13 顾客满意控制程序.docx

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1、1 .目的通过规定的途径了解并确定顾客对组织或产品的满意程度，分析顾客满意的趋势 和不满意的主要因素，与同类企业或竞争对手进行比较并提交高层管理者评审。2 .适用范E组织内部顾客和外部顾客。3 .职责业务部负责对顾客的满意度进行调查、分析和改进。4 .工作程序4.1 顾客满意程序开始业务部负责对外部顾客的满意度进行调查、分析和改进；5 . 2确定顾客满意收集来源顾客满意程度的信息有口头信息、书面信息形式，信息的来源有内部来源和外部来 源。业务部每年12月份（一年一次）向顾客发放顾客满意度调查表。其中的调查项 目包括：1）产品质量；2）打样配合度；3）价格;4）交期;5）包装标识；6）问题回复速

2、度；7）问题改善效果；8）电话转接质量；9）业务人员配合；10）管理体系建设。分析顾客组成情况：业务部在每年12月份对顾客的组成情况进行整理分析，确定新增顾客、流失顾客、 以及各顾客业务增长情况等相关信息，以便确定主要顾客对本公司的满意程度。6 . 3进行分析4. 3.1对于收集的数据要用图表化进行说明，说明顾客满意的趋势和不满意的主要因 素，并将这些趋势尽可能与同类企业或竞争对手进行比较，找出本组织的优势和弱点, 挖掘组织持续改进的潜力，并将上述结果形成书面总结。4. 3. 2业务部对所收集到的信息进行数据分析，并用图表进行说明，比较上次的调查 结果作出趋势分析，并将调查表的结果分发给中层以

3、上的管理干部。4. 3. 3业务部对顾客满意度的分析应综合考虑顾客满意度调查结果、已交付产品的质 量信息、顾客意见、业务流失、顾客赞扬、索赔和经销商报告。4. 3. 4业务部在日常工作过程中，应对以下实现过程的绩效进行持续监视和评价，以 便及时掌握顾客满意度： 交付产品的质量状况； 对顾客造成的干扰，如外部退货、维修； 交货期的及时性，包括额外运费的产生； 与质量或交付问题有关的顾客通知。上述绩效应输入到对顾客满意度的分析过程。4. 3. 5顾客满意度统计的方法：顾客对满意度调查表的打分加权0. 5,交付绩效加权0. 5,两者之和为客户满意度值。 交付绩效包括交付产品的不良率、退货、交期达成情

4、况、超额运费情况、顾客投诉、 业务增加或流失、顾客赞扬、索赔，对交付绩效的评分原则如下：序号绩效指标评分原则1交付产品的不良率lOOOppm为50分,每降低20ppm加1分，每增加20ppm 减1分。满分为100分，最低分为0分。2退货初始为100分，每退货一批扣20分。3交期达成情况初始为100分，每延期交付一批扣20分。4超额运费情况初始为100分，超额运费每发生一次扣10分。5顾客投诉初始为100分，每发生一次扣20分。6业务增加或流失初始为100分，每增加1%,加1分；每减少1%O扣1 分。7顾客赞扬初始为0分，每发生一次加10分。8索赔初始为100分，每发生一次扣20分。交付绩效得分

5、=8项绩效指标总分+ 7；满意度调查表得分二每张满意度调查表总分小份数;顾客满意度=交付绩效得分*0. 5+满意度调查表得分*0. 54. 4找出需改进地方业务部按照原因分析找出需改进的地方。4. 5提出改进建议业务部与问题发生部门一起讨论改进的可行性方法并制定改进计划。4. 6实施改进责任部门需根据改进计划实施改进。4. 7跟踪/验证改进结果业务部对改进的情况进行跟踪验证，如有必要，可对顾客的满意度进行再一次的调 查。4 . 8结束及归档业务部按记录控制程序对顾客满意进行归档。5 . 9提交管理评审顾客满意程度的报告及纠正措施应提交管理评审，作为管理层决策之依据。6 .相关/支持性文件无7 .质量记录6. 1顾客满意度调查表6.2 顾客满意度调查总结报告6.3 顾客意见征询表