物业公司员工礼仪礼貌行为规范人力资源商务礼仪_人力资源-商务礼仪.pdf

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1、物业公司员工礼仪礼貌行为规范 目的 为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规范。适应范围 xx 集团下属物业公司所有 xx 物业人。职责 区域副总、项目物业负责人、品质部负责礼仪形象的监督工作，征求客户(第一评判者)的意见。项目物业负责人、职能部门负责人、部门主管人员负责对管辖员工礼仪礼节培训、考核。公司所有员工按照此规范要求在工作中予以实施。方法与过程控制 通用仪表仪容整体要求 4.1.1 通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。4.1.2 仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为

2、礼仪展现了职业要求的动态美。4.1.3 仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分。4.1.4 通用礼仪适用范围为在工作场合的公司全体职员。(1)整体形象:A 简单、大方、整洁、明快。B 严格按照规定着装。C 着装符合工作需要及场合要求。(2)精神状态：精神饱满，面带微笑。(3)头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。(4)发型:A 男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。B 女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。(5)面容、手、身体 A 脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。B 手：随时保持

3、清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。C 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。D 工作期间不准配戴有色眼镜。E上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发

4、型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职F 在工作场所内不吸烟、不吃零食。着装要求 4.2.1 整体要求(1)工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。(2)工装干净、平整，无明显污迹、破损。(3)工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。(4)工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口-1cm。(5)裤子要烫直，长及鞋面。(6)工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置。4.2.2 男职员着装要求(1)西装外侧口袋不放

5、物品。(2)领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。(3)皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。(4)暂无工服的男职员在工作时间内可着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。4.2.3 女职员着装要求(1)西装口袋尽量不放物品。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容

6、仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职(2)皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。(3)着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子(4)饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。(5)暂无工服的女职员在工作时间内可以着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装、吊

7、带装、紧身衣、透视装或露背、露肩、低胸上衣，不准穿凉鞋和拖鞋。行为礼仪 4.3.1 整体要求(1)仪态的整体要求:在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。(2)站姿 A 男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹；两脚自然合拢或分开与肩同宽。B 女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。(3)坐姿 A 入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪

8、行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职B 男职员两腿略为分开，

9、与肩同宽，双手自然放于膝盖上。C 女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。(4)行姿 A 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。B 男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；C 女职员行走时应保持一字线。(5)蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。(6)手势:在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。(7)微笑:A 真诚亲切

10、、自然大方。B 微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。C 三米之内见微笑，一米之内听问候。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑

11、色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职(8)目光:柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。(9)语言 A 提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。B 礼貌用语 a 问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好 b 致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 c 迎送：欢迎、再见、明天见 d 拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您 e 慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了 f 赞赏：太好了、真棒、太棒了 g 抱歉：对不起、不好

12、意思、很抱歉、真过意不去 h 请祈：请、劳驾 I 征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗请问，我怎么可以帮到你 J 祝贺：祝您、恭喜 K 应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分

13、通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职l 当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。m 给对方造成不便时，应及时道歉。(10)称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。对客礼仪 4.4.1 遇见客人(1)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑(2)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向

14、做出“请”的手势，并说“您先请！”。(3)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。(4)对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。4.4.2 投诉接待(1)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。(2)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁

15、的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职(3)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员

16、跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。(4)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。(5)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。(6)当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。4.4.3 迎送客人(1)迎宾 A 对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。B 客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并

17、引领客人至接待处或参观地点。(2)引路 引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。(3)乘电梯 A 等候电梯时，替客人按上行或下行键。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前

18、发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职B 进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。C 进入电梯后，按相应楼层键。D 出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。E电梯内不大声喧哗。F 严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。(4)乘扶梯:应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。(5)走楼梯 A 引导客人上楼梯时，让客人走在前。B 下楼梯，让客人走在后。C 多人同行时，应让客人走在中间。D 经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等

19、。(6)开门 A 开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。B 进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。(7)奉茶 A 客人就座后快速上茶。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男

20、职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职B 上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。C 打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。D 有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。E来客较多时，从身份高的客人开始上茶。F 如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。(8)送客 A 送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。B 在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。鞠躬礼仪

21、4.5.1 鞠躬礼仪要求(1)欠身礼:头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。(2)15 度鞠躬礼 A 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾 15 度，目光落在体前约 1 米处，再慢慢抬起，注视对方。B 行鞠躬礼一般在距对方 23 米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现

22、职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职4.5.2 各种场合的鞠躬礼仪(1)在公司内遇见贵宾，行 15 度鞠躬礼。(2)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。(3)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。晨迎礼仪 4.6.1 适用范围：(1)适用于各属下公司接管的高档住宅小区。(2)

23、服务中心根据客户群体的需求，适时建立晨迎制度，指定某部门/主管，负责安排工作日晨迎人员。(3)各部门管理人员应参加晨迎工作。晨迎当天因故未能参加者，该部门须提前安排替岗人员，不可缺位，并列入绩效考核范围。(4)晨迎时间由服务中心根据所管项目实际情况自定。4.6.2 晨迎礼仪要求：晨迎人员应着装整齐，面带微笑向客人和员工行 15 度鞠躬礼，并亲切问候“早上好”！员工应面带微笑回应“早上好”！电话礼仪(1)电话铃响在 3 声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。(2)使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。(3)接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。穿着装扮待人接

24、物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职(4)必

25、须使用规范应答语：“您好，物业”、“您好，服务中心”。(5)电话铃响 3 声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是”。(6)在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。(7)在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。(8)拨打办公电话最好在对方上班 10 分钟后，或下班 10 分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。(9)电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。(10)在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼(11)代转电话时

26、，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。(12)邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。(13)通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。(14)值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。(15)通话时客人来到面前：A 点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美

27、行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职B 尽快结束通话，以免让客人久等；C 放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；D 不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。(16)通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。(17)如拨错号码，向对方道

28、歉。社交礼仪 4.8.1 介绍(1)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。(2)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，先生/小姐！”。4.8.2 握手(1)握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。(2)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候 穿着装扮待人接物迎宾送客的

29、礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职(3)握手时，伸手的

30、先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。(4)握手时间一般在 3-5 秒之间为宜；握手力度必须适中。(5)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。4.8.3 名片礼仪(1)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。(2)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。(3)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。4.8.3 会议礼仪(1)与会者提前 5 分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状

31、态。(2)会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。(3)主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。(4)会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。(5)会议中不随意打断对方的发言。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是

32、公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职(6)主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。(7)离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。4.8.4 办公礼仪(1)遇见同事:与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。4.8.5 办公场所(1)办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。(2)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。(

33、3)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。(4)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。(5)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产(6)离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。(7)到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。4.8.6 对待同事:互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。4.8.7 对待上级:尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环

34、境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职4.8.8 对待下级:关心、尊重下级。对于下级的成绩或进

35、步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。岗位礼仪 前台接待人员 5.1.1 形象要求:前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。5.1.2 迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分钟、下班后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候（适用于高档写字楼前台接待）。5.1.3 接待来客(1)当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，我可以帮您吗”，耐心了解客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。(2)对客人

36、的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并及时向客人反馈。(3)对来访者核实后引导其进入相关区域。(4)做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。(5)谢绝与工作无关人员进入办公区。5.1.4 电话接听：见之电话礼仪。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要

37、求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职客户服务人员 5.2.1 接待来访客人:见之前台接待。5.2.2 接待客人投诉 (1)微笑服务，实行首问/首接负责制。(2)客户来访投诉时，首先请客人入座，奉茶。(3)耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单的复述，认真记录客人反映的问题。(4)对客人提出的问题，应积极帮助联系，但不轻易许诺，一旦许诺就必须执行。(

38、5)不能解决时，应及时向上级报告或尽快转交相关部门，并积极跟进、反馈、回访。(6)对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。5.2.3 送别客人(1)当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。(2)与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“请慢走！”等。5.2.4 代客收发文件、报刊(1)根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。(2)当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、登记工作。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种

39、舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职(3)代顾客收发的任何文件、资料、信

40、件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅(4)不翻阅客户报刊。5.2.5 收费业务礼仪(1)在办理收费业务中，应礼貌待客。(2)请客户出示所需的证件时，使用“请您”、“谢谢您的合作”等礼貌用语。(3)为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。(4)主动向客户解释相关的收费标准。(5)客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说“这是您的发票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。5.2.6 上门收费业务礼仪 (1)首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清楚告之应交费用。(2)进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。(

41、3)客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关的解释工作。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过

42、肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职(4)收费中对态度不好的客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或报告上一级领导 会所服务人员 5.3.1 工作时间八不准(1)不准擅自离岗；(2)不准打私人电话；(3)不准与客户谈论与工作无关的话题；(4)不准哼唱歌曲、大声喊叫；(5)不准索取客人礼品、小费；(6)不准吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐；(7)不准以工作之便，免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施；(8)不得存放携带与会所消费品相同的物品。5.3.2 迎接客人 (1)客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，

43、您好，欢迎光临！”。(2)主动引客户入内，并协助客户入座：“先生/小姐，请坐。”5.3.3 礼貌要求 穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准

44、烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职(1)礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。服务时要“四轻”：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。(2)在服务过程中，要热情周到，微笑服务。不得对客人无礼；不得对客人不理不睬；客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。5.3.4 客人点单 (1)身体略向前倾，双手交叉于腹前，立于客户侧面，征询客户：“您好，请问您需要些什么”。(2)客人点完单后，确认定单，及时下单。5.3.5 解答咨询:客人咨询时，应走近客人，耐心倾听，热

45、情解答，不说不知道或模糊语言。5.3.6 收银 (1)清楚告之客人的消费金额。(2)收银时，确认所收金额“您好，收您*元，请稍等”。(3)找钱时，应双手递上，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，*元，谢谢光临！”。5.3.7 接受预订(1)记录好客人姓名、电话、服务需求及时间段等信息，并致谢。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态

46、美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职(2)不能满足客人预订时，如场地已订满，委婉地向客人说明。5.3.8 送客:客人离开会所时，主动开门，立于门的侧面，并说“欢迎您下次光临！”。上门维修人员 5.4.1“五个一”服务 (1)见到客户时“一声问候”；(2)进门前套上“一双鞋套”；(3)工作时先铺好“一块工作布”；(4)配备“一块

47、毛巾”清理现场；(5)配备“一个垃圾袋”带走杂物。5.4.2 对讲机使用:对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对讲机。控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。5.4.3 工具使用:将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。附：常用工具表（参考表）序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳 1 16 小铁锤 1 穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用

48、礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职2 十字螺丝刀 大、小 各 1 17 三相插头 1 3 活板手 1 18 两相插头 1 4 尖嘴钳 1 19 自攻螺丝 1 5 扁口钳 1 20 胶塞 6 分 1 6 试电笔 1 21 花线 1 7 管钳 1 22 三通 4 分 1

49、 8 大力钳 1 23 直通 4 分 1 9 刻刀 1 24 弯头 4 分 1 10 卷尺 1 25 内接 4 分 1 11 板尺 1 26 手套 1 12 毛刷 2 27 鞋套 1 13 电胶布 1 28 工作布 1 14 水胶布 1 29 清洁毛巾 1 15 一字螺丝刀 大、小 各 1 30 垃圾袋 1 4.4.4 约定时间(1)接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则。穿着装扮待人接物迎宾送客的礼仪行为营造一种舒适大方整洁的工作环境制定本规范适应范围集团下属物业公司所有物业人职责区域副总项目物业负责人品质部负责礼仪形象的监督工作征求客户

50、第一评判者的意见项目物业负责人职法与过程控制通用仪表仪容整体要求通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面仪容仪表展现职业要求的静态美行为礼仪展现职业要求的动态美仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分通用礼仪适用范围为在工作满面带微笑头发洁净整齐无头屑色泽自然黑色深棕色发型男职员前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领不准烫发女职员发长不过肩如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻面容手身体脸颈及五官干净男职员每日剃刮胡须不蓄胡须女职(2)按约定时间准时到达。(3)若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。5.4.5 敲门 (1)进入客户家中