《城市轨道交通乘客服务》课程教学大纲.docx

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1、城市轨道交通乘客服务课程教学大纲一、课程概述本课程紧紧围绕职业院校对城市轨道交通专业人才的培养目标，紧扣城市轨道交通乘 客服务工作实际，介绍了城市轨道交通的乘客服务工作内容、乘客投诉处理、乘客服务礼 仅和乘客服务心理。兼顾知识目标和能力目标，理论和实践结合较为紧密。在知识与技能 的介绍中，穿插了大量案例分析、实践指南和拓展性知识，实用性、可读性较强。二、教学目标了解乘客服务人员服饰礼仪以及乘客服务人员仪容仪表礼仪等。熟练掌握城市轨道 交通的乘客服务工作内容、乘客投诉处理、乘客服务礼仅和乘客服务心理。城市轨道交通乘客服务课程最低总计学习课时为108课时。各章节最低课时安排 如下表所示：编号章节名

2、称课时分配第一章城市轨道交通乘客服务概述20第二章城市轨道交通乘客服务工作内容205： * JiZL果二早城市轨道交通乘客投诉处理22第四章城市轨道交通乘客服务礼仪22第五章城市轨道交通乘客服务心理24四、教学内容我们对本课程的具体授课内容会提供PPT,并在PPT中标明知识点讲述要点，详细内 容请参考PPTo章节教学内容第一章第一节乘客服务基础知识 第二节乘客服务人员素质要求 第三节乘客服务工作标准第二章第一节安全检查第二节站台候车服务第三节问询引导服务 第四节乘客爱心服务 第五节协助寻人、寻物服务 第六节综合治安事件处理 第七节客伤事件处理第三章第一节乘客投诉概述第二节乘客投诉处理第三节乘客投诉处理案例第四章第一节乘客服务礼仪概述第二节乘客服务人员服饰礼仪 第三节乘客服务人员仪容仪表礼仪 第四节乘客服务人员仪态礼仪第五节乘客服务第五章第一节心理活动基础知识第二节乘客心理与服务第三节乘客服务人员心理修养章节教学内容