物业公司突发事件应急处理程序.docx

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1、突发事件应急处理1.目的为了确保在发生突发事件或发生异常状况时，能迅速、坚决进行处理，爱护业 主的人身及生命财产平安。4AbL/TJ YLiira新中华酒店物业管理有限公司XX金海湾项目平安管理。3. 职责3.1礼宾部负责组织突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理及现场爱护、维 护公共秩序，保障通道畅通的工作。3.2工程部负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体状况切断电 源、供水设备、电梯运行；保障抢险救灾设备设备运转，关心礼宾队主管进行工作。3.3服务中心负责后勤保障、通讯、支援，负责事发觉场群众的疏散疏导工作，负 责报警并向上级关于部门报告现场状况，保障各小组材料物资供应，

2、关心礼宾队主 管工作。4.方法和过程监控4. 1 处理要求1.1.1 1. 1各部门人员要定时温习、熟记、演习应急方案和自检自查，保证人员能在突 发事件及异常状况中迅速到位，设备设备能及时启动和使用。1.1.2 在发生突发事件及异常状况时，所有职工或职工或员工必需无条件听从调配, 遵守纪律，顾全大局。1.1.3 各部门职工或职工或员工要快速增援，在第一时间赶到现场，依照分工，各 司其职，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，直到履行任务。1.1.4 为应对突发事件，应按指派的应急预案演练方案，定时组织演练（每年12 次），并作演练记录。1.1.5 一旦发生突发时间及异常状况，主管或值班经理要迅速

3、到达指挥中心，统一 指挥并进行拍照。1.1.6 主管或值班经理等关于领导在接到报警报告后，应立刻到达监控中心，统一 指挥现场人员协同作战。1.1.7 突发事件处理后的备案工作，并及时具体登记突发事件记录表。4. 2 报警方式4. 2.1电话报警：迅速拨号报警，报警时要语言简明扼要，讲清地点、状况等，报 警后要严密注意动态。4. 2.2呼叫报警：在紧急状况下，突发事件部位只有一个人或案犯逃离时，要敢于 大声呼喊，并运用应急防护器械，争取时间，使应急力量赶到现场处理。4. 3 治安报警的处置4. 3. 1迅速组织力量赶赴现场。4. 3.2向领班或值班主管等关于领导报告。4 . 3.3在紧急状况下调

4、动各部门人员，使用各种应急设备、设备。5 .3.4如出事地点装有摄像机，应立刻将摄像头转到出事地点进行监控，并做好录 像工作，为破案及审理工作提供依据。4. 3. 5通过摄像机和红外探头密切凝视围墙内外人员动向。4. 3.6必要时向公安机关报警。4. 3.7事后书面记录、取证、报告。4. 3.8发生治安案件按治安案件处理程序处理。ll4.1.1 应立刻用对讲机通知全体礼宾人员，实行紧急消防措施或直拨火警电话119。4.1.2 通知并组织火警事发地点四周业主撤离危急区。4.1.3 听候消防队长的指挥，做好现场扑救工作及伤员救助。4.1.4 发生火警时按火灾、火警应急预案处理。4.5 发觉盗窃、抢

5、劫等刑事案件4. 5.1应立刻向礼宾队主管报告或直拨公安报警电话110,并爱护现场。4. 5. 2应用对讲机通知关于礼宾人员及时增援，应设法跟踪、抓获犯罪嫌疑人。4. 5.3对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具。关心警方向四周业主了解状况并作记录。4. 5.5向公安人员提供关于状况，关心破案。4. 5. 5发生盗窃和抢劫等刑事案件时按发生抢劫时应急预案、发生盗窃时应急 预案处理。4.6发觉触电事故4. 6.1应切断电源，使触电者脱离电源。4. 6.2应报告礼宾队主管，尽快施行现场人工急救，并直拨急救电话120,请求急 救中心派医生来现场。4. 6.3引导抢救车抵达现场。4. 6.4若无抢救车

6、时，应临时调车将触电者送达医院抢救。4.7 发觉电梯困人4. 7.1应立刻用对讲机通知、督促设备人员迅速来现场作紧急处理。4. 7.2安慰被困在电梯内的人员。4. 7.3关心设备人员现场应急处理，并妥善、平安地接应被困人员。发觉电梯困人时按电梯困人时应急预案处理。4.8 抓获犯罪嫌疑人时的处置如抓获犯罪嫌疑人时，应至少让两名以上人员将其带至值班中心。4. 8.2对嫌疑犯进行询问。4 . 8.3在抓获直至询问完毕的整个过程中，未能对嫌疑人使用武力，除非 是正当防 卫。5 .8.4向礼宾队主管领导汇报，依据领导建议或建议或意见办理此案。如嫌疑人的 行为明显属犯罪行为，也可向派出所（或H0）报警，由

7、其来人处理。4.9 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理4. 9. 1防范A. 注意观看成群结队到小区的本地青年（衣着装扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发觉可疑迹象和闹事苗头。B. 礼宾部巡逻人员在巡视过程中，注意观看餐厅、酒吧有无饮酒过量的客人，发觉后要及时劝阻，并通知大堂副理和餐厅、酒吧负责人将客人劝离。C. 酒吧服务员应严格监控客人的饮酒量，发觉饮酒过量的客人要立刻报告在场的礼宾人员，同时停止向他出售烈酒。D. 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场礼宾人员。4. 9. 2发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序A. 报警：一旦发觉打架斗殴、流氓滋扰事件，在

8、场服务员要及时报礼宾部。报案 人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。B. 礼宾人员接到命令后立刻赶到出事现场，将斗殴各方或肇事者分开，把斗殴各方或肇事者带到办公室处理。C.礼宾部人员到现场检查发觉遗留物，查清项目的财物是否遭受损毁、损毁程度、 数量。D. 如事态严峻，有损害事故发生，礼宾部应及时与当地派出所或公安机关 联系。E. 在将斗殴人带往礼宾部途中，要提高警惕，以免其逃跑。F. 夜间值班经理：接到报告后，立刻到达现场，发出监控事态进展的指令。负责弄清各方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。4. 10抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理5. 1

9、0. 1报警程序A.职工或职工或员工发觉异常状况应：(1)打内线电话报礼宾队，镇定说明本人身份、发觉案件时间、地点及简要状况。(2)礼宾队人员迅速到达现场，确认后，做好爱护现场工作，通知总机值班员由其 通知关于领导立刻赶到现场。(3)视具体状况，由礼宾队负责立刻向公安机关报告所发生的状况。(4)总机值班员接到礼宾部报警后，立刻通知以下人员到场：(5)礼宾队主管或值班经理、发生以上事件的部门经理、工程部经理、项目经理。4 10. 2执行程序:A. 礼宾部人员到场后的职责任务。(1)携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电等。(2)布置警力爱护现场，划定警戒线，监控人员进入，维护现场秩序。(3)

10、向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。(4)对现场进行拍照。(5)关心抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录 关于案件发生的状况。(6)协作公安人员检查现场。(7)如发觉罪犯正在行凶或筹备逃跑，立刻抓获并派专人看守，待公安机关来人后 交给公安人员处理。(8)有绑架、扣押案件发生，立刻报公安机关，监控事态进展，实行必要措施。(9)做好善后工作，包括清点客人财物等。4.11 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理4.11.1 报警程序A. 迅速用电话通知总机，讲明发觉爆炸或爆炸物的时间、地点和状况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能爱护、监控现场。B. 总机值班

11、员接到报警后，具体记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发觉 爆炸或爆炸物的状况。并立刻呼叫下列人员到现场：礼宾队主管、礼宾部经理、总 工程师、项目经理、总经理及发生爆炸部门的经理等关于人员。C. 呼叫时要简明扼要地将发生的状况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不行以直说发觉爆炸物。暗语需要统一制定。关于人员必需熟悉暗语的意思。4. 11. 2执行程序：A.各部门人员到场后的职责(1)礼宾部立刻组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，监控现场，楼 层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员 指挥，协作公安人员做好工作；随时将现场状况报告关于领导。(2)工程部立刻

12、关闭四周由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场四周可以 移动的宝贵物品。(3)总经理立刻组织临时指挥部，依据各部门汇报的状况，组织、指挥、沟通沟 通协调所有工作，统一下达指令，实行有力措施，进行扑救，布置关于部门做好善 后工作。(4)值班经理、项目经理传达指挥部的指示，沟通沟通协调各部门工作，具体记 录现场处理经过，向客人说明发生的状况并安定客人心情。(5) 发生爆炸部门经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。(6) 司机做好抢救伤员所用车辆的筹备。4. 12 对精神病、出丑闹事人员的防范与处理4. 12. 1在外车场、车库、由外围值班人员，组建外围防范体系，发觉上述人员可 采纳以下措

13、施：重点监控小区前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员 进行盘问。4. 12. 3可采纳跟踪观看、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出 丑闹事原因。A.看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否洁净。B.闻：来人身上是否有酒气或异常气味。C.交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立刻监控，并 妥善处理。4. 12.4由各哨位礼宾员，消防管理体制及各部门人员组建内部防范体系，加强巡 逻检查，发觉状况，应实行如下措施：4. 12. 5首先制服来人，以免事态扩大，可实行：劝说、诱导、强制的手段。4.12. 6迅速将来人带入办公室或无客人区域。4. 12. 7查明来人身份

14、、目的、工作单位和住址。4. 12.8礼宾部主管和夜间值班经理将其送至公安机关处理。在不惊忧客人的状况下，调动所有可以调动的人力，实行所有可能的手段, 将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员监控在内部范围或小区外围，避 开造成公众影响。4.13 发生断电和其他自然灾难的处理4. 13. 1项目发生断电和其他自然灾难，礼宾部礼宾员和其他岗位职工或职工或员工 应立即打开所配备的应急灯，各部经理、管理人员应立刻到所管辖的区域和公共场 所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失宝贵物品。4. 13. 2礼宾员应听从命令，迅速到小区重点要害部位担任警戒。4. 13. 3组织xx从最平安，最近的路线撤离危

15、急区。4. 13.4电话总机通知礼宾队主管、工程部、项目经理、礼宾部、值班经理、总经理, 以利沟通沟通协调。4. 14突然死亡事故的处理4. 14. 1爱护现场，及时报告4. 14. 2爱护现场，然后报告礼宾队主管、项目经理、公司礼宾部经理、公司总经 理等领导。4. 14. 3通知礼宾队主管、项目服务中心、礼宾部前往现场，并同时请医院医务人 员查验死亡原因，待搞清死亡原因后，由关于人员做好善后工作。4. 14. 4对自杀死亡人员，首先爱护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员 到达后，查找死者有无遗言等证据材料。4. 14. 5对他杀死亡人员，首先爱护现场，观看四周有无可疑人员，不许无关人员 靠近，待公安人员到达后，汇报关于线索和状况。4. 14. 5做好善后工作当公安机关查清死者初步的死亡原因出具相关证明后，由大堂经理通知殡仪馆, 将死者的尸体拉到殡仪馆，做好善后工作，再作处理。4. 15突发事件上报签发流程突发事件上报签发流程事发部门主管（填写事件经过）项目经理（填写处理建议公司礼宾部（加签处理意见）监督处理的及时性知会品质督导部等职能部门及公司领导总经理（签发处理建议突发事件报告项目名称：资料文件资料资料文件编号：事件时间事发地点事发经过处理结果参加处理人员填报人填报时间项目经理建议 或建议或 意见人力资源部建议或建议或意见公司领导建议或建议或意 见