服装导购-高效沟通技巧案例 -叶津瑞.pdf

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1、All Rights Reserved by SinoTrac服务营销技巧赢在终端All Rights Reserved by SinoTrac请进来请进来 留下来留下来All Rights Reserved by SinoTrac专业服装导购应该具备的专业服装导购应该具备的8 8大心态大心态人员人员方面方面工作工作方面方面基本尊重基本尊重个性化回应个性化回应以人为本以人为本积极的观点积极的观点足智多谋足智多谋专业敏锐力专业敏锐力可信赖性可信赖性顾客第一理念顾客第一理念你你你你All Rights Reserved by SinoTrac顾客第一理念 把其他服务提供者和顾客的需求放在首位把其他

2、服务提供者和顾客的需求放在首位 想方设法确保顾客的需求得到满足想方设法确保顾客的需求得到满足积极的观点 表现出热情并拥有一种表现出热情并拥有一种“我能做我能做”的心态的心态 轻松应对挫折轻松应对挫折以人为本 主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注 努力使他人感觉舒适努力使他人感觉舒适基本尊重 一视同仁，一视同仁，不以貌取人不以貌取人 避免妨碍他人避免妨碍他人 尊重他人对时间和私人空间的需求尊重他人对时间和私人空间的需求4All Rights Reserved by SinoTrac个性化回应 尽量了解顾客的喜好与期望尽量了解顾客的喜好与期望 设身处地考虑顾

3、客的处境，力争给其适当的回应设身处地考虑顾客的处境，力争给其适当的回应专业敏锐力 在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学 知道联系谁并主动联系他人以获取信息知道联系谁并主动联系他人以获取信息足智多谋 乐意并有能力解决问题及建议可选方案乐意并有能力解决问题及建议可选方案 在特殊情况下能屈能伸在特殊情况下能屈能伸可信赖性 尽管时间紧迫，尽管时间紧迫，也要也要努力把工作做好努力把工作做好 在履行承诺上做到言行一致在履行承诺上做到言行一致5All Rights Reserved by SinoTrac 什么在影响着我们的胜利什么在影响着我们的胜利All Rig

4、hts Reserved by SinoTrac专业服装导购服务营销技巧赢在终端赢在终端All Rights Reserved by SinoTrac销售是销售是销售是销售是.满足满足客户需求客户需求满足满足客户需求客户需求All Rights Reserved by SinoTrac销销 售售 漏漏 斗斗销销 售售 漏漏 斗斗整个消费者市场整个消费者市场整个消费者市场整个消费者市场整个消费者市场整个消费者市场可能购买人群可能购买人群可能购买人群可能购买人群可能购买人群可能购买人群潜在人群潜在人群潜在人群潜在人群潜在人群潜在人群成交客户成交客户成交客户成交客户成交客户成交客户有需求有需求有需求

5、有需求有需求有需求有能力有能力有能力有能力有能力有能力有权利有权利有权利有权利有权利有权利All Rights Reserved by SinoTrac客户的角色决策者决策者 使用者使用者 影响者影响者All Rights Reserved by SinoTrac顾客价值层次基本基本期望期望渴望渴望意料之外意料之外All Rights Reserved by SinoTrac服务是服务是服务是服务是.满足并超越顾客的期望All Rights Reserved by SinoTrac问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探

6、察聆听试试探探冲冲击击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要要求求生生意意确认需求确认需求基基基基本本本本程程程程序序序序All Rights Reserved by SinoTrac专业服装导技巧专业服装导技巧1.1.服装导购的角色认知服装导购的角色认知服装导购的角色认知服装导购的角色认知2.2.顾客购买行为与心理分析顾客购买行为与心理分析顾客购买行为与心理分析顾客购买行为与心理分析3.3.从服装推销到专业的时尚顾问从服装推销到专业的时尚顾问从服装推销到专业的时尚顾问从服装推销到专业的时尚顾问4.4.专业服务导购技巧专业服务导购技巧专业服务导购技巧专业服务导购技巧All Rights Reser

7、ved by SinoTrac问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要要求求生生意意确认需求确认需求基基基基本本本本程程程程序序序序All Rights Reserved by SinoTrac第一步：探察聆听第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是 导购的话太多！导购的话太多！探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要要求求生生意意确认需求确认需求All Rights Reserved by SinoTrac顾客的四种人际风

8、格顾客的四种人际风格支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度表达度表达度All Rights Reserved by SinoTrac讨论：讨论：1.4种类型的性格特点种类型的性格特点2.4种不同类型的人应该如何分别对待种不同类型的人应该如何分别对待All Rights Reserved by SinoTrac专业服装导技巧专业服装导技巧1.1.服装导购的角色认知服装导购的角色认知服装导购的角色认知服装导购的角色认知2.2.顾客购买行为与心理分析顾客购买行为与心理分析顾客购买行为与心理分析顾客购买行为与心理分析3.3.从服装推销到专业的时尚顾问从服装推销到专业的

9、时尚顾问从服装推销到专业的时尚顾问从服装推销到专业的时尚顾问4.4.专业服务导购的专业服务导购的专业服务导购的专业服务导购的3 3项技能项技能项技能项技能All Rights Reserved by SinoTrac导购的导购的导购的导购的4 4种销售角色种销售角色种销售角色种销售角色2 2 2 2个角色个角色个角色个角色:客户客户客户客户&导购导购导购导购大使业务顾问执行者倡导者关关关关系系系系专业专业专业专业专业的All Rights Reserved by SinoTrac积积 极极 聆聆 听听 的的 技技 巧巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受All Rights Re

10、served by SinoTrac有效提问掌握提问技巧有效提问掌握提问技巧 开放式问题与封闭式问题 用问题解决问题 深层次提问法All Rights Reserved by SinoTrac情景演练情景演练 王先生和刘小姐走进您所在卖场王先生和刘小姐走进您所在卖场.请根据请根据您的经验您的经验,满足他的需求卖出您的产品满足他的需求卖出您的产品要求要求1.判断出权利所在2.使用开放式封闭式问话All Rights Reserved by SinoTrac第二步第二步:试探冲击试探冲击 认同试探“在情况下会出现什么麻烦？”发展试探“发生的概率有多大？”“如果会怎样？”冲击试探“当后果会怎么样？”

11、All Rights Reserved by SinoTrac第三步：确认需求第三步：确认需求 你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西,并帮助他们得到它。All Rights Reserved by SinoTrac确认需求确认需求 四个步骤四个步骤 列出并确认需求“您是不是？”“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求 细化“您所说的是指？”All Rights Reserved by SinoTrac第四步：展示说服第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身。”埃尔莫埃尔莫 韦勒韦勒All Rights Reserv

12、ed by SinoTrac问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要要求求生生意意确认需求确认需求基基基基本本本本程程程程序序序序All Rights Reserved by SinoTrac产品展示产品展示FABE技巧技巧视觉视觉,感觉感觉,听觉听觉E(体验体验)意味着什么意味着什么做什么做什么是什么是什么B(利益利益)A(优势优势)F(特点特点)All Rights Reserved by SinoTrac针对客户需求写出您产品的针对客户需求写出您产品的FABE

13、FABE要求要求1.指出FAB能满足的客户需求点2.模拟现实场景，连词成句表达出来3.每组至少找出写出3个All Rights Reserved by SinoTrac第五步第五步:处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。All Rights Reserved by SinoTrac处理反对意见处理反对意见主观性异议主观性异议冷漠性异议冷漠性异议怀疑性异议怀疑性异议抗拒性异议抗拒性异议All Rights Reserved by SinoTrac处理异议处理异议及时逆转法及时逆转法让步法则让步法

14、则3F3F5 5步法则步法则All Rights Reserved by SinoTrac处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理 我想考虑一下！借口我想考虑一下！借口-理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。会陷得这么深。-对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢主要考虑哪些因素呢？All Rights Reserved by SinoTrac处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理 我刚从我刚从XXXXXX那里买了一件，不能再买你的了。那里

15、买了一件，不能再买你的了。条件或异议条件或异议-理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。-对策：对策：（柔道）没问题，（柔道）没问题，XXXXXX的也是挺好的。每家的产品有的也是挺好的。每家的产品有每家的优势每家的优势,我们主要是针对您我们主要是针对您(说他的特点说他的特点),),希望下次能希望下次能首先考虑我们首先考虑我们All Rights Reserved by SinoTrac处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理 给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我需要时再通知你。-理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要

16、管我，不要总缠着我。-对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）面？（关注问题）All Rights Reserved by SinoTrac处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理 太贵了！太贵了！-理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。能买到更便宜的。-对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？得它贵呢？All Rights Reserv

17、ed by SinoTrac需求情感需求情感需求现实需求现实需求All Rights Reserved by SinoTrac换做是我换做是我,我也会我也会 同理心:All Rights Reserved by SinoTrac同感同感聆听聆听技巧技巧 关注说话者的总体沟通形象（包括身体语言关注说话者的总体沟通形象（包括身体语言）识别说话者的感受和想法识别说话者的感受和想法 体谅他人并且作出适当的回复体谅他人并且作出适当的回复最重要的，是要用你的心来聆听最重要的，是要用你的心来聆听All Rights Reserved by SinoTrac倾听的层次倾听的层次心不在焉心不在焉全神贯注全神贯注

18、设身处地设身处地有所选择有所选择All Rights Reserved by SinoTrac应付难缠客户6步法保持镇定保持镇定同感聆听同感聆听认同的表述认同的表述询问询问解决解决积极收尾积极收尾All Rights Reserved by SinoTrac 关 切 基本敬语 提供利益 负 责 保持中立 赞 美亲切表达的6原则All Rights Reserved by SinoTrac第五步：要求生意第五步：要求生意 不要求生意就象把船划到有鱼的地不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。不记得为什么。All Rights

19、 Reserved by SinoTrac达成协议的七条技巧达成协议的七条技巧假定选择总结口头证明让步告诫隔离All Rights Reserved by SinoTrac第六步：跟踪维护第六步：跟踪维护 跟踪维护不仅为销售人员提供了一个跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会，同时也为未来的销售提供很好地让顾客满意的机会，同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。了诱人的潜在的市场。All Rights Reserved by SinoTrac问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击

20、跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要要求求生生意意确认需求确认需求基基基基本本本本程程程程序序序序All Rights Reserved by SinoTrac叶津瑞老师叶津瑞老师组织共赢力研发者、版权申请人组织共赢力研发者、版权申请人新加坡新加坡SQ服务体系课程服务体系课程“4+1”培训模式的开创者培训模式的开创者“ITT精耕式全流程精耕式全流程“培训倡导者培训倡导者培训产品线模式的开创者培训产品线模式的开创者服务电子期刊的创办者服务电子期刊的创办者“共赢力共赢力”提出者提出者和君集团专家级讲师和君集团专家级讲师北大纵横特聘讲师北大纵横特聘讲师时代光华管理学院特聘讲师时代光华管理学院特聘讲师赢家大讲堂特聘讲师赢家大讲堂特聘讲师