淘宝客服年终心得体会.doc

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1、淘宝客服年终心得体会淘宝客服年终心得体会1淘宝客服作为网店的一个重要组成部分. 其重要性不可忽视. 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁, 一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客. 其次是要有良好的语言沟通技巧, 这样可以让客户接受你的产品, 最终达成交易. 再次, 作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识, 这样才可以给客户提供更多的购物建议, 更完善的解答客户的疑问. 本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性, 工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能, 虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起, 争取早日成为一名合格的淘宝客服. 首先是

2、售前导购. 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑, 更在于它可以引导顾客购买, 促成交易, 提高客单价. 自动回复可以让我们做到及时快速回复, 让顾客第一时间感受到我们的热情, 同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象. 除了自动回复, 自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的. 在询问答疑方面, 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包, 打开相应的页面, 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询. 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力, 何如才能做到巧妙的跟客人周旋, 既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降, 这个需要自己

3、在工作中不断去学其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节. 售中包括检查货物, 发货, 物流跟进等. 检查货物时本人一直坚持认真细心对待, 否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷, 给双方带来不必要的损失和麻烦. 其次到发货, 本人在半个月的工作中, 在这一环节中犯了不少错误, 具体在错发快递公司, 错发颜, 还有少发数上. 这些都是个人的疏忽造成的. 学习提高自己沟通能力. 道别步骤也必不可少, 无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人. 淘宝客服年终心得体会2时间匆匆, 转眼20_年即将离去, 回顾过去的12个多月, 真是百感交集. 要总结的实在太多了, 现将一年来的

4、工作简单总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作, 不知不觉已有大半年了, 感觉时间挺快的, 一坐一天, 一个星期, 一个月就坐没了. 有时感觉挺好的, 不用干什么, 但又感觉太枯燥了. 但学的东西还真是不少的, 碰到的人也是十分有趣的, 因为买家来自五湖四海的. 上班的第一天, 旺旺挂着, 可是没有人与我交谈, 反复的翻阅资料, 熟悉产品, 可是好像没有办法记忆深刻, 碰到问题的时候还是无从下手. 在做客服期间, 我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠, 可不可以包邮等等之类的问题, 本身我自己也会从网上购物, 买东西想买实惠, 这个我可以理解, 因此能够理解客户的心情, 但是我现在的立场不

5、同了, 不再是一个购物者而是一个销售者, 当然是能在不优惠的情况下成交, 想在不优惠的情况下成交, 对于这类问题当然不会同意, 一旦退让, 顾客会认为还有更大余地可以还价, 所以, 针对此类问题, 我觉得态度要和善, 委婉的告知对方不能够优惠的. 要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售, 敬请谅解, 对于在发货中存在的问题, 给顾客带来麻烦的, 那就只有赔礼道歉, 承认错误, 在的客户面前装可怜, 一般人都是会心软的, 我也是亲身经历的, 不过客户基本上都是蛮谅解的, 收到货后就很满意的来告知了. 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料, 第一次认识这么多的面料, 以前买衣服从来都不知道面料这个词

6、, 看着哪样好看就买了, 也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢, 现在终于知道了, 什么面料好, 什么面料透气, 有弹性, 面料不一样价格也不一眼, 现在对店里的衣服都有了大致的了解, 也知道了从哪家进的货偏小, 哪家的偏大, 按合适的尺寸给客人推荐衣服. 刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感, 后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去, 和客人沟通是一个锻炼人的脑力, 应变能力, 说话的技巧, 同时也锻炼人的耐心, 要细心的对待每一个客户, 让每一个客人兴致勃勃、满载而归. 淘宝客服年终心得体会3话也需要技巧的, 尤其是淘宝客服说话技巧更加重要, 打动买家下单的关键就

7、是客服在交谈过程中能不能打动顾客, 与客户沟通时, 要把握言语的分寸, 要知道什么话应该说, 什么话不应该讲. 如果不小心踩到了沟通的地雷, 即使客户购买的意愿再强烈, 也会拂袖而去, 奔向其他卖家的怀抱. 因此, 在和顾客沟通的时候, 必须注意一下几点. 首先, 不要与客户争辩. 销售中, 我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户, 此时我们难免想与他争辩. 但是, 我们的目的是为了达成交易, 而不是赢得辩论会的胜利. 与客户争辩解决不了任何问题, 只会招致客户的反感. 即使我们在线下很不生气, 但是我们也不可以把情绪带到线上. 线上的我们应该耐心倾听客户的意见, 让客户感受到我们很

8、重视他的看法并且我们在努力满足他的要求. 其次, 不要用淡漠的语气和顾客沟通. 在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑, 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来. 微笑是一种自信的表示, 也是建立良好氛围的基础, 客户遇见微笑的我们, 即使不需要我们的产品, 也可能成为我们的'朋友, 下一次有需要就很容易想起我们的店铺, 从而成为下一次交易的铺垫. 第三, 不要直接质问客户. 与客户沟通时, 要理解并尊重客户的观点, 不可采取质问的方式与客户谈话. 比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等, 用质问或者审讯的口气与客户

9、谈话, 是不懂礼貌的表现, 是不尊重人的反映, 是最伤害客户的感情和自尊心的. 最后, 推销要有互动性, 避免单方面推销. 什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的. 实现双赢, 就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题, 而我们也获得了利润. 因此, 我们销售时首先应该倾听客户的心声, 了解他的需求, 然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题. 如果我们只是一味地向客户推销某个产品, 忽略了客户的真正需求, 即使再好的产品也难达成交易. 在和顾客聊天的过程中, 如果做到了以上四点, 那么我相信, 店里的生意不会差到哪里. 金牌客服不是一天炼成的, 只有每天进

10、步一点, 不断的加强自己的说话技巧, 才能一步一步成为一名优秀的客服. 淘宝客服年终心得体会4一、勤奋学习, 与时俱进理论是行动的先导. 作为客服服务人员, 我深刻体会到理论学习不仅是任务, 而且是一种责任, 更是一种境界. 我坚持勤奋学习, 努力提高业务水平, 强化思维能力, 注重用理论联系实际, 用实践来锻炼自己. 为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力. 二、立足本职, 爱岗敬业作为客服人员, 我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”. 工作中认真对待每一件事, 每当遇到繁杂琐事, 总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时, 能毫无怨言地放弃休息时间, 坚决服从公司的安排,

11、全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时, 自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握, 只有这样才能更好的回答顾客的询问, 才能使公司的新业务全面、深入的开展起来. 在工作中, 我严格按照“顾客至上, 服务第一”的工作思路, 对顾客提出的咨询, 做到详细的解答;对顾客反映的问题, 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决, 对自己不能解决的问题, 积极向上级如实反映, 争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否, 做到登记详细, 天天查阅, 发现问题及时解决, 有效杜绝了错忘漏的发生. 以上是自己对全年工作的总结, 但自己深知还存在一些不足之处. 一是工作经验欠缺, 实际工作中

12、存在漏洞. 二是工作创新不够. 三是工作中有急躁情绪, 有时急于求成. 在下步工作中, 要加以克服和改进. 淘宝客服年终心得体会5在来到这里的第一天, 我们的主管就对我进行了一个简单的规章制度的培训, 说了很多的条条框框, 还有那一本的员工手册, 让我们看了一遍又一遍. 当初觉得很痛苦, 为什么要有那么多的规矩呢, 可是慢慢融入这个集体之后, 我才发现这是一个多么优秀的企业, 有着完整的规章制度, 让它来约束着我们每一位员工的一言一行, 让我们能把工作做到. 刚刚步入到新的工作岗位上, 难免会有些不适应这个角色的转变, 由于我以前有过一些做图的经验, 所以在上传新产品的空余时间还会协助主管做一

13、些美工的工作. 起初在这个人员不是很多的团队里, 我们每个人都身兼数职, 虽然每天完成的任务并不是很多, 但是我们每一天都会充实自己. 毕竟这是一份全新的工作, 是一个全新的开始, 很多东西我们都需要去学习, 只有不断的学习才能让自己做的更好, 更好完成领导交给我们的工作. 这就需要我们有百分百的热情、激情, 在我看来, 只要我们对自己的工作有足够的热情, 那么, 就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的. 在这一个月的时间里, 我不仅仅学习到了很多关于淘宝的知识, 还提升了自己的美工基础. 当你把一种技能长时间搁置的时候, 它就会退化, 但是如果你经常拿回来锻炼一下, 回顾一下, 那么它自然就会越来越精艺了. 现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了, 现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架, 然后再逐步完善产品的图片和各种信息, 虽然不能是是做的游刃有余, 但也可以轻松搞定了. 第 10 页 共 10 页