企业单位保安部服务流程设计与规范人力资源企业文化人力资源咨询培训.pdf

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1、企业单位保安部服务流程设计与规范 1/38 企业单位保安部服务流程设计与规范 131 保安部组织结构与责权 1311 保安部组织结构 保安部岗位设置图 人员编制 经理级 人 主管级 人 领班级 人 员工级 人 相关说明 员工通道保安员 办公文员 监控员 保安部经理 保安部副经理 外保主管 办公室 停车场保安员 巡逻员 巡逻队长 消防主管 消防员 前厅保安员 客房保安员 康乐保安员 餐厅保安员 前厅保安领班 客房保安领班 餐厅保安领班 康乐保安领班 内保主管 监控室 企业单位保安部服务流程设计与规范 2/38 1312 保安部责权 部门 保安部 部门负责人 保安部经理 直接领导 总经理 职责 1

2、负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施 2负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理，维护酒店治安和秩序 3负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作 4负责酒店要害部位的重点检查与安全管理 5 负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度，保障酒店安全 6负责协助酒店对内部员工开展安全（防火、防盗、保密）教育 7负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案与宣传、推广与演习 8负责突发、紧急事件处理，做好善后工作 9负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作 10负责协助公安机关进行案件调查与侦破工作 11负责保安部各岗位人员的选择录用、培训考核与工作班次安排 12完成领导交办的其他

3、工作 权力 1有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车

4、场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 3/38 2有权制定并实施酒店保安部相关的规章制度 3负责酒店突发、紧急事件的处理权 4负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚 5负责酒店安全教育与培训的权力 6负责保安部组织机构建立、内部员工考核的权力 7负责保安部工作和发展的决定权或建议权 8保安部内部员工聘用、解聘的建议权 9负责要求相关部门配合相关工作的权力 10负责保安部内部工作开展的自主权 11负责酒店保安部各项费用的控制权 12其他相关权力 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 133 保安

5、办公室工作流程与规范 1331 员工进出管理服务流程与规范 流程 员工进出管理服务流程与规范 文件受控 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推

6、广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 4/38 名称 状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1上岗准备（1）员工通道保安员根据上岗要求着装整齐，提前到岗（2）保安员与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录 2员工进店检查（1）员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道进入（2）员工通道保安员要仔细查验进店员工的证件，查验人、证是否相符，是否在有效期内等，以确认是否是酒店在职员工进入酒店（3）对于员工携物品进入酒店的，员工通道保安员应查验物品，如有与酒店物品相同或相似的，请携物

7、人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量与进店时间（4）员工通道保安员提醒员工打卡，对代打卡者进行劝阻、登记，并有权按照酒店规定扣下员工卡 3员工出店检查 员工进店检查 上岗准备 员工出店检查 交岗工作 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活

8、动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 5/38（1）员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开（2）员工在工作时间内离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字交保安员登记、查验员工随身携带物品后方能离开酒店（3）员工下班离开酒店，员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡（4）保安员需查验员工所带物品，如有酒店物品或与酒店物品相似的，应以如下方式处理 核对员工在携

9、物登记本上登记的信息，核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店 员工带酒店物品出门，应出具携物外出单，保安员核对物品与携物外出单是否相符，经核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店；如有不符，将物品扣留，记下携物人的姓名、部门后让其补开 如员工不能提供携物外出单，保安员要详细询问情况，判断是否属于偷窃物品，若判断是偷窃物品，则应立即将人与所携带物品扣留并向上级汇报 4交岗工作（1）员工通道保安员交岗前打扫本岗位区域卫生（2）交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和需要完成的工作 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文

10、员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 6/38 相关说明 编制人员 审核人员 批准

11、人员 编制日期 审核日期 批准日期 1332 客人报案处理服务流程与规范 流程 名称 客人报案处理服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1接到报案（1）总机值班员接到客人报案时，要问清报案人的姓名、身份、联系方式、发现和发生案件的时间、地点并立即通知保安部（2）保安部接到通知后，保安部经理带领保安人员立即赶赴现场，同时向上级领导汇报现场情况 2处理案件（1）客人被窃案件的处理 保安员向客人了解物品遗失的经过 处理案件 接到报案 记录、存档 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停

12、车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 7/38 根据客人提供的信息进行分析，是被盗还是丢失、发生在店内还是店外，征求客人意见是否

13、报告公安机关 若是客人自己在店外丢失，应尽力帮助客人查找，经领导和客人同意后，向公安机关报案 如客人物品被找回，保安员要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在有关单据上签字确认，方可领回 如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，保安部请财务部对客人丢失物品作适当评估，按照酒店有关规定进行赔偿（2）客人被骗案件处理 保安部员工向客人了解被骗的经过与可疑人员的特征、去向 保安部员工对案件的知情人、关系人进行访问，做好记录 保安部经理通知各岗位保安员密切注意可疑人员，如发现可疑人员，立刻报告并将其控制；如调查没有线索，保安部经理要向客人介绍工作进展情况并向其做出解释 保安部征得领导和客人的同意后，

14、向公安机关报案（3）违法案件（如暴力、嫖娼卖淫等事件）的处理 暴力事件的处理（见“暴力事件处理服务流程与规保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传

15、推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 8/38 范”中的第 2 步流程）嫖娼卖淫事件的处理（4）一般安全事故（如液化气泄露）的处理 保安员向事故发生的部门或有关职能部门通报情况并请有关专家、技术人员赶赴现场 保安员与有关专家、技术人员一道控制现场，防止事态扩大 保安员配合有关部门寻找有关目击者、现场工作人员调查事故的起因 3记录、存档（1）保安员详细记录事件的经过和处理情况（2）保安部经理根据保安员的工作记录写出事故总结报告（3）保安员将所有材料归整并存档，同时记录在工作日志上 相关说明

16、 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负

17、责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 9/38 1333 核查协查通报服务流程与规范 流程 名称 核查协查通报服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1接收协查通报（1）酒店接到行政执法部门通过邮件、传真发来的协查通报后，前厅部或保安部经理负责人签收（2）酒店接待行政执法部门人员来酒店其调查，前厅部经理应请对方出示证件和介绍信，询问对方需要了解的内容，并通知保安部经理到场 2下发协查通知（1）根据协查通报的内容或要求，前厅部或保安部经理派专人复印数份，将复印件发保安部或前厅部（2）必要时发到财务收银处、餐饮

18、、客房、车队等部门，由其负责人签收 3开展协查工作（1）根据协查通报的内容，保安部经理请有关的部门经理或其指定的人员口述或出具书面材料（2）若协查需要客人材料时，保安部经理要问明调查下发协查通知 签收协查通报 开展协查工作 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大

19、外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 10/38 目的，请前厅接待员从“住宿登记单”或“电脑记录”中摘录有关内容，必要时也可请有关服务员提供情况（3）员工如发现协查对象，应立即报告保安部经理，按保安部经理的交待处理 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 1334 报查可疑人员服务流程与规范 流程 名称 报查可疑人员服务流程与规范 文件受控状

20、态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1发现可疑人员（1）总机值班员接到可疑情况报告时，问清报告人的姓名、部门、身份与可疑人员的活动地点，通知附发现可疑人员 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗

21、保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 11/38 近保安员到现场查看（2）保安员迅速赶赴现场，将可疑人员带至保安办公室审查 2审查可疑人员（1）保安部审查可疑人员时要与服务部门经理与服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会（可疑人员是女性的，应由一名女保安员参与；有两名可疑人员的，应分开审查）（2）问清其姓名、单位、来店事由（3）查验其证件与随身物品（4）在没有确实证据的情况下，不得闯入与搜查客人房间（5）注意发现可疑之处

22、，若发现客人有违法行为，要详细询问客人的违法过程，并找相关人员了解情况，做好记录 3作出处理（1）若经审查是误会，保安员应向其道歉，并感谢其协助工作（2）若客人的可疑情况属实，保安员根据审查结果作以下处理 客人违法行为情节较轻，且非主观违法，也未造成后果的，由保安部经理对其批评教育后放人 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责

23、酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 12/38 若客人违法行为情节严重，保安员要严密控制、监视出入人员，经请示批准后立即报告公安部门。公安部门来人后，将客人和所掌握的资料移交给公安人员，同时要记清公安部门哪个部门、何人来处理，以便日后联系（3）保安员将可疑人员审查记录和处理措施形成报告存档保管 相关说明

24、编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 1335 紧急疏散工作服务流程与规范 流程 名称 紧急疏散工作服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒

25、店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 13/38 1制订紧急疏散预案（1）保安部经理根据酒店的安全制度规定和实际情况制订酒店安全紧急疏散预案，报总经理审批（2）保安部经理组织保安人员、学习、演练、实施领导审批的酒店安全紧急疏散预案 2下达紧急疏散命令（1）当酒店遇到火灾、爆炸等紧急情况时，保安部经理立即上报给酒店总经理，由总经理决定并下达紧急疏散命令（1）保安部经理接到总经理紧急疏散的指示后，通知酒店客人和员

26、工配合保安人员有秩序地离开酒店 3紧急疏散措施（1）客房保安员先疏散着火或发生爆炸楼层的以上客人和员工，再疏散出事楼层以下各层的客人和员工，并做好出事层以下客人的安抚工作（2）前厅保安员维持好大堂秩序，确保酒店财产不受损失并阻止无关人员进入酒店大堂（3）员工通道保安员要立即停阻外来人员进入，请无关人员离开酒店，引导救援人员通过此处进出酒店（4）地下停车场保安员阻止车辆驶入，检查该区域，引导已疏散下来的人员离开停车场到指定地点集合（5）地上停车场保安员清理车道，迎接急救车辆的进紧急疏散措施 下达疏散命令 疏散完毕 制订紧急疏散预案 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明

27、员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 14/38 入（6）保安

28、部在疏散路线上设立哨岗为疏散人员指明方向并劝导疏散人员有秩序地疏散（7）保安员要与时清除疏散路线上的路障，保持道路畅通无阻（8）总机值班员与当地交警联系，请其控制酒店周边的交通 4疏散完毕（1）保安部协助酒店各部门清点人数，确保所有客人和员工安全撤离（2）危险解除后，保安部要协助有关部门调查事故发生原因 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 1336 配合拘捕嫌犯服务流程与规范 流程 名称 配合拘捕嫌犯服务流程与规范 文件受控状态 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车

29、场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 15/38 文件管理部门 服务程序 服务规范 1接待公安执法人员（1）公安执法部门要求配合拘

30、捕某一员工或客人时，保安员要查验通缉协查单、公安执法人员的单位介绍信和工作证并进行登记（2）向执法人员了解嫌犯的基本情况和违法犯罪事实（3）了解进行协助、配合公安政法部门的工作内容并报保安部经理（4）如工作条件不具备或工作与经营相矛盾时，保安员要与时请示酒店领导与来店执法人员研究解决 2配合公安执法人员工作（1）根据公安政法部门提供的相关情况，保安员在酒店范围内进行排查、核对（2）查找嫌犯的具体位置并在其位置的通道口处进行布控（3）公安执法人员抓捕嫌犯时，保安员在场外做好接应工作（4）公安执法人员对嫌犯进行检查时，保安员要在现场，但不参与 3工作收尾 配合执法人员 接待执法人员 工作收尾 保安

31、部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦

32、破企业单位保安部服务流程设计与规范 16/38（1）当执法人员将嫌犯带离时，保安部要为其提供离店的最佳路线，避免影响其他客人（2）如嫌犯是客人，通知客房和前厅办妥结账和其他相关手续（3）保安员清理工作现场，做到不留痕迹（4）保安员将与此次事件有关的所有资料归档保管 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 1337 暴力事件处理服务流程与规范 流程 名称 暴力事件处理服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1接到报告（1）总机值班员接到报告时，问清报告人案发的时间、地点与简要情况，立即通知大堂副理、保安部经理、现场处理 接到报告 善后工作 保

33、安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与

34、侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 17/38 发生案件的部门经理、医务人员等有关人员立即赶到现场（2）保安员携带必要器材和电警具、对讲机、记录本等迅速到达现场（3）保安部根据事件的具体情况决定是否向公安部门报告 2现场处理（逻辑）（1）保安部经理布置保护现场，划定警戒线、控制人员进入、维护现场秩序（2）保安员向当事人、报案人、知情者了解案情并做记录（3）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，同时报告公安部门，待公安部门来人后交给公安人员处理（4）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安部门，控制事态发展，采取必要措施 要求遭劫部门人员或客人保持绝对的冷静，不要贸然行事，以免

35、造成不必要的伤害 稳住犯罪分子，先尽量满足和答应其要求，以便争取时间和人员进行处理 控制案发现场，通知酒店各出口保安员做好围追堵截工作 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢

36、劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 18/38 公安人员到场后，协助公安人员制服犯罪分子（5）保安部协助医务人员抢救伤员，如需要，将其送往医院，并且酌情向伤员了解有关案件发生的情况并做好记录 3善后工作（1）保安员协助发生案件的部门清理现场，登记并保管客人遗留下的财物与行李物品（2）保安员将与此次事件有关的所有资料整理存档保管 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 134 内保组工作流程与规范 1341 大堂前门保安服务流程

37、与规范 流程 名称 大堂前门保安服务流程与规范 文件受控状态 文件管理 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好

38、善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 19/38 部门 服务程序 服务规范 1编制服务制度与标准（1）保安部经理根据本地区同行业的特点，编制酒店大堂前门保安服务制度与标准，报总经理审批（2）总经理审批通过后，前厅保安领班组织大堂前门保安员学习并执行大堂前门保安服务制度与标准 2执行服务制度与标准（1）大堂前门保安员要维护大堂前门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻（2）客人乘车来时，大堂前门保安员要为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚并介绍客人将车停到

39、附近的公共停车场保管（3）对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管（4）对带大件物品离店的客人要礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，帮助行李员将行李搬上车（5）遇有贵宾到（离）店时，应确保酒店前门与道路两侧的畅通，维持欢迎（送）队伍的秩序 编制工作标准 保安服务质量改执行工作标准 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管

40、理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 20/38（6）对上下班由正门出入的酒店员工予以制止，查询其工作部门与姓名后交其所属部门批评教育（7）如遇紧急情况（如火灾）或可疑人员（如非法经营者/倒汇者），应按照酒店的有关预案进行处理（8）在大堂前门区域有刑事案件或治安案件时，要与时上报主管和

41、公安部门，保护好现场，协助公安部门做好调查侦破工作（9）发现大堂前门区域有消防隐患时，与时上报消防监控中心 3保安服务质量改进（1）前厅保安领班按照大堂前门保安服务制度与服务标准，对大堂前门保安员的不规范保安服务提出意见（2）前厅保安领班开展客人满意度调查，请客人对大堂前门保安工作提出意见和建议（3）前厅保安领班定期召开会议，讨论大堂前门保安服务存在的问题，改进大堂前门保安服务质量 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日 审核日期 批准日期 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员

42、巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 21/38 期 1342 客房楼层保安服务流程与规范 流程 名称 客房楼层保安服务流程与规范 文件受控状态

43、 文件管理部门 服务程序 服务规范 1客房的检查（1）客房保安员发现客人房门虚掩，应轻敲房门 若客人在，礼貌询问客人是否关上房门 若房内无人，应认真检查房间是否有异常情况：若发现异常，应与时报告，并保护好现场；若无异常，则填写通知单放入房内并将房门关好 若是空房，应通知客房中心查明原因（2）若发现钥匙插在磁卡孔内，如客人在，将钥匙取下交给客人，若房内无人或是空房，应将钥匙取下，楼层的检查 客房的检查 消防安全的检查 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客

44、房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 22/38 关好房门，将钥匙交楼层服务员 2楼层的检查（1）客房保安员查询进入楼层的闲杂人员，应仔细询问并详细记录对方姓名、单位、证件、电话

45、号码、查找事项等，必要时带到保安部办公室进行审查（2）若在巡查路线上发现行李物品，应与时通知有关部门，如属客人遗忘，应立即查找失主；如一时找不到失主，应与时报告并交行李房或客房中心并详细记录发现物品的特征与处理经过 3消防安全的检查（1）客房保安员随时注意楼层是否有客人扔的烟头，如有与时处理，消除火灾隐患（2）检查楼层的消防设施：若发现消防器材无法使用，要与时报修或更换；若发现消防通道被堵应与时疏通并提醒有关部门注意；若发现安全通道门未关，应与时关闭 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保

46、安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 23/38 1343 餐厅安全管理

47、服务流程与规范 流程 名称 餐厅安全管理服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1制定餐厅安全管理制度（1）保安部经理根据酒店实际情况并参考其他酒店餐厅安全管理制度制定餐厅安全管理制度，报总经理审批（2）总经理审批通过后，餐厅保安员开始执行安全管理制度 2执行餐厅安全管理制度（1）餐厅营业前，餐厅保安员要检查餐厅的各种消防设施，发现问题与时解决（2）餐厅保安员注意观察进入餐厅的可疑人员并进行询问，如无特殊情况，劝说可疑人员离开（3）对可能醉酒的客人重点看护，发生客人醉酒现象时，应根据客人的醉酒程度采用不同的服务方式（4）对违反酒店规定，在餐厅闹事、斗殴、影响其他用餐者的

48、劝其冷静或将其带到保安部办公室处理 执行管理制度 制定管理制度 修订、存档 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安全检查消防保卫工作管理维护酒店治安和秩序负责酒店内重大外事活动会议等的警卫与管理工负责协助酒店对内部员工开展安全防火防盗保密教育负责编制火灾抢劫等突发紧急情况应对方案与宣传推广与演习负责突发紧急事件处理

49、做好善后工作负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作负责协助公安机关进行案件调查与侦破企业单位保安部服务流程设计与规范 24/38（5）当餐厅发生事故，如火警、凶杀、爆炸等情况时，餐厅保安员要沉着冷静，立即报告上级，并且有序地疏散客人（6）发生客人拒付款事件时餐厅保安领班和餐厅部经理应与客人进行协商解决（7）餐厅服务员与客人发生矛盾时，如尚未构成治安案件，应由餐厅部和餐厅保安领班与客人协商解决；如构成治安案件，应报告保安部经理并报公安部门解决（8）餐厅营业期间，餐厅保安员检查防火通道是否安全畅通，若发现通道内堆放物品和垃圾，与时上报领班请示处理意见（9）检查餐厅区域是否有客人丢弃的未熄灭烟头，消防

50、设备是否能正常使用（10）餐厅如有重要宴会或大型酒会，餐厅保安员要在门口负责维持治安秩序（11）餐厅营业结束后，要认真进行安全检查，确定厨房火种全熄灭后再锁门 3修订、存档（1）餐厅保安员对餐厅安全管理制度提出意见和建议，餐厅保安领班将保安员的意见和建议汇总后反馈给保安部经理 保安部岗位设置图人员编制经理级人主管级人领班级人员工级人相关说明员工通道保安员办公文员监控员保安部经理保安部副经理外保主管办公室停车场保安员巡逻员巡逻队长消防主管消防员前厅保安员客房保安员康乐保安员餐厅范保安部责权部门保安部部门负责人保安部经理直接领导总经理负责酒店安全管理制度各类安全管理方案的制定和实施负责酒店内日常安