物业管理招标办法物业管理招标办法人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf

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1、精心整理 物业管理招标书 目录 一、前言 二、投标函 三、淮安市新区物业管理公司 四、公司总经理介绍 五、法定代表人身份证明书 六、授权委托书 七、企业管理理念及服务理念 八、东方曼哈顿物业管理方案（一）东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路（二）东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施 1、消防管理 2、机电管理 3、安全管理（三）拟对东方曼哈顿公寓采取的管理方式 1、人员配备 2、内部管理构架 3、管理模式及运作体系（1）整体运作流程（2）内部运作流程 4、运作机制 精心整理 5、员工培训 6、物业管理服务内容及工作标准（四）管理服务人员 1、前期物业管理计划 2、房屋及公共设施维修计

2、划 3、受理业主咨询、投诉、报修、预约服务 4、操作规程（1）物业管理与验收流程（2）业主入住流程（3）装饰装修管理流程（4）业主投诉流程（5）公共设施维修培养护流程（6）设备管理维修流程（7）安全管理运作流程（8）消防应急处理流程（9）治安报警应急反映流程（10）保洁管理流程（11）园林绿化管理流程（12）物品搬迁管理流程（13）停车场管理流程（14）信息反馈流程（15）社区文体活动开展流程 5、服务承诺 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈

3、顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理（1）房屋完好率（2）道路完好率（3）化粪池、雨水井、污水井完好率（4）排水管、明暗沟完好率（5）照明灯完好率（6）停车场设施完好率（7）机电设备设施完好率（8）消防设备设施

4、完好率（9）电梯完好率（10）维修保养兑现率（11）零修、急修及时率（12）维修保养质量合格率（13）维修保养和运行记录准确率（14）安全管理到位率（15）绿化达标率（16）清洁、保洁完好率（17）有偿服务项目提供（18）无偿服务项目提供（19）业主投诉处理（20）员工违章发生率与处理率（21）业主及物业使用人对物业管理综合满意率（22）征求社区意见、接工作指导（23）社区文体活动 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及

5、工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理（24）达标创优 6、档案管理（1）物业管理档案（2）物业管理档案的建立（3）建筑物原始档案（4）建筑物维护、改造档案（5）档案的产生收集、接收和移交（6）档案的管理 7、协助组建业委员会及运作 8、

6、前期物业管理协议 9、业主临时公约 10、员工统一着装、佩戴胸牌 11、物业管理的满意测评（1）业主满意（2）业主满意度指数（3）业主满意度（4）业主满意度问卷设计与调查（五）装修管理服务规程 1、装修管理服务作业规程 2、装修进行巡查 3、装修进行验收 4、装修的程序 5、修管理规定 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物

7、业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理（六）物业共用部位、共用设施的日常维护保养 1、公寓道路日常维护 2、污水管网检查与维护 3、污水管的检查与维修 4、照明系统维护 5、建筑物、构筑物局部维护与处理 6、智能监控系统维护 7、供配电设备维护与作业流程 8、电梯设备维护与作业流程 9、给排水设备维护与作业流程 10、消防系统设备维护

8、与作业流程 11、弱电设备维护与作业流程 12、广场停车场管理规定（1）地下停车场的管理（2）露天停车场的管理（七）保洁管理作业规程 1、保洁纪律制度 2、保洁领班职责 3、保洁管理方案及作业规程（1）道路保洁（2）绿化带保洁（3）垃圾箱（4）垃圾房 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修

9、管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理（5）果皮箱（6）标识宣传牌、雕塑（7）沙井和污雨水井（8）化粪池（9）地面保洁（10）墙面保洁（11）楼道梯间、走廊地面（12）公共部位保洁（13）电梯（14）公共设施保洁（15）公用卫生间（16）灯罩、烟感器、出风口、指示灯、应急灯（17）玻璃门窗、镜面（18）地下车库（19）工程垃圾的回收（20）生活垃圾（八）绿化养护 1、乔

10、灌木的管理（1）肥水管理（2）乔灌木的病虫防治 2、绿篱的肥水管理（3）绿篱的肥水管理（4）绿篱的修剪 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水

11、井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理（5）绿篱的病虫防治 3、养护管理（1）恢复长满阶段和管理（2）旺长阶段的管理（3）缓长阶段的管理（九）公共秩序维护与作业规程（1）安全保卫人员基本要求（2）交接班规范（3）门岗服务（4）登记服务（5）车辆管理（6）巡岗服务（7）车辆的管理措施及承诺（8）安全保卫管理指标（十）便民服务（十一）后记（十二）制度汇编 1、员工守则 2、装修管理规定 3、物品搬进入规定 4、管理处防火安全检查制度 5、管理投诉处理、回访制度 6、档案管理制度 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念

12、八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 7、电梯机房管理制度 8

13、、电梯使用管理规定 9、安全用水、用电、用燃气管理规定 10、智能设备管理规定 11、停车场管理规定 12、环境卫生管理规定 13、绿化管理规定 14、新员工入岗培训制度 15、在职员工培训制度 16、电梯日常管理保养 17、电梯困人求援应急预案 18、闭路监视系统保养规定 19、配电房管理规定 20、管理处岗位职能 21、办公室岗位职能 22、财务部岗位职能 23、工程部岗位职能 24、保安岗位职能 25、电工岗位职能 26、水工岗位职能 27、绿化管理人员岗位职能 28、管理处主任岗位职责 29、管理员岗位职责 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公

14、寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 30、会计岗位职责 31、出纳员岗位职责 32、办公室文秘岗位

15、职责 33、电脑文档岗位职责 34、保安主管岗位职责 35、巡查员岗位职责 36、保安监控员岗位职责 37、消防监控员岗位职责 38、义务消防员岗位职责 39、工程人员岗位职责 40、电工岗位职责 41、水工岗位职责 42、车辆管理员岗位职责 43、保洁员岗位职责 44、绿化员岗位职责 45、工具管理制度 46、仓库管理规定 47、公共设施管理规定 48、火灾事故应急预案 49、电梯管理制度 50、停电、停水应急预案 前言 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管

16、理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 东方曼哈顿公寓集住宅、商场为一体的高雅楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。淮安新区物业管理有限公司将以高起点、高标准、严

17、要求的标准来开展工作。舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。业主选择一个居住、生活的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生活上的基本需求“。安全：安全防范是物业管理公司的一项专顶业务，公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足业主“安全需求“的需要出发制定相应的管理制度和应急预案。尊贵：“以人为尊“、”以人为本“的一贯服务理念能让业主在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主满足”受人尊重的需求“。优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造

18、一个优雅的环境上，公司将全新的服务理念融入到为业主实现“社交“和”自我价值实现“的需求，让业主在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。投标函 东方曼哈顿公寓物业管理招标委：首先，感谢东方曼哈顿公寓物业管理招标提供我们这个良好的机会，使我们有幸合作。我们坚持诚信双赢的原则，信奉“以人为本，诚信服务“的服务理念，有信心，有能力让招标委领导放心，让东方曼哈顿公寓全体业主满意。接到招标通知后，我们迅速组成投标专案小组，全过程跟踪监控此次投标项目书的制订和审核，投标小组成员均夜以继日、不辞劳累地完成了此次投标书的编写。明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的

19、物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 我们理解，最低报价不是中标的唯一条件，你们有选择中标人的权力。如果

20、此次投标我们中标了，我们会完全按照招标文件中和各项规定承担物业管理服务任务，完全遵照招标委的要求对东方曼哈顿公寓项目实施专业化、现代化、社会化的管理服务，完全按照合同服务，要求和自己的承诺组织实施具体的服务工作。东方曼哈顿公寓的建成，将会与便捷的交通、繁华的商业，高雅的文化，优美的环境，完善的社区配套，良好的住宅公寓物业管理服务迫在眉睫。实现科学的管理，给业主创建一个温磬、舒适、便捷、安全、洁净的人文居住环境是我们的物业公司的神圣使命，为此，我们定了一个完善、实用的管理方案，敬请参评。此致！祝商祺！二 OO五年七月十日 淮安新区物业管理有限公司简介 淮安新区物业管理有限公司成立于 2003 年

21、四月隶属于江苏省淮安市经济开发区经济发展总公司，注册注册资金为人民币 50 万元，国家物业管理三级资质，专业从事各项物业管理和专项服务等业务，管理项目主要有：淮安市经济开发区行政办公大楼、开发区行政广场、万得宝广场、水月广场、威海小区、韩国工业园等总面积近 20 万平方米。公司现有员工 81 人，公司管理人员及各类专业技术人员均为大中专以上学历，100 持建设部颁发的物业管理上岗证书。为保障物业管理工作的顺利进行，公司推行了现代企业管理制度，并逐步形成具有淮安新区特色的管理模式；在服务质量管理中，结合公司实际情况制定科学、规范、合理、有效、完善的企业管理制度，实现标准化、规范化的星级管理服务水

22、平。成功的现代企业管理机制，造就一批一流的物业管理人才队伍，铸就了“淮安新区物业”品牌。明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排

23、水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 回首过去，淮安新区物业管理服务及物业管理模式不仅得到了开发单位和广大业主的认可，同时得到了江苏省淮安市物业管理部门的认可，在 2003 年度公司的管理的淮安经济开发区行政办公大楼，获得了“淮安市优秀物业管理大厦”的称号；在 2004年度，该大楼再次荣获“江苏省城市优秀物业管理大厦”和称号；同年年底，在淮安市 74 家物业管理企业评比中，被淮安市房产管理局授予“淮安市优秀物业管理企业”荣誉称号；同时还被淮安市公安消防支队评为“2004 年度消防工作先进单位”。展望将来，在淮安市主管部门的正确领

24、导下，淮安新区物业管理公司本着“服务为本，诚信为人”的行为宗旨，始终将业主及开发商的利益放在首位，通过不断提高员工的服务水平和工作技能，有机地将开发商、业主、社区、物业公司融合在一起，有效的发挥各自潜能，最大限度地达到双赢或多赢的局面。公司总经理介绍 淮安新区物业管理有好公司总经理：张新建，男，1965 年 4 月出生，大专文化，中共正式党员，从事牧业管理工作已有 3 年，在担任淮安新区物业管理有好公司总经理期间，20032004 年度被淮安市公安局授予“安全保卫管理先进个人”；2004 年度荣获淮安市公安消防支队授予的“消防工作先进个人”；同年被淮安经济开发区授予创“四城”先进个人。公司所管

25、理淮安经济开发区行政办公大楼，2003 年度获得了“淮安市优秀物业管理大厦”的称号；在 2004 年度，该大楼再次荣获“江苏省城市优秀物业管理大厦”和称号；同年年底，在淮安市 74 家物业管理企业评比中，被淮安市房产管理局授予“淮安市优秀物业管理企业”荣誉称号；同时还被淮安市公安消防支队评为“2004 年度消防工作先进单位”。法定代表人身份证明书 张新建同志系我单位法定代表人。职务：执行董事 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理

26、服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 特此证明 二 OO五年七月九日 授权委托书 淮安市东方房地产开发有限公司：兹授权我公司孙建波同志为“东方曼哈顿公寓”项目前期物业管理负责人。并参加二 OO五年七月十四日的东方曼哈顿公寓前期

27、物业管理招投标答辩。授权企业（公章）二 OO五年七月九日 法定代表人（签章）二 OO五年七月十日 企业管理理念及服务理念 根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理。1、团队意识和吃苦精神，在当前资本企业向人本企业转变的过程中，、团队意识和吃苦精神的树立，无疑是企业示生存，示发展的先决条件。“企业以人为本，员工以企业为家”便是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制，在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调协其积极性的发展做贡献，个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的

28、方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升职的主要方法。3、先进模式和一体化管理，作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报

29、修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 结多年的物业管理经验的基础上，结合当前沿海和国外的先进经验，摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心，诚信服务、诚信服务、重品牌、适时发展的经营模式。用质量管理来保证我们服务项目的完美性。“真切付出，心灵交汇”是新区物业管理公司的服务理念，从本行业来说，物管企业与业主之间是一

30、种合作关系，企业如何创造一种环境能使我们的合作方更好地享受温馨、舒适、高雅的生活，在合作的氛围中，营造一种理解、协调与共识以及人与人之间的亲密、友好与和谐的人文环境，是我们企业一直追求的目标。东方曼哈顿公寓物业管理方案 通过对东方曼哈顿公寓的调查的基础数据的分析以及招标文件要求的物业管理服务内容，结合公司管理经验和现代化牧业管理的发展方向，特制定以下管理方案：一、东方曼哈顿公寓的物业管理总体构想和基本思路。东方曼哈顿公寓位于淮安市开发区深圳路与南昌路交汇处，是城市发展的黄金地段，占地面积 5250m2，总建筑面积 2.606 万 m2，商用房 2801m2，写字楼 3465m2，共两幢，主体

31、22 层，局部三层，一至三层为商业与写字楼，四层以上为住宅区，东方曼哈顿公寓落成，将成为淮安市一流的高层、高尚公寓。一流的高层、商尚公寓自然要求有一流的物业管理服务标准。通过对项目现场、项目相关图纸资料细致的研读与全面有效的市场调研，我公司认为自己有能力、有实力为东方曼哈顿公寓提供与之匹配的物业管理服务。我公司对东方曼哈顿公寓未来的物业管理服务定位是“高超、高雅、高尚、高贵”，四高服务中蕴含高雅文化，让高贵业主体会高尚感觉。基本构想和思路是通过规范化、专业化、科学化的管理运行和控制，保证在服务质量特性上充分体现出六个特点：（一）功能全面 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业

32、管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 通过利用自身资源的整个社会资源，提供多项

33、服务，并根据业主的变化不断扩充具体服务项目，不断拓展实际服务领域，满足业主一切有支付能力的正当需求。（二）经济合理 兼顾开发商、业主和物业公司三方利益，按照既能拉动公寓增值、又能被社会认可、还能保证物业管理正常运行的原则，确定适中的管理服务收费标准，使提供的服务具有“低收费、高标准”的最佳价格质量比。1、服务承诺 我公司将充分发挥自身的管理优势、技术优势、资迅优势，本着“业主至上、服务第一”和“以人为本、诚信服务”的宗旨和理念，尽心竭力实现自己对东方曼哈顿公寓的管理目标，同样物业、管理状态最佳，同样价格，服务质量最优。通过我们的服务为业主、开发商创造安全、整洁、便利、舒适的工作环境和生活环境。

34、如果我们有幸中标，我公司郑重承诺：两年内东方曼哈顿公寓将建成市级物业管理优秀公寓，具体的各项管理指标如下：序号 项目 承诺指标 基本内容 1 房屋完好率 98 房屋外观无破坏立面，无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用、外观整洁。2 道路完好率 95 道路畅通无损坏、路面平坦整洁、排水畅通，无随意占道，明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨

35、询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 元改变使用功能。3 化粪池、雨水井、污水井完好率 100 定期疏通、清理、井盖齐全完好、保证排放通畅、无堵塞。4 排水管、明暗沟完好率 98 排水通畅、堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。5 照明灯完好率 98 照明灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。

36、6 停车场设施完好率 98 场内整洁，设施完好无损。7 机电设备设施完好率 98 定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。8 消防设备设施完好率 99 定期检查维护，确保系统设备始终处于完好状态。9 电梯完好率 100 定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理责任造成的设备事故。10 维修保养兑现率 100 提前制订维修保养计划，合理调整人员安排，分工负责，保证落实。11 零修、急修及时率 98 接到维修单在承诺时间内到达现场，零修、急修及时完成，明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路

37、二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 小修不过夜。12 维修保养质量合格率 100 分项检查、结合部位严格把关，按照工序一步到位，

38、杜绝返工。13 维修保养和运行记录准确率 100 明确岗位责任，加强复核，定期抽查。14 安全管理到位率 99 保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支援，增加巡查密度。15 绿化达标率 95 区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理，养护、无枯枝败叶。16 清洁、保洁完好率 99 区内实行卫生责任区包干，全天 12 小时保洁制，楼梯周清扫擦拭六次，清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。17 有偿服务项目提供 50项 在充分挖掘内部潜力的同时，积极网络社会资源，扩展服务的广度和深度，收费合理。18 无偿服务项目提供 10项 充分挖掘内部潜力，积极为业主办实事、办好

39、事，提供便利。19 业主投诉处理率 100 有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复。明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好

40、率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 20 员工违章发生率与处理率 1100 加强教育，严格管理，及时发现，及时处理。21 业主及物业使用人对物业管理综合满意率 95 教育员工视业主及物业使用人为衣食父母，尽其才、尽全力为业主排优解难。22 征求社区意见 季度1次 走出去，虚心请教，求经寻宝；请进来，现场指导，接受监督。23 社区文体活动 月1次 联络业主参与社区业余文体活动。24 达标创优 两年内达到市级优秀公寓标准。7、档案管理（1）物业管理档案 物业管理档案是指物业管理单位在物业管理活动中收集和产生的，为物业管理工作提

41、供依据和参考的，各种应归档保存的文字、图形、实物等文件材料。1）牧业管理档案的内容 物业管理档案管理内容包括建筑物档案、业主档案、管理工作档案。明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承

42、诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 建筑物档案：包括建筑原始档案材料、维护、改造施工记录材料；如竣工验收资料，房屋的单体竣工图，装修管理档案、维修养护档案等。业主档案：包括业主登记材料、管理及租赁合约材料，服务记录材料、治安情况记录材料、回访记录材料等；如各类巡视记录、运行档案、满意度调查记录。2）物业管理档案的建立 物业管理档案是工程的重要资产，是历史的原始的真实记录，是物业管理服务手段，是提高综合管理能力的基础。21 建立档案管理制度 接照档案行政管理的要求，建立规范

43、的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，物业档案管理制度主要有：对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、着录、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。根据档案资料初建的情况，拟首先制定如下制度：物业档案管理制度档案查询利用制度库房管理制度档案移交验收制度档案内容及分类分密级标准档案文件借阅规定 21 确定档案的内容 物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物、业主档案、管理动作中档案。根据要求，以下仅就建设施工过程中形成的工程档案。物业管理单位接受的工程档案，其内容应包括档案行政管理部门对工程档案规定的全

44、部内容及移交手续文件；一般具有下列内；建设综合文件材料和工程施工文件材料。其中包括竣工验收资料、房屋单体竣工图，具体内容详见表一：序 资料名称 移交单移交人 接收单接收人 资明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈

45、流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 号 位 位 料编号 一 产权资料 1 项目批准文件 2 用地批准文件 3 建筑执照 二 技术资料 1 竣工图总平面图 2 建筑图 3 结构图 4 附属工程及隐蔽管的全套图纸 5 地质勘察报告 6 工程预决算分项单 7 图纸会审记录 8 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）9 隐蔽工程验收记录 10 沉降观察记录及沉降观察点布置图 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方

46、案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 三 竣工验收证明书 1 土建工程竣工验收证明书

47、 2 建筑消防验收合格证 3 电信局电话工程竣工验收证书 4 钢材、水泥等主要材料的质量保证书 5 新材料、构配件的鉴定合格证书 6 水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格证书 7 砂浆、混凝土试块试压报告 8 供水、供暖管道的试压报告 9 如需物业公司临时代管的设备 10 开发商还需提供：水泵、配电柜、变压器、对讲系统、有线电视 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共

48、设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 系统等设备的订购合同，验收证书、产品证书、产品说明书、竣工图纸等。四 房屋使用资料 1 房屋产权资料 2 业主名单、地址、电话清单 五 供电、供水系统如需物业公司临时代管的，竣工验收后加办以下协议及证书（市各部门颁发的常规证书）1 供电协议书 2

49、 用电许可证 3 委托银行代收电费合同书 4 变压器报停申请表 5 用水申请审批表 36 月供水计划报告单 4、建筑物维护、改造档案 明书六授权委托书七企业管理理念及服务理念八东方曼哈顿物业管理方案一东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路二东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理三拟对东方曼哈顿公寓采取的管理服务内容及工作标准四管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询投诉报修预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺精心整理

50、房屋完好率道路完好率化粪池雨水井污水井完好率排水管明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修精心整理 建筑物维护、改造档案是指物业管理单位在物业管理要作中对所管物业建筑本体（或称物业公共设施及公共部分）进行维护、改造的有关资料：1）维护改造申请表及批准文件 2）维护改造工程施工许可证 3）维护改造方案 4）维护改造工程合同 5）维护改造工程预算书及批准文件 6）维护改造工程施工技术文件（按城建档案管理部门制定的相关规定执行）7）维护改造工程验收说明书 8）维护改造工程结算（核算）表 9）各设备及工程使用维护说明书 10）各设备及工程使用许可证（政