银行公务卡催收业务管理实施细则(暂行).docx

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1、xx银行公务卡催收业务管理实施细则（暂行） 第一章 总则第一条 制定目的为加强xx银行公务卡（以下简称公务卡）催收业务管理，建立和完善有效的催收机制，明确各营业网点催收人员职责分工，统一规范催收业务流程，促进公务卡业务的健康发展，根据xx银行公务卡章程（暂行）、xx银行公务卡风险管理办法（暂行）和xx银行公务卡业务管理办法（暂行）特制订本实施细则。第二条 基本定义（一）短信催收是发卡系统自动提醒及催收持卡人欠款的措施；（二）电话催收是通过人工拨打电话方式对迟缴欠款进行催缴欠款的措施；（三）信函催收是采取定期或不定期寄发催收通知书或催告函的方式向迟缴欠款持卡人进行催缴欠款的措施；（四）上门催收是

2、受理机构安排专人到迟缴欠款持卡人的单位或居住地进行催缴欠款的措施；（五）司法催收是受理机构申请资产经营中心协助向有管辖权的人民法院提起民事诉讼催收行为。第三条 基本原则（一）效益型原则。催收业务应当考虑效益与成本的平衡，采取有效催收措施，最大限度地催收欠款；（二）合法性原则。催收业务应当遵守法律、法规，不得损害持卡人的合法权益。（三）保密性原则。未经批准，催收业务中熟悉的持卡人信息，不得向其他任何单位或个人泄漏；第四条 适用范围本规定适用于xx银行公务卡催收业务。第二章 人员及职责 第五条 岗位设置xx银行开展公务卡业务的每个营业网点必须设置催收管理岗位及催收操作岗位。催收操作岗位由受理行的营

3、销副行长和营销人员担任，催收管理岗位由受理行行长担任。分行负责辖区支行的催收督导联系等管理工作。第六条 岗位职责（一）催收管理岗位职责1、制定催收业务计划，并采取措施有效执行；2、研究催收工作方法，提高催收技能，对催收措施和效果负责；3、负责催收进度；4、管理催收操作人员行为；5、负责申请资产经营中心协助，与司法机构联系，依法诉讼事宜。（二）催收操作岗位职责1、对迟缴欠款的持卡人进行电话催收、寄发催收通知书或催告函、上门催收和司法催收等；2、跟踪迟缴欠款持卡人的还款情况；3、建立和收集催收台账和催收档案。（三）催收职责1、对公务卡迟缴逾期超过5天（含5天）的,受理行催收操作员应通过电话方式或发

4、出xx银行公务卡透支逾期还款通知书进行催收。2、对公务卡迟缴逾期超过15天（含15天）的，受理行催收员应及时打电话并发出xx银行公务卡透支逾期还款通知书或xx银行公务卡透支逾期还款催告函向持卡人催收债务，必要时要与持卡人所在单位部门领导及单位负责人取得联系。3、对公务卡迟缴逾期超过25天（含25天）的，受理行催收员应通过上门催收等方式进行催收。4、对公务卡迟缴逾期超过90天的，若仍无法追回的,受理行催收管理员向资产经营中心申请协助，向人民法院提起诉讼，通过法律程序进行追偿。第三章 催收信息的建立第七条 催收信息包括：持卡人姓名、账号、联系电话、家庭或单位地址、透支或迟缴金额、透支或迟缴天数、账

5、户状态，催收采取的各种方式和过程、持卡人的还款意向、还款计划和还款结果。催收人员应建立xx银行公务卡透支催收台账详细记录以上催收信息。第八条 存款经营部应每月从公务卡系统中导出公务卡透支情况表，查看持卡人逾期名单下发各网点及时进行催收。 第四章 短信催收和电话催收第九条 短信催收（一）发卡机构对公务卡持卡人在最后还款日前5天、前1天及逾期第1天进行短信提醒，对绑定借记卡还款的公务卡在自动扣款不成功的次日进行短信提醒。（二）发卡机构对逾期第5天和第15天进行短信催收，逾期超过15天的，每10天进行一次短信催收。第十条 电话催收（一）受理行催收人员通过人工拨打持卡人联系电话，运用灵活的催收策略，根

6、据持卡人迟缴欠款的原因和短信催收后持卡人的还款情况，向持卡人进行催收。具体要求如下：1、催收人员要合理利用催收信息，按照透支时间的先后、金额大小、透支信息的来源、持卡人透支历史记录来合理安排催收进度和电话催收的先后顺序。在催收过程中要分析持卡人的工作和生活规律，确定具体时间进行电话催收。2、对首次逾期或逾期天数在5天以内的公务卡持卡人，应以提醒催告为目的，并在电话中注意核对持卡人现有的工作单位、家庭地址和其他联系方式。3、对持卡人承诺还款，但2次及以上食言的或逾期超过15天的，应采取密集电话催收方式进行催收。与持卡人约定还款日期，在约定日仍不还款的要电话跟踪催收。4、对持卡人逾期超过25天的以

7、及持卡人以种种理由拖延还款的，催收人员要告知本人或其家人拖欠不还的严重性和后果、要求持卡人或家属尽早还款。同时通过电话向单位同事或领导了解当前工作情况和个人财务状况，判断其拖欠原因，以便采取进一步的催收措施。5、催收人员在催收过程中要善于利用持卡人各类信息，多方面了解工作和收入情况，利用各种渠道督促持卡人及时还款，并注意保持催收延续性，避免与持卡人失去联系。6、催收人员应在尽力追回欠款的同时，妥善处理好与持卡人的关系，不得泄露在催收过程中知悉的涉及持卡人的任何信息来损害持卡人的合法权益。7、催收人员要在催收台账中详细记录每次电话催收过程。在工作中应使用规范用语、规范服务，严禁使用服务禁语或以粗

8、暴态度对待持卡人。在催收过程中如遇到持卡人信息资料变更的，应及时联系存款经营部信审员进行更改。第五章 信函催收第十一条 信函催收（一）在电话催收的同时，如持卡人出现以下情况，催收人员应向持卡人寄发xx银行公务卡透支逾期还款通知书督促持卡人尽快还款。 如果信函被退回，应在收到退信后更换持卡人地址重新寄发。1、持卡人联系电话有误或联系不上的；2、持卡人承诺还款，但3次及以上食言的；3、持卡人拖欠还款达到5天以上（含5天）的；4、开卡后短时间内多次透支取现或大额透支，并基本用足透支额度，电话催收无效的；5、受理机构认为其他有必要寄发xx银行公务卡透支逾期还款通知书的。（二）经过电话催收和寄发xx银行

9、公务卡透支逾期还款通知书，如持卡人出现以下情况，催收人员在电话催收的同时，向持卡人寄发xx银行公务卡透支逾期还款催告函催收信函，督促持卡人尽快还款。1、持卡人逾期15天（含15天）的；2、寄发xx银行公务卡透支逾期还款通知书后失去电话联系的。3、持卡人已经或将长期出差，对其家人催收后无效的；4、催收过程中持卡人还款意愿差，态度恶劣的；5、受理机构认为其他有必要寄发xx银行公务卡透支逾期还款催告函的。（三）受理机构在催收过程中应灵活应用信函催收方式和电话催收方式，以提高催收效果。（四）受理机构应以挂号信方式发送各类催收信函，发送信函后详细登记催收台账，加盖邮戳后的挂号邮件清单和退信作为催收台账附

10、件保管。 第六章 止付及解止付第十二条 止付（一）自动止付当持卡人发生以下情况时，系统予以自动止付。1、持卡人逾期超过5天（含5天）且逾期金额大于等于5000元。2、持卡人逾期超过15天（含15天）且逾期金额大于等于4000元。3、持卡人逾期超过25天（含25天）。（二）主动止付若受理行在催收过程中发现以下情况，存款经营部应采取主动止付措施：1、电话联系不到持卡人，信函又被退回的；2、催收过程中持卡人还款意愿差，或态度恶劣的；3、开卡后短时间内持卡人频繁透支取现或大额透支的，并基本用足透支额度的，催收后又不立即还款的；4、催收过程中发现持卡人有套取现金的行为；5、催收过程中发现存在虚假申请、伪

11、卡交易、冒用、盗用的；6、持卡人已经被本行或其他银行列入信用不良名单的；7、发卡机构认为其他有必要进行主动止付的。第十三条 解止付1、公务卡持卡人被自动止付的，待持卡人还清本息后可解止付；2、公务卡持卡人因迟缴超过90天被停卡的不予解止付；3、持卡人因虚假申请、伪卡交易、冒用、盗用的或被其他银行列入信用不良名单的不予解止付；（三）受理行应主动联系存款经营部信审员及时止付或解止付；（四）存款经营部信审员应设立止付和解止付登记薄，对止付和解止付操作进行登记。止付和解止付登记薄应单独保管，按年装订成册。第七章 上门催收及签订还款计划书第十四条 上门催收是由两名催收人员通过上门方式向持卡人追回欠款。上

12、门催收可选择到持卡人单位，了解持卡人单位性质、近期工作情况、收入情况等；也可选择到持卡人居住地，了解持卡人家庭收入情况，本人财产情况等。为提高催收效率，可优先考虑到持卡人单位进行催收。第十五条 对以下情况受理行应上门催收：（一）持卡人逾期时间超过25天（含25天）的；（二）电话联系不到持卡人，信函被退回的；（三）受理行认为其他有必要采取上门催收措施的。第十六条 上门催收工作要求（一）催收管理员（受理行行长）应安排两名催收人员（营销副行长与营销人员）上门催收。催收操作员要相互配合，分工协作；（二）上门时，催收人员应主动表明身份，并根据是否找到持卡人，采取下列不同措施：1、持卡人在单位或居住地时，

13、应先确认其身份，说明来意，并说服和要求持卡人及时归还欠款。催收人员要求持卡人确定具体还款时间并在xx银行公务卡透支逾期还款通知书或xx银行公务卡透支逾期还款催告函上签字确认。如持卡人不签署，催收人员应将xx银行公务卡透支逾期还款通知书或xx银行公务卡透支逾期还款催告函留置在其单位或居住地处；2、持卡人不在单位或居住地时，要分析持卡人不在的原因，并将xx银行公务卡透支逾期还款通知书或xx银行公务卡透支逾期还款催告函交由其同事、邻居或他人，或留置在持卡人单位或居住地处；3、持卡人不在单位或居住地，有持卡人单位或家属接待时，可告知持卡人欠款情况，争取持卡人单位或家属对持卡人还款的支持；4、上门后，催

14、收人员要根据上门的情况填写xx银行公务卡上门催收记录，并作为催收台账附件保存；5、在上门催收中，受理机构要对持卡人单位和家庭情况进行仔细观察，了解其收入情况、单位性质、家庭装修、家电配置、信箱信件、邻里关系、家庭成员状况等，受理机构还要通过了解持卡人历史用卡记录，逾期还款记录，在xx银行其他账户情况，以及其家庭成员替持卡人还款的能力等情况，对持卡人还款能力进行判断。第十七条 签订还款计划书（一）受理机构经电话、上门催收后，能够判断持卡人有部分还款能力，并愿意筹措资金，在短时间内分期还款的；或虽有还款能力，但立即一次性还清本息及费用确有困难的，受理行可以与其签订xx银行公务卡欠款还款计划书或者说

15、服其家属代为还款。（二）催收人员同意持卡人分期还款的，应与持卡人签订xx银行公务卡欠款还款计划书。在持卡人签署还款计划后，要对持卡人的还款情况进行跟踪，并督促持卡人按照还款计划按时还款。（三）延长持卡人还款的时间一般最长不应超过签署日起的2个月，首次还款额要超过欠款总额的30%，且持卡人本人必须签字确认。如持卡人家属愿意替持卡人还款，则持卡人家属必须签字确认。 第八章 司法催收第十八条 若电话、信函、上门催收后，持卡人仍未还款的，受理行行长应积极准备催收材料（交易明细、催收台账、挂号信、xx银行公务卡透支逾期还款通知书、xx银行公务卡透支逾期还款催告函及还款计划书等）向当地公安机关报案，并联系

16、我行资产经营中心。第十九条 犯罪嫌疑人被逮捕后未偿还公务卡欠款，被检查机关提起公诉的，受理行要作为刑事附带民事权利人，及时主张权利。第二十条 诉讼或报案后，发卡机构要主动配合法院和公安机关的工作，提供线索，积极跟踪落实欠款的回收。第九章 催收档案管理第二十一条 受理行催收操作员应对催收材料专门整理，按要求及时上报存款经营部保管。催收资料包括：1、xx银行公务卡催收台账；2、xx银行公务卡透支逾期还款通知书或xx银行公务卡透支逾期还款催告函；3、xx银行公务卡上门催收记录；4、xx银行公务卡欠款还款计划书；5、持卡人交易明细（账单）；6、挂号信；7、退回信函；8、其他认为可以留存的资料。第二十二条 若催收档案涉及诉讼时，可先不上交催收档案。诉讼完毕后将诉讼材料以及催收材料一并交予存款经营部保管。第十章 责任追究及处罚第二十三条 对未按规定及时建立催收档案、采取电话、信函、上门或司法催收的，视情节轻重，追究受理行行长及催收操作员责任。第二十四条 若公务卡出现逾期而最终造成损失的，受理行行长以及营销人员要承担责任处罚，处罚标准请参照xx银行不良贷款处罚办法。 第十一章 附则第二十五条 本办法由xx银行总行负责解释和修改。第二十六条 本办法自印发之日起实施。