物业信息化建设方案物业管理物业管理.pdf

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1、美居物业信息化建设方案 文件标识：美居物业信息化项目方案建议文档 当前版本：作 者：谢华斌 编制部门：第一章、物业企业信息化建设需求分析 引言 物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法,在 80 年代初期伴随着住宅商品化的市场进程传入我国，随着市场经济和房地产业的快速发展，物业管理由初级阶段进入快速成长阶段,已经成为我国房地产业发展的重要组成部分同时,也成为与人民群众生活水平密切相关的新型服务行业。我国城市化进程的加快也使现代人们生活水平的不断提高，人们对便捷性舒适性的生活要求越来越高，物业服务理所当然的成为不可缺少的一部分并充当着非常重要的角色。当今城市生活中物业企业服务品质的高低直接影响

2、着人们的生活质量，可以说物业服务已经逐渐成为人们日居生活、工作息息相关的一个产业。当前我司的物业管理业务大多还应用“传统”的管理方式与方法，信息化程度低，造成了许多工作的不便和问题的产生。主要体现在以下方面：1.1 客服管理方面：对客户的多样化服务是整个物业企业的主旋律，日常客服主要是处理投诉、报修、装修、入住验收及其他的一些综合服务。而这些维修申请、搬迁申请、特约服务等热线资料的记录、统计、汇报都是手工帐，很难形成一套完整的热线服务信息记录、维修信息记录、派工信息记录和服务信息记录，更难以方便快捷地对每一次服务进行信息追溯查询和运用。1.2 物业管理方面：随着美居的逐步发展，广州生产指挥中心

3、的租赁管理、绿化保洁管理等项目的标准化、流程化、规范化将是重中之重。1.3 物资管理方面：由于没有专业的物资管理信息系统，物品及固定资产的入库、出库、调拨、盘存等工作只能在老 MIS系统完成，并且采用人工同步手工记账方式。老 MIS系统以无法满足现有的功能需求（采购、入库、出库、调拨、申领、盘存、报损），给综合的管理、查询、统计带来很大难度，对美居的物资与固定资产难以进行有效的成本预测和实时动态控制。1.4 管理监管和决策分析方面：管理层所需要的全部数据，都是由基层员工通过一段时间的整理，再层层上报到上级部门，再有上级部门通过汇总所取得，这样的数据本身就失去了时效性，同时由于数据的来源完全依赖

4、于下属领导，使得数据的准确性也不能完全保证，从而对管理层的决策不能提供及时、可靠的依据！1.5 信息共享和数据交互方面：美居现有的各项信息管理系统数据由于是独立的数据库环境，各系统各自为战，信息难以共享，资源调配无法科学、及时地进行，很难从全局方面把握整个公司的经营情况。因此如何通过先进的信息化手段来提升我司综合管理水平，提高工作效率，降低管理成本、实现决策科学化、促进经济效益提高，增强美居的竞争力，成为我司必须思考的问题。第二章、物业管理信息化建设与规划蓝图 信息化建设要有统一的规划与目标，然分解其主次关系，同时遵循统筹管理分步推行方法。根据美居现有情况分模块进行信息化建设。最终构建完善的物

5、业管理与服务信息化运营平台。如图：美居物业管理系统整体模块解决方案：业信息化建设需求分析引言物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法在年代初期伴随着住宅商品化的市场进程传入我国随着市场经济和房地产业的快速发展物业管理由初级阶段进入快速成长阶段已经成为我国房地产业发展的水平的不断提高人们便捷性舒适性的生活要求越来越高物业服务理所当然的成为不可缺少的一部分并充当着非常重要的角色当今城市生活中物业企业服务品质的高低直接影响着人们的生活质量可以说物业服务已经逐渐成为人们日居多工作的不便和问题的产生主要体现在以下方面客服管理方面客户的多样化服务是整个物业企业的主旋律日常客服主要是处理投诉报修装修入住验

6、收及其他的一些综合服务而这些维修申请搬迁申请特约服务等热线资料的记录统计汇 第一：流程业务实现信息化 1.1 数据中心-统一资源档案信息库 通过一个平台的数据中心（数据库）建立统一的基础信息平台，同时对用户信息、客户信息、供应商信息等基础信息进行一个全方位的统一信息登记，并实时形成相关分类，采用可视化的树形结构图，每个管理人员在自己权限范围内进行相应的操作、统计，为精细化和规范化管理奠定良好的基础。1.2 客服中心-统一服务调度中心 服务平台通过客服电话关联，用户在打电话或者上门咨询、投诉、报修项目时，前台客服可以通过某项信息直接调出用户的姓名、位置信息、历史的投诉、报修项目及处理结果，通过对

7、以上信息的掌握，可以进一步提高客服质量。通过投诉、报修项目的流程化管理、尽量避免单据的流失和叠加，内部信息的有效流转可以提高沟通效率及用户满意度。业信息化建设需求分析引言物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法在年代初期伴随着住宅商品化的市场进程传入我国随着市场经济和房地产业的快速发展物业管理由初级阶段进入快速成长阶段已经成为我国房地产业发展的水平的不断提高人们便捷性舒适性的生活要求越来越高物业服务理所当然的成为不可缺少的一部分并充当着非常重要的角色当今城市生活中物业企业服务品质的高低直接影响着人们的生活质量可以说物业服务已经逐渐成为人们日居多工作的不便和问题的产生主要体现在以下方面客服管理

8、方面客户的多样化服务是整个物业企业的主旋律日常客服主要是处理投诉报修装修入住验收及其他的一些综合服务而这些维修申请搬迁申请特约服务等热线资料的记录统计汇1.3 物料管理-统一物品材料管控平台 建立统一的物质管控平台，固定资产及日常易耗品的采购、入库、出库、调拨、申领、盘存、报损等工作全部通过系统完成，形成完善的物品进出、流转、消耗等信息化管控流程，有效节约控制物料消耗成本。可随时查询各部门物品领用消耗情况，各项目物品库存情况等相关报表。1.4 设备管理-统一的设施设备运维平台 记录各项目设备的价值、折旧率、已用年数、保养记录、维修记录、运行状态、维保单位等基础信息台帐。制定年度设备维保计划并分

9、解，追溯保养计划完成情况。对每一个设备的保养和维修做详细的记录生成设备全生命周期管理档案。第二：功能模块设计 我司物业信息管理系统总体上可分为客服管理子系统、物业管理子系统、物资管理子系统、系统管理子系统等四个子系统，各子系统主要功能预计如下：2.1 客服管理系统，实现服务热线、投诉回访、特约服务、会务服务等服务的信息化管理；1 热线服务子模块：该模块包含服务申请、派工、完成、回访、统计等流程化日常服务管理功能。2 特约服务子模块：该模块包含维修申请、搬迁申请、特约服务等服务管理功能。3 会务服务子模块：该模块包含会议室管理、短信通知、座位排序（名单打印）等管理功能。2.2 物业管理系统，实现

10、租赁管理、绿化保洁管理等项目的信息化管理；业信息化建设需求分析引言物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法在年代初期伴随着住宅商品化的市场进程传入我国随着市场经济和房地产业的快速发展物业管理由初级阶段进入快速成长阶段已经成为我国房地产业发展的水平的不断提高人们便捷性舒适性的生活要求越来越高物业服务理所当然的成为不可缺少的一部分并充当着非常重要的角色当今城市生活中物业企业服务品质的高低直接影响着人们的生活质量可以说物业服务已经逐渐成为人们日居多工作的不便和问题的产生主要体现在以下方面客服管理方面客户的多样化服务是整个物业企业的主旋律日常客服主要是处理投诉报修装修入住验收及其他的一些综合服务而这

11、些维修申请搬迁申请特约服务等热线资料的记录统计汇1 租赁管理子模块：该模块包含客户档案、合同管理、客户入住、到期提醒、退房管理等管理功能。2 绿化管理子模块：该模块包含绿化档案、绿化维护、养护计划、绿化检查、绿化任务等管理功能。3 保洁管理子模块：该模块包含保洁任务、保洁工作、保洁检查等管理功能。2.3 物资管理系统，实现供应商管理、采购管理及库房管理的出入库、盘点的规范化。1 供应商管理子模块：供应商信息、供应商评审等功能。2 采购管理子模块：采购申请、*等功能。3 库房管理子模块：该模块包含出入库申请、退库、盘点等功能。2.4 系统管理，实现字典维护（部门信息、人员信息）、权限管理、数据管

12、理、日志管理等系统维护及数据维护功能。1 字典维护子模块：该模块可以实现部门信息、人员信息的分类分级管理。2 权限管理子模块：该模块可以针对人员信息及部门分配相关权限。3 数据管理子模块：该模块包含数据备份、还原等数据维护功能。4 日志管理子模块：该模块包含日志管理、在线用户等操作信息记录。第三：后期集成外部信息化 3.1 建立电子巡更系统 业信息化建设需求分析引言物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法在年代初期伴随着住宅商品化的市场进程传入我国随着市场经济和房地产业的快速发展物业管理由初级阶段进入快速成长阶段已经成为我国房地产业发展的水平的不断提高人们便捷性舒适性的生活要求越来越高物业服

13、务理所当然的成为不可缺少的一部分并充当着非常重要的角色当今城市生活中物业企业服务品质的高低直接影响着人们的生活质量可以说物业服务已经逐渐成为人们日居多工作的不便和问题的产生主要体现在以下方面客服管理方面客户的多样化服务是整个物业企业的主旋律日常客服主要是处理投诉报修装修入住验收及其他的一些综合服务而这些维修申请搬迁申请特约服务等热线资料的记录统计汇对易引起安全隐患的地点设置固定巡更点，防范与未然。功能：定期统计查看巡更记录，导出报表。3.2 接口开发 车辆系统接口开发（通过基础信息平台管理与车辆管理软件系统数据进行相关整合）功能：按需求定制开发。第四：预期环境支持及预期费用 4.1 预期运行环

14、境：服务器设备：各种 X86/X64系列服务器，CPU在双核 1.0G 频率以上，内存2GB以上、硬盘在 100G以上；服务器系统：windows 2003Server（32Bit、64Bit）、windows 2008Server（32Bit、64Bit）；客户端设备：各种 486 以上 PC机、各种平板电脑、各种智能手机；客户端系统：Windows XP以上、iOS4.3 以上、Android2.3以上系统版本；客户端浏览器：IE8、搜狗、360、谷歌、火狐、QQ、百度、遨游等主流标准浏览器；4.2 预期网络环境：通讯协议：TCP/IP、SSL、HTTP/HTTPS 通讯端口：80（可自定

15、义端口号）业信息化建设需求分析引言物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法在年代初期伴随着住宅商品化的市场进程传入我国随着市场经济和房地产业的快速发展物业管理由初级阶段进入快速成长阶段已经成为我国房地产业发展的水平的不断提高人们便捷性舒适性的生活要求越来越高物业服务理所当然的成为不可缺少的一部分并充当着非常重要的角色当今城市生活中物业企业服务品质的高低直接影响着人们的生活质量可以说物业服务已经逐渐成为人们日居多工作的不便和问题的产生主要体现在以下方面客服管理方面客户的多样化服务是整个物业企业的主旋律日常客服主要是处理投诉报修装修入住验收及其他的一些综合服务而这些维修申请搬迁申请特约服务等热线

16、资料的记录统计汇 服务器端带宽要求：200kbps*并发用户个数以上 带宽要求：每一个客户端最低 50kbps 以上。4.3 价格构成体系 项目价格构成体系 构成内容 预期费用 备注 软件投入（可二次开发的物业管理系统）120000.00 根据功能模块参考报价 硬件投入（针式打印机、电脑等）20000.00 以 3 套设备为基准 项目预期费用总投入合计为：人民币大写：壹拾肆万 元整 第三章、项目启动前的必要准备 3.1 人力资源准备；3.1.1 软件操作人员配置；(1)、对各项目前台客服收费及仓库管理相关的人员提前调配定岗。(2)、做好入职培训管理制度方案，对新入职参与信息化系统操作的人员进行

17、岗前培训，合格后方可上岗。3.1.2 系统管理员准备；需确认一名对网络和电脑硬件等信息化系统运行之载体的相关知识比较熟悉的人员，确保信息化系统运行的载体顺畅。业信息化建设需求分析引言物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法在年代初期伴随着住宅商品化的市场进程传入我国随着市场经济和房地产业的快速发展物业管理由初级阶段进入快速成长阶段已经成为我国房地产业发展的水平的不断提高人们便捷性舒适性的生活要求越来越高物业服务理所当然的成为不可缺少的一部分并充当着非常重要的角色当今城市生活中物业企业服务品质的高低直接影响着人们的生活质量可以说物业服务已经逐渐成为人们日居多工作的不便和问题的产生主要体现在以下

18、方面客服管理方面客户的多样化服务是整个物业企业的主旋律日常客服主要是处理投诉报修装修入住验收及其他的一些综合服务而这些维修申请搬迁申请特约服务等热线资料的记录统计汇3.1.3 业务对接人员配置；信息化系统一定是围绕美居的相关业务展开的，那么需配备一名在美居服务时间较长业务熟悉的人员与厂商对接，确保更高的业务贴合度。3.2 运行环境准备；运行环境的优劣将直接导致信息化系统的运行效率。诸如：访问速度慢、卡机、延迟、无响应均是网络速度慢导致的。3.2.1 电脑硬件准备；主要排查相关使用人的电脑硬件有没有经常出现死机、蓝屏等现象，确保电脑硬件的稳定性。电脑硬件要求：双核 CPU512M内存80G 硬盘

19、，现美居电脑都可以满足。3.2.2 针式打印机准备；主要是信息化系统用于打印机多联的票据，如收款收据、报修单、领料单等。建议使用 EPSON-630K 机型或映美-630K机型。3.2.3 服务器端准备；信通机房可申请虚拟服务器，申请事项需领导事前申请。3.2.4 服务器网络配置；现有网络符合网络配置需求。业信息化建设需求分析引言物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法在年代初期伴随着住宅商品化的市场进程传入我国随着市场经济和房地产业的快速发展物业管理由初级阶段进入快速成长阶段已经成为我国房地产业发展的水平的不断提高人们便捷性舒适性的生活要求越来越高物业服务理所当然的成为不可缺少的一部分并充当着非常重要的角色当今城市生活中物业企业服务品质的高低直接影响着人们的生活质量可以说物业服务已经逐渐成为人们日居多工作的不便和问题的产生主要体现在以下方面客服管理方面客户的多样化服务是整个物业企业的主旋律日常客服主要是处理投诉报修装修入住验收及其他的一些综合服务而这些维修申请搬迁申请特约服务等热线资料的记录统计汇