓储物的是 A.桌子B.电视C.课本D.知识产权例2：判断对错：仓储对象即可以是生产资料也可以是生活资料，既可以是实物动产，也可以是无形资产。二混藏仓储二混藏仓储1、概念：、概念：存货人将一定品质数量的种类物交付保管人储藏，而在储存保管期限届满时，保管人只需以

4、相同种类、品质、数量的替代物返还的仓储经营方法。2、特点：、特点：F混藏仓储的对象是种类物；混藏仓储的对象是种类物；F混藏仓储的保管物并不随交付而转移所有权；混藏仓储的保管物并不随交付而转移所有权；F其保管对象是种类物，经营人的收入依然来自于仓储保管费。其保管对象是种类物，经营人的收入依然来自于仓储保管费。例如：农民将玉米交付给仓储企业保管，仓储企业可以混藏玉米，仓储企业将所有收存的玉米混合储存于相同品种的玉米仓库，形成一种保管物为混合物所有权的混合状况，玉米的所有权并未交给加工厂，各存放人对该混合保管物按交付保管时的份额，各自享有所有权。在农民需要时，仓储企业从玉米仓库取出相应数量的存货交还

5、该农民。混藏仓储在物流活动中发挥着重要的作用，在提倡物尽其用、开展高效物流的今天，赋予了混藏仓储更新的功能，配合以先进先出的运作方式，使得仓储物资的流通加快，有利于减少耗损和过期变质等风险。另外，混藏方式，能使仓储设备投入最少，仓储空间利用率最高。存货品种增加，会使仓储成本增加，所以在混藏仓储经营中尽可能开展少品种、大批量的混藏经营。三消费仓储三消费仓储1.概念：概念：是指存货人不仅将一定数量品质的种类物交付仓储管理人储存保管，而且将储存物的所有权也转移给保管人，在合同期届满时，保管人以相同种类、相同品质、相同数量替相同种类、相同品质、相同数量替代品返还代品返还的一种仓储方法。2、特点：、特点

6、：1以种类物作为保管对象，仓储期间所有权转移给保管人；以种类物作为保管对象，仓储期间所有权转移给保管人；2存货期间，允许保管人使用、收益、处分保管物；存货期间，允许保管人使用、收益、处分保管物；3收益主要来自对仓储物消费收入，仓储费收入是次要收入。收益主要来自对仓储物消费收入，仓储费收入是次要收入。消费仓储经营模式：消费仓储经营模式：1保管人直接使用仓储物进行生产、加工；2仓储经营人在仓储物的价格升高时将仓储物出售，降低时购回。.themegallery.小结：三种小结：三种仓储经营方法的比较仓储经营方法的比较保管仓储、混藏仓储和消费仓储的比较保管仓储、混藏仓储和消费仓储的比较四仓库租赁经营四

7、仓库租赁经营概念概念是指通过出租仓库、场地、设备，由存货人自行保管货物是指通过出租仓库、场地、设备，由存货人自行保管货物的仓库经营方式。通常是签定仓库租赁合同来实现。的仓库经营方式。通常是签定仓库租赁合同来实现。租赁租赁 模式模式整体租赁整体租赁局部租赁局部租赁货位租赁货位租赁租赁双方的关系：是出租人和承租人的关系。租赁双方的关系：是出租人和承租人的关系。分分散散出出租租 是指物品从生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。五流通加工五流通加工1、概念、概念F适应多样化的顾客的需求；F保持物品的使用价值；F提高商品的附加值；F可以躲避风险，推进

8、物流系统化。2、流通加工的目的、流通加工的目的K货运代理货运代理人人六运输中介六运输中介为委托人进市场搜寻和交易磋商，使委托人和交易对象发生运输交易，收取中介费。把各种顾客手中的小批量货物整合成大批量装载，然后利用专业承运人进行运输，收取中介费。K经纪人经纪人配送配送 在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。七配送与配载配载配载是指向运输工具安排货载的运输业务。要求把所送的商品以最合理的方式安排在车辆上；以最少的运力来满足配送的需要；以保证商品平安、满足用户需求、方便装卸为原则，充分利用车辆的容积和载重量，做到满载满装，以

9、降低运输成本。仓储经营组织仓储经营组织是以实现仓储经营的最高是以实现仓储经营的最高经济效益经济效益和社会效益为目标和社会效益为目标，将仓储作业人员与仓储作业手段，将仓储作业人员与仓储作业手段有效的结合起来，完成仓储作业过程各环节的职责，为商有效的结合起来，完成仓储作业过程各环节的职责，为商品流通提供良好的仓储效劳和有效的经营管理。品流通提供良好的仓储效劳和有效的经营管理。一、仓储经营组织的概念：仓储经营的目标仓储经营的目标是指按照仓储活动的各项要求和仓储管理上的需要，把与仓储经营有各部门、各环节合理组织起来，使各方面的工作协调、有效地进行，加速商品在仓库中的周转，合理地使用人、财、物，以最小的

10、资源取得最大的经济效益。具体目标是：具体目标是：“多储存、多经营、快进、快出、保管好、费用省多储存、多经营、快进、快出、保管好、费用省。二、制订仓储经营方案的依据二、制订仓储经营方案的依据依据：在国家宏观调控政策的前提下，在市场调查、预测的基础上，结合企业的实际情况如仓储结构、品种数量、仓储能力、组织结构等综合平衡，制定仓储经营方案。三、仓储经营方案的多层次体系三、仓储经营方案的多层次体系长期规划工作进度方案年度经营方案例，年度工作方案例1，2023年度仓储经营方案四、仓储经营方案的指标体系 1、规定工作量的基本指标、规定工作量的基本指标2.规定资源利用程度的指标规定资源利用程度的指标 3.规

11、定企业经营成果的指标规定企业经营成果的指标 4.规定企定企业效效劳水平的指水平的指标商品储藏量、运输量；客户满意度；货损货差赔偿率；仓容利用率；资金周转天数；机械设备利用率；利润率。对号入座：二、仓储合同的种类二、仓储合同的种类按仓储经营方式分按仓储经营方式分按仓储合同标的物的性质分仓储合同的种类仓储合同的种类一、仓储合同的概念一、仓储合同的概念概念概念仓储合同是保管人储存存货人交付的仓储仓储合同是保管人储存存货人交付的仓储物，存货人支付仓储费的合同。物，存货人支付仓储费的合同。仓储合同的特点仓储合同的特点1保管人必须是专门从事仓储保管业务的仓库经营人保管人必须是专门从事仓储保管业务的仓库经营

12、人 2仓储须为仓储须为动产动产，且为特定物或者特定化的种类物，且为特定物或者特定化的种类物 3仓储合同为仓储合同为诺成、双务、有偿诺成、双务、有偿合同合同.themegallery.合合同同样样本本.themegallery.仓储合同仓储合同二、仓储合同的主要内容1.仓储合同的当事人仓储合同的当事人分别为存货人和保管人。J存货人存货人是指将仓储物交付仓储的一方的合同当事人。存货人必须是具有将仓储物交付仓储的处分权的人，可以是仓储物的所有人，也可以是只有仓储权利的占有人。J保管人保管人为仓储货物的保管一方的合同当事人。保管人可以是独立的企业法人、企业的分支机构，或者个体工商户、合伙、其他组织等。

13、知识链接:仓储合同当事人的权利和义务存货方存货方主要主要 权利权利 1有权要求仓管方妥善管理货物。有权要求仓管方妥善管理货物。2有权要求仓管方亲自看守管理仓储货物。有权要求仓管方亲自看守管理仓储货物。3有权要求仓管方及时验收货物。有权要求仓管方及时验收货物。4有权要求对方将货物送至指定的地点或办理托运手续。有权要求对方将货物送至指定的地点或办理托运手续。5有权检查仓储物。有权检查仓储物。主要主要 义务义务 1按照合同约定交付仓储物入库。按照合同约定交付仓储物入库。2向仓管方支付报酬向仓管方支付报酬 3偿付必要费用偿付必要费用 4凭仓单提取仓储物并提交验收资料凭仓单提取仓储物并提交验收资料主要主

14、要权利权利 F有权要求存货方按合同规定及时交付标的物。有权要求存货方按合同规定及时交付标的物。F有权要求存货方对货物进行必要的包装。有权要求存货方对货物进行必要的包装。F有权要求存货人告知货物情况并提供相关验收资料。有权要求存货人告知货物情况并提供相关验收资料。F有权要求存货人对变质或损坏的货物进行处理。有权要求存货人对变质或损坏的货物进行处理。F有权要求存货人按期提取货物。有权要求存货人按期提取货物。F具有提存权。具有提存权。F有权按约定收取储存管理货物的各项费用和约定的劳务报酬。有权按约定收取储存管理货物的各项费用和约定的劳务报酬。主要主要义务义务&应存货人要求填发仓单的义务。应存货人要求

15、填发仓单的义务。&接受和验收存货人的货物入库的义务。接受和验收存货人的货物入库的义务。&妥善保管储存物的义务。妥善保管储存物的义务。&危险通知义务。危险通知义务。&返还保管物的义务。返还保管物的义务。保管方保管方 2.2.仓储合同的标的和标的物仓储合同的标的和标的物 仓储合同的标的仓储合同的标的是指合同关系指向的对象，也就是是指合同关系指向的对象，也就是仓储合同当事人权利和义务共同指向的对象。仓储合同当事人权利和义务共同指向的对象。仓储合同标的物仓储合同标的物是标的的载体和表现，仓储合同的是标的的载体和表现，仓储合同的标的物就是存货人交存的仓储物。标的物就是存货人交存的仓储物。例例：三、判断2

16、张三与某仓储公司签订了一份关于存储50吨大米的合同。该仓储合同的标的是_，标的物是，标的物是_。3.3.仓储合同的生效仓储合同的生效 仓储合同属于诺成性合同，即在合同成立时就生效。实践性合同4.4.仓储合同的变更及解除仓储合同的变更及解除 0仓储合同的变更仓储合同的变更是指对已生效的仓储合同的内容进行修改或补充，不改变原合同的关系和本质事项。1仓储合同的解除仓储合同的解除是将未履行的合同或合同还未履行局部不再履行，发生的权利义务关系消亡，合同履行终止。5.仓储合同的违约责任和免责仓储合同的违约责任和免责 一违约责任及承担方式一违约责任及承担方式 承担方式 违约是指存货人或者保管人不能履行合同约

17、定的义务或违约是指存货人或者保管人不能履行合同约定的义务或者履行合同义务不符合合同的约定的不为或行为。者履行合同义务不符合合同的约定的不为或行为。法定&约定 5.5.仓储合同的违约责任和免责仓储合同的违约责任和免责 二免责二免责F不可抗力不可抗力 F仓储物自然特性仓储物自然特性 F存货人的过失存货人的过失 F合同约定的免责合同约定的免责 免责又称为免除民事责任，免责又称为免除民事责任，指不履行合同或法律规定的义务，致使他人财产受到损失，由于有不可归责于违约方的事由，违约方可以不承担民事责任。挥发、氧化、风干.地震、台风、洪水.6.6.仓储合同订立的主要条款仓储合同订立的主要条款 主要条款有：主

18、要条款有：F当事人条款当事人条款 F仓储物条款仓储物条款 F仓储条款仓储条款 F价款价款 F当事人的权利和义务当事人的权利和义务 F违约责任和争议处理违约责任和争议处理例，P47，案例3三、仓单一仓单的概念所谓仓单是指仓储保管人在收到仓储物时，向存货人签发的表示已经收到一定数量的仓储物，并以此来代表相应的财产所有权利的法律文书。.themegallery.二仓单的法律特征二仓单的法律特征仓单的法律仓单的法律仓单的法律仓单的法律特征特征特征特征 物权物权物权物权证明证明证明证明有价有价有价有价证券证券证券证券 仓储合同仓储合同仓储合同仓储合同证明证明证明证明 提货提货提货提货凭证凭证凭证凭证提货

19、人提货人存货方存货方保管方保管方保管人保管人仓单持有者仓单持有者.themegallery.保管人承保管人承保管人承保管人承担责任的担责任的担责任的担责任的证明证明证明证明金融金融金融金融工具工具工具工具物权物权物权物权证明证明证明证明物权物权物权物权交易交易交易交易 a仓单的背书转让；仓单的背书转让；b仓单转让需经保管人签署。仓单转让需经保管人签署。由于仓单所具有的物权功能，由于仓单所具有的物权功能，仓单也代表着仓储物的价值，仓单也代表着仓储物的价值，成为有价证券，可以作为一定成为有价证券，可以作为一定价值的担保，因而仓单可以作价值的担保，因而仓单可以作为抵押、质押、财产保证的金为抵押、质押

20、、财产保证的金融工具和其他信用保证。融工具和其他信用保证。持有人具有该仓单持有人具有该仓单上所记载的仓储物上所记载的仓储物的所有权仓单持有的所有权仓单持有人因持有仓单所获人因持有仓单所获得的仓储物所有权。得的仓储物所有权。仓单的功能仓单的功能仓单的签发意味着仓储保管人接管仓仓单的签发意味着仓储保管人接管仓储物，对仓储物承担保管责任，保证储物，对仓储物承担保管责任，保证在仓储期满向仓单持有人交还仓单上在仓储期满向仓单持有人交还仓单上所记载的仓储物，并对仓储物在仓储所记载的仓储物，并对仓储物在仓储期间发生的损害或灭失承担赔偿责任。期间发生的损害或灭失承担赔偿责任。三仓单的转让合同法第387条规定：

21、“仓单是提取仓储物的凭证。存货人或者仓单持有人在仓单上背书并经保管人签字或者盖章的，可以转让提取仓储物的权利。“兹将本仓单转让给xxx被背书人的完整名称 Xxx背书人名称 代表人签名、日期 当然，如果仓单中明确记载了不得背书的，则仓单持有人即使作了背书，也不能发生转让提取仓储物权利的效力。四仓单的份数：仓单一式两份，一份是正式仓单，交给存货人；另一份为存底单，由保管人保管。仓单可以有副本，可以根据业务需要复制相应的份数，但需要注明“副本字样。五仓单的分割问题：仓单的分割不仅只是单证的处理，还意味着保管人需要对仓储物进行分劈，应该说是仓储保管人提供额外的效劳。仓单分割的条件是仓储物必须能够被分劈

22、，且达成对残损、地脚货的分配协议并对分割后的仓单持有人有约束力，分割后仓单的仓储物总和数与仓储物总数相同。保管人对已签发出的仓单进行分割后，必须将原仓单收回。六预约仓储合同：当一方当事人向另一方发出愿意订立仓储合同的要约，但没有明确合同的主要事项，这种要约构成了双方订立预约合同的要件。保管人的承诺说明双方成立了预约合同。预约合同并不是仓储合同本身，仅仅是双方达成了将要订立仓储合同的协议。生效的预约仓储合同也是有效的合同，双方承担将要订立仓储合同的义务，否则需承担违反预约合同的责任。一、物流仓储客户关系管理的含义就是指企业通过富有意义的交流沟通，就是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行

23、为，最终实现提高理解并影响客户行为，最终实现提高客户保存、客户忠诚和客户创利的目客户保存、客户忠诚和客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。客户关系的反复循环过程。以市场为中心以市场为中心-以客户为中心以客户为中心信信息息技技术术互联网技术互联网技术手段手段二、仓储客户关系管理的原则案例：海底捞的客户关系管理起源：起源：1994，是一家以经营川味火锅为主营业务的大型连锁餐饮民营企业。，是一家以经营川味火锅为主营业务的大型连锁餐饮民营企业。现状：现状：已开展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、已开展成为在北京、上海、西

24、安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国无锡等全国15个城市拥有个城市拥有71家直营店，家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工原料生产基地。现拥有员工14000多人。多人。理念：理念：效劳至上，顾客至上效劳至上，顾客至上价值观：价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞简介海底捞简介海底捞成功分析海底捞成功分析 管管理理制制度度店店面面效效劳劳员员工工关关心心 店面效劳店面效劳 首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候 专门的泊车效劳生，无车型歧视专门的泊车效劳生，无车型歧视

25、周一到周五中午，免费擦车周一到周五中午，免费擦车就餐前：就餐前：然后，您走进海底捞的餐厅的时候，然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多如果此时人很多免费的免费的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，点心爆米花水果，点心爆米花免费的免费的报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网扑克、跳棋、扑克、跳棋、棋棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹就餐前：就餐前：就餐中：就餐中：给每个人送上围裙给每个人送上围裙给有给有 的人，送上小塑料袋套上的人，送上小塑料袋套上 以防进水以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布给戴眼

26、镜的朋友，送来擦镜布微笑的效劳员，近在身边每桌都至少有一个效劳员微笑的效劳员，近在身边每桌都至少有一个效劳员推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水效劳员定时为顾客送毛巾、续饮料效劳员定时为顾客送毛巾、续饮料效劳员可以帮助下菜、捞菜、剥虾皮效劳员可以帮助下菜、捞菜、剥虾皮效劳员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日效劳员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日 洗手间专人伺服水龙头、洗手液、毛洗手间专人伺服水龙头、洗手液、毛/纸巾，提供纸巾，提供美发护肤用品美发护肤用品餐厅设置餐厅设置“亭，就餐客人可以在里面享受免费亭，就餐客人可以在里面享受免费 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在

27、空中挥舞成各种现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：就餐中：海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食见多食广广的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？你们为什么喜欢海底捞？“这里的效劳很这里的效劳很变态变态。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费还提供水果拼

28、盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！啊！“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；放在桌上，放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包吃火锅容易脏，还给你专门包 的塑料套。的塑料套。“我第二次去效我第二次去效劳员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。效劳员劳员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。效劳员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。仅凭这些，

29、就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本领。有人满心疑惑，有人等开二间店难，开三间店不死才算有本领。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间四间短短短短4 4年，海底捞一口气在北京开出年，海底捞一口气在北京开出1111间店，而且没有间店，而且没有一间加盟店。一间加盟店。19941994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4 4张桌子，利用业余时

30、间卖起了麻辣烫。张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会我不会装修，不会炒料，店址选在了街的反面，刚开始连毛肚是什么都不知道，炒料，店址选在了街的反面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。张勇回忆道，客人满意，送的比卖的还多。张勇回忆道，“结果大家都结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。半年下来，一毛钱说我的东西不好吃，却又都愿意过来。半年下来，一毛钱一

31、串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，就会说好难吃啊。从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，效劳是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因效劳是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的效劳很快红火起来。为与众不同的效劳很快红火起来。怎么才能让顾客体会到差异？要根据每个客人的喜好提供创造性的怎么才能让顾客体会到差异？要根据每个客人的喜好提供

32、创造性的个性效劳。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁个性效劳。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的效劳员最多能到达及格的水平。制度单是用流程和制度培训出来的效劳员最多能到达及格的水平。制度与流程对保证产品和效劳质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人与流程对保证产品和效劳质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们无视了员工最有价值的部位性，因为它们无视了员工最有价值的部位大脑。大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的

33、双手。这是最亏本的让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。效劳差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。效劳的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都用不了；料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都用不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢效劳员给他涮。有人不喜欢免费的酸有人

34、喜欢自己涮，有人喜欢效劳员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线效劳员临场根据自己的判断完成。如果碰程和制度，只能靠一线效劳员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比方客人到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比方客人想吃冰激凌，效劳员要不要到外边给他买？想吃冰激凌，效劳员要不要到外边给他买？大脑在什么情况下才能创造

35、？心理学证明，当人用心的时候，大大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的效劳员都能像自己一样用心脑的创造力最强。于是，让海底捞的效劳员都能像自己一样用心效劳就变成张勇的基本经营理念。效劳就变成张勇的基本经营理念。把效劳做到极致把效劳做到极致 有特色有特色 有意思有意思印象层面印象层面心理层面心理层面 时不时的惊喜时不时的惊喜 想不到的感动想不到的感动人性化海底捞的好，海底捞的好，是说得出来的好是说得出来的好 讨论问题：讨论问题：效劳，如何做？效劳，如何做？什么是效劳？什么是效劳？就是让顾客满意就是让顾客满意什么是更好的效劳？什么是更好的效劳？就是

36、让顾客感动就是让顾客感动怎样才能让顾客感动？怎样才能让顾客感动？就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的效劳。享受到在其他餐馆享受不到的效劳。员工关心员工关心 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是 ，那员工就是，那员工就是 中的中的“！员工福利：员工福利：给每个店长的父母发工资的，每月给每个店长的父母发工资的，

37、每月200200、400400、600600、800800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一局部奖金，由公司直接寄给父母。工的一局部奖金，由公司直接寄给父母。给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，假设一年累计三次或连续在海底捞工作满一年的员工，假设一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。享受在店就餐一次。父母免费探亲 员工福利：员工福利：步行距离

38、不超过步行距离不超过2020分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁清扫房间安排专门的保洁清扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店工作服、被罩的洗涤外包给干洗店免费员工宿舍 员工福利：员工福利：店经理小孩店经理小孩3 3岁以下随本人生活的，每月岁以下随本人生活的，每月300300元补助元补助店长小孩每年店长小孩每年1200012000元教育津贴。元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费店长以上

39、干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费需要交书本费。子女教育所有店员，每年所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受年以上的员工可享受产假及补助产假及补助假期 员工福利：员工福利：股票给优秀员工配股，给优秀员工配股，2003西安东五路

40、店试点，一级以上西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为员工享受纯利率为3.5%的红利。的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励方案店励方案店 海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心效劳用心效劳客户满意客户满意 特长提供展现才华的舞台特长提供展现才华的舞台创意保护员工创意创意保护员工创意授权授权衣食住行衣食住行人格尊重人格尊重表达表达激发员工创造性激发员工创造性的思维；的思维；鼓励员工大胆尝鼓励员工大胆尝试，不断从失败试，不断从失败中吸取教训与经中吸取教训与经验，不

41、断成长。验，不断成长。尊重员工尊重员工 员工的开展途径一员工的开展途径一第一种开展途管理通过升迁考总经理总经理片区经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工 新员工 第二种开展途径：劳模、功勋恭喜你成为公司的功臣恭喜你成为公司的功臣功勋功勋劳模劳模标兵标兵先进先进一级员工一级员工合格的员工合格的员工新员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋员工的开展途径二员工的开展途径二 员工的开展途径三员工的开展途径三人事部人事部工程部工程部出纳出纳会计会计采购部采购部物流站物流站 技术部技术部拓展部拓展部办公室办公室你可能你可能的位置的位置第三种开展途后勤

42、管理制度管理制度 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权有员工签字的一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权有员工签字的名片即可兑现，只要事后口头说明即可。名片即可兑现，只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区万，大区总总100万，店长万，店长30万。万。授权制度：授权制度：除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者基本不外聘管理者在效劳细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减在效劳细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标

43、准只有两个法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客顾客满意度和满意度和“员工工作积极性。员工工作积极性。晋升制度：晋升制度：创新制度：创新制度：一个创新奖励一个创新奖励30元元应用推广创新人还有提成应用推广创新人还有提成以员工名字命名包丹袋以员工名字命名包丹袋月度红黄蓝榜机制月度红黄蓝榜机制 对员工的关怀对员工的关怀给客户的惊喜给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果 海底捞的成功来自于海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅效劳员工作的直觉理解对餐厅效劳员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直

44、觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20232023年年4 4月刊月刊仓储物的到期提取问题：当事人约定储存期间的，存货人或者仓单持有人应当在储存期间届满凭仓单提取仓储物，并按约定支付仓储费。提前提取仓储物的，不减收仓储费；逾期提取仓储物的，加收仓储费。储存期间届满，如果存货人或者仓单持有人不提取仓储物，保管人可以确定一个合理的期限，催告存货人或者仓单持有人在此期限内提取，逾期仍不提取的，保管人可以将仓储物提存。仓储合同的格式：仓储合同是不要式合同，当事人可以协议采用任何合同格式。一合同书是仓储合同的最常用格式 二确认书是合同的格式的主要局部 三方案表是长期仓储合同的补充合同或执行合同 四格式合同

45、是由一方事先拟定，并在工商管理部门备案的单方确定合同 一合同书 合同书是仓储合同的最常用格式。合同书由合同名称、合同编号、合同条款、当事人签署共4个局部组成。合同书必须形式完整，内容全面，有利于合同的履行及争议的处理。二确认书 在采取口头、电文等形式商定合同时，为了明确合同条款和表达合同订立，常常采用一方向另一方签发确认书的方法确定合同。由于确认书仅由发出确认的一方签署，因此，确认书与完整的合同书不同，一般双方还要签订正式合同书。三格式合同 一些公共仓储单位如车站、码头一般采用格式仓储合同。格式合同是由一方事先拟定，并在工商管理部门备案的单方确定的合同，在订立合同时只是由保管人填写仓储物、保管

46、期、仓储费等变动事项后直接签发给存货人签订，不进行条款协商。仓单样式表：仓单灭失的提货原则上仓单灭失不能提货。我国对仓单实践中一般是通过公示催告程序加以解决，请求保管人重新签发仓单。通过人民法院的公示催告使仓单失效：60天 重新签发仓单/提供担保提货。l提供标的物的担保，无第三方提货，则当事人可提货；l保管人掌握担保财产；l有第三方持仓单提货，则不能交货给当事人，且以担保物赔偿；l仓单失效前方解除担保甲乙公司签定一份价值100万元的合同，甲公司支付给乙公司20万定金，双方又约定违约金为合同价值的30%。后甲方违约，导致乙公司损失15万元，乙公司要求甲承担违约责任，除定金不返还外，还需支付违约金

47、30万元，另外赔偿损失15万元。双方协商未果，诉至法院。请分析法院对乙的主张是否应予支持？违约金OR定金？法院对乙公司除不返还定金外的其他主张不再支持。根据合同法规定，当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。本案中，约定的定金已足以弥补乙公司的损失，因此法院来同志支持乙公司的其他诉讼主张。某个体户赵某在飞跃仓库存放彩电一批100台，价值共计100万元。双方商定：仓库自2023年1月15日至2月15日期间保管，赵某分三批取走；2月15日赵某取走最后一批彩电时，支付保管费2000元。2月15日，赵某前来取最后一批彩电时，双方为保管费的多少发生争议。赵某认为

48、自己的彩电实际是在1月25日晚上才入飞跃仓库，应当少付保管费250 元。飞跃仓库拒绝减少保管费，理由是仓库早已为赵某的彩电的到来准备了地方，至于赵某是不是准时进库是赵某自己的事情，与仓库无关。赵某认为飞跃仓库位于江边码头，自己又通知了彩电到站的准确时间，飞跃仓库不可能空着货位。只同意支付1750元保管费。飞跃仓库于是拒绝赵某提取所剩下的彩电。1赵某要求减少保管费是否合理？为什么？2飞跃仓库在赵某拒绝足额支付保管费的情况下是否可以拒绝其提取货物？说明理由。1 赵某减少保管费的要求是不合理的。合同中并为约定，彩电按保管日数计算费用，而是一并保管，全部支付费用。赵某未履行按期将货物送去保管，系赵某自

49、己的责任，仓库方既然与赵某有合同就定会为仓储作出准备，不管其是否实际履行，只要赵某按期将货物进行保管，仓库方能提供保管义务。根据合同的约定，赵某应按合同支付费用。2可以拒绝。这是仓储方留置权的行使。P46，案例1参考答案合同法第387条规定：“仓单是提取仓储物的凭证。存货人或者仓单持有人在仓单上背书并经保管人签字或者盖章的，可以转让提取仓储物的权利。根据合同法的规定，如果仓单持有人只在仓单上背书但未经保管人签字或盖章，即使交付了仓单，转让行为也不生效力。当然，如果仓单中明确记载了不得背书的，则仓单持有人即使作了背书，也不能发生转让提取仓储物权利的效力。在本案中，富来货仓公司已储藏海燕服装公司交

50、付的羽绒服，并签发了仓单，此行为不存在瑕疵。海燕服装公司与第一百货商场之间的买卖合同也已有效成立，两公司合意转让仓单，并交付了仓单，但该仓单的转让没有富来货仓公司的签名和盖章，所以该仓单的转移仓储物所有权的效力并没有发生。第一百货商场不是羽绒服的合法所有人，富来货仓公司不承担对第一百货商场返还羽绒服的义务。P46，案例2参考答案：1 已经生效。因为仓储合同是承诺性合同，在合同成立时就已生效。2不合理。因为合同中如同时规定有定金和违约金的，当事人只能选择其中一种履行，且此案中作为仓储公司仓储费并未受到实际损失，因此不能这样要求。3如果我是法官，可以判决汽配厂只支付仓储公司1万元违约金，仓储费不用