物业公司客服.docx

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1、物业公司客服篇一：物业公司客服工作职责 万基物业公司 客服中心 工作明晰表 篇二：物业公司客服部岗位职责 1 客服部目的 规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。 2 适用范围 适用于各物业管理中心客服部。 3 职责 3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。 3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。 4 工作职能 4.1 建立一站式前台客户服务流程，为客户供应高效的物业管理相关事务办理服务； 4.2 保证24小时热线服务，刚好处理各种服务恳求和投诉，定期回访，征询客户看法，了解客户对本中心服务的满足程度； 4.3 负责建立保管本中心的物业管

2、理档案和业主(租户)档案； 4.4 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量； 4.5监督限制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务； 4.6 负责协作行政部组织开展的社区文化活动。 4.7 负责面对业主开展特约服务项目，满意业主特性化服务需求。 5 质量目标 5.1 业主档案信息差错率低于1。 5.2 顾客回访率101。 5.3 业务办理刚好率大于101。 5.4 服务信息传递刚好精确并追踪究竟，确保业主的服务需求得到满意。 5.5 业主对客服工作满足度大于95。 5.6 内审时稍微不合格项低于2项，没有严峻不合格项。 1 目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，

3、以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。 2 范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。 3 职责： 3.1 客服总监可依据实际状况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各 岗位人员及其职责履行状况； 3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。 4 岗位设置及岗位职责 4.1 客服总监 在总经理领导下： 4.1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务安排，依据本部门 编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。 4.1.2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题 4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协

4、调装修监管过程中发觉的严峻违规行为。 4.1.4 负责制定公司VIP客户关系维护安排，保持与VIP客户的良好沟通。 4.1.5 帮助品质部开展业主满足度调查，刚好有效的了解驾驭顾客的需求和看法，正确处理顾客投诉。 4.1.6 帮助行政部支配开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系； 4.1.7 协调处理久拖未决的纠纷和严峻公共事务。 4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.9 定期参与联合巡查小组对各工作岗位的巡查。 4.1.10 就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。 4.1.11 参与内部审核工作和接受外部审核； 4.1.12 完成公司总经理交

5、待的其他工作。 4.2客服部经理 在客服总监的领导下： 4.1.1 负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务安排，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。 4.1.2 协作客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题 4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发觉的违规 行为。 4.1.4 根据公司要求，开展业主满足度调查，刚好有效的了解驾驭顾客的需求和看法，正确处理顾客投诉。 4.1.5 根据公司支配，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系； 4.1.6 协调处理各类相邻权纠纷和严峻公共事

6、务。 4.1.7 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.8 定期参与联合巡查小组对各工作岗位的巡查。 4.1.9 就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。 4.10 参与内部审核工作和接受外部审核； 4.1.11 完成上级交待的其他工作 4.3 贴心管家 在客服部经理领导下： 4.3.1负责陪伴业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣扬物业管理政策法规和 本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息； 4.3.2 负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，刚好订正不合格服务，并实行订正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患； 4.3.3 参

7、加社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系； 4.3.4 参加客户看法调查和满足度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满足程度； 4.3.5 依据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利； 4.3.6 帮助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与精确； 4.3.7 了解和驾驭客户动向，帮助收费员进行欠费催缴，刚好收回欠款； 4.3.8 协调处理相邻权纠纷和一般性公共事务； 4.3.9 参与内部审核工作和接受外部审核； 4.3.10 完成上级交办的其他工作。 4.4 前台服务（兼）收费员 4.4.1 接听24小时服务热线电话并刚好记录，接受业主询问、报修、求助，

8、刚好支配处理并追踪事项完成状况和对客户进行服务回访； 4.4.2 受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定； 4.4.3 热忱接待业主和来访客人，对业主的投诉耐性说明，刚好处理，必要时反馈相关人员； 4.4.4负责业主档案管理工作； 4.4.5负责钥匙的保管、借取工作； 4.4.6 建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系； 4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写 4.4.8 严格执行 客服管理制度，做好收银工作； 4.4.9打印每月费用通知，娴熟操作收费系统，帮助财务部收取物业管理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。

9、 4.3.10 帮助行政部做好社区文化活动的短信宣扬工作； 4.4.11 完成上级交办的其他工作。 篇三：物业公司客服部运作手册 客服部运作手册 组织结构及岗位设置 客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司供应对外服务的窗口。 一、组织结构: 二、岗位设置 (一)经理办公室:经理1人。 (二)客务主管：下面分管：物业代表3人，前台接待2人。 (三)内务主管：下面分管:清洁公司及其下属员工。 管理范围 客服部的主要职责是负责处理全部与客户有关的问题包括：收集并反馈客人 的看法，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。客服部的管理范围包括：物业办公室、前

10、台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。 下面按各个区域分别介绍相应的管理范围： 一、客服部办公室: （一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期探望收集、整理 客户信息和需求并刚好传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。 负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。 同时把客户的看法和要求传递给有关部门，并督促其快速解决,将处 理看法反馈给客户。 （三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁安排。 （四）限制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。 （五）支配新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。 会同相关部门进行收楼、

11、完善一装、监督二装工作。 定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。 （六）协作财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。 （七）负责公司部分对外联络工作。 （八）负责总经理布置的其它工作。 二、大堂接待台: （一）精确驾驭有关大厦的结构、布局及方位。 （二）精确驾驭有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、 紧急联系人、联系电话等。 （三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。 （四）规范接听服务电话，给客人留言精确无误并作好记录。 （五）以电话、信函、探望和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并 赐予说明。 （六）供应必要的服务信息。 （七）处理大堂内发生的一切紧急事

12、务并通知客服部及相关部门。 （八）随时接收客户投诉，将投诉内容精确无误的知会客服部及相关部门。 三、邮件分捡室： （一）负责邮件的分拣、投递及管理工作。 （二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度。 四、话务台： （一）接听并快速精确地转接全部进大厦的电话。 （二）负责说明并回答客人提出的电话问讯。 五、商务中心: 为大厦客户供应商务秘书服务。 日常管理 一、安排管理 依据大厦的住户状况和公司的经营管理的总体目标,客服部要制定出各种配套安排,以使工作更加主动、有效和协调。主要安排有： （一）编制和限制部门年度的各项预算； （二）依据大厦租户状况制定每月工作安排；召开每周业务工作会议，确保 工作

13、区域处于良好状态。 （三）制订每月培训安排并监督实施。 （四）制定好物资设备的管理安排。 二、组织管理 依据大厦的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。 三、人员管理 依据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们驾驭客服部工作的职业看法、职业学问、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终主动、主动地进行工作。 四、物资设备管理 制定好客服部物资设备的管理安排。与选购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备的选购、领用、安装、修理、保养、更新 等

14、各项工作，以削减资金的耗费与占用。 五、质量管理 培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作 质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。 六、预算管理 根据责任会计制度的要求，编制和限制客服部月、年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。 同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。 七、协调管理 协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务选购人员的关系，后者如与街道办事处、

15、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。 岗位职责 一、客服部经理岗位职责 职务名称：客服部经理 干脆上级：总经理 督导下级：客务主管 内务主管 前台接待员 客务代表 职责范围： 1贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户服务，清洁，外委公司管理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作； 2负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施； 3全面负责大厦用户的投诉工作，审定紧急状况的应急处理程序，对紧急发事务刚好做出决策，正确处理，尽可能将大厦及商户（运用人）的损失降到最小限度； 4负责与部门工作相关的政府机

16、构及地方单位的外联工作； 5参与大厦内各种协调会，针对相应问题找相关人员刚好予以解决； 1随时对部门内员工进行培训，了解驾驭部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感； 2负责制定部门年度工作安排部门年终总结及年度财务预算； 8负责签订部门内的外委合同； 9支配、协调部门内的日常工作，对员工作进行考核评定； 10每周对大厦进行巡察，检查卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在的 问题，刚好予以解决； 11每日审核员工的巡察记录表，每周对工作单完成状况进行检查； 12审核每月物业管理费应收表，并跟进收费状况，对欠费现象制定出 相应措施； 13审核财务单据及各种

17、上报文件； 14制定、审定月度及每周部门工作安排。 二、客务主管岗位职责 职务名称：客务主管 报告上级：客服部经理 督导下级：前台接待员 客务代表 职责范围： 1定期对大厦用户进走访，对用户提出的合理要求刚好予以解决，确保物业公司与用户之间良好的沟通关系，通过与客人接触和定期探望，收集，整理用户信息和需求，刚好传达给相关部门； 2接待客户的投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果； 3对写字楼、公寓内公共区域的设备，设施进行巡察检查，发觉问题刚好报修，并跟进处理结果； 4每日结清工程报修单，将巡察记录交至经理批阅并存档； 5帮助相关部门办理用户入住退租等各项手续； 6按时核查收缴物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象刚好解决； 第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页