湛江第二人民医院物业服务投标书.doc

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1、湛江市第二人民医院清洁综合服务采购项目投标书目 录投标书（2）投标报价表（附预算明细表）（4）服务计划及承诺（6）一、朗洁物业管理及服务体系简介（6）二、我们对医院后勤物业管理服务的体会与经验（6）三、拟采取的管理模式和服务管理措施（12）四、项目服务组织架构及岗位设置计划（23）五、服务人员的培训计划（26）六、管理规章制度建立计划（30）七、项目清洁服务工作计划（31）八、项目绿化养护服务工作计划（36）九、紧急情况应急计划（42）十、项目进场移交接管计划（44）十一、工具设备与物资配备计划（45）十二、我们对服务质量的庄严承诺（16）公司概况（46）公司经营业绩（47）公司信誉证明（48

2、）法定代表人授权书（51）工商营业执照复印件（加盖公章）（52）税务登记证复印件（加盖公章）（53）环境卫生作业服务资质证复印件（加盖公章）（54） 投 标 书致：湛江市政府采购中心根据贵方对湛江市第二人民医院清洁综合服务采购（采购编号：ZJCG2008-093R）的招标文件要求，正式授权下述签字人湛江市朗洁物业服务有限公司保洁部经理袁雄代表投标人湛江市朗洁物业服务有限公司，提交下述文件：（1）、投标书；（2）、投标报价表；（3）、服务计划及承诺；（4）、投标人概况；（5）、经营业绩；（6）、信誉；（7）、法定代表人授权书原件、委托代理人身份证复印件；（8）、工商营业执照复印件（加盖公章）；（

3、9）、税务登记证复印件（加盖公章）；（10）、环境卫生作业服务资质证复印件（加盖公章）。据此函，签字人兹宣布同意如下：（1）、我们根据采购文件规定和谈判承诺，承担并完成合同的责任和义务。（2）、我们已详细阅读和了解招标文件、参考资料及有关附件，我们知道必须放弃提出含糊不清或误解的权利。（3）、我们同意在招标书规定的开标日期起遵循本投标书，并在投标人须知规定的有效期满之前均具有约束力。（4）、如果开标后在规定的投标有效期内撤回投标，我们的投标保证金可被贵方没收。（5）根据贵方的要求，同意向贵方提供与本投标有关的任何数据或资料。（6）我们完全理解贵方不一定接受最低报价的投标。（7）投标自开标日起有

4、效期为60个工作日。与本投标有关的正式通讯地址为：地址：湛江市赤坎区康顺大道33号虹都花园B座802号 邮政编码： 524039电话：0759-3177517 传真：0759-3177517投标人法定代表人姓名：何珊 地址：湛江市赤坎区康顺大道33号虹都花园B座802号投标人代表姓名：袁雄 职务：保洁部经理 投标人名称：湛江市朗洁物业服务有限公司 （公章）： 全权代表签字：日期： 年 月 日投标报价表单位：元序号项目名称服务内容单位数量投标单价投标金额1清洁综合服务完全符合标书要求年1预算总金额：970000.00投标总报价（人民币大写）：注：投标总报价已包括服务的价格以及相关的运输费、装卸费

5、、安装费、技术指导费、税金等；预算明细详附件。投标人（盖章）：法定代表人（签字）：年 月 日 附件：项目预算明细表单位：元序号项目计算公式合计一、管理服务人员工资福利（一）至（四）和（一）管理、服务人员工资1-6之和1、项目主管2、保洁员3、绿化工（二）按规定提取福利费1-3之和1、福利基金（工资基数）3%2、工会经费（工资基数）2%3、教育经费（工资基数）1%（三）劳动保险费1-4之和 1、养老保险、（工资基数）23% 2、医疗保险（工资基数）7%3、失业保险（工资基数）2% 4、工伤保险（工资基数）1% （四）加班费1、法定假日加班费30天11天12个月二、材料与易耗品1至6之和1、清洁剂

6、、洗涤剂2、地面养护材料3、病区清洁用的消毒用品4、病区清洁消毒小毛巾5、生活区、办公区生活垃圾桶6、病区门诊垃圾桶7、全院各病区消佳净三、其他维护费1、化粪池清掏费2、卫生防疫费3、垃圾外运处理费4、设施设备维护费四、办公费1-8之和1、24小时客户服务电话 2、管理人员手机报销 3、交通费4、办公文具等低值易耗品费5、员工活动费用6、人力资源培训等费用7、公关等费用8、其他不可预见费用五、固定资产折旧六、管理费七、税金一至六之和5.7%十、利润合计服务计划及承诺一、朗洁物业管理及服务体系简介（一）、公司简介与经营服务理念概述湛江市朗洁物业服务有限公司于2002年经湛江市工商局注册登记成立，

7、注册资本50万元人民币，是一家服务于各机关、企、事业团体、其它组织及各类住宅小区且具有独立法人资格的专业物业服务公司，为广大用户提供保安、卫生、清洁、绿化等及用户约定的服务内容。公司现有员工178人，管理人员28人，全部获得物业管理任职资格证，其中已有8人获得物业管理经理资格证，12人获得各类专业职称，公司员工通过正式培训合格上岗，以最短的时间适应新的岗位，提供优质的服务，公司成立以来一直竭诚致力于引进各类人才及先进的物业服务理念，建立完善的服务体系，而且积累了丰富的工作经验，公司目前已在管小区和单位大院已达8个，湛江市华信地产城市假日花园生活区、湛江市商检局、湛江卷烟厂、珠江啤酒厂、湛江市林

8、业局等对公司提供的各类服务有较高的评价。公司具有高素质的专业技术人员及具有丰富管理经验的员工队伍，规范化、人性化的企业环境使他们更加诚信，更加敬业，更加热忱，定期的业务培训，使他们更加专业化、更加标准化，从而使他们能够胜任各种场所的工作。“满意付费”、“顾客至上，尽善尽美”是全体员工的一致信念，展望未来，我们将不断进取，不断创新，使我们的人才与技术融入社会经济建设的巨大潮流，争创一流品牌，以至诚的服务回馈新老客户，诠释一个全新的物业服务理念。 （二）、公司管理与服务组织架构公司总经理综合部安管部保洁部工程部假日花园项目处商检局项目处啤酒厂项目处项目处组织架构描述： 公司组织架构的设置原则是精简

9、高效、一专多能，公司职能部门和业务项目处实行矩阵式对接，各业务项目处与公司总经理签订经营责任书，实行独立核算。 采用以项目服务中心下设客户服务中心为管理中枢、各专业班组为业务单元、公司职能部门横向支撑的管理模式，以求最大限度的利用有效资源及实现客户服务的高效有序。 各岗位所需人力资源配置实行公司供应下的完全双向选择，以保证建立一支高效、协调的团队。 采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。（三）、我们在物业管理服务方面的优势 朗洁物业核心管理人员是伴随着朗洁物业公司诞生、发展过程逐步锻炼、成长，并始终以感恩的心态和身为朗洁物业人的自豪感和使命感来规范和努

10、力工作，自始至终有着浓烈朗洁物业情结的职业经理人。 朗洁物业核心管理层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，在知名企业工作多年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。 朗洁物业的市场化、经营型定位与探索以及团队的整体磨练，己造就朗洁物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。 朗洁物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。 朗洁物业引进行业先进的管理模式，最优化和

11、科学的管理方案，致力做物业管理这一劳力密集型行业中的管理密集型企业，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。 朗洁物业成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。 （四）、我们在管理与服务方面的经验总结朗洁物业管理有限公司经过多年锐意创新和不断进取，积累了丰富的物业管理经验，相关的管理与服务经验大致总结如下： 时刻树立“以人为本、客户至上”的观点公司作为专业物业管理企业，自成立以来，一直致力于先进的物业管理理念和运作模式，全部精力用于专业化的物业管理事业中。因此，为用户着想是公司的宗旨，深知没

12、有他们的信任与理解公司将失去依托。 建立和强化人才优势朗洁公司总部配备的各类高、中级管理人才与专业技术人员，多年养成的规范程序和良好的服务意识已深植于心，显示出很高的业务素养，从而保证了项目的管理服务水平。企业管理机制上尤其在决策和用人上按现代企业机制建设，具备完善的运行规范和激励机制。 先进的管理模式公司在多年的管理中始终追求专业化的先进的管理模式，努力在业内塑造一个好的品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象，对于项目的宣传效应会起到积极推动的作用。公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理和事业部运行模式，辅之积淀多年的管理经验，充分利用所管项目类别齐全的优势，对各项

13、目间人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增长幅度。 规范的专业化运作公司属专业性物业管理公司，故每个项目的管理工作均涉及前期介入，因此在市场开发、工程建设、楼宇管理等方面均积累了大量的经验，可为开发商减轻大量的工作压力，公司专设的经营管理中心凭借强大、清晰的业务支持程序，努力推动物业项目的发展、建设和营销，保证了与合作伙伴间相互支持的长久。 良好的企业文化氛围公司重视企业文化建设，保证了管理团队的敬业、合作精神，不胜枚举的文化活动充分体现了企业的价值观，内部刊物朗洁企业报和网站起到了有效的沟通作用，并将浓郁的文化氛围引入社区文化建设中来

14、，全面提升物业品质，实现社会效益。建立创新的企业文化。朗洁人崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力，将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工作中，为客户带来更多的利益。同时朗洁物业倡导人人参与的团队精神。沟通及合作是团队精神的基础，使每个员工认识到任何一个人都无法单独完成公司对客户的服务承诺，任何时候都要发扬“团队”精神。在朗洁公司内部实行“互为客户”的原则，已经形成了平等协作、主动服务和相互尊重的良好工作氛围，保证了团队的有效配合。 差异化的竞争战略，让客户得到超出期望的服务朗洁物业把“以人为本”的服务理念融入于“客户第一”的服务标准之中。根据不同客户的需求，建立与之相适应的安全、工程管理和

15、客户服务体系，不间断地改善管理服务工作以获得用户和客户的高度满意。朗洁物业以为用户保值、增值为主要目标。公司的专业化工程、保安、清洁等技术队伍，在前期介入管理、楼宇接管验收、设备维修保养、楼宇清洁美化等方面具有丰富经验和严密的工作程序，特别是通过预防性维修工作，有效地提高物业的使用寿命，使物业保值、增值，最大限度地维护了开发商和用户的权益。朗洁物业热心投入公益事业，积极组织社区活动，邀请客户和用户共同关注社区发展。通过形式多样、内容新颖、健康的活动，不断营造独特的社区文化氛围，受到社会各界的好评，同时也有效地增强了企业凝聚力。 建立学习型组织公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针

16、。把朗洁物业公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是朗洁物业保证物业管理服务质量的前提和基础。在朗洁物业公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。二、我们对医院后勤物业管理服务的体会和经验（一）医院后勤管理的内容医院后勤工作从现代医院的角度可包括二方面的内容：一是后勤保障供应系统，二是为方便病人就医、生活、休养所提供的辅助性服务工作。具体如下： 医院后勤设备管理：保证其正常运行，并负责日常维护、定期检修、故障维修等工作。主要有供水设备（包括上水、下水和污水处理等设

17、备）、供冷设备（包括制冷、空调及其配套设备等）、供电设备（包括变压器、配电、自备发电机组等设备）、供热（气）设备（包括锅炉及其配套设备等），电梯及其它尚有医疗气体（氧气等）、净化、通讯、声像、洗涤、交通运输等各项设备。 医院建筑管理工作：主要对医院各类房屋进行维护、维修、定期检修及改建、扩建、增建、装修等工程的组织实施和管理。 医院物资管理：主要对物质在医院内的流转过程进行科学管理。包括编制物资计划，物资的采购运输，物资的验收入库、保管发放、统计核算、物资的节约使用，综合利用和组织领导等。 环境卫生保洁及消毒管理：包括医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙清洗等。 饮用水卫生管理：保证充足水量，并

18、做好饮用水的消毒，防止水污染及院内感染的发生。 按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。 医院服装及被服的洗涤管理。 做好医院环境的绿化与美化。 医院标牌（信息导向标志、宣传牌、窗等）。 医院的安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。 医院食堂的管理，包括职工餐、普通病人营养膳食的送配餐及特殊病人的营养配餐和食疗。 医疗辅助性服务工作，包括门诊挂号室、收费处的管理；门诊咨询、导诊服务；各科室、疗区护工的管理；为有需求的病人提供有偿专业陪护服务工作；其他商业性服务、商务信息服务等。（二）后勤管理在医院中所发挥的作用1、降低了医院后勤管理成本在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，

19、成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，医院将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提高了医院后勤服务的专业化水平和服务质量，还节约了大量的后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例，其改革之前后勤服务费用占医院业务收入的1/2，后勤服务公司进驻后迅速下降，2000年下降到1/9，2001年下降到1/19，2002年下降到1/29，2003年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上（数据来自湖南日报）。2、全面提升医院形象通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤

20、服务管理成本，提高了医院工作效率，为医院创建新形象、树立新品牌，从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。北京大学深圳中心医院的后勤改革是全国卫生部、医管局树立起的一面旗帜，这与后勤服务公司的专业化管理是分不开的。3、提升医院后勤服务质量通过后勤服务社会化，引入先进有效的量化管理体系，后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确，责权分明，将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运行，全面提升服务质量。4、提高医院工作效率以前，医院后勤服务机构臃肿、人浮于事，多头管理，扯皮现象严重，办事效率低下。医

21、院将后勤服务委托给专业机构管理，使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来，让医院甩掉包袱，轻装上阵，提高工作效率，促进了医院的全面建设和发展，也使得病患者对医院的服务综合满意率达到98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来，促进医院主营业务的发展，从而提高工作效率。5、增加医院附加值精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值，可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台，这不但为患者及亲属彰显贴心关怀，同时为医院创造了附加值。6、增加医院竞争力和吸引力舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备一样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者慕名就医

22、，提高医院的门诊量和住院率。根据民意调查，有60的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适的就医环境来的。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力起到了重要的作用。7、越来越得到社会和政府的认同专业陪护和导医是医院后勤管理的特色服务，是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务，获得人们的好评，为患者带来一片亲情，更赢得社会的认可，使得医院后勤服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。（三）后勤服务公司在医院中的定位医院后勤工作在整个医院运行体系中扮演着保障、服务、节能、增效的不可缺少的重要角色，是医疗服务和医院运行的支持系统。医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教

23、、研活动正常运转的基本条件，也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面，而且还有为病人和医院职工提供生活服务的一面，因此搞好医院后勤工作，更好地为医、教、研服务，为病人和医院职工服务，是非常重要的。后勤工作要树立整体性观念，要建立一支训练有素、即能保证设备的正常维修，又能作出快速反应投入急修的工程技术队伍，建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍，建立健全严格的岗位责任制，并得以落实，就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求，从而保障了医院整个系统的正常运行。医院后勤工作即具有生产性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作

24、如能做到少投入，多产出，节约能源，节约燃料和原材料，节约业务费支出，维护好各种设备，使之处长使用寿命，对降低医院成本起到的将是至关重要的作用。为病人提供多种医疗辅助性服务工作，使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务，充满了宾至如归的感觉，为病人早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院创造良好的社会效益。医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态，也是医院的一项形象工程，为医院创造社会效益和经济效益将具有非常重要的作用。（四）、医院物业管理环境卫生之重点 1、医院的环境卫生管理工作必须严格遵守医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，稍有疏

25、忽极易造成疾病传播和交叉感染。由于医院的人员流动量大，且医院的地面经常受到病人的排泄物、呕吐物、分泌物的污染，因此对于地面的消毒、清洁频次要求较高，必须及时清除地面污染以防止病原菌的扩散。对于清洁所用的工器具必须要严格区分，不能混淆使用。传染区内的工器具和非传染区的工器具要有明显的标识予以区别。人员的着装及着装所到的区域应该严格遵守消毒隔离制度，不得穿着工作服进入食堂、宿舍、哺乳室、图书馆等地方。医院的手术室、产房、婴儿室的清洁工作应该配备专职的清洁人员。 2、医院的清洁工作要适应病人需要，符合病人的特点。医院是患者看病、养病的场所，需要保持肃静。鉴于医院清洁工作的特点，要求清洁人员在实施作业

26、时动作要快、要轻，尽可能减少噪音的出现；在对医院地面，特别是病房走廊地面进行清洁作业时，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护，防止机械故障产生的附加噪音，并要仔细确定地面清洗作业的时间段，以免影响病人的休息。另外，医院的地面应不要出现湿滑，以防病人行动不便而摔倒。 3、医院对消杀工作的要求。医院的消杀工作主要是以清除“四害”为主，老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂是多种病菌的主要传播途径，因此要定期进行消杀工作，作为医院后勤物业管理服务的一项重要内容，从事医院物业管理服务的环境清洁部门，应该对所辖区域鼠害经常出现的重点部位和易产生蚊蝇滋生的地点了如指掌，并定期对这些地方进行彻底的消杀。4、对医疗废物、垃圾

27、处理的特殊要求。作为医院后勤物业管理服务部门，必须熟悉和掌握并严格执行国家法律、法规和企业内部对医疗废弃物、医疗垃圾的相关管理规定。各家医院应严格执行 医疗废物管理条例 ，对本院可能产生的医疗废物、医疗垃圾做出处理。医院医疗废物及生活垃圾的处理须按照不同的类别分别分置于相应的包装物或容器之内。例如，生活垃圾须放入黑色塑料袋，感染性废物和需焚烧的物品要放入黄色塑料袋，损伤性废物要放入防穿刺、防渗漏的容器内，液体垃圾要放入防渗漏的容器内，并不得回收。即使是包装物或容器的外表面受到污染，也应对被污染的地方进行消毒和增加外包装层。同时，对于医疗废物的收集与运送都有非常严格的规定，要求由专人收集、转运并

28、且中途不得流失，在运送前及运送过程中要对包装物的标识、标签及封口进行检查，要使用专用运送工具运送，每天运送完毕后应对运送工具进行彻底的消毒。同时，从事医疗废物、医疗垃圾处理的人员，必须要接受严格的培训和考核，经严格培训和考核合格的人员方能上岗工作。三、拟采取的管理模式和服务管理措施（一）、湛江市第二人民医院清洁综合服务需求概况与分析湛江市第二人民医院清洁综合服务范围包括占地面积5.8万平米、业务房建筑面积4万平米的院内与院外三包责任区的清洁卫生和绿化维护。相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业，这是由医院物业管理自身的特点所决定的：首先，医院物业管理的服务对象具有双

29、重性；从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务，病人属于弱势群体，不像住宅区内的住户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务；医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序，同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。其次，医院的清洁卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识

30、。针对医院物业管理的特点，我们必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使服务程序的每一个环节形成制度化、规范化的系统整体，使内部管理和现场管理相互协调配合。因此，我们将要求所有服务和管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题。我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要用我们高质量的服务赢得广大医护人员、病人及其家属的信任和支持，我们保证用良好的服务态度，时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象，通过我们的服务让用户满意！ （二）、我们拟在本医院服务中采取的管理服务模式和措施湛江市第二人民医院地理位置相对独立，建筑面积较大，根据本项目清洁综合服务特点与要求，我公司计划

31、设置专门的项目服务中心。服务中心在合同期内负责对所有涉及乙方服务范围内的事项进行专业管理，并受委托方（甲方）指导，负责管理服务班组，使其按照“四个统一”和ISO9001：2000质量服务体系要求规范操作，并及时保持与委托方（甲方）联系，主动接受其监督和指导，对欠完善的事项及时改进，努力为医院营造一个环境优美、整洁卫生的工作和就诊环境。以下是我们在本项目拟采取的管理服务模式和提高服务水平的措施： 做细基础服务，营造良好环境我公司在清洁绿化的服务方面有非常好的优势，我们的保洁骨干员工都是从事专业保洁工作5年以上，接受过多年的专业培训，熟悉清洁工具和专业药剂的性能和使用。在本项目中我们计划实施机械化

32、、专业化的星级酒店式PA保洁服务，如我公司中标，我们将自行配置电动洗地机、吸尘吸水机、榨水车、洗地蜡拖、玻璃除静电清洗工具以及采用分区包干、联合作业的管理方式，利用专门的全能清洁剂进行校区公共区域（PA）的保洁作业。在人力的管理上，我们也将采取加强培训和人性化管理等措施。 由于本项目是一个人流集中的公共物业，如我公司中标，我们将非常重视公共卫生的管理，在医院的指导下制定包括“SARS”防治等处置预案，按照医院清洁卫生管理制度定期对楼内进行消毒杀虫。我公司现有管理的绿化面积达数万平米以上，有全套专门的绿化养护设施设备，并聘请了市园林服务中心专家作为技术指导。如我公司中标，计划在本项目配备专业的园

33、艺工4人，对医院的园林绿化进行日常修剪和病虫防治等管养；结合我公司现有的人力和资源优势，可根据甲方需要额外进行花卉的生产，在公共区域进行盆栽植物的摆放，节假日和重大活动期间可以提供廉价优质的大量花卉租摆放。 接受医院监督，争取领导理解支持 我公司一贯非常重视业主方的意见和建议，我们深刻的理解到物业管理的服务本质，对内提出了“用心至真、服务至诚”的口号来要求所有员工真正树立以客为尊的服务意识。我们也深刻认识物业管理是需要物业的业主（包括产权人和使用人）理解和支持才能真正做好的，我们极力追求“合作共赢”的完美。如我公司中标，首先严格按照广东省物业管理条例及有关法律、法规、政策规定规范操作，认真履行

34、物业服务合同，在此基础上主动加强与甲方的沟通，接受监督和指导，积极采纳甲方的意见，及时改进我们的服务，争取获得甲方管理层和校区教职员工、学生的广泛满意和理解支持。 我们承诺每周定期提交工作总结与计划，按照甲方的需求主动向甲方汇报工作，设置和公布公司服务品质投诉电话、电子邮件、网站等，对甲方和物业使用人的投诉限时整改，并做到回访率100%。 实施规范管理，保证服务品质如我公司中标，我们按照一贯的严谨管理风格，将根据项目实际情况，参照ISO9000质量管理体系标准制订整套的质量管理手册、标准作业程序、工作指导手册以及支持性表单，全面建立过程化品质监管考核体系。目前我们已经在所管项目实践这一管理思路

35、，并已从中得到良好的效益，由于管理规范、落实到位，我们管理的项目无一例重大客诉或被盗等安全事故发生，亦欢迎甲方随时进行考察指导。在服务标准上，按照星级酒店管理及服务模式执行：所有工作人员统一着装，微笑服务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化；在具体的操作上，为体现酒店式服务的规范和温馨，让本项目成为我公司物业管理服务的亮点，我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新，如安全护卫人员我们就要求服装上不是生硬的制服而既显职业标志又能体现柔和风格，在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时还充当咨询解答和引导服务员，主动为前来访问者带路等等。由于本项目是医院，我们将根据实际需求要求来分配安排任

36、务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化，贯彻我公司服务到最小细节的管理理念，从人、工具等硬件和培训、品质管理等软件两个方面入手，确保服务标准得到真正的落实和体现。 导入适用和完善的质量管理体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在湛江市第二人民医院清洁综合服务的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化

37、、规范化、标准化、人性化的方面发展。 实施 “质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管

38、理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合湛江市第二人民医院的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。 建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持

39、续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 采用 “客户服务前项化”的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前项化”要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在湛江

40、市第二人民医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前项化”服务模式，并以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。在湛江市第二人民医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服

41、务中心的有效运作，36524小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为湛江市第二人民医院的用户提供“一站无忧”式服务。 管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资

42、源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在湛江市第二人民医院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。四、项目服务组织架构及岗位设置计划根据投标项目特点、服务范围和质量要求，按正规化、规范化管理和精简高效的原则合理设置机构和人员配备，我公司计划在本项目设置专门的服务中心，服务中心设专职主管1人、下设两个班组，项目管理和服务人力总编制57人。（一）、组织架构图湛江市第二人民医院总务科朗洁物业湛江市第二人民医院服务中心现场主管朗洁物业

43、管理公司总经理接受指导考核监督提示述职保洁班组绿化班组（二）、人员编制表序号岗位设置要求与配置说明配置人数1现场主管大专学历从事物业管理5年以上，有丰富实践经验，持建设部经理资格证。1人2保洁员50岁以下，1年以上专业工作经历。52人3绿化工55岁以下，3年以上专业工作经历。4人合计57人（三）、服务人员分布安排门诊大楼（15人）楼层科室人数备注1急诊科、留观室4包括夜班1输液室、传染科门诊、一楼大厅11放射科、CT室12检验科、病理科12外科门诊12血透室12特检科、胃镜室、内科门诊13妇科门诊、二楼大厅13口腔科13中医门诊、儿科门诊14五官、皮肤科门诊、美容室1门诊保洁员、送各科检验报告、机动1综合楼（19人）楼层科室人数备注1传染科11内1区22内2区1.52内3区1.53产休23产前13产房14外一区1.54外二区1.55外三区25外四区1.56五官科1.57血液室、输血中心、歌舞厅1内科楼（8人）楼层科室人数备注1内6区22内4区1.53妇科二区1.54内5区1.55儿科1.5其他（14人）楼层科室人数备注办公楼1老年科2供应室1病案楼、高压氧仓、免疫门诊1外环境4扫宿舍楼梯1绿化4（四）、主要岗位职责1、现场主管岗位职责 全面负责服务中心日常运营工作。 组织拟制、审核和贯彻项目服务工作计划和作业文件。 负责服务的质量控制和费用控制。