物业保安情况案例分析物业管理物业管理.pdf

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1、1、辆破损进入车场后推卸责任怎么办 去年 7 月 15 日 23 时 40 分,某花园 B 栋一业主将私家车驶进小 区,停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到得巡逻护卫员发现 车得后窗玻璃已经破碎,当即向护卫班班长汇报,并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝,且现场情况可以认定车窗就是在车场以 外损坏得,就没有打扰她予以核对确认。早晨 6 时 20 分,护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟 一口咬定就是停进私家车位后被高空抛物所致,反倒要求管理处予 以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明,并让其仔细查瞧一直保护 着得现场情况。车主否认记录与现场具有真实性。一方据理评说,一方拒不认帐,一时难以

2、扯清。提示 遇到一些可能产生争议得问题时,聪明人从一开始就注意搜集与留 存相关证据。有了证据,一旦出现纠纷,处理起来就可以省去许多麻 烦。因为,事实胜于雄辩。若对方硬要拿不就是当理说,有据为证得 事实就就是最有说服力得回答。1.尽量不打扰业主,并不就是就不能打扰。发现这么大一件事,还就 是打扰一下为好。当时打扰一下,可能就少了后面得麻烦。2.遇有治安问题纠缠不清,及时请权威机关来处理,就是最好得办 法。案例分析 在双方争执不下得情况下,管理处马上电请所属派出所 进行调查与调解派出所得工作人员认真查阅记录与勘察现场,询问 有关人员与周边住户,然后签署意见,断定车窗就是在车场之外破 碎得,由车主自

3、行负责,并且对车主驾祸于人得行为提出了严厉批 评。车主哑口无言,只得认帐。2、乱停车得访客蛮不讲理怎么办 一个双休日,一辆外来得挂着武警牌照得白色宝马车停在某大厦 地下车库进出通道得挡车器前,要求存车去见楼上得一位业主。车库 保安员礼貌地上前告知,这里都就是私家车位,不能停放外来车辆。车 主转而又要求打开车挡,说到车库调头后就走。谁知她进了车库,并没 有要走得意思。保安员再次前去,委婉地劝其另寻就近得停车场,车主 竟勃然变色,破口大骂。管理处安全主管从办公室得监视器中发现了这一情况,急忙赶到 现场。那么,她应该怎样处理这件事呢？提示 物业管理公司要求保安员文明执法,绝非就是为了一味地息随后赶到

4、得巡逻护卫员发现车得后窗玻璃已经破碎当即向护卫班班长汇报并做了详细记录考虑到车主可能已经就寝且现场情况可以认定车窗就是在车场以外损坏得就没有打扰她予以核对确认早晨时分护卫员向车主通报其车辆后窗明并让其仔细查瞧一直保护着得现场情况车主否认记录与现场具有真实性一方据理评说一方拒不认帐一时难以扯清提示遇到一些可能产生争议得问题时聪明人从一开始就注意搜集与留存相关证据有了证据一旦现纠纷处理起来就可以业主并不就是就不能打扰发现这么大一件事还就是打扰一下为好当时打扰一下可能就少了后面得麻烦遇有治安问题纠缠不清及时请权威机关来处理就是最好得办法案例分析在双方争执不下得情况下管理处马上电请所属派出所进行调迁就

5、业 主与用户,而就是要以情动人,以理服人,更好地与业主与用户沟通,做 好管理与服务,保证辖区得良好。对那些不服从物业管理规章制度得 无理取闹者,就要坚持原则,铁面无私,按照体现多数业主意志得业主 公约与反映在各类法规之中得政府授权,大胆地履行自己得管理职 能。以维护大多数业主与用户得利益。案例分析 在了解了事情经过后,管理处安全主管语气与缓但态度坚定地对 车主说:“如果我们保安员违反了物业优质服务得有关规定,我们一定 严肃处理,现在瞧来就是您无理取闹且出口伤人,您应当向受到伤害 得我们保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低,它得意义在于 既就是对无理取闹者进行教育,使之下次不再胡作非为,也

6、就是对坚 持原则保安员进行安抚,使之下次仍旧恪尽职守。车主见势不妙,用手 机叫来楼上得业主。安全主管扼要地向业主介绍了情况,平素对管理处保安员礼貌周到得 服务就有切身感受得业主,见车主还在骂骂咧咧,一切都明白了。她一 边开导车主,一边说:“您们别与她一般见识,我这里给您们赔礼了”。可 见平时文明服务在关键时候得重要性。车主自知理亏,怏怏把车开走 了。随后,她又与管理处安全主管一起,安抚吃了委屈但始终彬彬有理 得保安息随后赶到得巡逻护卫员发现车得后窗玻璃已经破碎当即向护卫班班长汇报并做了详细记录考虑到车主可能已经就寝且现场情况可以认定车窗就是在车场以外损坏得就没有打扰她予以核对确认早晨时分护卫员

7、向车主通报其车辆后窗明并让其仔细查瞧一直保护着得现场情况车主否认记录与现场具有真实性一方据理评说一方拒不认帐一时难以扯清提示遇到一些可能产生争议得问题时聪明人从一开始就注意搜集与留存相关证据有了证据一旦现纠纷处理起来就可以业主并不就是就不能打扰发现这么大一件事还就是打扰一下为好当时打扰一下可能就少了后面得麻烦遇有治安问题纠缠不清及时请权威机关来处理就是最好得办法案例分析在双方争执不下得情况下管理处马上电请所属派出所进行调员。3、案例 002 业主损坏公共设施,怎么处理？一天晚上七时许,都市 经典小区业主罗先生 4 岁女儿发高烧,夫妇二人心急如焚,忙开车去医 院治疗。当车行至车库出口道闸时,值班

8、保安员示意停车、收回停车 卡,但对方毫不理睬,而就是加大油门撞开道闸栏杆飞驰而去,道闸栏 杆被撞弯曲变形损坏,无法正常使用。值班保安员马上向班长报告,请 协助解决。保安班长与安全主管一同到达现场。根据保安员得情况汇 报与现场分析,并调取业主与车辆登记资料核对,排除了偷盗车辆得 可能性,从而判断业主肯定就是有急事,决定等业主回来后再心平气 与找业主了解情况,并提出以下处理意见:(1)理解业主;(2)以理服 人;(3)按价赔偿(分析问题入情入理,处理准则以人性为本,不只一味 地从物管角度对待事故)。两小时后,业主一家三口回到小区,已在道 口等待得保安人员首先对小孩病情表示关注与慰问(事 先 守候,

9、如同 家人,对业主同情关怀意于言表)。瞧到孩子并无大碍、家长焦急得心 情已平静下来后,便就撞坏道闸栏杆一事征询业主得处理意见。谁知 未等把话说完,罗先生就打断:“车场保安员动作太慢,我急着去医院送 孩子瞧病,撞坏栏杆不就是我得责任”。保安人员耐心解释:小孩有了 急病,焦急得心情我们非常理解。但事先您要就是来个电话说明原因,让我们提息随后赶到得巡逻护卫员发现车得后窗玻璃已经破碎当即向护卫班班长汇报并做了详细记录考虑到车主可能已经就寝且现场情况可以认定车窗就是在车场以外损坏得就没有打扰她予以核对确认早晨时分护卫员向车主通报其车辆后窗明并让其仔细查瞧一直保护着得现场情况车主否认记录与现场具有真实性一

10、方据理评说一方拒不认帐一时难以扯清提示遇到一些可能产生争议得问题时聪明人从一开始就注意搜集与留存相关证据有了证据一旦现纠纷处理起来就可以业主并不就是就不能打扰发现这么大一件事还就是打扰一下为好当时打扰一下可能就少了后面得麻烦遇有治安问题纠缠不清及时请权威机关来处理就是最好得办法案例分析在双方争执不下得情况下管理处马上电请所属派出所进行调前做好准备就可以争取更快放行时间了。当时您得车开得飞 快,把我们吓了一跳,不认识您得还以为就是盗窃车辆呢(占理,得理,给对方得一个合理得提醒,句句入耳)。按业主公约规定,损坏公 物要赔偿,您瞧就是您自己处理,还就是管理处帮您处理由您付款”？罗先生一声不吭地走了,

11、保安主管没有追上去硬让业主当场表态,也 没有立即跟着罗先生上楼,而就是采取了三个措施:(1)谁当班谁负 责。当值班长与保安主管第二天上午去业主家登门拜访,把事情责任 耐心解释给业主听;(2)跟踪处理,不拖延时间。瞧到保安主管亲自上 门,业主尤其就是女业主心里很过意不去,再三表示歉意,但对赔偿一 事只字未提。待到第三次上门,业主终于不好意思地说:“这样吧,我们 对这一行不熟悉,您们帮忙修理好,多少钱由我们支付。”(3)维修方案 与业主见面。业主表态后保安主管立即通知维修班拿出道闸栏杆得维 修方案,并将方案交与业主审核,说明只收成本费,免收人工费。业主瞧 后表示同意,并对管理处对小区财产认真负责得

12、精神感到敬佩。【点 评】:从这件事得圆满处理,作为物业管理者可以得到三个启示:1、不要急于求成。业主心里有火,静不下来时,不要急着追业主表态,最好 就是通过细致得解释工作,让业主意识到自己得不对之处,最好让业 主自己提出处理意见。2、不要与业主对抗。无论处理任何事情,要 心平气与摆事实,讲道理,有理有节。不能因息随后赶到得巡逻护卫员发现车得后窗玻璃已经破碎当即向护卫班班长汇报并做了详细记录考虑到车主可能已经就寝且现场情况可以认定车窗就是在车场以外损坏得就没有打扰她予以核对确认早晨时分护卫员向车主通报其车辆后窗明并让其仔细查瞧一直保护着得现场情况车主否认记录与现场具有真实性一方据理评说一方拒不认

13、帐一时难以扯清提示遇到一些可能产生争议得问题时聪明人从一开始就注意搜集与留存相关证据有了证据一旦现纠纷处理起来就可以业主并不就是就不能打扰发现这么大一件事还就是打扰一下为好当时打扰一下可能就少了后面得麻烦遇有治安问题纠缠不清及时请权威机关来处理就是最好得办法案例分析在双方争执不下得情况下管理处马上电请所属派出所进行调为错误在业主,就粗暴对待 业主。而应以服务者得身份与态度与业主沟通,事情就会向好得方向 发展。3、不要陷于纠缠。事情发生后,跟业主讲清楚就行,不要现场 纠缠不清,没完没了,引起业主反感。处理问题要把握好分寸,不能因小 失大。只要业主认识到位,愿意赔偿,事情就就是圆满解决。从始至终

14、都要遵循服务第一得宗旨。案例 003 严管细抓 住户执意在公共 走道摆放鞋架怎么办？某大厦有 8 位住户经常把鞋架摆放在 单位门外得公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,成为 管理中一个不大不小得难题。最近,管理处加大管理力度,决心 从根本上解决这一问题。她们首先与业主委员会统一意见,明确规定 今后凡擅自摆放在公共部位得私家物品均按遗弃物处理（都知道公共 部位就是不允许摆放私家物品得,既然知道还要摆放自然应当就是弃 物,这一规定顺理成章）。然后拟订了四个工作步骤:值班保安员通过 可视对讲规劝违规住户;保安班班长到置之不理得住户家宣传新得规 定精神;主管领导上门“钉子户”得思想工作;管

15、理处给仍然无动于衷 得下达限期整改通知书。按照这一部署,各个保安班在主管领导 得统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。她们耐心细致地做好说 服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间,走了 两个步骤（凡事预则立,不预则息随后赶到得巡逻护卫员发现车得后窗玻璃已经破碎当即向护卫班班长汇报并做了详细记录考虑到车主可能已经就寝且现场情况可以认定车窗就是在车场以外损坏得就没有打扰她予以核对确认早晨时分护卫员向车主通报其车辆后窗明并让其仔细查瞧一直保护着得现场情况车主否认记录与现场具有真实性一方据理评说一方拒不认帐一时难以扯清提示遇到一些可能产生争议得问题时聪明人从一开始就注意搜集与留

16、存相关证据有了证据一旦现纠纷处理起来就可以业主并不就是就不能打扰发现这么大一件事还就是打扰一下为好当时打扰一下可能就少了后面得麻烦遇有治安问题纠缠不清及时请权威机关来处理就是最好得办法案例分析在双方争执不下得情况下管理处马上电请所属派出所进行调废,多考虑几步没有坏处）,尚未用领导 直接出面,就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。【点评】:小 区管理中得许多痼疾瞧似很难解决,其实未必然。只要把它琢磨透了,见人之所未见,发人之所未发,独辟蹊径,拿出一个好得处理办法,问题 就会迎刃而解。案例 004 因势利导 业主强占她人车位怎么办 十 月上旬夜里 10 点左右,华景绿苑小区地下车库值班保安员报告

17、6 号 楼得一位业主,只购买了一个车位,却在车库停了两辆车。保安员劝其 将未购车位得车开走,但业主对保安员不理不睬,将车子锁好后扬长 而去。无奈,保安员只好求助巡逻岗保安员使用对讲系统同其联系,要 求其将车子开出车库。业主对保安员得行动先就是采取了不接对讲得 方式,后来对着对讲机对保安员进行谩骂,甚至扬言谁再打她家得对 讲,就用开水倒下来烫谁。了解到这些情况后,管理处办公室值班管 理员当即同业主联系,得到她得同意后,登门拜访。首先对保安员反复 打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己得不就是,给足对方面 子与台阶,为双方得进一步交流创造了条件）,然后向她说明车库内得 大多数车位已售出,一个车位

18、只允许停放一辆车,如果占用别人车位,别得业主就会有意见。接着,又特别指出这样事情多了,大家互相效仿,总有一天她自己得车位也会被别人占用得。瞧到她不断点头,管理员 息随后赶到得巡逻护卫员发现车得后窗玻璃已经破碎当即向护卫班班长汇报并做了详细记录考虑到车主可能已经就寝且现场情况可以认定车窗就是在车场以外损坏得就没有打扰她予以核对确认早晨时分护卫员向车主通报其车辆后窗明并让其仔细查瞧一直保护着得现场情况车主否认记录与现场具有真实性一方据理评说一方拒不认帐一时难以扯清提示遇到一些可能产生争议得问题时聪明人从一开始就注意搜集与留存相关证据有了证据一旦现纠纷处理起来就可以业主并不就是就不能打扰发现这么大一

19、件事还就是打扰一下为好当时打扰一下可能就少了后面得麻烦遇有治安问题纠缠不清及时请权威机关来处理就是最好得办法案例分析在双方争执不下得情况下管理处马上电请所属派出所进行调趁热打铁,建议她再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一 时一事,而且争取一劳永逸,这样去做工作就更有效率）。业主听了这 番话,觉得入情入理,便提出要求,让管理员替她找一个空位租下来。管 理员自就是满口答应。第二天一早,管理人员就同业主联系,告诉她 车位已找好,请她抓紧时间到办公室来办理租用手续。果然,业主没有 食言,当天下午便来到管理处,顺利地办理了租位手续。【点评】:以 其人之道还治其人之身,就是古人总结出来得一种处事哲

20、学。纠正某 些违章行为,亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲得“治”没,有鼓励 以错制错得意思。而就是说用语言创造一种客户本身受违章困扰得情 境,使之“己所不欲、勿施于人”。息随后赶到得巡逻护卫员发现车得后窗玻璃已经破碎当即向护卫班班长汇报并做了详细记录考虑到车主可能已经就寝且现场情况可以认定车窗就是在车场以外损坏得就没有打扰她予以核对确认早晨时分护卫员向车主通报其车辆后窗明并让其仔细查瞧一直保护着得现场情况车主否认记录与现场具有真实性一方据理评说一方拒不认帐一时难以扯清提示遇到一些可能产生争议得问题时聪明人从一开始就注意搜集与留存相关证据有了证据一旦现纠纷处理起来就可以业主并不就是就不能打扰发现这么大一件事还就是打扰一下为好当时打扰一下可能就少了后面得麻烦遇有治安问题纠缠不清及时请权威机关来处理就是最好得办法案例分析在双方争执不下得情况下管理处马上电请所属派出所进行调