2023年医院客服部的工作总结.docx

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1、 2023医院客服部的工作总结 2023医院客服部的工作总结 工作总结是对某一阶段的学习或工作的完成状况进展的分析。下面是蒲公英文摘网为大家预备的2023医院客服部的工作总结，盼望可以帮忙到您。 2023医院客服部的工作总结1 20_年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹进展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、效劳落实 通过今年开展的“满足一百”及“四个查找”活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，积极实行一系列改良措施，

2、取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆。稳固市场资源留住客户，进展客户资源延长效劳，搞好市场调查供应数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次安排。为了真正实现“多劳多得”的鼓励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此根底上，大家争论产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公正有效，还预先进展了_个月的模拟试行，依据大家的反应重新调整修改后，于今年_月份正式运行。 3、完善了导诊的相关资料和根本依据。随着医院的不断进展，专业科室日益增多

3、，为了准时了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等_个科室和_个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 二、效劳进展 几年来的效劳实践使我们深深熟悉到：真正的效劳创新隐藏在病人提出的意见中，所以从去年_月份起，医院开头向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，准时反应给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡_张，收集效劳方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改良工作，提高效劳力

4、量和水平起到积极的促进作用。 三、效劳创新 为病人效劳永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事非常细小，只要专心，就能给病人留下深刻印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年_月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民效劳新举措“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回效劳，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、效劳标准及效劳纪律等，都制定了严格的标准监视措施。这项活动开展以来，已效劳了上千位患者，承受电话预约送货效劳_余次。 在效劳中心全体人员的全都努力下，今

5、年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了肯定成绩，但是存在的问题也不容无视。 一是在效劳过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、学问缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多。 二是客服人员的效劳意识需要进一步加强。 三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改良，争取更大成绩。 2023医院客服部工作总结2 一、背景： （一）、新版医疗广告法公布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 （二）、深圳医疗市场竟争日趋剧烈，特殊是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 （三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 二、目的： （一）、客户效劳中心是一个特地的医院内部机构，

6、为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳。 （二）、医疗市场竟争的日趋剧烈，使医院必需向就医顾客供应更好的优质效劳和人文关心，全面贯彻和表达“以顾客为中心”的效劳理念，为就医顾客供应诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳，这样才能保证医院的生存与进展。因此，成立特地的机构医院客户效劳中心，来负责向客户供应一体化的效劳。通过医院客户效劳中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客供应完善的效劳。 三、指导思想： （一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建立。 （二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建立，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进

7、的营销队伍。 （三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，敏捷多变宣传医院各医疗机构，并进展工程营销。 （四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“安康”等号召，加强构建政企合作、安康合作。 （五）、根据客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，协作医院不断提升客服内涵，提高来院客户满足度。 四、部门建立： （一）、部门职能 1、部门职能定位 1）、市场调研； 2）、市场战略规划及市场策略制订； 3）、活动及大事营销筹划； 4）、在医院协作下开展社

8、区 5）、参加医院经营、广告会议； （二）、部门组织建立：客服部组织构架，人员充实到位。 1、组架构图 2、职责安排： 五、医院客服部职责： 1）、负责参加医院客服工作模式规划； 2）、负责指导医院客服工作开展； 3）、负责客服中心外勤营销人员培训； 4）、负责参加由医院主导的大事营销筹划； 5）、负责建立医院客服中心的考核标准； 6）、负责组织人员完成医院客户满足度调查； 2023医院客服部工作总结3 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有询问分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的便

9、利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院效劳质量的评价，进而破坏医院的整体效劳形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不制造经济效益，又琐碎又辛苦，没长进；另一方面，假如没有剧烈的事业心和责任感，效劳人员的激情也很简单被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最珍贵的效劳特质，效劳失去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作进展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 其实做一名合格效劳人员并不简单，需要具备沟通、协调、共情等各种力量，以及医学、保健、营销等各种学问，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样

10、，勇于献身事业，具有全心全意为病患效劳的精神。 1、为患者效劳，就要做患者手中一把“金钥匙”。 “金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀效劳人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是效劳人员效劳质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店效劳水平的最好注解。客服人员就如同医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对效劳不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是讲解员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满意患者需求，用真心付出和真诚效劳开启患者的心门，赢得患者

11、的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未准时取走ct片子，卫生员不了解状况，清扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何盼望但圆满之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进展了积极联系，后来在科室主任的全力协作下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此非常满足。 2、为患者效劳，就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。 作为医院效劳的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不一样的人盼望而来满足而归，是对客服人员急躁和才智的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气，还要熟识科室的专业、诊治范围、特色及

12、专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特别短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满意了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，由于是首诊，我们推举他到骨科检查确诊，确诊后，病人不情愿手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人非常满足；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们依据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者非常认可我们这种仔

13、细求实的态度。 3、为患者效劳，就要做沟通医患感情的“连心桥”。 由于医疗效劳的专业性和特别性，以及医患信息的不对称性，患者简单对医护人员求全责怪，医护人员也会对患者的不理解产生绝望、委屈等心情，这个客服人员力量。到目前为止，没有一个培训客服人员的特地机构或课程，而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在肯定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 4、完善治理标准，提高客服工作成效。 为了标准治理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然由于岗位不同，责任差异，带来临时的人员业务不熟、治理者任务加重等困难，但是我们信任临时的困难会带来长期的效益。 5、完善考核标准，提高客服工作激情。 为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、效劳流程的根底上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、治理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思索中发觉了价值，在创新工作的探究中得到了确定，全面提升了效劳意识、效劳力量、效劳形象和思想境地。 相关热词搜寻：医院 客服部 工作总结