2023年湖南会计从业资格考试《会计基础》真题.docx

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1、客户服务方案的设计和制作总体结构参考：一、服务中心的部门职能、服务内容、服务标准二、服务模式或特点、目标或承诺三、物资装备支配、组织机构及人员配备、岗位职责四、管理规章制度（服务规范）五、工作流程（程序性）六、人力资源管理七、质量限制八、档案管理九、经费收支预算一、服务中心的部门职能、服务内容、服务标准（一）服务中心的部门职能：服务中心是具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业服务公司对业主服务的执行 与反馈并供应多种形式服务的部门。物业服务公司的任务主要是通过服务中心业务程序和 服务环节来完成的。它是物业服务公司与业主之间沟通的桥梁，是物业服务公司对外展示 服务水平的窗口。服务中心的管理体系

2、、工作程序、应变技巧，乃至员工的仪表、言谈、 举止等，对物业服务公司的形象和声誉都会产生干脆影响。（二）服务中心主要供应以下服务内容：1、供应所辖物业的管理询问服务2、受理业主的投诉和回访。3、受理业主室内设施报修。4、办理业主的入伙手续和各种费用的托收和水电、燃气、有线电视等开户手续。5、办理业主的搬离手续。6、办理业主的室内装修及装修验收的申请手续。7、办理业主大件物品放行手续。8、办理各种证件，如施工人员出入证车辆出入证等。9、办理业主运用会所消遣的手续。10、为业主供应物业的各种中介服务。11、内部档案管理。（三）服务标准（参照国家一般住宅小区二级服务标准）。1、服务与被服务双方签订规

3、范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、管理人员、专业操作人员依据国家有关规定取得物业管理职业资格证书或 者岗 位证书。3、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、管理服务人员统一着装、佩戴标记，行为规范，服务主动、热忱。5、公示16小时服务电话。6、每年至少1次征询业主对物业服务的看法，满足率75%以上。二、服务模式或特点、目标或承诺（一）管理服务模式或特点：特点：以我们的细心、精细、精诚为您供应精致、精彩、经典的“五心级物业服务”。（二）公司的质量检查楼（月）检：公司质量管理部每月对管理处（包括客服部）进行全面检查，是 否全面按公司质量管理体系运作、运作状况、

4、各方面的管理是否达到公司质量 管理标准。主管领导检查：公司相关主管领导不定期对管理处工作进行检查。投诉处理及跟踪检查：公司质量管理部特地接待各管理处业主/物业运用人 投 诉，责成管理处刚好解决日常投诉并跟踪管理处订正措施的实施状况，重大的投诉质量管 理部进行现场验证和调查，具有共性的投诉发文要求管理处加以注 意。组织管理处主任检查：质量管理部当发觉有的管理处服务有特色时或个别管理 处服务水平下降时，就组织主任实行互检，达到相互取长补短的效果。（三）外部检查监督审核：每年由孝感市的专家对我公司的质量体系的运行状况进行监督审 核。政府、行业的专项检查：物业管理优秀/示范大厦（住宅小区）评比，平安

5、文 明小区（标兵）评比，园林式、花园式达标单位（小区）评比，环境文明小区评比等等。 （四）其他方式业主/物业运用人看法征询表：公司每年进行一次对业主/物业运用人的看法 征 询，以检查业主/物业运用人对公司管理的满足程度，征询、收集管理看法。事后，公司 质量管理部要督促管理处针对业主/物业运用人的看法提出改进措施，并检查实施。公司 通过质量检查监督体系发觉管理活动中存在的问题，实行订正和预防改进措施以解决不符 合问题、消退潜在不符合的缘由，防止不符合的再次发生，促进管理体系的持续改进。八、档案管理（-）档案管理内容公众制度1、公众制度书目1）用户公约2）用户公约签约页3）用户手册4）小区文明公约

6、5）业主/用户登记制度6）业主/用户信件、邮件、报纸及杂志分发规定7）业主/用户搬入、搬出物品管理方法8）户外广告、招牌、宣扬设施及其它悬挂物品的管理方法9）小区临时用电管理规定10）摩托车、自行车管理规定11）停车场管理规定12）政府社会治安综合治理条例2、公众制度范例岗位责任制度1）管理处主任岗位职责2）管理处副主任岗位职责3）服务中心职责4）服务中心接待员岗位职责5）人事培训岗职责6）人事培训助理员岗位职责7）财务部职责8）财务主任岗位职责9）出纳员岗位职责10）档案室职责11）档案室资料员岗位职责12）社区文化岗职责13）社区文化部助理员岗位职责14）工程部职责15）工程部主任岗位职责

7、16）工程技术助理员岗位职责17）平安护卫主任职责18）平安护卫助理员岗位职责19）环境园林岗职责20）环境园林助理员岗位职责21）电工岗位职责22）水工岗位职责23）水管员岗位职责24）泥木工岗位职责25）空调工岗位职责26）护卫班长岗位职责27）护卫员巡逻岗岗位职责28）护卫员大堂岗岗位职责29）护卫员道口岗岗位职责30）监控中心岗岗位职责31）应急机动岗岗位职责32）消防责任人岗位职责33）义务消防队员职责34）各级人员在扑救火灾中的主要职责管理运作制度1、管理处内部管理制度书目1）员工守则2）员工廉洁自律十条规定3）员工奖惩制度4）员工服务文明礼貌用语2、管理人员考核制度1）绩效考核制

8、度2）内部评审制度3）外部（业主）评审制度4）公历年终考核3、综合制度1）物业接管验收移交工程资料清单2）机电设备验收3）建筑、小型设施验收单4）室外给排水验收单5）绿化验收单6）单元建筑接管验收记录7）单元室内电气准许验收记录8）用户登记制度9）与业主及物业运用人沟通方法10）处理业主及物业运用人投诉指引11）管理工作征询看法表12）关于全体员工处于警戒状态的有关规定4、财务制度1）财务工作制度2）公司会计制度3）有偿服务收费制度5、档案管理制度1）档案归档制度2）档案管理制度3）档案保管制度4）档案室保密制度5）档案统计制度6）档案文件借阅制度7）档案的鉴定与销毁制度8）图样修改补充制度9

9、）档案库房制度6、平安护卫/交通管理制度1）平安护卫系统组织架构图2）治安管理规定3）交通管理规定4）社区环境管理部职责5）社区环境管理部管理架构图6）社区环境管理部季度检查工作操作流程7）监控中心制度8）护卫员培训制度9）护卫（交管）员纪律10）护卫（交管）员的仪容仪表11）护卫员军训制度12）护卫员奖惩制度13）护卫员交接班制度14）平安护卫工作检验标准15）紧急集合方案16）护卫员处理问题的原则和方法17）执勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理18）盗窃处理19）执勤中遇到犯罪分子打劫的处理20）发觉醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处理21）执勤中发觉可疑分子的处置22）执勤中发觉业主及物

10、业运用人斗殴的处理23）发生刑事、治安案件的处理24）对讲机运用管理规定25）电警棍运用管理规定26）护卫值班记录27）来访登记表28 ）交通管理工作检验标准29）车库（场）岗工作规程及岗位职责30）护卫员培训基地主任职责31）护卫员培训基地教员职责32）护卫员培训基地学员培训操作程序33）管理处平安护卫主管职责34）护卫主管例行工作流程图35）护卫岗位改变操作流程36）护卫主管助理（大班长）职责37）护卫班正/副班长职责38）班长/副班长日检工作流程图39）护卫员职责40）护卫员权限41）护卫员纪律42）过程识别（平安护卫服务流程）43）道口岗岗位职责44）道口岗工作规程45）车库（场）岗工

11、作流程图46）物品出入管理制度及操作流程图47）巡逻岗岗位职责48）巡逻岗工作规程49）巡逻护卫员操作流程图50）护卫员外出管理规定51）护卫员宿舍管理制度52）护卫员服式及着装规定53）护卫员制装管理规定54）护卫员的仪态仪表55）护卫员职责道德规范56）护卫员各岗位礼节礼貌用语规范57）对讲机运用管理制度58）对讲机电池运用管理规定59）监控录像带管理规定60）摩托车/自行车存放管理规定61）应急支配62）紧急集合方案63）护卫员训练规定64）违规停放车辆的处置65）停车场发生异样状况的处置66）护卫员处理问题的原则和方法67）平安护卫服务管理过程的检验68）发生打架斗殴与盗抢事（案）件的

12、处置69）邮件/报刊收发管理流程图70）电梯困人处理流程图71）安保工作重大事项报告制度72）安保工作重大事项报告处置流程图7、消防管理制度1）消防责任人职责2）消防限制中心值班员岗位职责3）义务消防队员职责4）各级人员在扑救火灾中的主要职责5）防火管理规定6）消防平安“三级”检查制度7）消防限制中心管理制度8）灭火应急规程9）管理处灭火自救应急组织指挥流程图10）制定灭火应急方案（预案）和进行消防演习的规程11）消防演习规程12）灭火组的分工与职责13）管理处火灾处理流程图8、记录表格1）平安护卫工作重大事项报告表2）值班记录3）来访登记表4）重要邮件收发登记表5）机动车停车场车辆出入登记表

13、6）物品放行通知单7）停车场收费登记表8）巡楼记录表9）监控录像带运用保管记录表10）监控录像机运用保管记录表11）夜间查岗记录表12）平安护卫服务管理过程季度检查表13）平安护卫工作检验标准14）护卫员军训（体能）季度考核评分表15）护卫员军训（基本功）季度考核评分表16）护卫员军训（队列）季度考核评分表17）护卫员个人装备领用登记卡18）对讲机运用状况记录表19）消防监控中心值班记录表20）空置房屋巡查记录表（一）21）空置房屋巡查记录表（二）22）紧急集合检验记录表23）红外对射系统功能检测记录表24）管理处平安领导小组成员25）消防组织和消防设施状况表26）义务消防队员消防培训状况表2

14、7）火险隐患检查整改通知单28）消防重点部位状况表29）要害部位灭火应急方案示意图30）消防演习记录表9、非机动车管理规定10、环境卫生、园林绿化制度1）环境爱护部工作制度2）清洁工作细则及质量标准3）公共通道、绿化带、垃圾池清洁工作细则及质量标准4）园林绿化部工作制度5）园林绿化部管理制度6）园林绿化检验标准11、设备修理管理制度1）业主及物业运用人房屋修理管理规定2）房屋修理回访制度3）房屋修理标准4）建筑设施的保养5）电气修理规定6）电气修理规定7）市政公用设施管理规定12、电梯管理制度1）电梯平安管理规定2）电梯平安检测员制度3）电梯应急修理值班制度13、社区文化制度1）社区文化工作制

15、度2）宣扬栏记录表3）宣扬学习栏图片4）精神文明公约14、人员考核制度员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等 手段, 对特定对象履行职位的实力进行结论性评价的过程，它为合理利用人力资源，充分发挥人 员潜能，切实搞好人才培训供应依据。（二）档案资料的建立与管理1、档案管理模式管理流程图制定规章制度确定档案的内容档案的收集、接收和 移交整理、分类、编目及著录 按统一格式装订、输入电脑、入柜 保管、利用、检查。2、档案的建立 物业档案是在工程建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有 关图纸、图表、文字、照片、影像、录音等文件材料的总称。它是工程的重要资产；是历 史

16、的原始的真实记录；是物业管理服务的重要依据。建立物业档案，是物业管理单位实现物业规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理实力的基础。3、建立档案管理制度依据社会档案行政管理的要求和公司IS09000质量体系文件 标准，建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，物业 档案管理制度主要有：对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档 案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、坚决的制度和标 准；对违反制度的惩罚规定等。依据档案资料初建的状况，拟首先制订如下制度：档案 资料员岗位职责档案管理制度档案文件借阅规定档案归档制度档案保密制度 档案的鉴

17、定与销毁制度档案统计制度档案库房制度。4、确定档案的内容物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑档案、业主及物业 运用人档案、管理工作档案、行政文件资料档案、设施设备管理档案、业主方反馈及处理 资料、社区志史档案、财务会计档案等。5、档案的产生收集、接收和移交档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的 基础。物业管理档案员应从项目接管起先便收集应归档的各类文件资料并进行验收、整 理、组织移交等工作，确保档案资料完整、真实、规范和刚好归档。档案的收集、接收 工作应严格 依据归档内容的规定进行，对于缺项少件要有明确的记录，并提出追缴和补 制的要求。对所收集、接收的档案要严格核实材料的真实性、原始性

18、；对于档案中规定 为复印件的材料接收时应严格与原始材料核对，核实后的材料应有明确的注明。依据档案 材料来源渠道众多的状况，按各职能部门的职责分工负责收集、接收。6、档案的管理1）档案的分类、编目及著录档案室在收到公司各管理职能部门收集、移交来的档案 后，应按国家、地区档 案行政管理部门和公司规范规定进行整理，并统一分类、编目、 著录。2）档案的整理装订 档案的整理装订应按国家和市档案管理部门制定的统一规范的 器具和方式进。3）各部门在外参与各种会议带回的文件，应刚好移交服务中心归档，不得自行 保 管、销毁。4）服务中心应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和书目。5）调离本单位的人员，必需

19、清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。九、经费收支预算一、物业服务成本测算管理、服务人员费用（1）管理、服务人员工资标准（见表1L1）表1L1管理、服务人员工资标准表序号项目人数工资标准（元/ 月）年度费用1(1)经理助理135002客服部(1)主管12000(2)前台管理员22400(3)(4)合计47900（2）人工成本测算（见表1L2）表11.2人工成本测算表序 号项目人数月度费用（元）计算依据年度费用（元）1基本工资9011200月度工资*12个月2福利费用90取工资的14%月度工资*14%*12个月3教化经费90取工资的2%月度工资*2%*12个月4公积金90取工资的6%月度工资*

20、6%*12个月5社会保险90依据工资的 36%月度工资*36%*12个月合计合计2478072元/年办公费用表11.3办公成本测算表序号项目数量 月度费 用年度 费用计算依据备注1(1)固定电话12部200 元2400 元按2部电话，每月200 元/部）(2)主任通讯补 贴1人2002400元主任每月补贴200元(3)员工通讯补 贴4人50元200元员工通讯补贴每月50 元(4)主管通讯补 贴1人1001200元通讯补贴每100元2办公用水电 费21001200月度费用*123低值易耗品 及办公设备 费用6000年度折旧十年度易耗品 费用按物资装备折旧费 及每年易耗之和进 行计算4报纸、报刊、

21、 技术资料备 用3003600月度费用*12购买报纸及其他物业管 理方面的刊物5接待、交通费信任能就目定能学习使人 进步，信 任能就肯 定能胜利1700管理处经理助理及客服部全部年度费用之和为=管理、服务人员年度总工资+人工成 本年度总测算+年度办公总费用二O具体模式：“五心级物业服务”，即我们将努力使蔚蓝新都小区成为一个“安心、舒心、放 心、温心、贴心”的高品位生活小区。1、实行首问责任制度服务：任何员工在接到业主的询问、投诉、求助时，负责将业 主的问题全面协调解决完毕。2、回访制：在服务过程中，我们实行以电话、走访等形式对管理处的投诉、报修等 进行事后回访服务，定期发放“业主满足度调查表”

22、，促进服务质量的提高。3、零干扰服务：我们将细致解决因自身工作给业主造成的二次干扰，努力将二次干 扰降至最低。4、实行“一站式”服务。业主只需打一个热线电话，全部生活中的问题均在在承诺 的时间得到处理。5、设立门岗服务“驿站”：为便利业主，在大门口设“百宝箱”，内套打气筒、创 可贴、雨伞、手推车等，“百宝箱”内物品可免费在园内运用。（二）承诺指标：1、住户投诉处理率为100%；2、小区业主年度物业服务满足率为95%三、物资装备支配、组织机构及人员配备、岗位职责。（-）物资装备支配：1、管理处办公用房：主任室：约6平方米；客服中心：16平方米;2、拟投入主要设备、工具表：设备或工具名称数量费用备

23、注电脑3台12000主任一台，客服主管 一台，两客服员共 一台。打印机2台3000主任一台，客服部一 台复印机1台2000传真机1台12000电话机2台200主任一台，客服部一 台对讲机1台1500主任一台办公桌椅4套3000文件柜4套2000沙发、茶几1套1500饮水机2台300办公文具（如文件 夹，档案盒等）1批400总计：11440（-）组织机构及人员配备：1、组织机构及人员配备总图:2、项目负责人简历:姓名性别年龄职务经理助理职称学历参与工 作时间从事项目经理年限托付管理项目状况建设单位项目名称规模（平方米）质量标准3、项目主管管理人员状况表:姓名性别年龄职务经理助理职称学历参与工 作

24、时间从事项目经理年限托付管理项目状况建设单位项目名称规模（平方米）质量标准4、岗位从业证书：附复印件（三）岗位职责：经理助理1人主管1人客服员2人客服部3人1、经理助理：（1）对总经理负责，帮助总经理做好公司内容的日常管理工作。（2）负责支配、管理对业主的干脆服务。（3）刚好处理业主投诉、妥当支配善后事宜，定期走访业主，征求服务工作的 看法 和建议。对业主的投诉百分之分进行回访。（4）负责临督、检查各部门的工作完成状况，进行质量限制管理。（5）协调各部门之间的关系。（6）权限范围内进行员工培训、考核等人力资源管理。（7）执行上级领导和总经理交办的其他工作。2、服务中心主管：（1）在经理助理的干

25、脆领导下全权负责服务中心综合管理事务。（2）刚好解决业主的各类投诉，对所投诉的内容予分析，并按公司的服务要求刚好 级业主回复，回访率要达到100%。（3）遇到原则性问题绝不轻易向业主承诺，应刚好向上级领导汇报，待同意后再向业 主做好说明工作。（4）主持服务中心日常工作，制定本部门年度、月度工作支配，并组织实施。（5）负责本部门员工的业务培训。（6）定期走访业主，征求其对服务管理工作的看法和建议，不断提高服务管理水平。（7）负责对外的接待，答收各类报刊、杂志、信件以及代为签收业主的大件物品（事 先电话联系已确认的）等。（8）执行上级领导和公司交办的其他工作。3、服务员（接待员）:（1）负责前台办

26、公室桌面的整齐，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开 时将 办公椅推回办公台内。（2）保持用户区域整齐，并刚好添补供阅读的免费杂志、名片等。（3）业主来访立刻起立，面带微笑，主动与业主打招呼，并请其就坐。与业主 交谈 时应热忱友好、细致、耐性解答。特别状况处理后做好记录，投诉事项应记 录在业主投 诉记录本上。（4）前台人员应相互协作，人员外出时要有其他人中补岗，前台不得无人当值。（5）服务中心要保持宁静，工作期间不得窃窃私语、大声喧哗或打闹游戏。当值期 间不得吃零食、看报或做其他与工作无关的事，切记不得在岗位上用餐。（6）电话铃响3声内必需接听，并说“您好，某某物业。”（7）提前10分钟到岗

27、，佩戴工牌，精神饱满地投入工作。（8）仪容仪表端庄大方，女中工化淡妆，以亲切、自然、整齐的面貌面对客人。（9）不得在前对当众化妆、梳头等。（10）坐姿端正，不得托腮、趴台和做其他不雅动作。（11）娴熟驾驭各项管理制度和客户服务程序。（12）办理业主的入伙、开户、费用托收和车辆月卡等事宜（13）负责发放并收集业主资料、建立业主信息等。（14）接纳和办理业主的房屋租赁中介、家政中介等特约服务工作。（15）办理装修手续及人员出入证。（16）负责上门服务的派工工作。（17）负责业主物品放行单的审批工作。（18）接待和处理业主的报修、投诉，并刚好反馈相关部门处理，做好相关记录。（19）执行上级领导和公司

28、交办的其他工作。四、管理规章制度我公司奉行以我们的细心、精细、精诚为您供应精致、精彩、经典的“五心级物业 服务”的经营管理理念，并将之充分体现在保证有效运作的内部制度中。（-）礼仪规范1 .仪表仪容头发清洁，梳理整齐，不留奇型发式，男士胡须干净。双手整齐，指甲内不留污物，不留长指甲。工作服整齐，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣。佩带工号卡，不得佩带规定外的饰品，女士可化淡妆。工作时要做到三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手插在口袋里。工作时间不闲聊，不窃窃私语，不说粗话。工作中发生冲突应内部解决，不得在客户面前争吵。在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、

29、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈 欠。2 .服务规范用语问候语：您好，早，早上好，早安，午安，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回 来了。欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住。庆贺语：恭喜，祝您圣诞欢乐、新年欢乐、生日欢乐、新婚欢乐、新春快 乐，恭 喜发财。告辞语：再见，晚安，明天见，一路平安，欢迎您下次再来。致歉语：对不起，请宽恕，打搅您了，失礼了。道谢语：感谢，特别感谢。应答语：是的，好的，我明白了，感谢您的好意，不客气，没关系，这是我应当 做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？须要我帮忙吗？您还有别的事 吗？恳求语：请您帮助我们，请登记，请您按指定位置停车，请您锁好门，请您 好吗？商议语

30、：您看如何？您看这样好不好？（11）说明语：很愧疚，这种状况，公司的规定是这样的3 基本礼貌用语10个字：您好，请，感谢，对不起，再见。（二）日常客户接待服务1 .客户来电、来访、来信接待服务客户来电接待。保持报修或投诉、询问电话通畅。电话铃声响3次前马上接听电 话。接听时先说“您好，这里是。”语速适中，吐字清楚。做好来电接待记录。如 客户要找的服务人员不在，应做好记录，并刚好转告。客户来访接待。户来访时，马上起身，主动打招呼。面带微笑请客户入座，双手送 茶。礼貌询问客户的姓名、住处。细致、耐性倾听客户来访事由，一般不要打断客户说 话。未听明白时：“对 不起，请您再说一遍，好吗？ ”细致做好记

31、录，能处理的马上落 实解决；若有些事情不能处理：“对不起，我立刻向汇报，尽快给您一个答复。” 处理结束，在接待记录上填写处理状况。客户信访受理对客户的书面看法或建议，做好记录并刚好回复。对客户的书面投 诉，做好记录和调查，应由本部门解决的，刚好处理并做好回访工作；该由其他部门解 决的，刚好告知相关部门跟踪处理结果；如若不属企业解决的，应向客户做好说明工作。 对公司转发的投诉看法，处理结束，应将结果以书面形式向公司上报。对上级领导批示的 重大投诉信件，应刚好处理，并将结果刚好向上级汇报。跟踪最终处理结果，并做好回访 工作。2 .客户问询接待物业管理企业应建立首问负责制，即客户问到的第一位员工，应

32、帮客户解答或解决问 题。 当客户询问时，应说“您好，我能为您做什么？ ” 听清问题，刚好处理；听不清时，“对不起，我想再问一下。”问题解决后，道别：“您走好，再见。”3 .客户报修接待 客户无论采纳何种形式报修，接待人员都应填写修理服务任务单。刚好通知工程部门，派人修理。服务人员上门服务时，应与客户共同确认修理内容，依据规定的收费标准向客户报 价，征得客户认可后方可起先工作。修理结束后，修理人员应依据事先约定的标准，在修理服务任务单上填写金额, 并请客户确认。清理现场，做到工完料清。急修项目修理后，一般24小时内电话或上门回访。请客户到财务部交付费用。4 .客户投诉接待客户投诉登记。不论哪种方

33、式投诉，都应具体记录客户投诉的日期、物业编号、联 系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人、记录人等。客户投诉处理。依据客户投诉内容进行分类，开出“客户投诉处理单”，送到有关 部门限期处理。投诉处理跟踪。首位服务接待员要全程跟踪，刚好了解处理状况；电话或上门回 访。投诉处理状况登记。刚好登记投诉处理状况；整理、存档已处理的投诉资料。客户投诉统计分析。对客户投诉内容进行分类；整理客户投诉单；进行月度客户 投诉资料统计并刚好将状况传递到相关部门；进行季度投诉资料比较，通过图表分析归纳 总结上报目前物业服务中存在的问题。五、工作流程（程序性）一、入伙工作流程：序号工作步骤1通知住户入住2管理员核收

34、入住通知书3双方签署业主临时公约4住户填写住户状况登记表、核收身份证复印件5发放业主手册和住宅“一书”6办理装修手续7住户签署住户入住物品资料领取确认书8住户交纳入住费用9住户房屋验收10住户接收钥匙11管理处文件归档住户文件归档二、装修管理流程三、客户投诉处理流程:六、人力资源管理(一)人员培训1、培训目标：(1)新员工培训率100%,培训合格率100%；(2)确保员工年度培训30课时以上；(3)管理人员持证上岗率80%；(4)员工年度培训率100%,培训合格率100%。2、培训方式：自学、集体培训、外派学习培训、理论研讨或专题探讨、参观学习等3、培训支配：(1)新聘请人员在试用期，实行半个

35、月业务学习，半个月实习，经公司和管理处考 试合格者留用。(2)管理处每两周支配肯定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，实行管理经 理座 谈会。使员工刚好总结管理中的阅历教训，提高处理问题的实力和工作水平。(3)定期培训管理处员工处理突出事务的应急实力，把损失削减到最小程度，要求 人人达标。(4)每年组织到市内外的先进单位参观演习，取长补短，并结合小区的实际情 况, 总结提出小区改进措施和新的管理设想。(5)定期进行电脑培训，引进现代高科技管理技术，提高工作效率。(-)员工的管理：1、录用：依据物业公司的人员编制、用工条件，经人事部门面试、考核后择优录 用。录用后以管理处培训部门对员工进行上岗培训

36、和业务考核，试用2-6个月，依劳 动合同法与员工确定劳动关系和签定劳动合同。2、考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我公司一贯重 视 对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施方法。(1)物业公司物业管理处每年与客服部签订目标责任书，考核整体目标完成状况。(2)每年对员工进行一次岗位考核，依据考核业绩实施奖惩。(3)对新员工在录用前进行一次全面考核和面试,经培训后进行考核，考核率100%。(4)培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。(5)对管理处主要负责人每年进行两次民主评议，依据评议及考核结果确定是否续 聘或调换。3、淘汰机制：管理处依据每年一次“

37、德、绩、勤、能”的考核和各岗位民主评议、 小区业办法见调查表、日常工作投诉状况，对员工进行结合评价。实行末位淘汰制和岗位 轮换制。使员工队伍各类素养保持最佳状态，年淘汰率2%,岗位轮换率8%。七、质量限制实施严格的服务质量体系限制。为保证公司为顾客供应满足的服务，公司建立了严密而科学的检查监督体系，实施 制度化、定期化的分级质量检查管理制度。(-)管理处内部检查日检：由客服部主管在物业范围内细致巡查，发觉问题刚好处理，细致填写记 录。周检：由管理处主任，对每日检查状况进行复检，召开会议解决本周存在 的问 题。服务回访及投诉处理：由管理处主任或客服部主管对顾客进行回访，以检查 顾 客是否满足为其供应的服务，服务的流程、质量是否须要改进；对顾客的投诉马上进行 处理以订正不合格的服务并定期检查订正措施是否到位。