员工手册餐饮培训手册.docx

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1、 员工手册-餐饮培训手册【完整版】 关于效劳总则 一、 快餐业的公用手则： 品质效劳清洁（卫生） 价值 1、 严格标准， 统一产品。 2、 统一效劳的常用言语， 到达标准的标准。 3、 追踪日清、 周清的清洁度， 做到清洁一体化。 4、 通过前三者建立价值感（物有所值， 物超所值） 。 二、 信念 1、 对质量的坚持； 2、 治理层对新员工的培训； 3、 敬重个人， 完整人格； 4、 团体合作进展； 5、 英勇面对问题； 6、 坦诚（对事不对人） ； 7、 听取好的意见， 建议， 不断进取， 养成记录的习惯。 三、 店内员工的角色和重要性 1、 店仆人翁的精神； 1. 对店内（店仆人翁） ；

2、2. 对顾客（顾客永久是最重要的） 。 2、 员工是顾客关系的代表； （点餐、 收银、 桌面卫生、 了解顾客的购物心态） 3、 厨房区的操作人员（注意品质） 。 四、 员工的条件 1、 共性： 开心、 幽默幽默、 喜爱与人相处、 友善、 急躁、 诚恳、 爱心、 公正、 包涵性。 2、 仪表： 面带微笑、 干净、 安康、 端正大方。 3、 工作态度： 自信成熟的心态， 有责任感， 守纪律， 专业好学， 主动性， 关怀顾客。 4、 工作力量： 沟通技巧， 倾听， 缓解火爆场面， 销售阅历技巧， 有创意， 专业学问。 五、 服装与修饰（仪容、 仪表） 1、 头发： 不能用夸大的发型， 头发不能垂在脸

3、和肩上。 2、 化装： 淡妆， 精神， 给顾客安康亮丽的形象。 3、 香水： 不能用（清淡型尚可） 。 4、 手饰： 手表， 小型饰品（耳环、 项链） 不要戴戒指。 5、 指甲： 不行留指甲， 涂指甲油。 6、 服装： 干净。 7、 鞋子： 鞋跟不要太高， 不穿深色长丝袜。 8、 在顾客面前制止不礼貌的行为。 1） 、 不行在客人面前打喷啼， 打哈欠， 伸懒腰， 假如要打的话， 则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴； 2） 、 不行以在客人面前挖耳鼻， 眼屎； 3） 、不行以在客人面前剔牙， 打饱嗝， 上班前不吃有异味的食物； 4） 、 不能在客人面前抓头痒、 修指甲、 照镜子； 5） 、 上班时候，

4、不行在工作场合大声喧哗， 哪怕你有要事你也只能快走两步， 走到要对话的人面前。 六、 专业效劳人员的条件 1、 专业学问： 对产品有很强的熟悉， 对产品的制作要很熟识， 价格要清晰， 对产品的口味要能娴熟的一一描述及如何包装。 2、 亲切热诚的态度。 3、 自尊、 自信（用心工作） 七、 效劳 1、 效劳是通过物质供应方式给人以便利， 舒适的商业性活动， 也称劳务， 以劳动的形式。 2、 特点： 1） 、 无形性； 2） 、 不行贮藏性； 3） 、 同步性（生产和消费是同步进展的） ； 4） 、差异性。 3、 效劳质量： 指效劳能够满意效劳需求的特性总和， 效劳包含为顾客所供应有形产品和无形产

5、品。 4、 提高效劳质量的意义： 1） 效劳质量是企业的生命线， 它关系到企业的声誉， 关系到企业的客源； 2） 提高 效劳质量是市场竞争的需要； 3） 效劳质量的优劣是推断企业治理水平的标志。 5、 技巧问题： 1） 顾客是企业的衣食父母， 在任何时间， 任何场合都应避开和顾客发生冲突， 报务人员应以企业为重， 哪怕顾客是错的， 不能当面让他认错； 2） 或许员工认为在某种程度上会受委屈， 信任公司会给他肯定的劝慰， 员工的人格受到相当的敬重。 6、 怎样提高效劳质量： 1） 干净服饰； 2） 微笑； 3） 己所不欲， 勿施于人； 4） 顾客永久是最重要的； 5） 诚恳（语言） ； 6） 对

6、事不对人。 八、 效劳好在哪里 1） 真诚； 2） 周到； 3） 急躁； 4） 敬重； 5） 设身处地的为顾客着想； 6） 主动的供应帮忙。 九、 顾客的价值 根本要求： 个人要求实际要求 效劳步骤： （顾客的一个实际要求） 1、 向顾客表示欢送： 1） 、 准时有礼貌的打招呼； 2） 、 集中精神招呼客人； 3） 以适当的节奏谈话。 2、 了解顾客的要求： 1） 、 提出问题， 了解顾客的需求； 2） 、 认真的倾听； 3） 、 供应适当的资料； 4） 、综合所得资料， 确保明白顾客所需。 3、 满意或超越顾客要求： 1） 如属一般性要求要准时处理； 2） 、 如属非一般要求需取得对方同意，

7、 才实行明确行动。 3） 争取时机， 供应超水准效劳。 4、 确定顾客是否满足： 1） 向顾客供应问题， 确定是否满足； 2） 如有需要， 同意更进； 3） 向顾客表示谢意（不管是否） 。 十、 顾客效劳（个人要求） 根本原则 1、 维护自尊， 加强自信： 1） 、 每位顾客都是贵宾； 2） 、 适当赞美顾客（找个实体） ；3） 、 亲切有理， 态度恳切。 2、 用心倾听， 表示了解顾客感受： 1） 、 倾听事实， 留心顾客的反响； 2） 、 表示了解事实的真相； 3） 、 表示了解对方的感受。 3、 争求意见， 在必要时供应建议（适当的意见） ： 1） 、 征询顾客的意见； 2） 、 设法接

8、受顾客的意见； 3） 、 切忌向顾客用指使或要求式的口吻。 十一、 培训课程 通过课程能够帮助员工具体了解工作内容， 以便在工作岗位上充分发挥。 十二、 个人的成长， 自身素养提高， 自我进展 1、 主要工作责任： 1） 产品搭配， 操作， 价格的熟识度， 操作的标准度； 2） IC 的例行工作； 3） 餐厅效劳。 2、 目标： 1） 追踪餐厅的清洁度； 2） 例行工作和配给工作有无按时完成； 3） 每月提出两条合理化建议； 4） 有无掌撑餐厅里的各项工作。 3、 团队效益： 1） 餐厅员工有无建立相互依靠的合作和信任； 2） 是否以餐厅利益为重， 积极参加餐厅的活动； 3） 是否敬重和理解他

9、人的意见和感情； 4） 在小组和个人的状况下， 能够精确和信服的表达自己； 5） 有自知自明的精神， 寻求他人的反应以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切时机学习和进展。 4、 领导力量： 1） 坦诚、 真诚， 为餐厅员工所信认； 2） 鼓舞餐厅人员遵循明确目标行为； 3） 鼓舞 餐厅人员做出对餐厅有利的打算。 5、 工作学问： 1） 不断地培训餐厅人员， 把握运用餐厅的技术； 2） 始终遵照餐厅的标准作业； 3）热忠于承受新的技术； 4） 通过日常保养， 削减机械故障。 6、 为餐厅做什么？ 1） 正面嘉许（a、 肯定是提出， 说了 ， 做了 什么， b、 说明为何有效。 ） ； 2） 改善

10、建议（a、 提出有什么可以改善， b、 为什么要改善， c、 详细新的建议。 ） 十三、 处理顾客埋怨原则（Last） 倾听（Listen） ； 致歉（Apology） ； 满意顾客需求（Satisfaction） ； 致谢（Thanks） 1、 倾听： 1） 保持冷静， 用亲切和蔼的态度表现出你的关怀； 2） 不要想急于解释， 而试图打断顾客的话， 要有礼貌， 并表现出承受对方的意见； 3） 适时提问， 以确定知道问题是什么； 4） 如四周有很多客人， 尽可能引导顾客到人少的地方。 2、 致歉： 1） 表示了解对方的感受； 2） 对顾客造成的不便利， 不开心致致歉； 3） 不要与顾客争论事情

11、的对与错。 3、 满意顾客的要求： 1） 在你的力量范围内， 满意他的要求； 2） 如超出你力量范围， 或你无法确认该怎么做时， 向顾客做适当的说明， 之后立即找人通知值班经理或资深的员工， 叫他们尽快金出来解决。 4、 致谢： 感谢顾客情愿告知我们他的不满， 让我们有时机可以改良。 注： 顾客的埋怨是对改良餐厅品质、 效劳的时机， 不要与顾客直接冲突。 十四、 店内的企划活动 1、 定义： 针对个别市场（餐厅） 需求， 而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。 2、 目的（餐厅） ： 1） 形象； 2） 亲和力； 3） 品牌； 4） 分散力； 5） 营业额（提高非顶峰时段营业额） 。

12、 3、 活动类别： 1） 儿童市场（儿童节， 母亲节） ； 2） 成人市场： （情人节， 老人节， 圣诞节） 3）其它市场（a、 餐厅的开业活动； b、 效劳员的促销竞赛。 ） 。 4、 活动胜利的要素： 1） 沟通： a、 与消费者沟通（让消费者了解活动信息） ； b、 与治理者沟通（活动形式， 细节协作之处） ； c、 效劳员与效劳员的沟通（细致传达活动形式， 细节， 要求， 良好沟通， 亲密协作） ； 2） 鼓励： a、 顾客（用适当的鼓励手段来吸引顾客） ； b、 效劳者（明确目标， 制定一些嘉奖措施） ； 3） 执行： 整个过程亲密协作， 适时调整。 5、 一个完整的企划方案 1） 活动名称； 2） 活动目的； 3） 活动对象； 4） 活动时间； 5） 活动方式； 6） 活动前预备； 7） 宣传方式； 8、 活动预算； 9） 活动评估