物业管理培训讲义：理解客户的技巧（2）.docx

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1、物业管理培训讲义：理解客户的技巧（2）物业管理培训讲义：理解客户的技巧（2）之相关制度和职责，物业管理培训讲义:理解客户的技巧(下)【本讲重点】提问的技巧复述的技巧在理解客户的过程中,只擅长倾听是远远不够的,还必需适当地向客户提出问题,以真正了解客户的需求。提问的.物业管理培训讲义:理解客户的技巧(下)【本讲重点】提问的技巧复述的技巧在理解客户的过程中,只擅长倾听是远远不够的,还必需适当地向客户提出问题,以真正了解客户的需求。提问的技巧1.提问的目的仅擅长听是不够的现在的服务行业面临着一个同样的困扰,那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作,人们承受的工作压力都是特殊大

2、的。这在前面已经讲过。【案例】像中国移动和中国联通这样的巨型企业,它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260个。每天去接这样大量的电话,员工势必会特殊疲乏,这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。假如服务代表只是让客户讲,他听,而且还表现出很有爱好听的样子,那么一遇到滔滔不绝的人,把他全部的患病没完没了讲给你听,那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了,而且别的客户的电话必定打不进来,同样会导致整家企业服务质量的下降。在服务过程中,服务代表只擅长倾听是远远不够的,是很难能给客户供应满意的服务的,还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。提问

3、的目的服务代表在倾听的过程中,应当快速地把客户的需求找出来。假如客户的需求不明确,服务代表必需关怀客户找到一种需求,通常状况下就是通过提问来达到这种目的,所以说提问的目的就是能快速而有效地关怀客户找到正确的需求。当然,服务代表提出的问题都应当是有针对性的,然后关怀客户来作出相应地推断:他的需求是什么。一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能快速找到客户的核心需求究竟在哪里。2.开放式问题的使用技巧开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以关怀服务代表去了解一些状况和事实。比如当你去医院看病时,医生问你哪里不舒适,这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以关怀服务代表

4、了解客户的需求,问题出在哪里。一般来说,在服务一开头时,服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题,客户的回答也可能是开放的,很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用,因此,在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。3.封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是完全关怀客户来进行推断,客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业学问。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是全部的回答都必需是确定的。假如全部的回答都是确定的,那么你的客户就会觉得你真的很职业,由于你有特殊精确的推断力气。服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问,能充分地体现这名服

5、务代表的职业素养。【案例】小王自己不懂车,他感觉到车的发动机在带速时,会“当当当”响,觉得响得很厌烦。然后就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他,问车怎么了。小王就说发动机有问题了,当当当响;接着又问,哪儿响小王就说不清具体是那儿响,反正就这一块;是吗,什么时候开头的小王说或许有一星期了。小伙子在车上东看看西看看,也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了,他师傅过来以后,提问的方式就立即转变了,第一个问题是发动机的机油换没换,小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问,你这两天车是不是经常点着然后不走,小王回答说是有这种状况。然后师傅又问化油器清洗过吗,小王说前段时间洗的。这时师傅说可

6、能毛病出在化油器上,一看果真如此,化油器堵住了。小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用,他的师傅一用封闭式的问题提问,就立即找到了汽车“当当当”响的缘由所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业学问和特殊精确的推断力气。4.如何使用提问技巧来妥当地解决客户的需求在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要,一般状况下如何使用呢通常都是先提一个开放式的问题,有什么需要我帮忙的吗然后立即又转入封闭式的问题,两种提问的技巧交互使用,快速的推断出客户的问题所在。当然假如服务代表能够很成功地运用封闭式的问题,立即就把客户的问题找到,那么说明他的阅历特殊丰富,由于多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的

7、阅历来做出推断,这是提问的技巧。【自检】下面是中国国际航空公司针对他们的服务而对乘客提出的问题,请你推断下列提问哪些是开放式的问题,哪些是封闭式的问题。你对国航有什么看法开放式问题 封闭式问题支配本次航程时,是你亲自与国航联系的吗开放式问题 封闭式问题选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么开放式问题 封闭式问题本次旅行中你和谁结伴开放式问题 封闭式问题小航空公司供应的服务一般比大航空公司好吗开放式问题 封闭式问题飞机上的食品服务对你而言是否重要开放式问题 封闭式问题复述的技巧复述技巧包括两个方面:一方面是复述事实,另一方面是复述情感,这与倾听的内容是相同的,由于复述也就是把你所听到的内容重新叙

8、述出来。图 7-1 复述的技巧1.复述事实复述事实的目的复述事实的目的就是为了彻底地分清责任,服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确,假如客户说对了,那以后消逝问题的责任就不在服务代表身上了。复述事实的好处分清责任服务人员通过复述,向客户进行确认,印证所听到的内容,假如客户没有提出异议,那么再有问题,责任就不在服务人员身上了。提示作用复述事实还有一个好处就是可以提示客户是不是还有遗忘的内容,是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而实行的,当你重复完,可以问问客户还有没有什么要补充的,假如客户说没有了,就可以进入解决问题的阶段了。体现职业化素养复述事实还可以体现服务人员的职业化素养。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准,更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务,自己是被服务的客户,这种感觉是很重要的。这在确定意义上满足了客户情感的需求。2.复述情感的技巧复述情感就是对于客户的观点不断地赐予认同,比如:您说的有道理;我理解您的心情;我知道您很着急;您说的很对等等,这些都叫做情感的复述。在复述的过程中,复述情感的技巧是最为重要的,使用时也特殊简洁/P4