固化销售人员技能需要几个途径[销售人员职业技能与素质训练].docx

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1、固化销售人员技能需要几个途径 销售人员职业技能与素养训练(二)销售提升篇：做一名优秀的销售人员专题一：建立稳定的商业联系 内容及进展工程内容 客户效劳的目的就在于与客户建立良好的关系，客户的三种期望要获得满足：期望所买的产品确能发挥应有的功能；期望所得到的效劳确实如您所说；假设上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。 客户效劳的原则：供给满足客户期望的效劳；公平效劳。 达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来推断。 客户不满足的效劳分析。 如何改善效劳品质。 处理好与老客户的关系，加强售后效劳，并妥当处理客户投诉。 客户治理是指对与您有业务往来的客户进展系统的辅导与鼓励，从而制造的业

2、绩。 制造您的宣传大使 赏识客户的决策；获得推举的法宝；进展工程 完成练习一：客户投诉的角色扮演。30 分钟有些销售人员在任何状况下都会做得有声有色。他们有丰厚的 收入，住豪华的房子，开好车。而且他们很欢快、轻松，似乎能够完全把握自己的生活。他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们连续制造更好的业绩。 为什么他们能够这么成功呢？ 其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己： 知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客 做了些什么？顾客是否格外满足我们的产品？顾客是否格外满足我们的效劳？是否虚心倾 听顾客的埋怨？是否不断实行改善的行

3、动？ 我们知道运动竞赛，第一名和其次名的差距并不大，但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样参与竞赛的人却只能获得微 乎其微的出场费，但有谁信任第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的 道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不意 味着他销售的产品确定比竞争者的产品好，或比较廉价？固然不是！他的产品可能不如竞争 者，也可能更贵，但是无论如何，是他赢得了这笔交易。这位成功的销售人员在很多方面不 见得比失败者更优秀，但是他具备了赢得这一单生意的优势，所以他能够得到这笔交易。这 是一个竞争的社会，您假设要跨入成功者的行列，您就必需比全部人都

4、快半步，这样，您才 有时机获得数十倍的收入。提高您的效劳品质 什么是良好的客户效劳？您或许一时半会不知该如何答复。但假设问您什么是糟糕的客户效劳？我想您会很快举出一大堆的例子，由于您确定有过不少不舒适的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或效劳人员跑去休息而迟迟不露面等。到底什么是良好的客户效劳呢？那就是： 每天早晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通 ，药店会依据您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字； 当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好

5、，同时还擦亮前面的挡风玻璃， 然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家生疏的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热忱地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提示您菜已经够吃了，再点就会铺张了；每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最上市的唱片，然后打算买还是不买。固然，假设您想享受以上的效劳，或者说您要在效劳挂帅时代里生存，那么您就得提高您的 客户效劳品质。客户效劳概述 当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？ 您确定会答复：“客户。” 真的吗？让我们换个角度来看。假设地球上只剩下二个人您和您的客户，其中有一个人得死，您期望是谁呢？ 您肯定会说：“客户！” 所以这个概念再清楚不过了：

6、您才是世界上最重要的人。问题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，他们却认为自己 才是世界上最重要的，你们的工作就是让他们确实有这种感觉 可是您常常没有方法做到。您或者会说：“我们的客户满足度高达 97.5%呢！” 有什么了不起。那表示你们有 2.5%的客户是不满足的，而且他们正四处跟人说呢。至于那97.5%的客户走到哪里买到哪里，不管上哪儿都会掏腰包购物的。可是，忠诚的客户不会轻易变心，还会不断地介绍朋友光临您的生意。接下来就是您的挑战了：您要如何让客户对您忠诚？很简洁，您只要专注于忠诚度而非 满足度即可。这是一种心态，在认清个中道理之后，下定实行行动、呈现气象的决心， 最终您将会获得忠诚

7、的客户。原来拉拢不了的客户，或是优柔寡断的客户，都会臣服于您的 效劳之下。到底什么才叫做客户效劳，它得具有什么特点？客户效劳的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行： 期望所买的产品确能发挥应有的功能； 期望所得到的效劳确实如您所说； 假设上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。您要想维持良好的客户关系就得长久不懈地努力，最终到达买卖双方都能相互满足才行。客户关系的三个“为什么” 当您看到这里的时候首先消灭脑海的念头是什么？假设您希望像变戏法般在很短时间就变出想要的，那我建议您最好是把这本教材丢进垃圾桶，由于这本书里根本就没有您想要的东西。事实上编这本书的目

8、的就是要告知各位如何好好认清市场的真正面貌，一旦您了解了市场，那么您就会知道怎样安排自己的将来，怎样去效劳那些您期望效劳的客户。当您做好预备并且打算一显身手之前，不妨先问问自己三个格外根本的问题，这对您将来是否情愿改进对客户的效劳有很大的影响。每个问题只能用三十秒钟： 为什么我们得做好客户关系？这对我们会有什么好处？ 为什么现在得做好客户关系？假设现在不做会有什么后果？ 为什么我要操这个心？假设不操这个心会有什么害处？ 这三个问题请您好好想一想，它们能够开启您的思考天地。客户效劳的本质 二十一世纪的市场构造，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售力量，而是在于您

9、能否满足客户的需求，甚至于供给的效劳能超载客户的期望，让客户有惊喜的感觉。客户要的只有两件事：假设您关心我，就做给我看；以及，告知我，您现在能为我做什么请您帮帮我的忙吧。所谓的客户效劳，其实说起来也就是“帮助客户”。在客户需要的时候，你们是不是给了他们相当的帮助呢？ 成功导航：客户效劳的意义 真正的效劳 期望的方式 期望的数量期望的时候 期望的商品 供给客户效劳的原则 怎样取得别人对您的忠诚？ 先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您。成功导航：客户效劳的原则 供给满足客户期望的效劳； 公平效劳。例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家A 杂货店，而离此约4 分钟路程的地区亦有一家B 杂货店

10、。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有凹凸之别。住在该社区的每家住户理应到较近在A 杂货店选购才对，可是有 20%的居民宁愿多步行 4 分钟到B 杂货店选购。为什么？ 由于他们对B 店的感觉较好。由于：销售=商品+效劳+价格 因此：我们要通过和客户的对话中、客户选择期望的商品时、观看客户的购置方式或生活方式来推想客户期望的商品。3、客户不满足的效劳分析 客户会再一次登门造访吗？ 看看下面这些缘由，假设您有这样的行为，那您早已经被客户炒鱿鱼了。客户永久是错的，而您则近乎完善！ 这和是非对错无关而是您如何应付、如何处理问题。不管您卖的是什么或做什么样的效劳，客户多多少少总是会再一次上门光临真的

11、是这样吗？还是您和他们做过一次生意以后，就被他们给开除了呢而且这会儿他们还是由您的 竞争对手在效劳呢？ 著名的营销专家 JoeGirard 曾写过一本书：如何将任何东西卖给任何人，他说：您所遇到的每一个人都有可能为您带来至少250 个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，依据JoeGirard 的理论，从反面来看， 当一个顾客由于不满足而离您而去时，您失去的就不仅仅是一个顾客而已您将切断与至 少 250 个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于您的事业在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。那么，是什么使得销售人员们会承受这么大的损失呢？很多缺乏阅历的销售

12、人员并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃自己的创业之 梦也仅仅只是早晚的事了。所以，在开头之前，您肯定要了解如何让您的顾客成为常常购置的回头客，或者做得更好，如何让他们成为您的终生顾客！ 现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的缘由，并亡羊补牢。虚伪冷漠：机械式的效劳，不恳切的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。大多数顾客并不会告知您他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用您的真诚留住他们！ 用些额外的时间来争取他们的留意力，定下时间来进展一次私人会面，或者办一个主题争论 会，与您的客户直接 联系，或请他们答复一些调查问题，比方：您为什么选择我们的产品与效劳？是什

13、么使您购置我们的产品而非其他供给商的？ 您觉得我们的产品和效劳还需要哪些改进？一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在缺乏。假设一个顾客不满足，您就能在他转变方法之前实行行动。当您向顾客提出调查问卷，就说明白您对他的重视，从而吸引顾客 成为回头客。反响慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人效劳去了。为了快，为了争取时间， 人们有时候宁可牺牲品质。不管客户找的是人还是货品，告知您一个公式：不能准时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。每个人都期盼快速的送货效劳至少第一次是如此。你们的送货效劳如何？送货员的态度好不好？ 损害竞争

14、对手的声誉：您怎么说您的竞争对手，他们也同样可以怎么说您。当有人问您贵公司是如何在与 X 公司的剧烈竞争中累计财宝的，可以用这种方式答复：“X 公司的产品确实很不错或很有实力，但允许我告知您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满足的感谢信件等等。用这种方式，您不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不行。不易做生意或下订单： 要等很久，效劳人员专业学问不够。接听 的不是人类，而 是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北， 或者是让客户在 那端做永无止境的等待。再见。对

15、您的顾客想固然：一旦您懈怠下来，您就输定了。不要理所固然的认为顾客在您这儿购置过一次，就会成为您的终生顾客。甚至就在您读这本教材的时间里，您的竞争对手有可能正预备筹划着如何将您的顾客们拉走呢。什么才能吸引您的顾客成为回头客？举个例子，假设您拥有一间咖啡屋，您可以举办一些常常性的促销活动，例如顾客购置了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。全部的商家都会抓住顾客的特别日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并供给某种免费效劳或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。阅历法则：使顾客感到成为您的老客户是对他们有利的。话说得太满：客户就象大象记性好得很。您把话说得太满，却又做不到，您

16、就输了。 思想消极懈怠：商品学问缺乏，或是问题太多，效劳人员不够。要是您的思想再消极懈怠， 更是加倍危急。做一名优秀的销售人员莫非会是一件简洁的事么？想想，一旦您的生意开头，您得随时预备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。然而不管多么困难，您都必需昂扬着头保持微笑。人们只情愿同那些布满自信的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在您的目标上，信任不管患病多少挫折您都能最终心想事成。您对自己坚决不移的信念也会同样使顾客对您的生意信念倍增。急于多做几笔生意：没有人宠爱跟一个压力太大的人做生意。拜托，不要老想着卖东西。制造一个让人觉得想要消费的环境问问客户们的意见别老是自说自话，不要做

17、个厌烦鬼为自己往后的业务找一个明确的理由。专业包装或形象不够：客户期望他们自身业务的品质，能够反映在那些和他们有生意往来的人上面。您的形象如何？你们的包装如何？ 解释您为什么“不能”的借口太烂：客户打 来是由于需要帮助，他们需要有人站在他们的立场去帮他们，可不是听您讲一大堆您的问题。假设您拥有一家公共关系公司：您没能在规定期限前完成工作，那么，您将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以始终没腾出时间开头做您的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心您是否担当得了如何繁重的工作， 他们只会记得，您承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。与其找借口，还

18、不如先老狡猾实成认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当您能担当全部责任并改正您的过失时，原来一个不好的事反而会让您赢得顾客的信任。锱铢必较：凡事都要收费，例如复印啦， 啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。商品品质不良：不管别人付多少钱，他们都期望得到品质良好的商品。假设您由于价格而牺牲品质，到头来您总会遇到一个想法和您相左的人，而做不成生意。固步自封：不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速进展的今日，假设您不求进展， 就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参与各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。您对

19、您行业的了解和学问程度越深，顾客就会对您越有信念，从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。保持您支配自己的自由，不断从您和其他人所犯的错误中学习，并实行必要的措施避开它们再次发生。您必将给您的事业带来长期的进展前景和利润。差劲的训练：客户不满足的根源来自于差劲或无用的训练。失去一位客户，错到底在谁？ 或许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会怎样呢？其中：91%的客户从今与你们老死不相往来；96%不会告知你们他不再和您做生意的真正缘由；80%会再度和您做生意，假设他们的事情可以获得快速的解决，并完全符合他们的期

20、望；当大事发生，而且状况颇为严峻，他们不再与你们做生意了，该大事发生的始末将被传颂数年之久。在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解缺乏，以至于效劳内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委与负责恰好分道扬镳，正是客户投入竞争对手怀抱的最大缘由。如何改善效劳品质 不要用公司政策搪塞 良好的客户效劳是 90%的态度和 10%的学问， 即学问+演练+回馈=成功K+P+F=S。“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您期望怎么做，我就怎

21、么做，一切全照您的意思办。”“内疚，我很期望能够帮您的忙，但是我们公司规定”真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方梦幻岛。政策是用来制止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。别人假设跟您来这套“政策”说词，您会如何？莫非您不会宁可听他说“这样才公正”吗？您的客户可不是打 来听您讲公司政策的，他们是打来寻求帮助的。假设你们帮不上忙，他们会打 找别人。大局部销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式效劳了。客户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的关心，想知道你们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这 儿销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站

22、在客户的立场。效劳的秘诀在于：先替对方设想。用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户 挂 之前，问问他们心里的感受。待您推断这种做法确实生效以后，连续这么做下去，直到您能把握整个过程。5S 原则 所谓 5S 原则，就是指： 速度SPEED：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。 微笑SMILE：包括安康、保护、心灵上的宽容。 诚意SINCERITY：这是人与人之间不行缺的润滑剂，是一切事物的根本。 机敏SMART：要有灵敏、秀丽的接待方式和充分的预备及生疏。 争论STUDY：要常常争论客户的心理和接待技术，更要争论商品学问。处理好与老客户的关系 您可

23、能听过 80/20 法则。这个法则假设是应用在销售上，就是说 80的生意是由 20人制造的。但依据产业分工的周密度及整体训练程度的差异，这个比例可以是 90/10 或者 70/30。但是在一个大的环境里， 比方说全国的销售团队中，80/20 的法则是很正常的，20的人制造了 80的业务量，并拿走 80的佣金，而其它 80的销售人员，则仅制造了 20的业务量，所以只能分得 20佣金。我们用金额来解释一下这个法则，您会感到吃惊的！假设有十个人在某一段时期制造了一百万元的销售量。这表示其中两位制造了八十万的销售量，或者这两位各制造了四十万元的业绩；而其他八位销售人员制造了二十万元的销售量，或者说这八

24、位各制造了二万五千元的销售业 绩。这个比例是十六比一。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的十六倍之多！ 在每一个公司里，有一些销售人员一年的收入是 25000 元，另外有些人一年的收入是 250000 元，差距十倍之多是常有的事。他们卖同样的东西，卖给同类型的客户，卖一样的价格，面临一样的竞争环境，进入一样的市场，而且他们都来自同一个办公室。莫非这些赚的钱是别人十倍的人，工作努力的程度、投入的小时数、访问将来客户的次数 也是别人的十倍吗？ 这些高收入的销售人员在各方面都比收入仅是他格外之一的人更优秀吗？固然不是的。事实上，有些高收入的销售人员，年纪反而比较轻，教育程度比较低， 工作的时间

25、更少，访问客户也不频繁，而且阅历远远逊于那些赚钱仅能糊口的资深销售人员。同样 80/20 法则可以用在客户上。80的业绩是藉于 20的客户，20的业绩来自于 80 的客户。而这其中又可以分为 80的业绩来自于老客户的重复购置和推介，20的业绩来自于自己开发的客户。这就是为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松，每天的工作就 是利用 做做联系就完成了。中国人对成功人士有一个说法就是：打下了一片属于自己的天空。无论您从事哪一个行业，您都能够找到完成您80业务量的 20客户，您就成功了。与客户建立长期的关系一般要从首次接触开头。有时它取决于您售后效劳的相应效果。美 国有个销售员叫吉拉德，号称“世界最宏

26、大的销售人员”，年均销售汽车达 1000 辆之多。他总是坚持，他的目标就是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”，他就是用这种随叫随到、保 证满足的销售方式是客户每当想起买车时总想到他。这就是他的诀窍。在他写的一本畅销 书如何向任何人销售任何东西中，他讲到有写客户宁可等一两个小时也要向他询问买车， 而不情愿和其它销售人员接触。看完这个故事，您打算如何让客户一次次想到您呢？ 每次客户完成购置时，他们的满足和不满足程度会各不一样。假设满足，那么可想而知，在将来有的需求的时候，他们会回来找您的。但假设不满足，那么下次的购置将另找他人。如何知道客户满足呢？方法之一就是在交易完成之后马上供给相应的售后效劳。

27、由于即使 已经完毕购置，客户仍在考虑自己的决策是否正确。所以，销售人员应当这样说：“这件衣 服穿在您的身上真是格外美”或者：“购置我们的保险，您作了格外明智的打算。无论发生什么事情，您的全家都会有妥当的安排。”这样就加强了所供给的效劳。对于使用过产品和效劳的客户，准时收集反响信息格外重要。客户对其购置是否满足呢？ 假设答案是确定的，那么将来有时机再次与客户做成交易；但假设答案是否认的呢？那么应当做些什么才能让客户从不满足转为满足呢？假设能竭尽全力解决问题并让客户满足，那您就保住了客户与将来的生意时机。事实上，假设您和客户的联系能够始终持续下去，最终你们肯定会建立一种相互受益的伙伴关系。伙伴关系

28、是基于相互信任和相互满足的根底上，双方从中都可受益，一方取得了满 意的效劳一方得到了利润。客户由于能得到高水平的效劳而从中受益，缩短了决策时间，减 少了冲突，节约了费用；卖者得到的好处在于销售额增加，费用降低。相互伙伴关系有一个额外的好处，它给销售人员带来了的交易时机。通过口耳相传，您的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。最好的潜在客户就是目前的客户，假设您始终坚持这一想法，那么肯定会与客户建立起长期关系。虽然全部的销售人员最感兴趣的都是进展客户，但您决不能无视现有的客户。与 开发客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。有阅历的专业人员在稳定的老客户身

29、上能实现大局部的销售额。因此每个销售人员都需要 老客户，但很多人想固然地认为老客户就是自己的客户，这不对，由于您在查找客户时， 竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，您同样会想尽方法挖走对方的客户。所以，您要 供给比竞争对手更好的效劳留住老客户。从现在开头，您应当对老客户有一个的生疏，您需要定期检查老客户的状况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其它的业务时机？付出甚至超过对待客户的努力，您将得到更多的回报。在很多时候，由于您的社会交往的圈子和客户不一样，您所接触的业务圈子很可能和您的 客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系，您收集到的很

30、多信息也就有可能对您的客户有 价值，所以不妨将这些有价值的信息固然非其它企业的机密，而是市场上您觉察的现象 与您的客户进展沟通，同样，客户也会给您介绍他所遇到的一些状况。在零售行业，由于您常常和零售商打交道，您有很多的时机猎取各种各样的信息，而这些 信息对您的零售商客户来说又是格外有价值的，您供给的信息会让您的客户感到您在真正关 心他们，甚至由于您是专业的销售人员，您可以利用您的专业技能为您的客户供给的思路。例如您觉察了市场上有一种产品正在开拓本地市场，您也知道这个产品在其它地方产生了很 好的业绩，因此您将这条条信息反响给您的零售商或批发商，我想他们肯定会感谢您供给这 样有价值的信息给他。记住

31、，无论什么行业，只要不设计其它企业的重大机密，您都可以采 用这种方法。假设您集中精力在与老客户保持关系上，您的客户将会给您带来一些推举。事实上这是经 常发生的事情，对一个成熟的销售人员来说，我们必需这么做。推举客户的成功率格外高， 甚至超出您的想象。适当的利用您公司的礼品和公司供给的其它便利条件，搞好客户与您的关系。在很多种状况下，不排解您利用自己的力量去解决与客户的交往问题。关注客户人事变动，这点也格外重要。作为您的客户，他的人事变动是不受您的任何干扰，所以，您在处理与老客户关系的时候，要时不时关注客户的人事变动。对一个企业来说，人事变动是正常的，但有时候对业务关系来说，却简洁发生重大的转变

32、。没有谁能确定客户的每个决策者都有共同的决策思路。- 建立长期的信任对您和您的客户来说，您的工作将格外轻松。重视您的承诺，不管是您个人还是您效劳的公司，没有人宠爱一个不重视承诺的商人。要建立信任必需做到： 给出承诺。 不要泄漏客户告知您的保密信息。 最好不要去说其他客户的坏话，尽量避开当面谈论其它客户。 对成熟的客户肯定要清楚地告知他，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情。加强您的售后效劳 将商品卖出并不等于销售工作已经完成。重视售后效劳是赢得客户的法宝。很多企业将产品售出后便不闻不问。须知，没有售后效劳的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后效劳的商品，是没有保障的商品；而不能供给

33、售后效劳的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信任和忠诚。售后效劳是销售活动的一个重要组成局部，通过开展售后效劳可以满足客户的一些需求； 同时，通过供给售后效劳与客户接触的时机，还可以起到联络感情、搜集情报的作用，有远见的企业和销售人员对此应当好好利用。提高售后效劳质量 商品的售后效劳涵义很广，但凡与销售的产品有有连带关系且有益于购置者的效劳，均属于商品效劳的范畴。这包括“维护商品信誉”和“供给商品资料”两个方面。客户的维系是指销售人员本身及区域销售机构双方面与客户的维系。这种维系是售后效劳 的主体，售后效劳工作是否做得到位、圆满，主要看是否充分做好了与优良客户之间的维系 工作，这些工作主要

34、包括联络感情、搜集情报两个方面。售后效劳最主要的目的是为了维护商品的信誉，有眼光的企业和销售人员在销售时总是强调售后效劳的。在类似或一样的商品销售竞争条件下，售后效劳常常成了客户打算取舍的重要因素。因此，商品的售后效劳也就代表了商品的信誉。维护商品信誉的工作一般有以下两点： 商品品质的保证：商品出售之后，为了使客户充分获得“购置的利益、价值”，销售人员必需常常供给一些售后效劳。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。比方，电信器材商出售了一部 交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能，电信器材商应对机器进展定期的检查、保养。 效劳承诺的履行：在销售人员说服客户购置的时候，无论

35、如何，应强调与商品有关部门、甚至没有直接关联的效劳，由于供给这些效劳的承诺对达成交易有巨大的帮助。但是，相对 于承诺而言，履行所做的承诺则更为重要。往往有很多销售人员在说服客户购置时，漫不经 心地向客户提出商品出售后的某种效劳，后来却无视掉了曾经许下的承诺，这样一来很简洁 给客户造成误会或不开心，如此一来，怎么能保证客户会再度购置呢？ 比方说：有一位卖保险的销售人员，他在跟客户签约时说每个月的十号来收保险费，结果，收了几个月以后， 就不按时收了，不是提早就是迟迟不来收，给客户造成很大的不便，这就违反了当时的承诺， 实际上也就相当于降低了商品的信用。又如：有的销售人员在说服客户时提出不少优待条件

36、， 说什么买了某项产品后可成为该产品客户联谊会的永久成员，可以享受一些永久性的特别服 务，可到时候却觉察根本没有那回事，如此，生意只能做一次，而且会留下招摇撞骗的恶名， 这种急迫地使商品脱手的做法绝非销售的正规做法。使客户了解商品的最状况是销售人员的一项重要工作。在说服客户购置之前，销售人员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考，而在客户购置以后，却常疏于供给最的资料，这是一种很不妥当的做法。销售人员应有一个根本的生疏，那就是，开发一位客户远不如维持一位客户来得重要，开 发客户在功能上是属于“治标”，而真正能维持一位客户才算“治本”。除了使其对商品产生信 任感外，维护客户的方法还

37、包括销售人员向其供给最的资料，这也是一项有力的售后效劳。产品的资料一般包括以下两种： 商品商情报道资料：有很多商品的销售资料常以报道性的文件记载，销售人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐 及乐器简讯，这样，一方面可以给客户供给参考资料，同时也可以藉此报道商情，这样的做 法可以使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断为其供给资料，也能起到间接的宣传效 果，往往会引导出更多的客户。 商品本身的资料：商品售出后，客户基于某些理由，常常期望了解商品本身的动态资料。以药品销售为例，销售人员应准时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料供给应药 房

38、或药店。本质上，对客户所做的售后效劳就是想要做好维系客户的工作。良好的售后效劳对销售机构及销售人员的销售工作都格外有利。售后效劳的绝大局部是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常由于买东西而与卖方交上朋友，销售人员及销售机构常常会由于与客户的交 易而结下深厚的友情，于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与 销售人员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有： 访问：常常去访问客户格外重要，访问并不肯定是为了销售，主要目的是让客户感觉到销售人员和企业对它的关心，同时也是向客户说明企业对销售的商品负责。销售人员访问客 户时不肯定有明确的目的，或许只

39、是为了问好，或许是顺道访问。主要把握一个原则，即尽 可能使访问行为更自然一些，不要使客户觉得销售人员的消灭只是有意讨好，更不要因访问 而干扰客户的正常生活。 书信 联络：书信、 都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些资料需要送给客户时，可以附上便笺用邮寄的方式寄给客户；当客户个人、家庭或工作上有喜忧婚丧等变故时，可以致函示意，如邮寄各种贺卡，通常， 客户对收到的函件会感到意外和喜悦。用打 的方式与客户联络也是一种很好的方式，偶 尔几句简短的问候会使客户感到快活，但对于这些友情性的 ，要留意语言得体、适当， 不能显得太生疏，也不能表现得太肉麻、离谱。 赠送纪念品：这是一种常见的

40、操作手法。成功的销售机构和销售人员会为其客户供给包括赠送纪念品在内的各种效劳。这种方式至少可以起到两种作用：一是满足人们贪小廉价的 心理；二是可以藉此作为再次访问及探知情报的手段或窗口，这是成功销售的一种技巧。搜集情报是开展售后效劳工作的另一潜在目的，精明的销售人员会利用供给各种售后效劳与客户接触的时机搜集情报。销售人员应当把握各种供给售后效劳的时机，尽量利用这些机 会去开掘一些有价值的客户，或搜集一些有益于销售的情报。利用售后效劳做好情报搜集工作要把握以下要点： 了解客户背景：与客户联络感情时，不管是在 里、在办公室或在其它场所，销售人员都应当有意识地、很有技巧地询问或测知客户的背景，包括其

41、家庭背景、职业背景及社会 关系。对于这些客户背景资料，销售人员应准时地加以记录、整理。通过接触很多对象，有可能会找到有益于销售的线索，因此，对客户的背景了解越多，就越能把握客户，从而增加 销售时机和成功的概率。 连锁销售：老客户可以成为企业及销售人员的义务“传播者”。销售人员以真诚和热忱打动客户后，客户往往情愿做一些热忱的连锁介绍，这些由客户口中道出的“情报”往往具有很 大的价值。因此，在开展售后效劳的各种场合，除了要以售后效劳的热忱让客户感觉有所便 利外，应当与其探讨一些有利于连锁销售的情报。或者借售后效劳的时机请客户在某一路线、某一范围内打听有价值的消息。通过这种方式猎取情报应适可而止，以

42、免引起对方的戒心和 反感，并尽可能不要给客户增加很多麻烦。妥当处理客户投诉 “对不起”，是您的心理反响，不是您的应变措施。假设您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“内疚”的模样。假设您真的想弥补什么， 就真心诚意地对他说：“我向您赔礼。”“客户投诉”是客户对商品或效劳品质不满的一种具 体表现。您对外应妥当化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素养的良机。处理客诉的重要性 您常常会遇到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由躲避，而且应当怀抱感谢之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅

43、是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必需努力恢复客户的信任。假设产品的不良率只有一小局部 10%，产品售出后客户留意到 “产品不良”的只有一半5%，而这些不良率，由于客户太劳碌或种种缘由，真正向厂商投诉的，可能只有 1%而已！而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍旧有一局部会被无视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。处理客诉的用语 当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成以下六点： 虚心承受批判：冷静地承受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明白客户的要求到底是什么。 追究缘由：认真调查缘由，把握客户心理。 实行适当的应急措施：为了不使同

44、样的错误再度发生，应当断然地实行应变的措施。 化解不满：恳切地向客户赔礼，并且找出客户满足的解决方法。 改善缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的缘由，以期到达改善的目的。 后续动作的实施：为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续效劳，使客户恢复原有的信念。客户投诉处理过程 客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界著名的日本 T 牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理：步骤一：听对方埋怨 首先不行以和客户争论，以诚意诚意的态度来倾听客户的埋怨。固然，不只是用耳朵听

45、，为了处理上的便利，在听的时候别忘了肯定要记录下来。依状况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使埋怨者恢复冷静，也不会使埋怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时， 无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最终应留意不要马上答复，要以“时间”换取冲突冷却的时机。您可告知他：“我回去后好好地把缘由和内容调查清楚后，肯定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得肯定的冷却期。尤其客户所埋怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。步骤二：分析缘由 倾听客户的埋怨后，必需冷静地分析事情发生的缘由

46、与重点。阅历不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严峻。销售过程中所发生的拒绝和反对的缘由，是千差万别的，而埋怨的缘由也是同理的，必需加以分析。其缘由可认为是以下三者： 销售人员的说明不够、没履行商定、态度不诚恳等缘由所引起的，尤其是不履行商定和态度不诚恳所引起的投诉，很简洁扭曲公司形象，使公司也受到连累。 由于客户本身的疏忽和误会所引发的。 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。步骤三：找出解决方案 客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“认真一看觉察有伤痕”几种形式。这时，您要先冷静地推断这件事自己可

47、处理吗？或者必需由公司斡旋才能解决呢？假设是 自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍旧必需负起责任， 直到有关部门接手处理。步骤四：把解决方案传达给客户解决方案应马上让客户知道。固然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。步骤五：处理客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。步骤六：检讨结果为了避开同样的事情再度发生，您必需分析缘由、检讨处理结果， 记取教训，使将来同性质的客户投诉减至最少。化埋怨为满足 有关争论报告表示，一次负面的大事，需要十二次正面的大事才能弥补全天下的男士早就熟谙此道所以他们送玫瑰都是送整打的。“当场成认自己的错误须具有相当的士气和品性；给人一个好感赛过一千个理由。” 即使是因客户本身错误而发生的不满，在开头时肯定要向他赔礼，就算自己有理由也不行马上反对，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您成认错误罢了。最好在处理时边赔礼，边用应对法使对方理解。销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。成功导航：客户投诉处理用语 投 诉 一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！”客户心理：A、卖出去了；