服务态度与技巧.docx

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1、服务态度与技巧服务看法与技巧 本文关键词：服务看法，技巧服务看法与技巧 本文简介：服务看法与技巧大纲一、客户服务代表的必备素养二、客户代表的压力缓解及心情管理服务的定义以劳务来满意消费者的需求，而不涉及商品的转移，或商品虽有转移但并非是其主要的作用者，皆为服务。个人为达成其各自的目的，透过有意识或潜意识的相互沟通活动，所产生的社会现象。产生服务的最小单位是两个人，期間的互动关服务看法与技巧 本文内容：服务看法与技巧大纲一、客户服务代表的必备素养二、客户代表的压力缓解及心情管理服务的定义以劳务来满意消费者的需求，而不涉及商品的转移，或商品虽有转移但并非是其主要的作用者，皆为服务。个人为达成其各自

2、的目的，透过有意识或潜意识的相互沟通活动，所产生的社会现象。产生服务的最小单位是两个人，期間的互动关系称为动态的人际互动。一、客户服务代表的必备素养（一）、客户服务代表的个人修养1、敬重为本敬重客户、敬重上级、敬重同事、敬重下级，敬重他人是客服代表必备的基本素养，是一种有教养的表现。2、严谨、勤勉的工作看法3、剧烈的集体荣誉感优质的服务强调的是相互协作的团队精神，客服代表应当明白，你所做的一切，不是为了表现自己，而是为了把整个中心的客服工作做好，要自我树立团队荣誉感4、虚心、宽容、诚信（二）、客户服务代表的心理素养1、主动的心态客服代表在自己的工作岗位上，须要不断地去调整自己的心态，遇到困难、

3、各种挫折，须要一个主动进取、永不言败的良好心态。2、应变实力作为客服代表每天都会面对着不同的客户，许多时候客户会给你带来一些真正的挑战，特殊是在处理一些恶性投诉的时候，具有处变不惊的应变实力是特别重要的。3、挫折承受力试想一下你被客户误会的时候怎么办？还有在听完客户埋怨之后，是否能够心平气和？这些都是客服代表工作中可能面对的须要承受的挫折，在遭遇挫折打击之后，须要客服代表学会坚毅地去承受挫折。4、自我心情限制（三）客户服务代表的专业素养1、丰富的业务学问及娴熟的业务操作技能2、思维灵敏、娴熟的话务沟通技巧3、良好的语言实力及特性特征（四）客户服务代表的综合素养工作的独立处理实力、各种问题的分析

4、解决实力、人际关系的协调实力二、客户代表的压力缓解及心情管理假如在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关切的问题，美国的一项结果表明前三个答案是：1、如何缓解压力；2、如何选择正确的语言；3、学会处理困难的事务。压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必定的现象，缓解压力就必需是一个值得花精力去做的任务。电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。除了企业要实行一系列的方式来帮助与昂减压外，如：设置心情调整室、支配心理辅导课等。作为一个座席代表，我们自己应当怎样面对呢？如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力无论客户有什么过错，座席代表都没有理由吧声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来

5、“回敬”客户。应当尽量让对方把话说完当然有些客户会无休止地说下去，适当地限制也是一种艺术，有时可乘对方换气时说一些主动的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“你的时间肯定很珍贵，我想”在倾听客户时，应当特别主动仔细，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好”“对，对，对”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说“好什么”或“不对”等。正确的表达可以是“知道了”,“我理解”，“我了解”等即使对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方致歉或认错。这样做无助于你限制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变

6、高声，这时你应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后起先主动的对话下面几点是应当留意的：保持声音的美丽与吐词的清楚，对方正在气头上，原来留意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立心情。尽可能将对话朝主动、建设性上引导，比如，借着问客户的资料，接着引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的生气心态在保持足够冷静又不失热忱下，细致运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，再次过程中向客户不断表示“非常了解您的心情”，“肯定尽我所能替您解决这个问题”。无聊是否有怀疑，恒久假设客户在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过

7、程往往造成更多的负面心理放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？走到窗边看一下外面的绿色，申一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特殊是你在刚上班就遇到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再起先。别让这个电话影响了一天的心情。学会选择性遗忘，不要来是在脑海中重映不开心的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的，马上围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像假如超过客户的期望值解决问题后客户看法的转变及对公司形象所作的贡献。下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？读书。一本好书经常可使人心胸开阔，

8、气量豁达。饮食。削减辛辣食物，如能常常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。健身。哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。自我思辨与确定，就像参与一些团队建设活动那样，你可以常常对着自己大声说“我是一个优秀的座席代表”，“帮助客户就是帮助我自己”，“我再也不要因为客户的看法而懊丧！”睡眠。保证每天7-8小时处理自己的心情时常练习呼吸吐纳缓和心跳与脑袋。凡是乐观。练习先冷静、思索及同理心的反射動作。学者先处理心情再处理事情。你也做得到每天早上起床後，想三件令自己快樂的事。當您遇到別人時，先去想想他的優點是什麼。當您遇到困難，忍不住想發脾氣時，提示自己微笑才能解決問題。常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己。服务是什么？服务是同理心、將心比心。透过自己的感觉来看顾客要什么。服务是创建感动的机会，先问自己有沒有感动自己，有无触遇到对方的心。第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页