DB4101_T 25.1-2021 物业服务规范 第1部分：通则.docx

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1、ICS03.080CCSA124101郑州市地方标准DB4101/T25.12021物业服务规范第1部分：通则2021-12-31发布2022-03-31实施郑州市市场监督管理局发布库七七提供下载DB4101/T25.12021目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15服务内容.36基础服务要求.37特约服务要求.48服务评价与改进.4附录A（规范性）客户服务要求.6附录B（规范性）房屋与公共设施设备运行维护要求.8附录C（规范性）秩序维护服务要求.15附录D（规范性）公共区域环境卫生服务要求.16附录E（规范性）公共绿化管理要求.17附录F（规范性）突发事件

2、应急服务要求.18参考文献.19I库七七提供下载DB4101/T25.12021前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB4101/T25物业服务规范的第1部分。DB4101/T25已经发布以下部分：第1部分：通则；第2部分：住宅。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由郑州市住房保障和房地产管理局提出并归口。本文件起草单位：郑州市住房保障和房地产管理局、郑州市物业维修基金管理中心、郑州市物业管理指导中心、郑州市物业管理协会、中国标准化研究院、河南建业物业管理有限公司、河南万厦物业管理

3、有限公司、楷林商务服务集团有限公司、鑫苑科技服务集团有限公司、郑州市永威物业服务有限公司、郑州新世纪物业服务有限公司。本文件主要起草人：赵红军、杨智威、赵鲜玲、苗吉寅、季朝、陈黎平、尹兴利、王刚、雷鸣、李家璋、黄海波、刘雪峰、夏卫刚、王岩、张羚童、郑超、任振祥、杨虎威、程建颖、侯韩芳、张艺、牛向刚、苏丽荣、曹飞飞、李亚丽、高秀霞、王研博、黄金甫、王卉、韩伟华、董新梅。II库七七提供下载DB4101/T25.12021物业服务规范第1部分：通则1范围本文件规定了物业服务规范的术语和定义、基本要求、服务内容、基础服务要求、特约服务要求、服务评价与改进。本文件适用于郑州市行政区域内物业服务企业提供的

4、物业服务活动，其他物业服务主体可参照执行。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。业主房屋的所有权人。物业服务业主选聘物业服务企业按照合同约定，由物业服务企业对物业管理区域内的建筑物及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。特约服务物业服务企业依据业主或物业使用人实际需求所提供的超出物业服务合同约定以外的服务活动。共用设施设备物业管理区域内，由业主共有共用的电梯、照明设施、电力设备安全外护栏、天线、上下水管道、落水管、沟渠、池、井、消防设施、电子监控设施、共用设施设备用房等。物业管理用房所有权归全体业主共有，仅供物业管

5、理相关活动使用的房屋。承接查验承接物业管理项目前，物业服务企业和建设单位或业主委员会按照国家相关规定和物业服务合同或前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备、物业服务费预收或拖欠情况以及相关档案资料等进行检查和验收的活动。4基本要求物业服务企业1库七七提供下载DB4101/T25.120214.1.1建设单位或业主方应按照河南省物业管理条例的标准配置物业管理用房，应具备通风、采光条件和简单装修，按规划要求使用，不得擅自改变用途。4.1.2物业服务企业应提供并维护所需的设施、设备及各类用品，以满足物业服务需求。4.1.3物业服务企业的公示信息包括并不限于物业服务企业营业执照、服务

6、项目基本情况、服务标准、收费标准、利用物业共有部分、共用设施设备经营及收益情况、专项维修资金使用情况等信息。4.1.4宜利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平，为业主或物业使用人提供便捷、优质的服务。4.1.5应根据物业服务特点，对房屋与共用设施设备管理、公共绿化管理、公共区域环境卫生服务、客户服务、秩序维护服务、突发事件应急服务等内容规定明确的工作程序和要求。4.1.6应建立教育培训体系，制定培训计划，组织从业人员认真学习，并有相应的培训、考核资料和记录。从业人员4.2.1应配备所需的岗位人员。人员能力应与物业服务项目相适应。4.2.2从业人员应参加物业管理相关法律法规知识培训与专业技能培训

7、，经考核合格后方可上岗。4.2.3专业人员应持有与其岗位相应的岗位技能证书，特种设备作业人员、消防中控室操作人员等特殊岗位作业人员应按国家相关法律法规规定持证上岗。财务管理4.3.1建立健全财务管理制度，账目清晰。4.3.2成本核算、费用公示及收支情况符合规定要求。4.3.3专项维修资金应单独立账、专款专用。资金使用、分摊、成本核算及收支情况应有审计报告，审计结果向业主大会报告。4.3.4利用共有部位、共用设施设备经营所得收益应单独立账。档案管理4.4.1应把物业开发和管理活动中形成的文字、图像、声音以及其他形式的载体等原始资料妥善保存。4.4.2应根据实际情况需要进行分类，包括但不限于：a)

8、物业权属资料、技术资料和验收文件；b)业主或物业使用人信息档案；c)行政、人事档案；d)培训档案；e)财务档案；f)公共区域秩序维护档案；g)公共区域环境管理档案；h)设备设施运行、维护、管理档案；i)客户服务档案。4.4.3应根据档案性质、类型、常用程度，采取相应措施进行管理，保护业主或物业使用人隐私、商业秘密和其他不宜公开的信息。4.4.4应建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查验、鉴定和销毁制度。4.4.5宜采用数字化技术管理物业档案。风险管理4.5.1应建立风险识别、排查以及处理机制，并结合现场管理的情况，定期开展相关工作。2库七七提供下载DB4101/T25.120214.5.2

9、应建立突发事件的处理机制和应急预案，并定期组织培训和演练。4.5.3应建立各类突发事件、公共事件报告机制，第一时间上报相关部门，并结合事件的处置情况，对机制进行完善和补充。4.5.4可通过购买公众责任险、雇主责任险等方式分散风险。外包服务商管理应明确外包服务供应商的服务标准、工作流程等事项，开展服务检查和监管。承接查验4.7.1物业服务企业和建设单位或业主委员会应签订承接查验协议，明确承接查验的基本内容、各方权利义务、存在问题的解决方式及其时限、违约责任等事项。4.7.2接收移交资料包括：竣工验收资料，共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料，物业质量保修文件和物业使用说明文件等。5

10、服务内容基础服务包含但不限于：a)客户服务；b)房屋与共用设施设备运行维护；c)秩序维护服务；d)公共区域环境卫生服务；e)公共绿化管理；f)突发事件应急服务。特约服务包含但不限于：a)会务服务；b)房屋租赁出售等中介代理服务；c)入户维修服务；d)洗衣服务；e)洗车服务；f)居家养老。6基础服务要求客户服务6.1.1应设置客户服务中心，建立客户服务诉求处理机制。6.1.2定期收集业主意见和建议，接受业主的监督。6.1.3具体要求详见附录A。房屋与共用设施设备运行维护6.2.1房屋与共用设施设备根据实际使用年限和共有部位的使用状况，属于日常维护的及时组织修3库七七提供下载DB4101/T25.

11、12021复；需要使用专项维修资金的，按照相关要求，向主管部门申请后进行维修。6.2.2出现违反建筑规划设计及使用要求、危害公共利益或其他业主合法权益等情况时，应采取措施纠正，并报相关部门。6.2.3水、电、气、暖、有线电视、通讯等专业经营设施设备运行、维护、养护、更新的，按照有关法律法规规定执行，专业经营单位委托物业服务企业管理的参照此文件。6.2.4具体要求详见附录B。秩序维护服务6.3.1应明确秩序服务标准，制定秩序维护方案。6.3.2应加强日常巡查，设置警示标识等合理措施保护业主的人身安全，预防和排除安全隐患。6.3.3具体要求详见附录C。公共区域环境卫生服务6.4.1各类环境卫生管理

12、制度及年度工作计划完善。6.4.2制定符合项目特点的保洁服务方案。6.4.3保洁面积清晰、保洁人员配置合理、责任区域明确。6.4.4保洁设施设备、工具、清洁材料的配置合理，设备、工具、清洁材料的台账完善。6.4.5保洁使用的各类清洁剂应符合相关标准规定。6.4.6具体要求详见附录D。公共绿化管理6.5.1应根据绿化特色和绿化要求，明确服务标准，制定绿化养护方案。6.5.2具体要求详见附录E。突发事件应急服务6.6.1应制定突发事件应急服务预案，定期组织培训和演练。6.6.2具体要求详见附录F。7特约服务要求应公示特约服务事项、服务标准和收费标准等。应根据约定提供相应的服务。服务人员应具备相应的

13、职业资质和工作能力。8服务评价与改进评价8.1.1评价要求8.1.1.1物业服务企业应明确服务标准，通过建立服务评价机制，确保服务达到标准要求。8.1.1.2保留服务相关记录，记录保存年限应符合档案管理工作要求。8.1.2评价方式4库七七提供下载DB4101/T25.120218.1.2.1根据物业服务企业和物业服务项目的实际情况选择适宜的评价方式，评价方式包括客户评价、企业评价和第三方评价等。8.1.2.2客户评价：客户满意度、满意率评价；与客户的主动沟通；信息分析。8.1.2.3企业评价：“神秘顾客”暗访；内部质量检查与审核。8.1.2.4第三方评价:认证机构的评审与监督审核；专业机构的满

14、意度调查；行业组织的评优评先。8.1.3评价程序根据实际情况实施评价，主要包括以下步骤：建立评价机制；成立评价组织；制定评价方案；评价实施；数据分析与编写评价报告；评价结果处理。改进8.2.1应对服务评价结果进行分析，对不合格项进行纠正、跟踪检查。8.2.2及时处理业主或物业使用人投诉、建议，并对处理结果进行回访。5服务项目服务要求客户诉求处理报事1.设立报事电话及其他报事渠道并进行公示2.建立客户报事管理流程，客户报事信息应形成相应的记录并存档3.形成客户报事处理标准，并将处理结果进行存档，内部应可追溯咨询、建议1.宜当场给予答复，当场无法回复的，可约定回复时间2.跟踪落实不能立即解答的问题

15、，按约定时间回复客户报修1.反馈相关部门处理，日常维修应按与客户约定的时间到达，紧急维修应在规定时间内到达现场2.应跟进处理进度，必要时进行回访投诉1.建立投诉处理流程，设定投诉处理时限2.宜设立专职或兼职人员，负责收集客户投诉及时处理进度及结果反馈给客户3.安抚客户情绪，详细了解投诉事由，能处理的应立即处理，不能立即解决的，应告知客户原因，并反馈相关部门处理4.跟进客户投诉处理进度，投诉处理完成后进行回访5.客户投诉的处理过程应有相应记录，内容可追溯客户业务办理缴费服务1.明确告知客户缴费标准、名目和金额，并解答客户咨询和疑惑2.按照实际缴费金额给客户开具发票3.宜用信息化手段，提供便利的支

16、付方式客户关系管理客户信息管理1.建立业主档案，并及时对业主档案进行更新2.企业宜通过物业信息化软件对业主线上档案进行管理3.应建立客户信息保密机制装修管理1.建立装饰装修管理相关制度、流程、要求2.业主或物业使用人装修前，应办理装修手续3.制定巡检标准，并记录4.装修管理资料应归档保存5.装修完毕后，应与业主共同对是否符合装修管理规定进行查验，并形成书面记录6.如发现违规装修情况，应制止，并及时上报有关部门库七七提供下载DB4101/T25.12021附录A（规范性）客户服务要求客户服务应符合表A.1的要求。表A.1客户服务要求6服务项目服务要求客户关系管理客户沟通1.建立与客户等定期沟通机

17、制形成客户沟通、问题处理、问题反馈、持续改进路径等流程客户沟通过程宜形成相应的记录2.宜通过上门服务、客户接待、服务回访等方式识别客户需求3.利用互联网、服务热线、入户等方式构建与客户双向沟通渠道4.宜通过客户恳谈会、客户满意度调查、上门拜访、文化活动等形式增强客户关系5.宜建立客户走访制度6.使用文明礼貌用语客户评价1.应建立客户评价机制及流程2.可以通过发放调查问卷、上门拜访、委托第三方机构等方式开展满意度测评3.对满意度调查结果进行分析，制定相应的服务改进方案精神文明建设1.应制定社区精神文明建设方案，内容包括但不限于：管理区域内精神文明宣传、志愿服务者、公益活动、社区文化活动等2.各类

18、活动应有相应的记录，并进行归档DB4101/T25.12021表A.1客户服务要求（续）7管理项目管理区域运行维护要求房屋结构地基基础有足够承载能力，无超过允许范围的不均匀沉降（肉眼观察无明显裂缝）承重构件：梁、柱、墙、板、屋架肉眼观察承重构件，平直牢固，无倾斜变形、裂缝、松动、腐朽、蛀蚀非承重墙墙面平整，无风化破损屋面不渗漏，防水层、隔热层、保温层完好，排水畅通楼地面砼块料面层平整、无碎裂地下室顶板无渗漏装修装饰室内外饰材地面地面平整，无破损室外墙面装饰完整牢固，无大量积尘、空鼓、剥落、破损和裂缝室内墙面装饰完整牢固，无明显积尘、破损、空鼓和裂缝门窗（含防火门、窗）完整无损，无积尘，开关灵活

19、、严密，玻璃、五金齐全，油漆完好天花板完整，牢固，无破损、变形、下垂脱落细木装修完整，牢固，油漆完好场地与景观广场地面地面平整，无破损，排水顺畅，设施、标识完善道路路面平整，无破损，排水顺畅，设施、标识完善DB4101/T25.12021附录B（规范性）房屋与公共设施设备运行维护要求房屋与共用设施设备运行维护应符合表B.1的要求。表B.1房屋与共用设施设备运行维护要求8管理项目管理区域运行维护要求场地与景观停车场路面平整，无破损，排水顺畅，设施、标识完善景观完整、美观、清洁，设施、标识完善绿化绿地清洁，长势良好，无明显黄土裸露，无病虫害，标识完善共用设施大门、围栏（墙）铁艺完整，无锈蚀、破损，

20、标识完善健身器材完整，无锈蚀、破损、安全隐患，标识完善、功能正常公示、宣传栏完整，无锈蚀、破损，标识完善，内容达标信报箱完整，无锈蚀、破损，标识完善垃圾箱（站）清洁、完整、无破损，标识完善供配电系统（强电系统）配电房、值班室机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善值班员持有特种设备操作证，熟知设备数量、位置和性能运行记录、出入登记表、操作作业指导书、高压及工具检测报告、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效高压配电柜、模拟屏、计量柜外观完好、清洁，运行无噪声，指示灯准确完好，操作机构灵活、互锁机构正常、模拟屏对应准确、计量精准变压器、发电机电缆接头牢固，运行声音正常

21、，备用变压器、发电机处于热备状态，绝缘良好，对地电阻符合要求，安全防护措施完好，标示明确低压配电柜、动力柜、控制柜、电容器柜、供电线路安全可靠运行，配电元件安全可靠，母线完好，接线装置完好、无过热现象，无安全隐患，安全防护措施得当，功率因素符合要求，标识齐全，现场无杂物、整洁防护用品及专用工具绝缘靴、绝缘手套、绝缘橡胶垫、高压验电器、接地线、绝缘接地棒、停送电警示牌、消防器材等应配置齐全并符合要求DB4101/T25.12021表B.1房屋与共用设施设备运行维护要求（续）9管理项目管理区域运行维护要求公共照明系统动力柜、控制柜外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响，振动过

22、热，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定值符合要求，操作机构灵活可靠照明器具外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求，合理调整开灯时间，节约能源供电线路环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，标示清晰，无脱落，金属支架安装牢固弱电系统机房管理机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效摄像机外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部件运转灵活、接地良好，图像清晰无干扰、无损坏计算机和监

23、视器各部件外观完好清洁，UPS工作正常，断电无数据丢失，电脑无病毒，监视器显示清晰电脑数据定期备份录像机外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换正常电视墙电视墙墙工作正常；图像清晰，无干扰；亮度、对比度显示正常；时钟显示无误；显示墙金属框架完好，线路整齐，框架内无杂物视频设备视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自如；监控信息能够保留30天以上；设备无明显灰尘操作台操作台干净整洁，无放置与值班无关的物品DB4101/T25.12021表B.1房屋与共用设施设备运行维护要求（续）10管理项目管理区域运行维护要求弱电系统电梯五方对讲与周界防范五方对讲主机完好工作

24、正常，话音清晰；壳体、面板无破损；面板按键无缺失物业智能化红外线、电子围栏监控主机工作正常，线路完好无破损中控室外部：关键鼓励使用业主报事报修，能源管控，设施设备管理，业主电子档案，收费位置无盲点；设备安装牢固；功能正常；设备及附属设备无锈蚀、无损坏智能化等门禁系统门口机正常且与监控中心联网正常、与业主家通信正常；电子锁系统正常；门禁刷卡正常；设备外观良好，无锈蚀，无损坏；单元门关闭正常并灵活车辆管理系统道闸系统工作正常，壳体外观无锈蚀、无破损电机运行正常无异常噪音；电气元器件固定牢固无脱落巡更系统关键位置无盲点；电脑查询记录正常；设备及附属设备无锈蚀、损坏；设备功能正常电梯系统机房管理机房照

25、明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善电梯管理制度完善并上墙电梯管理人员应持有效的电梯安全管理员证上岗；出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效维保管理电梯系统管理应委托具备相关资质的电梯专业公司承担电梯维修、保养、大修、改造等工作；作业人员持有效证件上岗，熟知电梯系统性能、熟练掌握操作技能电梯应每年及时年检，合格有效才能运行电梯设备井道支架固定牢固无松动；导轨接口处连接良好；门机无异响，门缝间隙调整合理，导靴安装牢固，油杯与导轨间隙调整合理、安全钳平层、选层继电器、上下极限开关功能正常、厅门完好无变形，安全回路接线端子无积尘、机坑各种保护、安全措

26、施完好，照明、排水设施完好轿厢管理年检标识、紧急电话和乘客注意事项应置于轿厢醒目位置、轿厢保持洁净、无异味、轿顶照明工作正常、温馨提示、五方通话、急修电话、内、外呼叫面板完好、按钮无破损；电梯乘坐舒适无异响、选层、呼叫、记忆功能正常维修与使用电梯维修、保养时应提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏电梯使用应符合国家有关技术规范的要求；消防专用梯应符合消防疏散要求DB4101/T25.12021表B.1房屋与共用设施设备运行维护要求（续）11管理项目管理区域运行维护要求消防系统机房管理机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操

27、作技能出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效人员要求与维保管理操作人员应持有效操作证、熟知设备性能、熟练掌握设备操作技能；有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和检测报警装置、探测器外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正常消防控制主机主机现场张贴设备合格证、整洁卫生，接线无松动、脱落，工作温度正常，无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待机状态消防广播与背景音乐系统设备外观完好、清洁，放音清晰正常，火警时能正常联动、切换系统图、应急预案系统图显示清晰、应急预案有演练记录喷淋系

28、统、消火栓系统箱体清洁卫生，配件齐全，阀门开启灵活，无锈蚀、掉漆，水带无霉变，破损，按钮功能正常系统管网压力正常，水流指示器、压力开关、水力警铃、湿式报警阀动作报警正常喷淋头无滴漏现象定期测试功能正常防排烟、气体灭火系统风机及阀门外观清洁卫生，无掉漆、锈蚀，标识清晰，联动正常，气体灭火系统阀门启闭灵活、气压正常无泄漏，模拟测试联动正常防火卷帘、疏散系统防火卷帘，电子元器件、应急照明、标识、标志清晰无损坏、遮盖、功能正常消防水泵房、稳压泵房、消防水箱机房环境、设备设施干净无灰尘，水位水压、电压、电源符合规范要求，电机、水泵无异常声音，湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作正常水箱无锈无漏DB410

29、1/T25.12021表B.1房屋与共用设施设备运行维护要求（续）12管理项目管理区域运行维护要求给排水系统机房管理机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善作业人员应持有效证件、熟知供水系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效生活泵机房环境、设备设施干净无灰尘，水位水压、电压、电源符合规范要求，电机、水泵无异常声音，控制系统工作正常水箱、水池水箱（池）无跑、冒、滴、漏现象，防虫网完好，水箱（池）盖板完好且上锁，定期消毒、每年对水池（箱）不少于二次进行清洗消毒处理且水样检验合格给水井、雨水井、污水井井盖完好，井底无污物

30、，排水管道畅通，井盖标志清晰正确供水、排污管网外观完好无滴漏现象，供水压力正常，阀门、闸阀开启、关闭灵活、无跑冒、滴、漏现象，管道畅通，止回阀、浮球阀、液位控制器正常，管道支架无诱蚀，标示准确齐全DB4101/T25.12021表B.1房屋与共用设施设备运行维护要求（续）13管理项目管理区域运行维护要求中央空调系统机房管理机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善作业人员应持有效证件、熟知空调系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效空调主机主机设备无异味、异响，仪表显示准确，冷冻剂系统、润滑系统、水系统的密封性能好；安

31、全阀、附属阀件正常可靠，定期清洗机油过滤器并更换一次冷冻机油，管道无腐蚀，控制系统线路动作可靠，安全装置性能良好，元器件绝缘达到要求循环泵、集水器、分水器，补水泵、水质处理设备水泵、电机轴承、轴套等部件无较严重磨损；集、分水器无跑冒滴漏现象，水质处理设备功能正常，电机绕阻绝缘符合要求，管系统阀门工作正常，辅助设备电路动作可靠新风机组电机、风机运行良好，控制部分工作性能良好风机盘管、冷却塔风机盘管运转正常，表冷器性能良好，冷却系统无堵塞，风机、散热翅片清洁干净换热器换热器运行工作正常、操作系统控制有效、各种显示指标正常、管路、管件无渗漏现象、设备无异味、异响DB4101/T25.12021表B.

32、1房屋与共用设施设备运行维护要求（续）机组外部清洁干净，电磁阀、温控器工作正常，过滤网保持干净，排水管畅通，14服务项目服务要求门岗服务1.对进出人员提供快捷、便利的指引、登记、帮助服务2.对外来人员进行核实和登记，防止无正当理由的人员进入3.大件物品出入服务区域应进行管理，防止物品丢失4.应及时指挥和疏导出入车辆，劝离无关人员，发现可疑情况及时报告并配合做好相关工作巡逻服务1.确定巡视路线、重点部位、频次，配备必要的通讯和报警装备2.对公共区域不文明行为管理3.客户意见的收集与传递4.应对服务区域内乱停车（含非机动车）及其他违法违规行为进行劝导处置5.对应急事件进行处理交通及停车管理1.规范

33、车辆进出管理，确保车辆进出有序2.消防、救护、工程抢险等救援抢险车辆引导协助工作3.协助巡逻岗管理服务区域内乱停车（含非机动车）、交通事故现象4.制止消防通道/园区门口停放任何车辆安防、消防监控1.应建立完善的安防、消防监控管理制度2.应24小时双人双岗值守，持证上岗，具备熟练掌握操作技能3.具备识别并处置突发事件的能力消防管理服务1.消防设施完好2.定期巡检、测试消防设施设备，保证正常使用3.定期组织消防宣传、培训、演练4.鼓励设立微型消防站，并配备相应消防物资DB4101/T25.12021附录C（规范性）秩序维护服务要求秩序维护服务应符合表C.1的要求。表C.1秩序维护服务要求15服务事

34、项服务要求环境卫生服务1.对屋顶、外墙、门厅、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯轿厢等共用部位应定期清洁，保持干净整洁、无异味、无垃圾堆放2.对道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、污水井、垃圾保持干净整洁、无异味3.喷水池、人工湖等水景无杂物、无异味4.公共卫生间及其他卫生设施应定期清洁，保持干净整洁、无异味5.公共区域内的桌椅、沙发等各类物品摆放有序、无积尘6.定期做好防疫和消杀工作7.服务区域内垃圾有分类、清运及时8.定期对石材进行养护9.清洁作业工器具摆放规范、整齐DB4101/T25.12021附录D（规范性）公共区域环境卫生服务要求公共区域环境卫生服务应符合表D.1的要求。表D.1公共区域环境卫生服务要求容器、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、垃圾转运设施等共用设施应定期清洁，16管理事项管理要求公共绿化管理1.绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象，树木无悬挂物、