2023年对客服工作的心得体会两篇.docx

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1、对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于 客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人 花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品 本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值 就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价 还价。他会问客户。你为什么会觉得贵呢？ “虽然看似简单 的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答 的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前 买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的 产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵 我哪里买得起？也许是属于第三类；如果

2、客户说不出具体的 原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后, 自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客 服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们 自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句。你觉得多少不贵吗？ “当然，问 这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授 受的价格，找到成交点。如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合 理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降 价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客 户需求而不让价。只要客服话说得好，客

3、户就能理解你的心 情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说。我非 常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最 好的产品。您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销 售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还 有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是 老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是 销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三 是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让 他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工 作，不管时间的长短，电话客服都

4、可以给人很大的成长。以 下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时 间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的 大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为银行 电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小 组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天 强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之 间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们 的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难 的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队

5、的板 报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里， 我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面 表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这 里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小 事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖; 在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在银行电话 银行中心，企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素 质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒 散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、 微笑感

6、染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话 语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃 定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持，把简单的事做好就是不简 单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积 极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言 地放弃休息时间，做计划，坚决服从公司的安排，全身心的 投入工作。二、擅于学习，与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样 一句话：选择了就是选择了不断学习。作为电话银行中心的 客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一

7、 种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努 力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用 实践来锻炼自己。1 .注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性；2 .注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自 觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的 学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学， 正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因 任务重而放松学习。在今后的工作中

8、，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让 我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一、有效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各 地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的 时间拨打接触率比较高，所以对于的客户我们要多进行预约 回拨；再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们 在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、 质量、效率三者结合；二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清。 在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断 巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；三、增强主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素 质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。