茶楼经营员工管理奖惩制度.docx

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1、茶楼经营员工管理奖惩制度一、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。2、不准迟到，不早退，有事请假。3、不准聊天、看报纸、电视、靠墙、吃零食，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的 事情。4、拾到遗物品，要及时上交吧台登记。一律不准闲杂人等擅自进入吧台。5、服从大堂经理的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。被辞退人员按制度当日算 清一切费用，交回公物后自行离开，不得纠缠。8、如有员工辞职，应提前一个月向大堂经理写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生 效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题

2、或矛盾，要通过正当途经向大堂经理提出或讲明，不可私下议论或将 不满意情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，账面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。12、正常购进商品，必须由大堂经理和经手人收到签字。13、严禁工作期间饮酒。14、收款收到假币由当事人全额赔偿。15、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。16、操作间、吧台不准存放私人物品，代客保管的物品需问清主次重要与否，不能差错。17、如迎进的客人是找人的，请客人稍等，问清楚要找的人的姓名及所在房间，如不知道客 人的姓名及位置时，应向

3、客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让 不认识的人走进客人的房间或开房门窥视。18、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶品、同时，介绍小食品，要熟悉各 类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌 地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。19、工作时间内饮水机没水，应立即换水。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 20、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征， 防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客，若客人要所需要，应立即解决并报吧台。21、每日按时挨个询问每个房间客人是否在茶楼用餐，准确记

4、下所点菜品，或所需金额菜品, 重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。并及时交吧员安排厨房准备。客人用餐完后及 时清理清洁器具和房间。22、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结账，告知吧台客人所在房间名称，大厅 座号，吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。23、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有请 交吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。24、晚班客人走后把各处纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。25、下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3） 所有房间及操作

5、间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。二、主要针对第一章（一）、（二）项服务检查中：L常规违规每次扣0.5分，一个月累计三次常规卫生违规处罚者，追加扣1分。三、如下违规每次扣1分：1、迎宾不标准常规服务不及时怠慢客人，迎送客人不说标准语不热情，未按标准上桌泡茶， 茶叶投量不标准，班前准备不合格，上班聊天，看书报，常规站姿不标准，空时离开点位本 区域环境未保洁，着装，配牌不标准，用浓香水，图有色指甲油，染发，吃大蒜等有异味, 未说明茶谱内容造成客人投诉，进包厢不敲门，不用礼貌语言，客人招呼服务未立即回答并 快速前往服务，礼物未按规定赠送给客人。2、如下违规每次扣2分：迎宾聊天，服务不标准，及时造

6、成客人向领班级管理着一般性投诉，未上桌泡茶，茶叶投量 不标准造成重泡，未提前10分钟到岗进入服务状态，交接班遗漏，营业场所挖鼻，剔牙, 化妆，嬉笑打闹，哼小调，大声喧哗，与客人沟通玩笑过头，对客人不理不睬。3、如下违规每次扣3分：迎宾无故脱岗，服务不标准，及时造成客人向主管级管理者一般性投诉，茶汤不标准造成客 人投诉并重泡，上班时间干私活，串岗，营业场所说淫秽脏话，上班时间吃东西，例会，培 训，学习不参加。4、如下违规每次扣5分：迎宾无故离岗，服务不标准，及时造成客人向茶楼执行总经理一般性投诉，不服从上级管理 恶语伤客人，接受客人钱财不立即上缴，员工间吵架，凌晨收班未按标准执行。5、如下违规每

7、次扣10分：不服从上级管理并与管理者争吵，员工之间在营业场所吵架。6、造成重大服务违规者，每次扣10-15分，直至并处开除。7、遇有对茶楼有害的一切行为未参与及时有效制止，遇险不报，逃离现场者，其他造成重 大违规行为者，每次扣20-50分，直至并处开除。四、遵守本店规章制度并表现出色的员工应予以表扬，加分的奖励，违反本店规章制度的员 工应于以批评和处罚，每一分计合人民币10元，奖罚员工必需现场进行，隔班隔日奖罚无 效并追究当班管理者责任，员工奖罚单应在当天下班前全部上缴主管保管，奖罚单由主管月 度汇总造册月底报茶楼执行总经理造册。五、工作规范，遵章守法，表现出色的员工，结合茶楼经营效益酌情予以

8、奖励，升职等多种 形式的其他奖励。六、凡违反本规章制度中相关条例的员工，对应条款中有具体扣分尺度的，每次按对应条款 处罚。七、无具体处罚尺度的，每次违规酌情予以扣1分以上，10分以下的处罚，屡教不改或情 节严重的，可以执行最高100分以内的处罚。八、依据员工违规程度，性质和造成的负面影响，（主要指贪污公款、将私人茶叶、小吃等 拿到本茶楼销售等相关类似的行为）可以在处罚扣分得同时，另外同时酌情给予降薪（含基 本工资以外的一切收入）降职或不予发放当月工资（含基本工资以外的一切收入）并及时开 除等处罚。（备注：本条同时针对第二章，三、服务员岗位职责第20条、四、收银员岗位职 责第13条） 九、其他L

9、损坏物品的员工要照价赔偿，因服务违规，客人投诉等造成给客人减价打折，免收费用 的行为并给茶楼带来的一切损失，由违规员工按实际损失金额赔偿。2、员工贪污、盗窃、偷吃茶楼食品等任何财物，轻者按原价10倍以上50倍以下处罚（最 底每次扣10分），重者处罚金额外并处开除，管理不严，同流合污，知情不报，甚至包庇他 人偷盗行为者一律从严处罚。3、未按规定操作设施设备者每次扣5-10分，并自己承担全部赔偿责任及附带简接责任。4、上班时间不打电话，接电话需领班同意，时间不要超过2分钟，（营业高峰期及该员工正 在做具体工作时禁止接电话）违者每次扣3分。5、离开工作场所要请假，领班及以上管理者同意后方可，时间不要

10、超过10分钟，违者扣5 分。6、任何私人物品一律放储物柜，不得带入营业场所，违者每次扣3分。7、储物柜安排到人，离开务必上锁，钥匙随时携带，违者每次扣5分。8、按规定时间和地点就工作餐，每次用餐时间长20分钟，如错过用餐时间由员工自负，违 者每次扣2分。9、除主管及其以上职位人员外，任何员工上班时间不得随身带手机，违者每次扣3分。10、旷工一天按照（基本工作-30天x3扣除）（由主管或执行总经理按情节轻重选择相应处 罚）十、附则及说明1、以茶楼执行总经理为核心的管理组，负责直接管理员遵守本制度的情况，领班及其以上 职位人员有责任对下级直接予以扣分处罚，主管及其以上职务人员有权对基层员工予以加分 奖励。2、员工享有申述权，对处罚不服的可以先签字后再向处罚人的上级申述，申述应不影响正 常工作并说明理由，申诉结果要服从上级最终决定。3、遇员工有本制度以外的其他过失和损害企业行为的，由茶楼管理组（经理或主管）会同 茶楼执行总经理酌情处理。4、员工当月净扣分超过20分或季度累计净扣分超过50分者，将予以开除。