如何做一名优秀的销售员.pptx

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1、如何做一名优秀的销售员 目 录n n 一：销售是什么n n n n 二：你热爱销售吗n n 三：销售的技巧 一、销售是什么 n n销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。定需求的过程。n n销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。足客户的特殊需求。二、你热爱销售吗？n n 如果您现在是这样，您只有两种选择：n n 1换工作，做您喜欢做的事；n n 2提高业务能力，从中获得更多的快乐。n n如果您能够明白学

2、习能让自己更专业，让自如果您能够明白学习能让自己更专业，让自己成为姣姣者，能够赚到大把的钱，您就会把销己成为姣姣者，能够赚到大把的钱，您就会把销售作为爱好。观察销售人员在销售时的细微差别，售作为爱好。观察销售人员在销售时的细微差别，一点一滴地学习，您就开始有机会赚大量的钱。一点一滴地学习，您就开始有机会赚大量的钱。钱是让您坚持做销售，并把销售作为爱好的动力钱是让您坚持做销售，并把销售作为爱好的动力。三、销售的技巧 n n（一）、高度重视准备工作（一）、高度重视准备工作n n（二）、了解您的产品（二）、了解您的产品n n（三）、如何寻找潜在客户（三）、如何寻找潜在客户 n n（四）、接近客户的技

3、巧（四）、接近客户的技巧 n n（五）、成功与人沟通（五）、成功与人沟通 n n（六）、识别客户的利益点（六）、识别客户的利益点 n n（七）、客户异议的处理（七）、客户异议的处理 n n（八）、达成最后的交易（八）、达成最后的交易 n n（九）、建立稳定的商业联系（九）、建立稳定的商业联系n n（十）、培养属于您自己的信念（十）、培养属于您自己的信念（一）、高手重视准备工作n n 销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数 即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做

4、好准备工作，能让您最有效地 时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让您最有效地拜访客户；能让您在销售前了解客户的状况；帮助您迅速 拜访客户；能让您在销售前了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的销 掌握销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的销售计划。售计划。n n 基础是决定您的事业是否成功的基本要素。销售人员的基础并 基础是决定您的事业是否成功的基本要素。销售人员的基础并不需要您口吐莲花，也不需要您名牌全身。专业的销售人员的 不需要您口吐莲花，也不需要您名牌全身。专业的销售人员的基础首先是将自己销售出去。基础首先是将自己销售出去。作为一名销售人员，我们

5、可以 作为一名销售人员，我们可以从身、心及训练三方面入手，将自己销售出去。从身、心及训练三方面入手，将自己销售出去。销售区域的状况 1、了解客户行业状况 2、了解客户使用状况 3、了解竞争状况 4、把握区域潜力 n n n n 根据市场特点我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。根据市场特点我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。n n 市场饱和度。市场饱和度。n n 区域内客户规模的大小及数量。区域内客户规模的大小及数量。n n 区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。n n 区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事务所、区域内适合销售行

6、业的多少，如学校、银行、报关业、事务所、机电生产厂等等。机电生产厂等等。n n 景气好的行业数目，通常景气好的企业需要扩充，且预算较宽裕，景气好的行业数目，通常景气好的企业需要扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。具有很好的销售机会。n n 充分了解上述的几个因素，您才能决定您的销售策略（如决定客 充分了解上述的几个因素，您才能决定您的销售策略（如决定客户的拜访优先顺序和拜访频率，对不同行业客户的接触方法，对竞争 户的拜访优先顺序和拜访频率，对不同行业客户的接触方法，对竞争产品的应对策略等等）及制定您的销售计划，以便对您区域内的潜在 产品的应对策略等等）及制定您的销售计划，以便对您区域内的潜

7、在客户做有效的拜访。客户做有效的拜访。n n 知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当您的心理承 知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当您的心理承受力增大，您的希望一次一次实现时，失败对您已经不重要了，这一 受力增大，您的希望一次一次实现时，失败对您已经不重要了，这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。来吧，我们一起为我们能够理 次的失败避免了下一次犯同样的错误。来吧，我们一起为我们能够理解自己，为了自己的每一次进步，也为自己将要创造的业绩奋进。解自己，为了自己的每一次进步，也为自己将要创造的业绩奋进。（二）：了解您的产品n n 任何种类的工作都一样，想要专精，都要靠自己的毅志力以及努

8、力去 任何种类的工作都一样，想要专精，都要靠自己的毅志力以及努力去学习，才能成为自己的东西。您专精的商品知识不是替公司学习，而 学习，才能成为自己的东西。您专精的商品知识不是替公司学习，而是为您自己学习，因为，您的工作是透过您的商品知识给客户利益，是为您自己学习，因为，您的工作是透过您的商品知识给客户利益，协助客户解决问题。因此，您必须刻意地、主动地、从更广泛的角度，协助客户解决问题。因此，您必须刻意地、主动地、从更广泛的角度，专精您的商品知识。专精您的商品知识。n n 价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的 价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟

9、记商品的规格与特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和商 熟记商品的规格与特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和商品相关的各种情报，您从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大 品相关的各种情报，您从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客户的需求。效用，能最合适地满足客户的需求。1、研究产品的基本知识 n n 产品对生产者而言是一定规格、按照一定标准生产的产品，但对销售人 产品对生产者而言是一定规格、按照一定标准生产的产品，但对销售人员来说，产品涵盖的知识更广。我们从下面五个方面去了解产品的知识。员来说，产品涵盖的知识更广。我们从下面五个方面去了解产品的知识。n n

10、产品的硬件特性：产品的硬件特性：n n 产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良 产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等。之处及专利技术等等。n n 产品的软件特性：产品的软件特性：n n 产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性 产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性 等。等。n n 使用知识：使用知识：n n 产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提 产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制。供的服务体制。n n 交易条件：交易条件：n n 价格方式、价格条件、

11、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购 价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序 买程序 等。等。n n 相关知识：相关知识：n n 与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心 与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。之处、法律、法令等的规定事项。2、掌握产品的诉求重点 n n 销售人员要能够有效地说服客户，除了您具备完备的产品知识 销售人员要能够有效地说服客户，除了您具备完备的产品知识外，还需要明确重点的说明方向 外，还需要明确重点的说明方向 产品的诉求点。有效、确实的诉 产品的诉求点。有

12、效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户多次接触。求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户多次接触。n n 从阅读情报获取：从阅读情报获取：n n 新闻杂志选摘的资料、产品目录 新闻杂志选摘的资料、产品目录 产品简介 产品简介 设计图 设计图 n n 公司的训练资料 公司的训练资料 n n 从相关人员获取：从相关人员获取：n n 上司、同事 上司、同事 研发部门 研发部门 生产制造部门 生产制造部门 营销广告部门 营销广告部门 技术服务部门竞争者 技术服务部门竞争者 客户 客户 n n 自己的体验：自己的体验：n n 自己亲身销售过程的心得 自己亲身销售过程的心得 n n

13、客户的意见 客户的意见 n n 客户的需求 客户的需求 n n 客户的异议 客户的异议（三）：如何寻找潜在客户 n n 寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得 寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。找到潜在客户在哪里并同其取得联系。n n 您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就 您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：是您的潜在客户，它具备两个要素：n n 用的着 用的着 n n 买得起 买得起 寻找潜在客户的原则 n n M M：MONEY

14、MONEY，代表，代表“金钱 金钱”。所选择的对象必须有一定的购。所选择的对象必须有一定的购买能力。买能力。n n A A：AUTHORITY AUTHORITY，代表购买，代表购买“决定权 决定权”。该对象对购买行为有。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。决定、建议或反对的权力。n n N N：NEED NEED，代表，代表“需求 需求”。该对象有这方面（产品、服务）的。该对象有这方面（产品、服务）的需求。需求。购买能力 购买能力 购买决定权 购买决定权 需 需 求 求 M M（有）（有）A A（有）（有）N N（大）（大）m(m(无 无)a()a(无 无)n()n(无 无)n n 其

15、中：其中：n n M+A+N M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。：是有望客户，理想的销售对象。n n M+A+n M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。的希望。n n M+a+N M+a+N：可以接触，并设法找到具有 可以接触，并设法找到具有A A 之人 之人(有决定 有决定权的人 权的人)n n m+A+N m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。等给予融资。n n m+a+N m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

16、另一条件。n n m+A+n m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。另一条件。n n M+a+n M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。备另一条件。n n m+a+n m+a+n：非客户，停止接触。：非客户，停止接触。1、准确判断客户购买欲望n n对产品的关心程度对产品的关心程度 n n对购入的关心程度对购入的关心程度 n n是否能符合各项需求是否能符合各项需求 n n对产品是否信赖对产品是否信赖 n n对销售企业是否有良好的印象对销售企业是否有良好的印象 2、准确判断客户购买能力

17、 n n 信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。n n 支付计划：可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力。利用 利用“有望客户 有望客户”（PROSPECT PROSPECT）、）、“寻找有望客户 寻找有望客户”（PROSPECTING PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：户：n n P P：PROVIDE PROVIDE“提供 提供”自己一份客户名单 自己一份客户名单 n n R R：RECORD RECORD“记录 记录”每日新增的客户 每日新增的客户

18、 n n O O：ORGANIZE ORGANIZE“组织 组织”客户资料 客户资料 n n S S：SELECT SELECT“选择 选择”真正准客户 真正准客户 n n P P：PLAN PLAN“计划 计划”客户来源来访问对策 客户来源来访问对策 n n E E：EXERCISE EXERCISE“运用 运用”想象力 想象力 n n C C：COLLECT COLLECT“收集 收集”转手资料 转手资料 n n T T：TRAIN TRAIN“训练 训练”自己挑客户的能力 自己挑客户的能力 n n P P：PERSONAL PERSONAL“个人 个人”观察所得 观察所得 n n R R

19、：RECORD RECORD“记录 记录”资料 资料 n n O O：OCCUPATION OCCUPATION“职业 职业”上来往的资料 上来往的资料 n n S S：SPOUSE SPOUSE“配偶 配偶”方面的协助 方面的协助 n n P P：PUBLIC PUBLIC“公开 公开”展示或说明 展示或说明 n n E E：ENCHAIN ENCHAIN“连锁 连锁”式发展关系 式发展关系 n n C C：COLD COLD“冷淡 冷淡”的拜访 的拜访 n n T T：THROUGH THROUGH“透过 透过”别人协助 别人协助 n n I I：INFLUENCE INFLUENCE“影

20、响 影响”人士的介绍 人士的介绍 n n N N：NAME NAME“名录 名录”上查得的资料 上查得的资料 n n G G：GROUP GROUP“团体 团体”的销售 的销售（四）：接近客户的技巧 n n 什么是接近 什么是接近 n n“接近客户的三十秒，决定了销售的成败 接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同 这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧 的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为 上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”n n 1、明确您的主题

21、n n 2、选择接近客户的方式 n n 3、什么是接近话语 n n 4、接近注意点 接近前的准备接近前的准备当您决定加入销售人员的行列，您一定要做些准备当您决定加入销售人员的行列，您一定要做些准备工夫。越有准备，便越有把握，有把握便会有运气。工夫。越有准备，便越有把握，有把握便会有运气。如何准备呢？如何准备呢？n n 1、练好口才 n n 2、每天交四个朋友 购买心理的七个阶段：n n 步骤 步骤1 1：引起注意：引起注意 n n 例：有这回事！以前从没听说过。例：有这回事！以前从没听说过。n n 步骤 步骤2 2：发生兴趣：发生兴趣 n n 例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？例：真能这

22、么快？它能分页、装订一次完成？n n 步骤 步骤3 3：产生联想：产生联想 n n 例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目的焦点。例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目的焦点。n n 步骤 步骤4 4：激起欲望：激起欲望 n n 例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。n n 步骤 步骤5 5：比较：比较 n n 例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。n n 步骤 步骤6 6：下决心：下决心 n n 例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资料，让我的工作 例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资料，让我的

23、工作在任何地点都能发挥最大的效率，我应该买下它。在任何地点都能发挥最大的效率，我应该买下它。n n 步骤 步骤7 7：引起注意：引起注意 n n 例：今天总算不虚此行！例：今天总算不虚此行！（五）：成功与人沟通 n n 做销售，除了与产品打交道就是与人打交道，所以您一定要注意如何 做销售，除了与产品打交道就是与人打交道，所以您一定要注意如何有效地传递您的营销信息，掌握与人沟通的技巧。有效地传递您的营销信息，掌握与人沟通的技巧。n n 沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不论 沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不论您的目的是为了自信地演说、轻松地谈判，还是愉快地

24、销售，它都将 您的目的是为了自信地演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，它都将协助您增进传递信息 协助您增进传递信息 沟通的技巧。沟通的技巧。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：n n 视觉占 视觉占55%55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所 举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。n n 声音占 声音占3

25、8%38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来 您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增 自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。色。n n 语言占 语言占7%7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。n

26、n 因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。（六）：识别客户的利益点 n n 如何让客户得到最大的满足呢？销售人员带给客户累积的特殊利益愈 如何让客户得到最大的满足呢？销售人员带给客户累积的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。也就是说，我们要掌握将特性转换成 多，客户愈能得到最大的满足。也就是说，我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下：特殊利益的技巧，具体步骤如下：n n 步骤 步骤1

27、1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；：从事实调查中发掘客户的特殊需求；n n 步骤 步骤2 2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；n n 步骤 步骤3 3：介绍产品的特性：介绍产品的特性(说明产品的及特点 说明产品的及特点)；n n 步骤 步骤4 4：介绍产品的优点：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点 说明功能及特点的优点)；n n 步骤 步骤5 5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。能带给满足客户特殊需求）。您可从九个方面了解一般人购买商品的理由：n n 1 1、商品给

28、他的整体印象、商品给他的整体印象 n n 2 2、成长欲、成功欲、成长欲、成功欲 n n 3 3、安全、安心、安全、安心 n n 4 4、人际关系、人际关系n n 5 5、便利、便利 n n 6 6、系统化、系统化 n n 7 7、兴趣、嗜好、兴趣、嗜好 n n 8 8、价格、价格 n n 9 9、服务、服务（七）：客户异议的处理 n n 1 1、什么是客户异议、什么是客户异议 n n 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。质疑或拒绝。n n 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时

29、，客户隐藏 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情 了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情 等，这些都 等，这些都称为异议。称为异议。n n 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外 的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。n n 从客户提出的异议，让您能

30、判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。n n 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。速修正您的销售战术。n n 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。n n“异议 异议”的这层意义，是 的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始 销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。的最好印证。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。n n 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度

31、，而能迅 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。速修正您的销售战术。n n 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。n n“异议 异议”的这层意义，是 的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始 销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。的最好印证。2、异议的种类 n n有三类不同的异议，您必须要辨别：有三类不同的异议，您必须要辨别：n n真实的异议真实的异议 n n 假的异议假的异议 n n隐藏的异议隐藏的异议 处理异议的原则 n n l l、事前做好准备、事前做好准备 n n“不打无准备之仗 不打无准备之仗”，是销售

32、人员战胜客户异议应遵循的一个基，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。本原则。n n 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：n n 步骤 步骤1 1：把大家每天遇到的客户异议写下来；：把大家每天遇到的客户异议写下来；n n 步骤 步骤2 2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；序，出现频率最高的异议排在前面；n n 步骤 步骤3 3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；n n

33、步骤 步骤4 4：大家都要记熟；：大家都要记熟；n n 步骤 步骤5 5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；n n 步骤 步骤6 6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；n n 步骤 步骤7 7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的 是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。程度。2、选择恰当的时机 n n 美国通过对几千名销售人

34、员的研究，发现好的销售人员所遇到 美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优 的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人 而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情 员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：况：n n 在客户异议

35、尚未提出时解答 在客户异议尚未提出时解答 n n 异议提出后立即回答 异议提出后立即回答 n n 需要销售人员暂时保持沉默 需要销售人员暂时保持沉默n n 不回答 不回答 3、争辩是销售的第一大忌 n n 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去 您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句 与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：销售行话是：“占争论的便宜越多

36、，吃销售的亏越大 占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。4、销售人员要给客户留“面子”n n 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生 面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：硬地对客户说：“您错了

37、 您错了”、“连这您也不懂 连这您也不懂”；也不能显得比客户；也不能显得比客户知道的更多：知道的更多：“让我给您解释一下 让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我 您没搞懂我说的意思，我是说 是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。自尊心。客户异议处理技巧 n n 1、忽视法 n n 2、补偿法 n n 3、太极法 n n 4、询问法 n n 5、“是的如果”法 n n 6、直接反驳法（八）：达成最后的交易 n n 成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款

38、现货交易。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。达成协议的障碍 n n 1、害怕拒绝 n n 2、等待客户先开口 n n 3、放弃继续努力 达成协议的时机与准则 n n 1 1、达成协议的时机、达成协议的时机 n n 客户的购买信号有：客户的购买信号有：n n 语言信号：语言信号：n n 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比 支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、

39、市场评价等。较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。n n 动作信号：动作信号：n n 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。方向前倾、用手触及订单等。n n 表情信号：表情信号：n n 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。脸部表情变得很认真等。2、达成协议的准则 n n 经常性准则 n n 对每一个销售重点的准则对每一个销售重点的

40、准则 n n 重大异议解决后的准则重大异议解决后的准则（九）：建立稳定的商业联系n n 为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）n n 为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）n n 为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）客户投诉处理过程 n n 步骤一：听对方抱怨 步骤一：听对方抱怨 n n 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客

41、户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定 当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。要记录下来。n n 依情况而定，变更 依情况而定，变更“人、地、时 人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷 来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为 静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法 三变法”。首先是变更。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让 应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。对方看出您的诚意。n n 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的

42、客户而言，变个场所较 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。能让客户恢复冷静。n n 最后应注意不要马上回答，要以 最后应注意不要马上回答，要以“时间 时间”换取冲突冷却的机会。换取冲突冷却的机会。您可告诉他：您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以 我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所 这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。n n 步骤二：分析原因 步骤二：分析原因 n n

43、 聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经 聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话 验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。而使事情更加严重。n n 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：n n 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，销售人员的说明不够、没履行

44、约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。使公司也受到连累。n n 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。由于客户本身的疏忽和误解所引发的。n n 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。在销售人员，但也不能因此避而不见。n n 步骤三：找出解决方案 步骤三：找出解决方案 n n 客户的投诉内容总不外乎 客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差 刚买不久就这么差

45、”或 或“仔细一看发 仔细一看发现有伤痕 现有伤痕”几种形式。几种形式。n n 这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司 这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其 斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手 他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。处理。n n 步骤四：把解决方案传达给客户 步骤四：把解决方案传达给客户 n n 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说 解决方案应马上让

46、客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。明和说服。n n 步骤五：处理 步骤五：处理 n n 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。有时会使问题恶化。n n 步骤六：检讨结果 步骤六：检讨结果 n n 为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。（十）：培养属于您自己的信念n n 信念不是一种知识，不是一种理论，也不是信念不是一种知识，不是

47、一种理论，也不是一时的狂热，它是慢慢形成的。信念是依据过去一时的狂热，它是慢慢形成的。信念是依据过去的经验逐一证实的想法，这个想法经过越多次的的经验逐一证实的想法，这个想法经过越多次的证实，信念就越坚定。证实，信念就越坚定。n n 1.1.我是最棒的 我是最棒的n n 2.2.我是一切的根源 我是一切的根源 n n 3.3.我是我认为的我 我是我认为的我 n n 4.4.成功是因为态度 成功是因为态度 n n 5.5.过去不等于未来 过去不等于未来 n n 6.6.人，因梦想而伟大 人，因梦想而伟大 n n 7.7.不是不可能，只是暂时还没有找到方法 不是不可能，只是暂时还没有找到方法 n n

48、 8.8.成功一定有方法 成功一定有方法n n 9.9.成功者找方法，失败者找借口 成功者找方法，失败者找借口n n 10.10.命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里 命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里n n 11.11.天助自助者 天助自助者 n n 12.12.你越努力，你的运气就会越好 你越努力，你的运气就会越好n n 13.13.我要，我就能 我要，我就能n n 14.14.决心决定成功 决心决定成功 n n 15.15.山不过来，我就过去 山不过来，我就过去n n 16.16.每天进步一点点 每天进步一点点n n 17.17.没有失败，只是暂时没有成功 没有失败，只是暂时没有成功 n n 18.18.只要不服输，失败就不会是定局 只要不服输，失败就不会是定局n n 19.19.坚持到底，永不放弃 坚持到底，永不放弃n n 20.20.人人都能成功 人人都能成功n n 21.21.立即行动 立即行动谢谢！再见！