DB4406_T 10-2021 住宅物业服务品质分级规范.docx

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1、ICS03.080.99CCSA124406佛山市地方标准DB4406/T102021住宅物业服务品质分级规范Specificationforgradingofresidentialpropertyservicequality2021-12-28发布2021-12-28实施佛山市市场监督管理局发布DB4406/T102021目次前言.1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本规定.24.1物业服务内容构成.24.2物业服务品质等级的表示.25评定指标体系.25.1体系组成.25.2客户服务品质评定指标.25.3房屋及设施设备管理服务品质评定指标.45.4协助公共秩序管理服务品质评定指

2、标.55.5环境管理服务品质评定指标.66评价要求.76.1评价实施.76.2等级判定方法.7附录A（规范性）物业服务品质等级划分标准.10附录B（资料性）评估检核表.49参考文献.50IDB4406/T102021前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由佛山市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：佛山市房地产业协会、佛山市质量和标准化研究院、广东金发物业股份有限公司、广东国安物业经营服务有限公司、浙江颐景园物业服务有限公司佛山南海分公司、佛山市万科

3、物业服务有限公司、时代邻里佛肇区域公司、佛山市南海能兴物业管理有限公司、招商局物业管理有限公司佛山分公司、中海物业管理有限公司佛山分公司、碧桂园生活服务集团股份有限公司、深圳市金地物业管理有限公司佛山分公司、保利(佛山)物业服务有限公司、雅居乐雅生活服务股份有限公司佛山分公司、佛山市南海区豪信物业管理有限公司、广州珠江城市管理服务集团股份有限公司湾一分公司、广州市启胜物业管理有限公司南海分公司、广东龙光集团物业管理有限公司佛山分公司、佛山市绿茵物业管理有限公司、佛山市汇源恒安物业管理有限公司、佛山市谦和物业管理有限公司、佛山市人一物业经营管理有限公司、佛山市世纪东方物业经营管理有限公司、广东铂

4、美物业服务股份有限公司、佛山市新城物业发展有限公司、佛山市佛奥物业服务有限公司、上海永升物业管理有限公司佛山分公司、深圳华强物业管理有限公司佛山分公司、广东宏德科技物业有限公司佛山分公司、佛山市顺德区浩瀚物业管理有限公司、苏州安邦物业服务股份有限公司佛山分公司、佛山市顺德区登图物业管理有限公司、佛山市顺德区宏展物业管理有限公司、广东中奥物业管理有限公司、佛山悦高物业管理有限公司、佛山市鼎盛物业管理有限公司。本文件主要起草人：江飞、周倩、范成彬、钟照华、钟佃洲、廖飞强、周卫国、欧阳伟婷、李恩、程家森、车涛、曾志俊、黄勇、林美玉、范佛光、陈志宏、陈志荣、刘锦林、程心苑。IIDB4406/T1020

5、21住宅物业服务品质分级规范1范围本文件规定了住宅物业服务品质的术语和定义、基本规定、评定指标体系和评价要求。本文件适用于住宅物业日常管理服务品质的分级评定。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1住宅物业residentialproperty以居住使用为主要功能的物业。3.2物业服务品质propertyservicequality物业服务经营管理单位为物业管理项目配置的服务内容、提供服务的质量以及服务管理能力水平的综合表现。3.3客户服务customerservice为响应和满足业主、物业使用人、社区的需求而开展的一系列活动，可包括入住、迁出、

6、装饰装修和特约服务等事项手续办理，接待管理，投诉处理，违规处理，档案管理，信息管理，满意度（率）调查，沟通管理、物业服务费收取以及基层社会治理工作等内容。3.4房屋及设施设备管理managementofhousingandfacilities通过一系列的技术、经济和组织措施，对物业寿命周期内房屋及设施设备进行的综合管理活动。3.5协助公共秩序管理assistanceinpublicordermanagement为保持和维护物业管理区域内公共秩序而开展的综合管理活动，可包括公共安全防范管理、消防管理、停车管理等内容。3.6环境管理propertyenvironmentalmanagement为保

7、障和保持物业管理区域内环境卫生、绿化而开展的综合管理活动，可包括保洁管理、垃圾管理、消杀管理和绿化管理等内容。3.7否决项itemveto存在较大安全隐患或直接导致服务品质发生严重缺陷的因素为否决项，如消防系统、发电机、电梯系统等核心设施设备存在重大故障的情况。1分类序号评定项目说明基本要求1人员配置要求对物业管理项目是否配备物业服务项目负责人的达标判定2从业人员持证上岗对按国家规范要求履行从业人员持证上岗的情况的达标判定3信用信息档案对信用信息档案建立的达标判定DB4406/T1020213.8关键项keyitem对服务品质等级有显著影响的因素为关键项。3.9一般项generalitem除否

8、决项和关键项以外的因素为一般项。4基本规定4.1物业服务内容构成住宅物业日常管理阶段的服务内容可细分为以下4个类别，包括：a)客户服务；b)房屋及设施设备管理；c)协助公共秩序管理；d)环境管理。4.2物业服务品质等级的表示4.2.1客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理、环境管理各分项的服务品质评定结果以级别表示，其中：五级为最低标准，一级为最高标准，每一级高于或包含低一级的要求。4.2.2住宅物业总体服务品质从低到高分别以A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级标识，级别越高，表示物业服务企业在客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理、环境管理的综合表现越佳。5评定指

9、标体系5.1体系组成住宅物业服务品质评定指标体系由住宅物业日常管理阶段的4个类别服务内容的对应的服务品质指标构成，即客户服务品质评定指标、房屋及设施设备管理服务品质评定指标、协助公共秩序管理服务品质评定指标和环境管理对应服务品质评定指标。每个单项指标按属性划分为基本要求项目和分级项目。各等级的基本要求项目指标值或要求均相同。分级项目由一个或多个等级划分指标值或要求组成。5.2客户服务品质评定指标客户服务品质评定指标按表1的规定。表1客户服务品质评定指标2分类序号评定项目说明基本要求4住用户档案对住用户档案建立的达标判定5制度建设对管理制度的全面成套、科学完整程度的达标判定6客户服务场所公示内容

10、对客户服务场所公示信息完整程度的达标判定7服务收费对物业服务收费关键信息，如服务标价、公摊费用、年度审计报告、共有部位及共用设施经营收支公开的规范性程度的达标判定8公共收益对公共收益公开的规范性程度的达标判定9装修管理对装修垃圾清运、违建处理记录、装修管理制度建立、档案和公开信息的规范性的达标判定10业主满意度（率）调查对征集业主满意度（率）和物业服务意见并整改公示的规范性的达标判定11服务质量自查对服务质量检查和安全检查完成程度的达标判定12有资质要求的专项服务委托管理对专项委托服务，至少包括电梯、消防、专变电房、压力容器等管理的规范性和完成程度的达标判定13专项维修资金对专项维修资金管理的

11、规范性及档案管理水平的达标判定14报事的响应时间对业主报修响应有效性、及时性的达标判定15投保管理对物业共用资产管理及投保的服务的达标判定分级项目16服务工作记录对服务工作记录的达标判定17档案建设及管理对档案建设及管理的规范性的达标判定18业主满意度（率）对业主满意度（率）测评结果的评价19客户服务场所设备设施配置对客户服务场所的配置的达标判定20服务时间对客户服务场所提供服务的时长的达标判定21客户沟通和客户关系管理重要服务事项对重要物业服务事项和告知方式的达标判定22主要负责人接待日对主要负责人公开接待业主或相关方，听取意见和反馈的频次的达标判定23报修和客户回访对报修后对客户进行回访的

12、客户回访率的达标判定24客诉处理对客户投诉回复时限和回访率的达标判定25社区文化活动对开展社区文化活动的频次的达标判定26公共信息标识系统和宣传管理对公共信息栏公益宣传和信息更新的达标判定27装修管理装修现场巡查记录对巡查装修违规行为工作有效性的达标判定。28装修申报登记对提供装修业务办理服务的规范性的达标判定29配合开展“党建引领进小区”等社区活动对配合开展“党建引领进小区”等社区活动的达标判定30配合行政主管部门“智慧物业”创建工作对配合开展行政主管部门“智慧物业”创建工作的达标判定DB4406/T102021表1客户服务品质评定指标（续）3分类序号评定项目说明基本要求1重大设施设备对重要

13、设施设备完好性的达标判定2建筑、结构及防雷对房屋建筑结构及防雷的达标判定3房屋及其共用设施设备档案资料对房屋及其共用设施设备档案资料的达标判定4共有设备房规范对共有设备房规范的达标判定5给排水对给排水系统的有效性的达标判定6供配电对相关的供配电的有效性能，巡查、维护工作的达标判定7垂直电梯对相关的垂直电梯巡查、维护工作的有效性的达标判定8消防系统对相关的消防系统巡查、维护工作的有效性的达标判定9智能化系统对相关的智能化系统巡查、维护工作的有效性的达标判定10应急发电机对应急发电机试运行的达标判定分级项目11急修响应时间对急修响应时间的达标判定12房屋结构及共有部位完好率对相关的房屋结构及共有部

14、位完好率的达标判定13通风系统电梯轿厢通风风口对电梯轿厢空调及风口巡查频次的达标判定14电梯轿厢通风设备维保对电梯轿厢空调及通风设备清洗频次的达标判定15给水系统供水设备对给水系统（至少包括供水设备、水泵）的巡查、养护频次的达标判定16水泵17排水系统化粪池对排水系统（至少包括污水泵、化粪池、室外沟渠、窨井、水景）的检查频次的达标判定18排污和排水主管对排水系统畅通情况检查频次的达标判定19供配电系统公共照明对楼内照明一般修复时长的达标判定20低压配电柜对低压配电柜每日巡视次数的达标判定21低压配电箱对低压配电箱巡视频次的达标判定22应急发电机对应急发电机检查频次的达标判定23智能化系统报警控

15、制管理主机对报警控制管理主机检查频次的达标判定24对讲门口机对对讲门口机检查频次的达标判定25网络控制箱对网络控制箱检查频次的达标判定26红外对射探测器对红外对射探测器检查频次的达标判定27图像采集设备系统对图像采集设备检查频次的达标判定28摄像机对摄像机检查频次的达标判定29解码器对解码器检查频次的达标判定30云台对云台检查频次的达标判定DB4406/T1020215.3房屋及设施设备管理服务品质评定指标房屋及设备设施管理服务品质评定指标按表2的规定。表2房屋及设施设备管理服务品质评定指标4分类序号评定项目说明基本要求1秩序维护队伍档案对人员身份资料、无犯罪记录管理规范性的达标判定2建立公共

16、秩序维护相关制度对公共秩序维护制度建立和对外公示规范性的达标判定，包括但不限于工作相关流程、标准、制度、应急预案3主出入口管理对出入口值班、穿着制服、收费行为的规范性的达标判定4停车场管理对停车场安全和通行管理的达标判定5物业服务标志对物业服务标志和装置的达标判定6电动自行车管理对电动自行车管理的达标判定7配合养犬管理条例实施对配合主管部门进行犬只管理的达标判定8消防控制室管理对消防控制室管理规范性的达标判定9消防安全管理对消防安全管理规范性的达标判定10火警报警设备检查对火灾报警控制器、联动控制设备检查的有效性的达标判定11防火分隔设施对防火门的启闭功能有效性检查频次的达标判定12应急照明、

17、疏散指示灯对切断正常供电、照度和供电时间的测试频次的达标判定13灭火器对灭火器巡查频次的达标判定14室内外消火栓对室内外消火栓巡查频次的达标判定15安全疏散通道管理对保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通以及防火防烟分区、防火间距有效性巡查工作的达标判定分类序号评定项目说明分级项目31智能化系统电磁锁门锁对电磁锁门锁检查频次的达标判定32出门按钮对出门按钮检查频次的达标判定33停车场管理系统对停车场管理系统检查频次的达标判定34垂直电梯电梯巡检对电梯巡检巡查频次的达标判定35消防系统室内、外消火栓对室内、外消火栓检查频次的达标判定36主要设施设备房巡查生活水泵房对生活水泵房巡查频次的达标判定3

18、7低压配电房对低压配电房巡查频次的达标判定38应急发电机房对应急发电机房巡查频次的达标判定39消防水泵房对消防水泵房巡查频次的达标判定40层间电房对层间电房巡查频次的达标判定41电表间对电表间巡查频次的达标判定42高位消防水池/箱间对高位消防水池/箱间巡查频次的达标判定43电梯机房对电梯机房巡查频次的达标判定DB4406/T102021表2房屋及设施设备管理服务品质评定指标（续）5.4协助公共秩序管理服务品质评定指标协助公共秩序管理服务品质评定指标按表3的规定。表3协助公共秩序管理服务品质评定指标5分类序号评定项目说明基本要求1环卫设备对设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站的达标判定2清洁卫生责任制

19、对清洁卫生责任制度设立的达标判定3共有部位保洁对公共部位整洁、管理有序的达标判定4路面规范对道路的规范性进行达标判定5小区指引对小区内指引的达标判定6生活垃圾分类对生活垃圾分类的达标判定7地被和花坛植物对绿化植物养护的达标判定8病虫害防治常规预防对植物病虫害防治预防频次及管理有效性的达标判定9有害生物预防和控制对有害生物防治控制的管理有效性的达标判定，包括环境防治、投药、防疫等10绿化养护规范与内容对绿化养护规范与内容的达标判定分级项目11绿化养护乔木、灌木、绿篱和色块对乔木、灌木、绿篱和色块成活率的达标判定12草坪对草坪养护效果的达标判定13绿化养护内容对绿化养护频次和工作检查频次的达标判定

20、分类序号评定项目说明基本要求16监控中心数据对监控中心数据管理有效性的达标判定分级项目17应急疏散演练对演练频次的达标判定18秩序维护人员培训学时对组织全面理论及实操培训的达标判定19协助公共秩序管理的装备配置对讲机、必要办公配置（保安亭、办公桌等）、消防设施、器材、防暴设施的配置的达标判定20次出入口开放时间对出入口开放时间管理有效性的达标判定21巡逻计划对建立巡防制度，巡更点（巡逻签到点）分布、巡逻路线的有效性的达标判定22突发事件处理对突发事件处理机制和响应时间的达标判定23停车管理机动车管理对机动车管理规范性的达标判定24非机动车管理对非机动车管理规范性的达标判定25出入管理对外来车辆

21、、人员出入和大宗物品管理的达标判定26消防管理消防应急物资对配置消防应急物资有效性的达标判定27室外消火栓养护对室外消火栓巡查与翻新的达标判定28消防安全宣教对住户、租户、员工参与的消防演练次数的达标评定DB4406/T102021表3协助公共秩序管理服务品质评定指标（续）5.5环境管理服务品质评定指标环境管理服务品质评定指标按表4的规定。表4环境管理服务品质评定指标6分类序号评定项目说明分级项目14生活垃圾处理对生活垃圾处理的达标判定15共有部位保洁楼内（大堂、一层候梯厅）对楼内（大堂、一层候梯厅）清扫（清拖）频次的达标判定16地面对地面清扫（清拖）频次的达标判定17设施设备对擦拭信报箱、大

22、堂玻璃频次的达标判定18楼内（楼道、楼梯）对楼内（楼道、楼梯）清扫、清拖地面频次的达标判定19共用设施（楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等）对共用设施（楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等）擦拭频次的达标判定20灯具养护对灯具除尘频次、巡视保洁频次的达标判定21电梯轿箱重点部位清洁对电梯轿厢门、面板和地面清洁频次及不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢、石材装饰的电梯轿厢养护频次的达标判定22巡视保洁对每日巡视保洁频次的达标判定23天台、屋面对天台、屋面清扫频次及天台、内天井巡查保洁频次的达标判定24楼外道路及设施对楼外道路及设施保洁频次的达标判定25水景对水景清洁频次的达标判定

23、26水池池底清洁对水池池底清洁频次的达标判定27工作检查和记录对工作检查的质量和记录检查频次的达标判定28有害生物预防和控制对白蚁等虫害有效防治频次的达标判定DB4406/T102021表4环境管理服务品质评定指标(续)6评价要求6.1评价实施6.1.1自评物业服务企业可依据本文件对物业服务品质定期开展自我评价，自我评价结果不作为最终评定结果。6.1.2第三方评价由行业主管部门或业主委托行业协会、第三方专业机构组织评价，选聘具有专业能力的专家开展现场评估。评估专家采取测量、过程再现或查看服务过程实施痕迹，如各种工作记录、工作报告，对照本文件附录A进行判定。6.2等级判定方法6.2.1确定检查项

24、目7DB4406/T1020216.2.1.1根据对住宅服务服务品质影响的重要程度，检查项目分为：a)否决项：为评级的先决条件，用符号“”表示；b)关键项：为评级的必检项，用符号“”表示；c)一般项：为评级的可抽查项，用符号“”表示。6.2.1.2第三方评估机构应根据检查项目的重要程度，综合委托评估方的需求、物业管理项目涵盖的面积大小、建筑结构特点等因素合理选择检查项目。一般情况下，一般项的抽查项目不少于本文件规定的一般项项目总数的60%。6.2.1.3若第三方评价过程中发现存在否决项，则中止检查，对该项目不予评级，必要时向行政主管部门说明情况。6.2.1.4第三方评估机构应合理分配专家评估的

25、任务，制作评估检核表（样式见附录B），并经委托方、专家组一致同意后使用。6.2.1.5专家应按检查项目如实记录评估过程的发现、判定结果和说明。6.2.2判定结果表示6.2.2.1单项判定结果分为符合、不符合及不适用三种情形。专家评估过程应评估检核表上填写单项判定结果，不符合和不适用应说明具体原因。6.2.2.2分项判定结果按以下方法分别给出客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理和环境管理的服务品质等级：a)达标：对照目标等级的指标要求，发现的关键项存在3项及以下不符合项且一般项达标率70%，则相应判定为达到该等级，记录为“达标”；b)不达标：对照目标等级的指标要求，发现不符合的关键项存

26、在4项及以上或一般项达标率70%，则相应判定为未达到该等级，记录为“不达标”；c)当次检查发现的不符合项目，应列入下次检查必查项目；d)一般项达标率按公式（1）计算。P=mT-n100%(1)式中：P一般项达标率，单位为%；T检查的一般项目总数，单位为个；m检查的一般项目达标数，单位为个；n合理缺项的一般项目数，单位为个，没有时为0。6.2.2.3综合结果按以下方法综合判定住宅物业服务品质等级：a)客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理和环境管理四个子类的得分，按一级得100分，二级得80分，三级得60分，四级得40分，五级得20分计分。对应权重系数按表5的规定。8序号判定条件等级19

27、5分总得分，且无否决项AAAAA级290分总得分95分，且无否决项AAAA级380分总得分90分，且无否决项AAA级470分总得分80分，且无否决项AA级540分总得分70分，且无否决项A级6总得分40分或有否决项未评级序号分项权重系数1客户服务0.212房屋及设施设备管理0.273协助公共秩序管理0.284环境管理0.24DB4406/T102021表5住宅物业服务品质评估权重Z=SiWib)住宅物业服务品质总得分按公式（2）换算。4i=1式中：Z总得分；S分项得分；W权重系数。c)按表6判定条件确定相应的服务品质等级。表6住宅物业服务品质评估分等判定条件(2)9序号评定项目结果达标指标值或

28、过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.1.1基本要求项目关键项a.1.1.1人员配置要求a.1.1.1.1项目建面10万平方米以上，须配备专职项目负责人符合a.1.1.2从业人员持证上岗a.1.1.2.1从业人员按照相关规定取得职业资格证书符合a.1.1.3信用信息档案a.1.1.3.1按行政主管部门要求申报建立信用信息档案、申领营业执照、申报在管项目、申报人员情况符合a.1.1.4住用户档案a.1.1.4.1住户专有部分权属清册、共有部分权属清册、配套设施权属清册齐备符合a.1.1.5制度建设a.1.1.5.1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公

29、共秩序维护、装饰装修管理、值班管理、财务管理、收费管理、员工培训与考核、岗位职责等管理制度符合a.1.1.6客户服务场所公示内容a.1.1.6.1公示物业服务企业营业执照、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息符合DB4406/T102021附录A（规范性）物业服务品质等级划分标准A.1客户服务的服务品质等级划分客户服务的服务品质等级划分评定项目见表A.1。表A.1客户服务的服务品质等级划分10序号评定项目结果达标指标值或过程履职指标等级划分标准一级二级三级四级五级a.1.1.6.2提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准和收费标准符合a.1.1.

30、6.3在显著位置公示服务时间及24小时服务电话符合a.1.1.6.4根据行政主管部门要求设置“小区重要信息公示监督栏”，设置的位置、公示内容格式、内容更新频率等按行业规范设置并更新符合a.1.1.7服务收费a.1.1.7.1物业服务收费明码标价，按合同约定公摊频次每次公摊收费前先行公布，合同没有约定公摊频次的至少每季度公布一次符合a.1.1.8公共收益a.1.1.8.1依据法律法规和合同约定对共用部位和共用设施经营的，按合同约定频次进行公布，合同没有约定或合同约定频次不足每季度公布一次的，每季度结束之日起十五日内，在物业管理区域的显著位置和信息化系统将公共收益账户的收支情况连同开支的发票等会计资料公告十日以上，公布的数据必须年度连贯，列明上期余额和本期结余等关键数据符合a.1.1.9装修管理a.1.1.9.1建立装饰装修管理档案符合